商務(wù)禮儀與營銷人員行為規(guī)范課件

1、商務(wù)禮儀與營銷人員行為規(guī)范課件課程綱要課程綱要商務(wù)禮儀概述；商務(wù)禮儀概述；學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容營銷人員行為規(guī)范營銷人員行為規(guī)范2/24/20222商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述什么是商務(wù)禮儀什么是商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性：禮儀不僅是私人的行為學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性：禮儀不僅是私人的行為2/24/20223學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則尊重為本尊重為本善于表達善于表達形式規(guī)范形式規(guī)范2/24/20224商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會面禮儀會面禮儀 禮儀禮儀宴請禮儀宴請禮儀2/24/20225商務(wù)禮儀的主

2、要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會面禮儀會面禮儀 禮儀禮儀宴請禮儀宴請禮儀2/24/20226儀容禮儀儀容禮儀頭部修飾頭部修飾化妝規(guī)范化妝規(guī)范儀姿儀態(tài)儀姿儀態(tài)2/24/20227頭部修飾頭部修飾面部面部: 不蓄胡須、鼻毛不外不蓄胡須、鼻毛不外 現(xiàn)、干現(xiàn)、干凈整潔、口無異味。凈整潔、口無異味。發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。整齊。 自檢：請你檢查你的儀容現(xiàn)狀，并進行必要的改進。自檢：請你檢查你的儀容現(xiàn)狀，并進行必要的改進。2/24/20228化妝規(guī)范化妝規(guī)范自然自然美化美化協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)禁忌禁忌妝成有卻無 自檢：作為一位職業(yè)女性，你

3、認為自檢：作為一位職業(yè)女性，你認為“濃妝淡抹總相濃妝淡抹總相宜宜”這句話用在商務(wù)場合的化妝中是否合適，請你說這句話用在商務(wù)場合的化妝中是否合適，請你說出理由。出理由。2/24/20229儀姿儀態(tài)儀姿儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿手勢手勢表情表情2/24/202210小結(jié)小結(jié) 在商務(wù)交往中，公司每一名員工的個人形象都是在商務(wù)交往中，公司每一名員工的個人形象都是其所在單位企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，并且見面時其所在單位企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，并且見面時“先先入為主入為主”現(xiàn)象很常見，由此形成的對個人整體形象現(xiàn)象很常見，由此形成的對個人整體形象很難改變。如果不注意個人儀容儀表方面的禮儀，很難改變。如果不注意個人儀

4、容儀表方面的禮儀，因此形成的負面影響，給工作的順利進行造成障礙。因此形成的負面影響，給工作的順利進行造成障礙。2/24/202211商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會面禮儀會面禮儀 禮儀禮儀宴請禮儀宴請禮儀2/24/202212著裝禮儀著裝禮儀符合身份符合身份區(qū)分場合區(qū)分場合遵守成規(guī)遵守成規(guī)2/24/202213區(qū)分場合區(qū)分場合公務(wù)場合公務(wù)場合社交場合社交場合休閑場合休閑場合2/24/202214符合身份符合身份商務(wù)人員職場著裝六忌商務(wù)人員職場著裝六忌 過于雜亂過于雜亂 過于鮮艷過于鮮艷 過于暴露過于暴露 過于透視過于透視 過于短小過于短小 過于緊身過于緊身

5、2/24/202215遵守成規(guī)遵守成規(guī)制服制服西服西服裙服裙服2/24/202216著裝禮儀著裝禮儀西服：西服： 三色原則三色原則 三一定律三一定律 三大禁忌三大禁忌2/24/202217裙服裙服五大禁忌五大禁忌 穿黑色皮裙穿黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配裙、鞋、襪不搭配 襪子破損襪子破損 光腳光腳 三截腿三截腿2/24/202218提示提示男人看表、女人看包男人看表、女人看包女人看頭、男人看腰女人看頭、男人看腰女性的飾物女性的飾物男性的領(lǐng)帶男性的領(lǐng)帶2/24/202219 自檢自檢 請您判斷以下人士在正式場合的著裝是否正確請您判斷以下人士在正式場合的著裝是否正確上身制服、下身牛仔上身制服、下身牛

6、仔制服臟破制服臟破西服全身多色西服全身多色制服、拖鞋制服、拖鞋制服、貴重手飾制服、貴重手飾套裙、光腳、拖鞋套裙、光腳、拖鞋2/24/202220小小 結(jié)結(jié) 莎士比亞曾經(jīng)說過：莎士比亞曾經(jīng)說過： 一個人的一個人的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及個人穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及個人品位最形象的體現(xiàn)。品位最形象的體現(xiàn)。 著裝禮儀應(yīng)牢記三個主要規(guī)著裝禮儀應(yīng)牢記三個主要規(guī)范：符合身份、區(qū)分場合、遵守范：符合身份、區(qū)分場合、遵守成規(guī)。成規(guī)。2/24/202221商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會面禮儀會面禮儀 禮儀禮儀宴請禮儀宴請禮儀2/24/202222會面儀禮會面儀禮稱呼禮

7、儀稱呼禮儀介紹禮儀介紹禮儀名片的使用名片的使用握手禮儀握手禮儀會客安排會客安排2/24/202223稱呼禮儀稱呼禮儀最正式的三種稱呼最正式的三種稱呼行政職務(wù)行政職務(wù)技術(shù)職稱技術(shù)職稱行業(yè)稱呼行業(yè)稱呼不適當(dāng)?shù)姆Q呼不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)暮喎Q不適當(dāng)?shù)暮喎Q地方性稱呼地方性稱呼 2/24/202224 自檢：自檢： 請你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯誤：請你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯誤：一西服革履男士進入一一西服革履男士進入一寫字間。問一立于門口的小寫字間。問一立于門口的小姐：姐：“這是新華公司嗎？這是新華公司嗎？”該小姐不理，與周圍一男一該小姐不理，

8、與周圍一男一女交談，道：女交談，道：“李姐、王哥，李姐、王哥，我跟你說我跟你說”2/24/202225介紹禮儀介紹禮儀介紹自己介紹自己 先遞名片、時間簡短、內(nèi)容完整先遞名片、時間簡短、內(nèi)容完整介紹他人介紹他人:誰當(dāng)介紹人誰當(dāng)介紹人,介紹人的順序介紹人的順序“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則的規(guī)則業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹 時機、分寸時機、分寸2/24/202226名片的使用名片的使用使用名片的三不準使用名片的三不準交換名片的順序交換名片的順序名片的索取名片的索取名片的遞交名片的遞交名片的收存名片的收存名片的管理名片的管理2/24/202227握手的禮儀握手的禮儀握手的要求握手的要求伸手的順序伸手

9、的順序行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌: 三心二意、戴墨鏡、手套、只三心二意、戴墨鏡、手套、只用左手、異性雙手用左手、異性雙手目視對方、面帶笑容、稍事寒暄誰先伸手2/24/2022282/24/202229會客安排會客安排行進中的位次排列行進中的位次排列乘坐嬌車的位次排列乘坐嬌車的位次排列會客時的位次排列會客時的位次排列2/24/202230行進中的位次排列行進中的位次排列常規(guī)常規(guī) 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)，前內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)，前方高于后方方高于后方上下樓梯上下樓梯 前方為上，女士居后前方為上，女士居后出入電梯出入電梯 無人開梯時，客人后進，先出無人開梯時，客人后進，先出 出入房門出入

10、房門2/24/202231乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列公務(wù)用車，上座為后排右座；公務(wù)用車，上座為后排右座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；接待重要客人時，上座為司機后面之座接待重要客人時，上座為司機后面之座2/24/202232轎車座位排序：轎車座位排序：司司機機主主人人1 12 23 34 41 13 34 42 2司司機機1 12 23 32/24/202233列車行駛方向列車行駛方向行進中的列車：行進中的列車：1 12 23 34 42/24/202234會客時的位次排列會客時的位次排列賓主對面而坐，面門為上賓主對面而坐，面門為上賓主并列而坐，以右為上賓主

11、并列而坐，以右為上難以排列時，可自由選擇難以排列時，可自由選擇2/24/202235您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？ A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門2/24/202236商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會面禮儀會面禮儀 禮儀禮儀宴請禮儀宴請禮儀2/24/202237 禮儀禮儀通話內(nèi)容通話內(nèi)容通話時機通話時機通話舉止通話舉止撥打與接聽撥打與接聽 掛機掛機手機使用手機使用2/24/202238撥打與接聽撥打與接聽 撥打撥打 的的“開始曲開始曲” 致以問侯致以問侯 自報單位、職務(wù)、姓名自報單位、職務(wù)、姓

12、名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人感謝代接代轉(zhuǎn)之人接聽接聽 接聽及時、禮貌應(yīng)答、分清主次接聽及時、禮貌應(yīng)答、分清主次常規(guī)應(yīng)對常規(guī)應(yīng)對 重點情節(jié)要重復(fù)重點情節(jié)要重復(fù) 掉線要迅速再拔掉線要迅速再拔 代接代接 ： 以禮相待、尊重隱私、記憶準確、及時傳達以禮相待、尊重隱私、記憶準確、及時傳達 2/24/202239打手機的講究打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。以節(jié)約話費。先撥客戶的固定先撥客戶的固定 ，找不到時再撥手機。，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您說明，并讓

13、對方過一會兒再打過來或您打過去。打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。要關(guān)閉手機。2/24/202240請你判斷以下情景中對請你判斷以下情景中對 的使用是否符合禮儀的使用是否符合禮儀一男士夜間休息，一男士夜間休息， 鈴響，被驚醒；鈴響，被驚醒；一男士接聽一男士接聽 ：“您好！某某保險，您找客服您好！某某保險，您找客服部，對不起，我這里是培訓(xùn)部，您需要的話，部，對不起，我這里是培訓(xùn)部，您需要的話，我可以幫您轉(zhuǎn)一下

14、，請稍等，不客氣，再見！我可以幫您轉(zhuǎn)一下，請稍等，不客氣，再見！”一男士接聽一男士接聽 ：“您好，某某保險，你找某您好，某某保險，你找某某航空，老兄，下次看清楚，我這里是保某航空，老兄，下次看清楚，我這里是保險公司！險公司！”一商務(wù)會議正在進行中，上司居中講話，一商務(wù)會議正在進行中，上司居中講話，全場安靜，一手機鈴響，見他躲在桌下全場安靜，一手機鈴響，見他躲在桌下接聽接聽 自檢自檢2/24/202241小結(jié)小結(jié) 人們在日常生活中使用人們在日常生活中使用 時時的所作所為，舉止表現(xiàn)，語氣語的所作所為，舉止表現(xiàn)，語氣語調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達，從總調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達，從總體上構(gòu)成了他的體上構(gòu)成了他

15、的 形象。形象。 請注意自己的請注意自己的 形象，請維護自己的形象，請維護自己的 形象。形象。2/24/202242商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會面禮儀會面禮儀 禮儀禮儀宴請禮儀宴請禮儀2/24/202243餐飲禮儀餐飲禮儀宴請客人的宴請客人的5M原則原則Meeting,約會約會Media，環(huán)境，環(huán)境Money，費用，費用Menu，菜單，菜單Manner，舉止，舉止 2/24/202244餐飲禮儀餐飲禮儀12/24/202245餐飲禮儀餐飲禮儀12/24/202246宴會的位次排列宴會的位次排列桌次桌次 居中為上居中為上 在右為上在右為上 以遠為上以遠為

16、上 2/24/202247用餐舉止用餐舉止禮貌入席禮貌入席 首先入席的應(yīng)該是主人、主賓首先入席的應(yīng)該是主人、主賓 長輩、女性入座時，晚輩、男性的動作長輩、女性入座時，晚輩、男性的動作 入座的方向入座的方向左側(cè)左側(cè) 入座后不宜將手放在鄰座的椅背或餐桌上，更入座后不宜將手放在鄰座的椅背或餐桌上，更不要用兩肘撐在餐桌上；不要用兩肘撐在餐桌上；舉止文雅舉止文雅 當(dāng)眾補妝、梳理頭發(fā)、松領(lǐng)帶是不禮貌的，當(dāng)眾補妝、梳理頭發(fā)、松領(lǐng)帶是不禮貌的，用餐中不能用筷子?xùn)|揮西指用餐中不能用筷子?xùn)|揮西指 交談適度交談適度 正確的使用餐具正確的使用餐具2/24/202248餐桌舉止五忌餐桌舉止五忌其一，不布菜其一，不布菜其

17、二，不勸酒其二，不勸酒其三，不出聲其三，不出聲其四，不亂吐其四，不亂吐其五，不整理衣飾其五，不整理衣飾2/24/202249中餐禮儀中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、

18、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲聲“抱歉抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重