如何成為一名優(yōu)秀的客服

1、  如何成為一名優(yōu)秀的客服           經(jīng)驗小談一、客服服務的意義1塑造店鋪形象2客服的服務水平和工作態(tài)度會影響客戶回頭率3促使成交塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這幫助客戶放棄開始的戒備，客戶再

2、次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家；一個客服可以結(jié)合銷售過程中客戶提出的問題，對美工，推廣，編輯，策劃人員進行研究，調(diào)整，從而使網(wǎng)頁的版面更直觀和漂亮好的客服往往是心態(tài)上比較成熟了，給人的感覺很舒服，這叫親和力客服的服務水平和工作態(tài)度會影響客戶回頭率 開發(fā)新客戶的成本是老客戶的20倍；（主管喜歡什么）第一次購買的滿意度直接決定客戶是否回頭服務態(tài)度專業(yè)產(chǎn)品知識專業(yè)銷售技巧自身的素養(yǎng)二、客服應具備的素質(zhì)1熟悉電腦，快速錄入能力，最基礎的打字；2、個人素養(yǎng)誠信耐心細心恒心精心3、情緒自控能力誠信當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后

3、推薦給他一款適合的商品讓他看看。不要隨便承諾承諾了一定要兌現(xiàn)請說事實，不可過分夸大在銷售過程中要坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出

4、去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。耐心剛才提到的打字，其實每一個客服都是需要培訓，打好基礎，然后一步一步走過來的，想走捷徑是很難的，畢竟冰凍非一日之寒，耐心就很重要；細心有些客服工作態(tài)度很不謹慎，經(jīng)常的丟這個丟那個，有時候還發(fā)錯貨，甚至快遞書寫的時候都弄錯，這些就需要細致。有時候看一個人的細心程度可以看看他的臺面的擺放，我比較喜歡

5、干干凈凈的，證明在工作的時候是專一的，而且很用心去對待，包括文件都是整理得很整齊的，基本都是分類和歸檔的，包括電腦里面的資料分類和桌面一般都是很整齊的，這就是細節(jié)，工作習慣恒心恒心：做電子商務也好，做淘寶也好，現(xiàn)在是比較浮躁的一個階段，因為有的懂了些技巧懂了些技術(shù)，就是專業(yè)，老師，甚至是一個活動銷售多少，其實換個角度，我們就像是在養(yǎng)小孩，必須穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)淖呦氯?，一步一個腳印，如果操之太急，往往事得必返精心精心=用心、誠心。只要你想做好，你一定可以做好。像呵護我們的親人、愛人一樣呵護、招待我們的客戶情緒自控客服的自控能力方面 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有

6、一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 我曾經(jīng)試過客服打快遞的電話，打了5通結(jié)果人家都說我?guī)湍愦咭幌?，我打了三個電話，把快遞的兩個客服給罵了，第三個我說，今天送不到我就投訴，同城的一個件，要送兩天 當然，面對客戶或者快遞，有時候真的會覺得很惱火，明明我都服務很好了，可是客戶還是要刁難我，為什么，憑什么，其實當你把每一個客戶都當成很刁難很難處理的客戶來對待時，你把他們想要的問題解決了，自然就迎刃而解了。三、客服溝通技巧1、態(tài)度決定一切首先要

7、樹立端正的態(tài)度 微笑是對顧客最好的歡迎；態(tài)度決定一切，當你覺得你身邊的人是哥們的時候，時間長了，他就真成了哥們。當我們一個又一個人生態(tài)度組接在一起，一一實現(xiàn)達到別人的共識，完成一個又一個目標，你最終的目標才會越發(fā)清晰。所以萬事都要向積極的方向考慮。但其中態(tài)度決定一切！2、做個專家做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。3、留余地凡事留有余地&#

8、160;在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。4、學會分類排序有時候客戶不多，那么你可以和單獨的客戶多聊聊，多溝通下，如果客戶多起來，就必須分清重點，那個先成交，那個慢，然后挑重點客戶，把20%的客戶先弄下來，剩下的大部分的客戶再想辦法挑出重點客戶，問題的太多太細的客戶未必能達成成交，反而影響效率。5、冷場，怎么辦有時候會有冷場的感覺，客戶看了半天都不回復，我們可以問，連接打的開嗎？剛才的資料有哪些不明白的，沒話題找話題，跟客戶溝通，這樣就比較主動和積極，容易讓客戶覺得這樣的服務態(tài)度不錯，當然

9、人多的情況下可能就很難這樣去處理了6、善用表情旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直截了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用“呵呵”“

10、哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。7、快捷短語快捷的回復語應該是很多朋友經(jīng)常用的小技巧，把回語收集起來，然后節(jié)省回復的時間。使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。8、怎么說很重要溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味

11、?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。9、練習溝通語言的組織和溝通能力不是一朝一夕練出來的，當然，我們提出目標，提出要求，就是為了更好的完成銷售的過程，達到雙贏，只要根據(jù)上面說的幾個點，穩(wěn)扎穩(wěn)打，相信會出成績的 遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧

12、客10、站在客戶角度考慮有時候總是覺得別人錯了，自己是對的，學會換位思考，有時候沖動的話，可以冷靜1分鐘，然后再考慮下決定，往往情緒化的時候做的時候是不太靠譜的 表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過.”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。11、學會傾聽認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧

13、客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。12、不同人不同對待保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。 

14、;這個大家很容易理解的，比如“抓機黨” “海歸” “齊天大圣”“滅絕師太”“僵尸粉”“鴨梨”“有木有”年輕的朋友喜歡網(wǎng)絡化，而且一看就明白，一學就懂，在銷售過程中應該盡量避免生僻的詞，客戶看起來就容易明白。14、常說謝謝經(jīng)常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。 有時候客戶提前幫你確定了，有時候給了好評了，有時候是快遞慢了，客戶給你建議，有時候是包裝不太好，客戶會提意見，不管怎么樣，我們要學會尊重客戶，多說謝謝，感謝我們的“上帝”1

15、5、堅持原則堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重： 1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。 2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ 4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本

16、來應對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。16、促成快速成交有時候希望客戶下單可以采用下面的方式：利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?7、主動出擊和抓住中心當然有時候也要靈活處理：把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

17、0;作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。如果顧客問一些關于店鋪裝修.你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？18、二選一原則當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14

18、款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。19、幫助選擇幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。反問式的回答：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?” 通過詢問 排查 幫客戶選擇還有對比的方式，讓客戶第一時間促成對產(chǎn)品的理解，從而產(chǎn)生購買的欲望20、了解客戶心理利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。21、及時跟