軟件銷售-電話篇

1、出口成金溝通技巧篇胡涵胡涵20102010年年4 4 月月 1919日日1電話禮儀電話禮儀2呼前準備呼前準備3如何繞前臺如何繞前臺4了解你的客戶了解你的客戶5異議的處理異議的處理6電話營銷十大忌電話營銷十大忌你會打電話嗎？你是否犯過如下錯誤？你會打電話嗎？你是否犯過如下錯誤？一邊接電話，一邊嚼口香糖一邊接電話，一邊嚼口香糖 一邊和同事說笑一邊打電話一邊和同事說笑一邊打電話 坐姿不正，彎腰駝背坐姿不正，彎腰駝背 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次禮貌用語不規(guī)范禮貌用語不規(guī)范讓客戶產(chǎn)生信賴感，增加電話應對的好印象 正確地傳達電話內(nèi)容通過電話維護企業(yè)形象，正面宣傳提升個

2、人素質(zhì)工作的順利進展電話禮儀重要性電話禮儀重要性時空的選擇何時打在哪打通話長度通話的態(tài)度你的語言你的表情你的動作通話的內(nèi)容自我介紹用語規(guī)范禮貌用語電話禮儀三要素電話禮儀三要素注意：請準確說出對方公司名和負責人姓名電話禮儀電話禮儀7法則法則重要的第一聲1正確的心態(tài)2清晰明朗的聲音3準確的聆聽4認真清楚的記錄5規(guī)范的禮貌用語6合理安排通話時間7 魔 術 用 語 首語結(jié)束語非常感謝您接聽我的電話，祝您工作愉快！非常感謝您接聽我的電話，祝您工作愉快！再見！再見！您好，請問您的號碼是。您好，請問您的號碼是。不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方便呢？便呢？您好！

3、我是用友公司的，很抱歉打擾您了！您好！我是用友公司的，很抱歉打擾您了！ 詢問用戶姓氏時 您好，請問您貴姓？您好，請問您貴姓？確認號碼時 用戶說沒時間時 數(shù)據(jù)，電腦，紙，筆數(shù)據(jù)，電腦，紙，筆01準備好正確的心態(tài)和微笑的聲音準備好正確的心態(tài)和微笑的聲音02明確給客戶打電話的目的明確給客戶打電話的目的03明確打電話的目標？什么部門？什么人？明確打電話的目標？什么部門？什么人？04將可能用到的客戶資料，競爭對手資料放在手邊將可能用到的客戶資料，競爭對手資料放在手邊05明確為了達到目的必須問到的問題明確為了達到目的必須問到的問題06設想客戶可能會問到的問題并做好設想客戶可能會問到的問題并做好準備準備07

4、設想電話中可能出現(xiàn)的情況并做好準設想電話中可能出現(xiàn)的情況并做好準備備08話術的準備（開場白）話術的準備（開場白）09如如 何何 繞繞 前前 臺臺職責要求職責要求電話營銷普及電話營銷普及信息公眾化信息公眾化屏網(wǎng)屏網(wǎng)正確的心態(tài)：盟友盟友信息提供者信息提供者離老板最近的人離老板最近的人屏網(wǎng)屏網(wǎng)我們的態(tài)度：保持基本的尊重，更有氣勢于前臺我們的態(tài)度：保持基本的尊重，更有氣勢于前臺一：保持基本的尊重一：保持基本的尊重1理解前臺：您好，我是用友軟件公司的XXX，我知道您每天要接到很多這樣的陌生電話，是吧？2禮貌前臺：您好，我是用友軟件公司的XXX，昨天和您公司的XX經(jīng)理聯(lián)系過，他讓我今天回電，麻煩您給轉(zhuǎn)接一

5、下好嗎？3贊美前臺：您好，我是用友軟件公司的XXX，您的聲音非常好聽，工作也一定很出色吧？二：更有氣勢于前臺以老板親戚朋友，政府相關部門，某區(qū)域采購商或代理商，銀行金融部門，郵政服務部門，外商等名譽套取電話或者轉(zhuǎn)向老板。 夸大各種身份：夸大自己身份地位，夸大公司形象，夸大服務內(nèi)容，突顯地位讓前臺自慚形穢！ 假設認識老板，假設老板貴姓，假設有過交往，假設貴人介紹，假設有手機號碼（但不記得或忘帶） .本身事件的重要,失去時機的后果，承擔責任的風險 我們可以通過與銷售部，廣告部，人事部，財務部等相對受打擾的部門饒過前臺，然后轉(zhuǎn)到老板那里！ 隨便轉(zhuǎn)一個分機，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務員或人事部那，這樣可以直接躲過前

6、臺，然后就看如何和非前臺人員溝通，通常會比較容易轉(zhuǎn)注意事項：在找資料的時候盡量找到老板的名字，在打電話的時候裝作輕松隨意，如果問到你是誰，就說是老板讓打過來，這樣找到人的機會會大一些，或是盡量找與外部有業(yè)務聯(lián)系的部門，如：人事招聘，銷售，市場廣告采購等。如果英語好的話，來幾句純正英文，立馬搞定要傳真號不如要郵箱，因為傳真仍然可能被對方過濾對方說老板不再或開會的時候千萬不要說晚點打來，因為那是借口，而是應該詢問“我什么時候打過去方便多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。沒有找到關鍵人，請勿談產(chǎn)品前臺是彈簧，你弱他就強，你強他就弱前臺是彈簧，

7、你弱他就強，你強他就弱 前臺四把刀一：你哪里？錯誤應對錯誤應對：1.“我們是一家專業(yè)的軟件提供商”2.“我們是用友軟件責任有限公司北京分公司經(jīng)典話術經(jīng)典話術：（一）銷售人員：你好！請問是某某公司嗎？前臺：是的。你是哪里？銷售人員：我們是用友。前臺：用友銷售人員：是的，你好！請問你貴姓？前臺：我姓張銷售人員：張小姐，你好！我是用友軟件公司的XX。麻煩你幫我轉(zhuǎn)接一下總經(jīng)理辦公室，好不好？前臺：好的，請稍等。（二）銷售人員：請問是某某公司嗎？前臺：是的。你是哪里？銷售人員：你好！昨天我和貴公司張總通過電話，他當時很忙，讓我今天這個時候再打電話給他，請你幫忙轉(zhuǎn)接一下，好嗎？前臺：是張總嗎？請稍等。前臺

8、四把刀二：你有什么事情？錯誤應對：錯誤應對：1.“我想向貴公司的總經(jīng)理介紹一下我們的產(chǎn)品”2.“我想找貴公司的負責人談一些關于信息化建設的事情”3.“我想了解一下貴公司是否有打算上信息化管理軟件”經(jīng)典話術經(jīng)典話術：（一）銷售人員：你好！麻煩問一下貴公司總經(jīng)辦的分機。前臺：你找我們的總經(jīng)辦的分機有什么事情嗎？銷售人員：是這樣的，我們公司對你們的XX產(chǎn)品很感興趣，想進行批量采購?，F(xiàn)在需要向貴公司的相關負責人確定一下具體的信息。前臺：哦。好的，請稍等。（二）銷售人員：你好！請問你這里是某某公司嗎？前臺：是的。你有什么事情嗎？銷售人員：你好！我是用友公司。昨天我們給貴公司的張總發(fā)送了一封邀請函，今天需

9、要了解張總是否能夠參加我們的會議。能不能麻煩你幫忙轉(zhuǎn)接給張總？前臺：好的。請稍等。前臺四把刀三：我們總經(jīng)理不在？錯誤應對錯誤應對：1“那我改天再打過來”2.“那我怎樣才能聯(lián)系到他”經(jīng)典話術經(jīng)典話術：（一）銷售人員：你好，請問是某某公司嗎秘書：是的。你找哪位？銷售人員：請幫我轉(zhuǎn)一下周總秘書：周經(jīng)理現(xiàn)在不在。銷售人員：請問他是離開公司了嗎？秘書：不，他正在開會，現(xiàn)在不方便接電話。銷售人員：原來如此。謝謝你，請問你貴姓？秘書：我姓王銷售人員：王小姐，你好！還要麻煩你一下，你估計周經(jīng)理今天什么時候才方便通電話不呢？秘書：這個不好說，要不你下午再打過來看看吧！銷售人員：你看我是下午2點還是3點打過來比較

10、好呢？3點吧，那時周經(jīng)理應該不是很忙。銷售人員：好的。謝謝你，王小姐。下午3點我再打過來！前臺四把刀四：總經(jīng)理現(xiàn)在很忙，有什么事情你和我說吧？錯誤應對錯誤應對：1“好的，我就給你介紹一下我們公司的產(chǎn)品”2.“好吧,不過你一定要轉(zhuǎn)告你們總經(jīng)理??！經(jīng)典話術經(jīng)典話術：（一）銷售人員：你好！請問你這里是市場部嗎？秘書：是的。你找哪位？銷售人員：請問陳經(jīng)理在嗎？秘書：你是找陳經(jīng)理嗎？銷售人員：對。麻煩你轉(zhuǎn)接一下，謝謝。秘書：非常抱歉，陳經(jīng)理現(xiàn)在很忙，不方便接聽你電話。你可以先和我說，之后我?guī)湍戕D(zhuǎn)告陳經(jīng)理的。銷售人員：不好意思，這件事情很重要，我想還是直接和他談吧！秘書：對不起，陳經(jīng)理現(xiàn)在真的很忙。如果你

11、不放心的話，也可以改天和陳經(jīng)理聯(lián)系。銷售人員：我下午要出差了，這件事情實在不能耽誤，關系到咱們兩家公司長期合作，事關重大，你看，我跟你說合適嗎？秘書：如果這樣的話，我覺得你還是和陳經(jīng)理直接溝通比較好。銷售人員：可時間來不及了，我下午就要去外地，陳經(jīng)理現(xiàn)在又忙，你看怎么辦？秘書：這樣吧，我先為你轉(zhuǎn)接一下陳經(jīng)理，請你盡量長話短說吧！銷售人員：好的。謝謝你如何通過電話識別客如何通過電話識別客戶的性格戶的性格語調(diào)語調(diào)語速語速音量音量用詞用詞習慣習慣背景背景音音語音語音作用：對等模仿，與客戶的節(jié)奏和社交能力步伐一致加強認同感 聲音和性格的關系很大 ，匹配客戶的性格特征從而影響他種類：老鷹型 孔雀型鴿子型

12、 貓頭鷹型劃分依據(jù)：語音節(jié)奏，社交能力客客 戶戶 性性 格格 劃劃 分分老鷹型 性格特征：性格特征：做事爽快決策果斷以事實和任務為中心 聲音特征：聲音特征：講話很快音量較大音調(diào)變化不大行為特征：行為特征：亟不可待直奔主題喜歡講而不是聽討厭浪費時間講究高效率討論：如何和老鷹型客戶打交道？討論：如何和老鷹型客戶打交道？孔雀型 性格特征：性格特征：熱情做事爽快溝通能力強以人為中心 聲音特征：聲音特征：講話很快音量較大語調(diào)富有變化抑揚頓挫行為特征：行為特征：反應迅速會主動提出看法有幽默感愛看玩笑易接受新事物討論：如何和孔雀型客戶打交道？討論：如何和孔雀型客戶打交道？鴿子型 性格特征：性格特征：友好鎮(zhèn)靜

13、做事不急不躁決策緩慢 聲音特征：聲音特征：講話不快音量不大語調(diào)會有些許變化但不明顯行為特征：行為特征：反應較慢樂于傾聽回答問題不慌不亂討論：如何和鴿子型客戶打交道？討論：如何和鴿子型客戶打交道？貓頭鷹型 性格特征：性格特征：不容易示好不愛講話些許孤僻決策緩慢 聲音特征：聲音特征：講話不快音量不大音調(diào)變化也不快行為特征：行為特征：不喜歡講話不主動提出看法難以捉摸配合度不高討論：如何和鴿子型客戶打交道？討論：如何和鴿子型客戶打交道？怎樣和不同性格客戶建立融洽關系怎樣和不同性格客戶建立融洽關系2善于傾聽善于傾聽5感性回應，同理心表達感性回應，同理心表達4真誠的贊美對方真誠的贊美對方3尊重，認同尊重，

14、認同2適應客戶的聲音特征和性格特征適應客戶的聲音特征和性格特征1一：異議產(chǎn)生的源頭一：異議產(chǎn)生的源頭偶然因偶然因素素沒有需沒有需求求習慣性習慣性拒絕拒絕有過不有過不愉快體愉快體驗驗客戶為什么客戶為什么會拒絕你會拒絕你心情不好心情不好借口推脫借口推脫.好比向和尚推銷梳子好比向和尚推銷梳子如實在無需求，不必如實在無需求，不必強求強求抵觸心理抵觸心理短期內(nèi)難扭轉(zhuǎn)短期內(nèi)難扭轉(zhuǎn)習慣性拒絕，保險回習慣性拒絕，保險回答。因為拒絕可以回答。因為拒絕可以回頭再買，一旦接受再頭再買，一旦接受再拒絕就難拒絕就難.拒絕一件事情可以有上千種理由拒絕一件事情可以有上千種理由接受一件事情只需一個理由接受一件事情只需一個理由

15、二：二： 如何正確對待異議如何正確對待異議異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象放松心情，把客戶當熟人放松心情，把客戶當熟人異議代表著成交機會的出現(xiàn)異議代表著成交機會的出現(xiàn)爭辯是銷售第一大忌爭辯是銷售第一大忌，永遠不要和客戶爭辯永遠不要和客戶爭辯認真傾聽，不要匆忙下結(jié)論認真傾聽，不要匆忙下結(jié)論學會問問題學會問問題三：利用異議打動客戶的心三：利用異議打動客戶的心2趁熱打鐵趁熱打鐵嘗試推薦嘗試推薦了解客戶想法了解客戶想法消除疑慮消除疑慮 異異 議議 了解需求了解需求 了解顧慮了解顧慮 產(chǎn)品特征，產(chǎn)品性能，產(chǎn)品給客戶帶來利益，這些通用要點，還要結(jié)合每個客戶不同的情況進行產(chǎn)品推薦。對客戶

16、來說，最能打動他們的就是你對她的需求和顧慮感興趣其實在嘗試推薦的時候，另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)啟動了，那就是了解客戶的真實想法，在每一個推薦點，都要加上一句話來了解客戶是否認同你 當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的顧慮告訴你的時候，你就可以針對他的問題幫他消除顧慮 趁熱打鐵，發(fā)出要約（信號：價錢， 疑惑，細節(jié)）解讀六類常見異議一：價格實在太高了一：價格實在太高了切忌切忌一味地重復著一味地重復著“便宜沒好貨便宜沒好貨”、“物有所值物有所值”的道理的道理 電話銷售人員應該利用新的說法來打動客戶電話銷售人員應該利用新的說法來打動客戶 解讀解讀 提問方法提問方法您是拿我們的報價與什么

17、比較的您是拿我們的報價與什么比較的 ？您打算支付的價格是多少？您打算支付的價格是多少？ “讓我們談談我們的讓我們談談我們的產(chǎn)品產(chǎn)品(服務項目服務項目)所具有的價值所具有的價值 二：沒興趣/我現(xiàn)在不需要客戶 “我現(xiàn)在不需要?！变N售 “我知道給您打電話有點唐突，我可以理解您現(xiàn)在的想法?！笨蛻?“知道就好?！变N售 “那可以耽誤您一會兒，請教您幾個問題嗎？”客戶 “講吧?！彪娫掍N售人員 “您說您現(xiàn)在不需要，那肯定有自己的想法，可以談談原因嗎？”客戶 “哦，主要是我們現(xiàn)在沒有的打算?！彪娫掍N售人員 “我理解您，您是公司的采購部主任，您有這樣的想法很自然。但是，如果我們今天討論的產(chǎn)品能為貴公司帶來直接利潤

18、，您認為如何呢？”客戶 “哦，是這么回事。”電話銷售人員 “那您現(xiàn)在認為？”客戶 “你給我發(fā)一份詳細的資料過來吧。”電話銷售人員 “好的，您的郵箱地址是”首先應該理解客戶這么說是十分正常的，然后再請求是否可以提問，通過提問來引導客戶，是他們意識到有這方面的需求。場景場景解讀解讀三：我再想想場景客戶 “對不起，我現(xiàn)在不想買，還要再考慮一下?！变N售 “我明白您的顧慮，換作是我，我也會再考慮考慮的?！被蛘呤恰拔依斫饽紤]是應該的，我在買東西時也會很認真的考慮，通常會考慮這個產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？使用后效果如何？對我能夠起到什么作用？”客戶 “是這樣吧?！变N售 “我理解您這樣想肯定有您的看法，您能談談是

19、什么原因嗎？”客戶 “我還要再比較一下?！苯庾x銷售 “您比較一下也是應該的，那您比較的是哪方面呢？”客戶 “也沒有什么具體的，只是我現(xiàn)在還是不太了解你們的服務，不知道到時能不能兌現(xiàn)?！变N售 “其實我知道您最關心的是服務問題。這個您放心，我向您保證我們的服務可以再2小時內(nèi)解決您的故障，讓您的工作更輕松。只要我今天幫您的下單，保證您明天工作更加輕松?！笨蛻?“”銷售 “您看怎么樣？”客戶 “好吧。”.客戶可能已經(jīng)接受你的產(chǎn)品或者服務，但是總喜歡慢點達成交易。這時客戶是存在一點懷疑，這點懷疑可能影響成交。電話銷售人員就需要打消客戶的顧慮，通常還是要采用提問方法。首先，電話銷售人員要表示理解，告訴客戶

20、你會站在他的角度來考慮這個問題，然后利用提問，找出引起客戶疑慮的真正原因，強化你的產(chǎn)品或者服務帶來的利益，讓客戶打消顧慮，并在恰當?shù)臅r機進行購買確認。四：我們已經(jīng)有其他產(chǎn)品了我們已經(jīng)我們已經(jīng)有其他產(chǎn)品了有其他產(chǎn)品了 銷售 “您好，我是公司的，今天打電話是想和您討論一下，不知道您有什么想法？”客戶 “我們已經(jīng)有其它供應商了?！变N售 “這個我知道，您這么有名氣的公司，肯定不乏供應商排隊為您服務只是，我們公司最近推出了一款新的，在性能和質(zhì)量方面都比市場上的其它產(chǎn)品更勝一籌，價格也便宜14。況且，多一個供應商也可以有多種選擇，您說是嗎？”或者是“您眼光真是不錯，公司的產(chǎn)品真的很好，他們的口碑也很好，但

21、是，我們做過市場調(diào)研，結(jié)果顯示，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和成本上都占有很大的優(yōu)勢。不知道，您認為如何？”五：我還要和老板商量一下電話銷售人員 “您好，羅先生，我是，昨天和您談的那個項目，您認為如何？”客戶 “我們老板還沒有同意呢?！彪娫掍N售人員 “您為這個項目真是太辛苦了，您看我能為您做點什么嗎？如果方便的話，我可以直接和您老板聯(lián)系一下，您覺得怎么樣呢？”在多次通話之后，客戶可能會以“我還要和老板商量一下”為理由進行推托，大多數(shù)情況下，可以判斷出對方并不是真正的決策者。此時電話銷售人員需要想辦法讓客戶把決策者介紹給自己。但是要注意，雖然電話銷售人員知道了這個客戶不是決策者，通話時一樣要表示重視對方。場

22、景場景解讀解讀六：你們可以嗎After電話銷售人員 “我非常理解您現(xiàn)在的想法，您對我們產(chǎn)品質(zhì)量有所疑問，那您能不能談談您為什么這樣的想法呢？”客戶 “因為感覺這種產(chǎn)品很少能做到99合格的?！彪娫掍N售人員 “這個您放心，其實我理解您的想法。因為現(xiàn)在這個行業(yè)發(fā)展迅速，我們公司的技術也在不斷加強，我們?nèi)ツ甑漠a(chǎn)品合格率已經(jīng)在99以上了?！笨蛻?“是嗎？”電話銷售人員 “您如果實在不相信，您先試用一下，怎么樣？”客戶 “這個，好吧?！笨蛻舢a(chǎn)生懷疑是由于他們對你或產(chǎn)品不了解，此時要消除客戶不信任，你要找出相關證據(jù)證明產(chǎn)品或服務，最好用實際效果來證明，不然，你空口無憑，會讓客戶覺得不值得信任。 解讀解讀場景

23、場景 忌爭辯忌爭辯忌質(zhì)問忌質(zhì)問 忌命令忌命令在與顧客溝通時，我們是在推銷產(chǎn)品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。 與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買你的東西，都不可以用質(zhì)問的口氣與他交談。最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問。您為什么不買?您為什么對我們的產(chǎn)品有成見?您憑什么講這個產(chǎn)品不好?在與顧客交談時，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談。要清楚明白你需要永遠記住一條那就是您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或指示。 忌炫耀忌炫耀忌直白忌直白 忌批評忌批評與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形