客戶反對(duì)意見(jiàn)之處理

1、精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt ！精選ppt 抱怨是顧客對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)抱怨是顧客對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì) 不滿的一種具體表現(xiàn)，可大可不滿的一種具體表現(xiàn)，可大可 小可有可無(wú)，如何化抱怨為企小可有可無(wú)，如何化抱怨為企 業(yè)的利潤(rùn)，端正您個(gè)人聰明業(yè)的利潤(rùn)，端正您個(gè)人聰明 的選擇與應(yīng)對(duì)。的選擇與應(yīng)對(duì)。精選ppt 抱怨不是結(jié)果抱怨不是結(jié)果,它只是一個(gè)過(guò)它只是一個(gè)過(guò)程也就是說(shuō)程也就是說(shuō):在這個(gè)過(guò)程中顧在這個(gè)過(guò)程中顧客有意見(jiàn)客有意見(jiàn),希望有人聽(tīng)一聽(tīng)，希望有人聽(tīng)一聽(tīng)，結(jié)果呢結(jié)果呢?接受抱怨的話接受抱怨的話,天長(zhǎng)地天長(zhǎng)地久久;不理報(bào)怨的話不理報(bào)怨的話,勞燕分飛，勞燕分飛，如此而已如此而已。精選ppt

2、l處理抱怨切忌拖延，時(shí)間托的愈久愈會(huì)處理抱怨切忌拖延，時(shí)間托的愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，且想法也將變得頑固激發(fā)顧客的憤怒，且想法也將變得頑固而不易解決。千萬(wàn)不可借口今天在忙明而不易解決。千萬(wàn)不可借口今天在忙明天再去，或是明天要開(kāi)會(huì)，后天再去處天再去，或是明天要開(kāi)會(huì)，后天再去處理，如此一天天的拖下去，最后就不可理，如此一天天的拖下去，最后就不可收拾了。收拾了。精選ppt 簽訂常見(jiàn)之重要反對(duì)意見(jiàn)簽訂常見(jiàn)之重要反對(duì)意見(jiàn) 澄清反對(duì)意見(jiàn)澄清反對(duì)意見(jiàn) 發(fā)展最適當(dāng)之處理行為發(fā)展最適當(dāng)之處理行為 （Most Appropriate Behavior） 精選pptl鼓勵(lì)鼓勵(lì)l發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)-開(kāi)放式開(kāi)放式-封閉式封閉式l

3、確認(rèn)確認(rèn)l提出說(shuō)明提出說(shuō)明l查證查證(確定確定)精選pptl目的是鼓勵(lì)客戶疑問(wèn)目的是鼓勵(lì)客戶疑問(wèn)l運(yùn)用緩沖技巧，降低對(duì)立運(yùn)用緩沖技巧，降低對(duì)立l不要立即答復(fù)不要立即答復(fù)l站在客戶之立場(chǎng)站在客戶之立場(chǎng)l認(rèn)同客戶之感受認(rèn)同客戶之感受l但并非代表同意客戶之反對(duì)意見(jiàn)但并非代表同意客戶之反對(duì)意見(jiàn)l爭(zhēng)取時(shí)間，思考后續(xù)動(dòng)作爭(zhēng)取時(shí)間，思考后續(xù)動(dòng)作l隨時(shí)運(yùn)用鼓勵(lì)之技巧隨時(shí)運(yùn)用鼓勵(lì)之技巧精選ppt表示體會(huì)諒解，表達(dá)關(guān)心，維持鎮(zhèn)定表示體會(huì)諒解，表達(dá)關(guān)心，維持鎮(zhèn)定l“我相信您有特別的原因使得此感覺(jué)的我相信您有特別的原因使得此感覺(jué)的”l“我可以理解您所說(shuō)的我可以理解您所說(shuō)的”l“謝謝您把這件事提出來(lái)謝謝您把這件事提出來(lái)

4、”l“我很理解您為什么如此感覺(jué)我很理解您為什么如此感覺(jué)”l“您能告訴我更多的資訊您能告訴我更多的資訊”精選ppt回答一個(gè)問(wèn)題可以讓你陷入牢里回答一個(gè)問(wèn)題可以讓你陷入牢里 但沒(méi)有人會(huì)因?yàn)閱?wèn)問(wèn)題而被拘捕但沒(méi)有人會(huì)因?yàn)閱?wèn)問(wèn)題而被拘捕 精選ppt 美國(guó)知名主持人林克萊特一天采訪一名美國(guó)知名主持人林克萊特一天采訪一名小朋友，問(wèn)他：小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！員！”林克萊特接著問(wèn)：林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎

5、都熄火了，你會(huì)怎么辦？你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我會(huì)先告我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。我的降落傘跳出去?！?精選ppt 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這個(gè)小孩子，想看他是不是自特繼續(xù)注視著這個(gè)小孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。作聰明的家伙。 沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆才使得林克萊發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：“為什么為什

6、么要這么做？要這么做？”小孩的回答透漏出一個(gè)孩子真小孩的回答透漏出一個(gè)孩子真摯的想法：摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！” 精選ppt 根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè) 銷售人員的分析報(bào)告指出銷售人員的分析報(bào)告指出 “平均水平的銷售人員懂得如何問(wèn)好的平均水平的銷售人員懂得如何問(wèn)好的 問(wèn)題，卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的！問(wèn)題，卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的！”精選pptl接觸接觸-身體語(yǔ)言，目光接觸身體語(yǔ)言，目光接觸l確認(rèn)確認(rèn)-用對(duì)方用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再自己的語(yǔ)言再 重復(fù)剛才客戶所言重復(fù)剛才客戶所言l鼓勵(lì)鼓勵(lì)-點(diǎn)頭點(diǎn)頭/表示贊許，讓

7、客戶多說(shuō)表示贊許，讓客戶多說(shuō)l總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象精選ppt只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的 遽下結(jié)論遽下結(jié)論惡其人及其言惡其人及其言 心有千千結(jié)心有千千結(jié)白日夢(mèng)白日夢(mèng) 道不同不相為謀道不同不相為謀認(rèn)為所言不重要認(rèn)為所言不重要 沒(méi)空聽(tīng)沒(méi)空聽(tīng)外界干擾外界干擾 忙著想怎么回答忙著想怎么回答精選ppt 停止說(shuō)話停止說(shuō)話 要有耐性要有耐性 沒(méi)法讓說(shuō)話者輕松沒(méi)法讓說(shuō)話者輕松 控制你的脾氣控制你的脾氣 提示對(duì)方你想傾聽(tīng)提示對(duì)方你想傾聽(tīng) 批評(píng)的態(tài)度要批評(píng)的態(tài)度要 他說(shuō)的話他說(shuō)的話 輕松一點(diǎn)輕松一點(diǎn) 去除渙散的精神去除渙散的精神 提問(wèn)題提問(wèn)題 與說(shuō)話者一同融入與說(shuō)話者一同融入 停止說(shuō)話停止說(shuō)話 他

8、的話中他的話中 精選ppt*耐心的去聆聽(tīng)他們的心聲耐心的去聆聽(tīng)他們的心聲*愿意采取不同的角度去和愿意采取不同的角度去和 他們說(shuō)話他們說(shuō)話*使用他們能夠理解的語(yǔ)言使用他們能夠理解的語(yǔ)言精選ppt*渴望進(jìn)一步了解而不妄加批評(píng)渴望進(jìn)一步了解而不妄加批評(píng)*面對(duì)可愛(ài)的外星人時(shí)，您不會(huì)企圖改變他面對(duì)可愛(ài)的外星人時(shí)，您不會(huì)企圖改變他*了解他不同的特質(zhì)和特性了解他不同的特質(zhì)和特性*為了一探究竟，您必須寬容又忍耐，而且為了一探究竟，您必須寬容又忍耐，而且以禮相待以禮相待*以接納之心尋求相互之了解以接納之心尋求相互之了解精選ppt精選pptl通常一開(kāi)始提出之反對(duì)意見(jiàn)，通常一開(kāi)始提出之反對(duì)意見(jiàn)， 往往不是真正的反對(duì)

9、意見(jiàn)往往不是真正的反對(duì)意見(jiàn)l不要立刻以為自己了解問(wèn)題，不要立刻以為自己了解問(wèn)題， 要確定問(wèn)題所在要確定問(wèn)題所在l不要使用批評(píng)和盤問(wèn)客戶的用語(yǔ)不要使用批評(píng)和盤問(wèn)客戶的用語(yǔ)l持續(xù)鼓勵(lì)客戶發(fā)問(wèn)持續(xù)鼓勵(lì)客戶發(fā)問(wèn)精選ppt運(yùn)用探詢的技巧，以分析出特定的反對(duì)意見(jiàn)運(yùn)用探詢的技巧，以分析出特定的反對(duì)意見(jiàn) “我希望您能夠再說(shuō)明一下這點(diǎn)我希望您能夠再說(shuō)明一下這點(diǎn)”“有沒(méi)有什么特別的原因會(huì)有沒(méi)有什么特別的原因會(huì)”“您的意思是不是您的意思是不是”“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)明一些請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)明一些”“假如您能夠再詳細(xì)說(shuō)明一下，對(duì)我獲益很大假如您能夠再詳細(xì)說(shuō)明一下，對(duì)我獲益很大”“您所說(shuō)的這一點(diǎn)，換句話說(shuō)，是不是您所說(shuō)的這一點(diǎn)，換句話說(shuō)，是不是

10、”“后來(lái)呢？后來(lái)呢？”“為什么？為什么？”（太直接，要小心使用）（太直接，要小心使用）精選pptl“您會(huì)期望這會(huì)帶給您您會(huì)期望這會(huì)帶給您”l“您會(huì)發(fā)現(xiàn)什么您會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？”l“在您的經(jīng)驗(yàn)里在您的經(jīng)驗(yàn)里？”l“您會(huì)如何決定您會(huì)如何決定”l“為什么這對(duì)您非常重要為什么這對(duì)您非常重要？”l“您喜歡他的哪些地方您喜歡他的哪些地方？”l“如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話，您會(huì)如何改變?nèi)绻羞@個(gè)機(jī)會(huì)的話，您會(huì)如何改變？” （不要問(wèn)：您為什么不喜歡？）（不要問(wèn)：您為什么不喜歡？）l“您的客戶對(duì)這里有何反應(yīng)您的客戶對(duì)這里有何反應(yīng)？”精選pptl將所聽(tīng)之資訊作重點(diǎn)將所聽(tīng)之資訊作重點(diǎn)l用客戶用客戶/自己的話重復(fù)內(nèi)容自己的話重

11、復(fù)內(nèi)容l和客戶確認(rèn)自己的了解和客戶確認(rèn)自己的了解精選pptl澄清并解釋誤會(huì)澄清并解釋誤會(huì)l有懷疑時(shí)，解釋說(shuō)明您產(chǎn)品或有懷疑時(shí)，解釋說(shuō)明您產(chǎn)品或 服務(wù)的價(jià)值并提供具體證據(jù)服務(wù)的價(jià)值并提供具體證據(jù)l有缺點(diǎn)時(shí)，要顯示產(chǎn)品的優(yōu)有缺點(diǎn)時(shí)，要顯示產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)比缺點(diǎn)重要點(diǎn)比缺點(diǎn)重要l有抱怨時(shí)，顯示出處理的誠(chéng)意有抱怨時(shí)，顯示出處理的誠(chéng)意 精選pptl直接詢問(wèn)客戶是否滿意處理結(jié)果直接詢問(wèn)客戶是否滿意處理結(jié)果 l不要期望客戶一定要欣然接受不要期望客戶一定要欣然接受l如果真的是如果真的是“不不”，重復(fù)，重復(fù) 上述五步驟上述五步驟 精選pptl人們喜歡花較多的錢而人們喜歡花較多的錢而 非較少的前來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品非較少的前來(lái)

12、購(gòu)買產(chǎn)品l真正為價(jià)格所困擾的真正為價(jià)格所困擾的 是業(yè)務(wù)人員而非顧客是業(yè)務(wù)人員而非顧客 精選pptl客戶深信你提供的條件是最優(yōu)越客戶深信你提供的條件是最優(yōu)越 l產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)l付款的方式付款的方式l交貨時(shí)間的安排交貨時(shí)間的安排 l經(jīng)驗(yàn)與熟練度經(jīng)驗(yàn)與熟練度l售后服務(wù)的品質(zhì)售后服務(wù)的品質(zhì)l退貨的權(quán)利退貨的權(quán)利精選pptl提供他們一個(gè)應(yīng)該提供他們一個(gè)應(yīng)該 多花錢的理由多花錢的理由l讓他們認(rèn)知到你提供讓他們認(rèn)知到你提供 最優(yōu)越的交易條件最優(yōu)越的交易條件 精選pptl建立合作的結(jié)構(gòu)關(guān)系建立合作的結(jié)構(gòu)關(guān)系l信用信用l公司的員工公司的員工l對(duì)客戶的尊重對(duì)客戶的尊重l安心的程度安心的程度l信賴

13、感信賴感 精選pptl有成功的理由有成功的理由l提供周旋的空間提供周旋的空間l提升產(chǎn)品或所提提升產(chǎn)品或所提 條件的價(jià)值感條件的價(jià)值感l(wèi)避免陷入僵局避免陷入僵局l營(yíng)造對(duì)方獲勝的感覺(jué)營(yíng)造對(duì)方獲勝的感覺(jué)精選pptl生產(chǎn)過(guò)剩生產(chǎn)過(guò)剩l市場(chǎng)占有率下降市場(chǎng)占有率下降l品質(zhì)下降品質(zhì)下降l忠誠(chéng)度低忠誠(chéng)度低l財(cái)務(wù)危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)l不景氣，購(gòu)買意愿低不景氣，購(gòu)買意愿低 精選ppt品質(zhì)已降低品質(zhì)已降低 過(guò)期過(guò)期以前賺太多以前賺太多 財(cái)務(wù)窘境財(cái)務(wù)窘境可能再降可能再降 舊型舊型 應(yīng)觀望應(yīng)觀望 不買了不買了 難銷難銷 無(wú)效無(wú)效 精選ppt 所謂客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或所謂客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意而提出的書面或口頭上的異議、服務(wù)上的不滿意而提出的書面或口頭上的異議、 抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。即使企業(yè)抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。即使企業(yè)產(chǎn)品已達(dá)到完善狀態(tài)，由于種種原因，仍可能產(chǎn)品已達(dá)到完善狀態(tài)，由于種種原因，仍可能收到客戶的投訴。不論是何種投訴，企業(yè)接到收到客戶的投訴。不論是何種投訴，企業(yè)接到消息后，應(yīng)本著消息后，應(yīng)本著“及時(shí)到場(chǎng)、認(rèn)真解決、客戶及時(shí)到場(chǎng)、認(rèn)真解決、客戶滿意滿意”的原則和的原則和“大事化小、小事化無(wú)大事化小、小事化無(wú)”的方的方針去處理客戶投訴，應(yīng)把處理投訴當(dāng)成技術(shù)服針去處