世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制工作程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-847編號：_世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制工作程序?qū)徍耍篲時間：_單位：_世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制工作程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制程序1范圍本程序依據(jù)GB/T1900120xxidtISO9001:20xx質(zhì)量標準中8.4條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各

2、管理中心（處）對物業(yè)管理服務(wù)過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析的控制。2目的通過對物業(yè)管理及服務(wù)過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和分析,評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識別并獲得改進的機會。適用于公司對各種服務(wù)質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和分析。3職責3.1品質(zhì)管理部負責編制數(shù)據(jù)分析控制程序并確定數(shù)據(jù)收集的具體內(nèi)容、統(tǒng)計分析的具體方案，對各部門的統(tǒng)計結(jié)果進行匯總分析以及對統(tǒng)計分析進行總體控制。3.2管理中心（處）負責對各有關(guān)服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量情況進行收集和統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果報告品質(zhì)管理部，并根據(jù)品質(zhì)管理部統(tǒng)計結(jié)果采取相應(yīng)的措施。4程序4.1數(shù)據(jù)的來源4.1.1“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”中相關(guān)數(shù)據(jù)

3、及顧客不滿意的信息和意見回訪。4.1.2總公司、分公司（區(qū)域）管理中心（處）各類檢查的結(jié)果。4.1.3顧客、業(yè)主的投訴及處理情況。4.1.4供方的服務(wù)質(zhì)量評價記錄。4.1.5各管理中心（處）質(zhì)量目標完成情況。4.1.6內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)論和管理評審的結(jié)果。4.1.7物業(yè)費用收繳率情況等。4.2數(shù)據(jù)的收集、分析與處理4.2.1管理中心（處）各部門每月將本部門質(zhì)量目標完成情況及維修、回訪服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果填入質(zhì)量目標完成統(tǒng)計表中上報管理中心（處）,經(jīng)管理中心（處）匯總后報品質(zhì)管理部。4.2.2對顧客不滿意的意見征詢及回訪顧客或業(yè)主投訴的信息收集和處理，管理中心（處）按顧客滿意控制程序和不合格控制程序

4、的規(guī)定執(zhí)行。4.2.3品質(zhì)管理部每季度對管理中心（處）服務(wù)過程和質(zhì)量進行抽查、采集信息,由品質(zhì)管理部對匯總的信息、數(shù)據(jù)進行分析，制定改進措施。4.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法4.3.1公司各有關(guān)部門為便于尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,可采用統(tǒng)計方法對適當?shù)臄?shù)據(jù)進行分析。4.3.2常用統(tǒng)計分析方法的選擇：4.3.2.1對質(zhì)量目標完成的數(shù)據(jù)以及質(zhì)量檢查分析一般常用百分率,用以直觀地獲得數(shù)據(jù)；4.3.2.2對顧客滿意度的征詢一般常用調(diào)查表，用以系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)；采用分類統(tǒng)計方法進行匯總；4.3.2.3對公司質(zhì)量抽查發(fā)現(xiàn)的不合格等信息，進行分析，尋找不合格的主要原因，分析原因和結(jié)果的關(guān)系，以便采取糾正和預(yù)防措施；4.3.2.4當找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因之后，應(yīng)制訂具體的改進措施計劃。4.4對數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法的驗證4.4.1品質(zhì)管理部對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析應(yīng)用實際情況和效果進行驗證，并根據(jù)驗證結(jié)果及時修正統(tǒng)計方法。4.4.2品質(zhì)管理部、管理中心（處）應(yīng)運用收集的數(shù)據(jù)進行分析，以評價質(zhì)量管理