北郵網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理階段作業(yè)試題及答案

1、階段作業(yè)一一、判斷題（共10道小題，共100.0分） 1、關(guān)系營銷專注于一次性交易。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: A; 標準答案: B; 2、開發(fā)新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: B; 標準答案: A; 3、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得客戶的期望總的來說是提高了。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: A; 標準答案: A; 4、交易營銷是以4C理論為基礎(chǔ)的。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: A; 標準答案: B; : 5、客戶公司關(guān)系就是指客戶購買公司的產(chǎn)品，購買結(jié)束，客戶公司關(guān)系就結(jié)束了。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案

2、: B; 標準答案: B; 6、在客戶公司關(guān)系中，一般的講這種關(guān)系基本上是由客戶控制著。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: B; 標準答案: A; 7、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術(shù)的進步正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: B; 標準答案: B; 8、CRM只是銷售過程的一部分。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: B; 標準答案: B; 9、企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: B; 標準答案: B; 10、按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。正確 錯誤 知識點: 第一單元 學(xué)生答案: A; 標準答案: B

3、; 階段作業(yè)二 價格忠誠的特點是低依戀，高重復(fù)。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: 顧客滿意與否不能對顧客忠誠產(chǎn)生影響。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示: 當顧客期望越低就越容易滿足。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示: (錯誤) 客戶就是指最終消費者。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: 企業(yè)在保健因素上做的越成功，則顧客的滿意度就

4、越高。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示: (錯誤) 當感知接近期望時， 顧客只會感到“比較滿意”。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: (錯誤) 激勵忠誠的客戶比超值忠誠的客戶依戀度更高。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示: 顧客忠誠不能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示: 顧客滿意度高不代表顧客忠誠度高。1. 正確

5、 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示: 總的說來，隨著時間的推移，迷人質(zhì)量通常會轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當然質(zhì)量。1. 正確 2. 錯誤 知識點:第二單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:第三階段一、判斷題（共10道小題，共100.0分） 1.實施客戶維持策略只能增加財務(wù)利益，不能增加社會利益。2.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:3.(錯誤) 4.按照Hurwitz Group 給出的CRM的6個主要功能和技術(shù)要求，CRM不需要建設(shè)集中的信息倉庫。5

6、.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:6.客戶對企業(yè)提供的多種交流方式并無偏好。7.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:8.(錯誤) 9.在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計。10.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:11.(錯誤) 12.協(xié)作型CRM實際上是能夠讓客戶服務(wù)人員和企業(yè)高層管理人員一起完成某項工作。13.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;

7、得分:0試題分值:10.0提示:14.(錯誤) 15.對“每天應(yīng)該處理多少個目標客戶？”這樣的問題進行解答屬于客戶建模功能16.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:17.(錯誤) 18.客戶決定購買某個企業(yè)的產(chǎn)品的時候，他就由新客戶上升到老客戶。19.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:20.(錯誤) 21.客戶維系成本就是指每次特定交易相關(guān)的直接成本。22.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:23.市場

8、競爭環(huán)境的變化，比如新的強大的競爭者的進入或退出，并不影響客戶的終生價值。24.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:25.(錯誤) 26.當其他因素一定的時候，貼現(xiàn)率越高，客戶的終生價值就越小。27.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第三單元學(xué)生答案:B;標準答案:A;得分:0試題分值:10.0提示:第四階段一、判斷題（共10道小題，共100.0分） 1.數(shù)據(jù)倉庫中存在不同的綜合級別，一般稱為“粒度”，粒度越大表示細節(jié)程度越低，綜合程度越高。2.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值

9、:10.0提示:3.OLAP只能對數(shù)據(jù)進行單一角度的查詢和分析。4.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:5.(錯誤) 6.數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機事務(wù)處理。7.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:8.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切。9.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:10.客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會隨時間迅速變化。11.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答

10、案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:12.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動通常不是很快，可以在較長一段時間使用。13.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:14.目前的聊天蟲軟件已經(jīng)可以百分百的識別和回答人類語言提出的問題。15.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:16.(錯誤) 17.相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。18.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:A;得分:0試題分值:10.0提示

11、:19.(錯誤) 20.呼叫中心只是一個成本中心，不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤。21.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:22.(錯誤) 23.有了交互式語音應(yīng)答技術(shù)，就不需要人工座席了24.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:1.數(shù)據(jù)挖掘可以用來提高過程控制。2.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:3.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具。4.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:1

12、0試題分值:10.0提示:5.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。6.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:7.數(shù)據(jù)倉庫不能處理二維以上的數(shù)據(jù)。8.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:9.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切。10.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:11.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動通常不是很快，可以在較長一段時間使用。12.

13、1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:13.目前的聊天蟲軟件已經(jīng)可以百分百的識別和回答人類語言提出的問題。14.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:15.網(wǎng)頁很容易更改和重新設(shè)計體現(xiàn)了網(wǎng)站作為接觸點的可塑性。16.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:17.(錯誤) 18.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說網(wǎng)絡(luò)作為接觸點非常昂貴。19.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得

14、分:0試題分值:10.0提示:20.相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。21.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:1.(錯誤) 2.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具。3.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:4.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。5.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:6.數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機事務(wù)處理。7.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:

15、B;得分:10試題分值:10.0提示:8.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切。9.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:10.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說網(wǎng)絡(luò)作為接觸點非常昂貴。11.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:12.網(wǎng)站建好后，增加一個網(wǎng)絡(luò)客戶的成本會很高。13.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:B;標準答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:14.相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。15.1. 正確 2. 錯誤 知識點:第四單元學(xué)生答案:A;標準答案:A;得分:10試題分值:10.0提示:1