榮森設(shè)計師派單流程(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上榮森設(shè)計師派單流程榮森家居裝飾派單制度目的:提高談單成功率,體現(xiàn)公司專業(yè)化服務(wù),調(diào)整設(shè)計師的工作狀態(tài)和意愿。派單原則:效率優(yōu)先,兼顧公平. 派單成功三要素1. 讓客戶不至于盲目選擇設(shè)計師,既避免設(shè)計師無效工作,也減少客戶資源的流失。 (客戶對客戶資源進(jìn)行匯總,做好客戶資源的收集、管理、規(guī)劃、分析等工作,使客戶資源管理更加系統(tǒng)化。 (客戶經(jīng)理 對設(shè)計師派單分配更為合理(設(shè)計師A 分析客戶特點(diǎn)和定位,深入分析和挖掘,派適合設(shè)計師(客戶不同信息來源,如報紙、電臺、網(wǎng)站、雜志或其他朋友介紹、戶外廣告等等。不同職業(yè),如企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人、技術(shù)專家、市場或營銷方面經(jīng)理或者其他自由職

2、業(yè)者。不同風(fēng)格需求,如現(xiàn)代簡約、新中式、古典、田園風(fēng)格等等居室類型,如平層、復(fù)式、別墅等等不同性格特點(diǎn),如對價格敏感的、高傲,不屑一顧的、強(qiáng)辯形的、專業(yè)形的等等。提示:每一細(xì)節(jié)都代表客戶的一個重要信息,掌握住客戶的關(guān)注點(diǎn),由點(diǎn)至面的展開分析B 隨時關(guān)注設(shè)計師狀態(tài)(設(shè)計師清晰設(shè)計師擅于把握客戶類型,了解設(shè)計師性格特點(diǎn)、狀態(tài)等方面與設(shè)計師充分溝通從客戶身上所捕捉到的信息(樓盤、戶型、年齡、地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、品位、風(fēng)格、性格 C 派單制考核做輔助,公平派單,促進(jìn)部門形成良性循環(huán)的競爭環(huán)境派單制使用:派單制中,簽單成功效率:設(shè)計師月產(chǎn)值 /月人均產(chǎn)值×30談單成功率:量房個數(shù) /現(xiàn)房洽談個數(shù)&

3、#215;20當(dāng)月客戶滿意率:滿意數(shù)量 /竣工工程個數(shù)×25當(dāng)月跑單率:跑單個數(shù) /量房個數(shù)×15簽單周期:個人簽單周期 /月人均簽單周期×10這是考核一個設(shè)計師綜合掌握客戶的能力, 但又不是絕對正確的。 它可以協(xié)助客戶經(jīng)理綜合把握什么樣的客戶應(yīng)該派給什么樣的設(shè) 計師。也可以根據(jù)每一項(xiàng)得分分析出一位設(shè)計師最近一段時間工作狀態(tài)。從而提高對客戶成功率的把控。如,跑單率跑單率 =跑單個數(shù) /量房個數(shù)量房 3個,跑單 2個,跑單率 66%通過跑單率的計算,對跑單原因可以做出分析:設(shè)計師對客戶沒有把控好設(shè)計師工作近期狀態(tài)不佳,沒有用心做單設(shè)計師談客戶出現(xiàn)問題客戶經(jīng)理跟蹤不到

4、位家裝派單制原則一、 設(shè)計師初始分級原則按設(shè)計師級別進(jìn)行分級二、 基本派單原則及方法1. 派單原則:效率優(yōu)先、兼顧公平根據(jù)設(shè)計師考核對設(shè)計師進(jìn)行排名,排名前者優(yōu)先派單2. 派單方法:1 在同一級別范圍內(nèi),首先派單給排名第一位的設(shè)計師,當(dāng)排名優(yōu)先者持單數(shù)量達(dá)到上限時,按排名依次派單。2 每位設(shè)計師持單量最多為 3個(設(shè)計師的回頭客不含在內(nèi) 。3 若某一級別設(shè)計師持單數(shù)量都達(dá)到上限,可根據(jù)具體情況,參照輔助派單原則進(jìn)行派單。4 若應(yīng)派單設(shè)計師不在公司,則將該訂單派給排名下一位的設(shè)計師。5 在同一級別范圍內(nèi),派單按排名先后依次順延。每一設(shè)計師有兩次談單機(jī)會,排名在前的設(shè)計師談完兩次單后,新到 的客戶

5、轉(zhuǎn)給下一排名的設(shè)計師談單。3. 淡旺季派單每個設(shè)計師每月(在做方案的,不包括期房派單上限:旺季:4單(3, 4, 5, 8, 9, 10月淡季:2單(1, 2, 6, 7, 11, 12月原則:確保所有設(shè)計師淡旺季都有單三、 客戶滿意度滿意度分級派單細(xì)則:1. 具有特殊意義的工程(如大型小區(qū)的第一個客戶、重要關(guān)系戶、超大工程等 ,公司將根據(jù)各設(shè)計師滿意度及綜合實(shí)力 直接派單,不進(jìn)入派單系統(tǒng)。2. 旺季遵守分級派單制度,淡季可靈活調(diào)整:主任級以下設(shè)計師可做下一級別的單子。3. 關(guān)于投訴的停單處罰:普通投訴:遭到客戶投訴(客戶聯(lián)系不上設(shè)計師;客戶與設(shè)計師預(yù)約而設(shè)計師不守約;實(shí)際設(shè)計周期超過預(yù)定設(shè)計

6、周期;設(shè)計師服 務(wù)不到位;設(shè)計師沒有實(shí)現(xiàn)承諾造成客戶不滿;其他部門的投訴等的,處以停止派單一輪的處罰。一旦出現(xiàn)投訴,客戶有權(quán)更換 設(shè)計師。反復(fù)投訴:同一客戶 2次以上投訴的,將處以派單數(shù)量減半的處罰,并由部門經(jīng)理強(qiáng)行指定其他設(shè)計師進(jìn)行繼續(xù)設(shè)計。級別投訴:指投訴到總經(jīng)理處的,停單 3輪。嚴(yán)重投訴:投訴到市場、消協(xié)、媒體、裝協(xié)、總部的。將處以派單數(shù)量減半的處罰,并同時處以嚴(yán)重過失單一張。4. 關(guān)于假單據(jù)的停單處罰:在設(shè)計過程中,對任何公司要求提供的合同及其它需客戶簽字的文件弄虛作假,一經(jīng)查出, 將對此設(shè)計師停止所有層級派單 3輪,并處以派單數(shù)量減半的處罰。出現(xiàn)第 2次將予以除名。5. 客戶經(jīng)理派給

7、設(shè)計師的客戶資源不允許私自轉(zhuǎn)給其他設(shè)計師來做方案,一經(jīng)查出,將對此設(shè)計師停止所有層級派單 3輪,并處以派單數(shù)量減半的處罰。出現(xiàn)第 2次將予以除名。6. 將公司的客戶資源私自透露給其他公司,一經(jīng)查出,將對此設(shè)計師予以除名處理,并停發(fā)所有未發(fā)收入作為處罰,同 時公司保留法律訴訟權(quán)利。7. 伙同施工隊(duì)做私單的,一經(jīng)查出,將對此設(shè)計師予以除名處理,并停發(fā)所有未發(fā)收入作為處罰,同時公司保留法律訴 訟權(quán)利。8. 幫助工程隊(duì)為客戶做惡意減項(xiàng),私自增項(xiàng)的:將對此設(shè)計師停止所有層級派單 3輪,并處以派單數(shù)量減半的處罰。出 現(xiàn)第 2次將予以除名。9. 在客戶面前詆毀公司指定代購主材或在材料商面前詆毀公司的:將對此

8、設(shè)計師停止所有層級派單 3輪,并處以派單數(shù) 量減半的處罰。出現(xiàn)第 2次將予以除名。10. 設(shè)計師同時有兩家客戶都存在投訴問題時,公司將強(qiáng)制性停單,待問題清理完畢后并經(jīng)公司考核合格后,將處以派單 數(shù)量減半的處罰,并同時處以嚴(yán)重過失單一張。四、設(shè)計師分級調(diào)整原則1. 設(shè)計師分級按季度進(jìn)行動態(tài)調(diào)整2. 設(shè)計師級別調(diào)整辦法參見設(shè)計師考級規(guī)定提示:每一細(xì)節(jié)都代表客戶的一個重要信息,掌握住客戶的關(guān)注點(diǎn),由點(diǎn)至面的展開分析。五、派單前溝通時的重點(diǎn)(保證派單的準(zhǔn)確性A 介紹、公司介紹(橋梁作用、地位、材料、工藝首先介紹自己(姓名、職務(wù)、職責(zé) ,并讓客戶了解公司情況,清楚我公司與其它公司的存在的優(yōu)勢。清晰、明了

9、并有針對性的介紹,首先可以讓客戶信任自己,從而提高對整個公司的信任度。近而知道會有適合自己的設(shè) 計師來為自己設(shè)計。B 提問以發(fā)問形式,了解客戶關(guān)注點(diǎn);判斷客戶類型、可以接受價位等。提問是了解客戶心理的重要語言方式, 掌握其中的技巧, 可以使自己處于主動地位, 有效地控制話題和引導(dǎo)客戶的思路。 發(fā)問一般包括三個因素:第一,要問什么問題;第二,如何發(fā)問;第三,何時發(fā)問。近而分析什么樣的設(shè)計師適合此客戶。C 聆聽心聆聽客戶的要求,并從中捕捉到有價值的客戶信息。聆聽客戶的陳述可以提高對客戶的判斷力,提高成功率。保證派單準(zhǔn)確性D 對答專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致地回答客戶問題,將更多的公司優(yōu)勢傳遞給客戶。從而判斷出

10、是否為有價值客戶;是否有適合設(shè)計師 指派。E 設(shè)計師介紹經(jīng)過對客戶深入的了解,適合哪類設(shè)計師(風(fēng)格、年齡、職業(yè)、喜好 ,對客戶有個專業(yè)的推介,隨時都讓客戶感 覺到公司正規(guī)專業(yè)的一面。重要提示:過程中要不斷觀察細(xì)節(jié),捕捉更多信息;交談中要善問會導(dǎo),說話時要語氣自然柔和,語調(diào)高低適中,語速快慢恰當(dāng), 體現(xiàn)熱情。捕捉更詳細(xì)信息,傳遞與設(shè)計師,促進(jìn)談單的成功率。六、派單技巧咨詢型,了解流程、價位、優(yōu)勢等。方法:抓住客戶關(guān)注點(diǎn),突出公司優(yōu)勢派給細(xì)致耐心一些的設(shè)計師比較型(猶豫分析公司與其它公司區(qū)別方法:打消客戶心理顧慮,增強(qiáng)客戶信心派給專業(yè)性高一些的設(shè)計師選擇型(顧慮存在一定顧慮,需要得到確認(rèn)方法:直截

11、了當(dāng)?shù)膯柷蹇蛻舻念檻]在哪,打消客戶心理顧慮,并使用推進(jìn)法,讓客戶直接感覺到裝修完的好處派給干練一些的設(shè)計師通過客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的提高,影響到其它兩大重要因素的作用達(dá)到最大化,從而提高我們的成功率。大客戶一定按排名派嗎?不是。高端客戶在選派設(shè)計師時,更要加倍慎重,對于經(jīng)營高端客戶是一個重點(diǎn),如果不靈活派單,會從經(jīng)營高端客戶上這一重要戰(zhàn)略上 失利如果按排名派給排名前位的設(shè)計師, 而這名設(shè)計師沒有承接此客戶戶型的經(jīng)驗(yàn), 或者此客戶比較著急,但設(shè)計設(shè)又有做單周期 長得習(xí)慣。 這時就需要客戶經(jīng)理衡量此客戶應(yīng)該派給哪位設(shè)計師合適。 所以任何客戶都有不同的需求, 我們客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求, 靈活選派設(shè)計師是最重要的。特殊情況:回單的處理1、 首先回單屬于公司的資源,必須第一時間報客戶經(jīng)理進(jìn)行登記備案;2、 客戶經(jīng)理根據(jù)設(shè)計師持單量進(jìn)行派單,有回單的設(shè)計師有優(yōu)先派單權(quán);回單分析:售樓 / 老客戶 /市場拉單:3、 回單客戶來店面指名設(shè)計師的,可謹(jǐn)慎派單;4、 活動期間客戶在以后的回訪中,客戶未被設(shè)計師約來店面,事隔半月再來店面的可重新派單;5、 團(tuán)購一定要由一個設(shè)計師做么?不是!根據(jù)設(shè)計師的現(xiàn)持單情況而定。1、 客戶經(jīng)理不在店面,由店面主管派單