加強(qiáng)服務(wù)管理提高客戶滿意率解析

1、加強(qiáng)服務(wù)管理 提高客戶滿意率鄉(xiāng)村電管部（單位） 肖寨供電所QC小組一、小組概況小組名稱：肖寨供電所QC小組成立日期：2005年4月注冊日期：2005年4月 小組類型：服務(wù)型注冊登記號(hào)：LDQC200521小組成員：4人小組成員簡介表制表時(shí)間：2005年10月15日 制表人：唐學(xué)忠小組名稱肖寨供電所QC小組成立日期2005年4月發(fā)布人唐學(xué)忠所在部門鄉(xiāng)村電管部小組類型服務(wù)型組長于宗敏注冊號(hào)LDQC 2005-021登記日期2005年4月成員人數(shù)4人TQC教育學(xué)習(xí)情況平均40學(xué)時(shí)活動(dòng)次數(shù)9次活動(dòng)時(shí)間2005年4-10月小組成員姓名性別年齡文化程度職務(wù)組內(nèi)分工于宗敏男33高中供電所所長全面負(fù)責(zé)劉 新男

2、40高中電費(fèi)管理課題實(shí)施周東山男41高中安全員課題實(shí)施唐學(xué)忠男47初中資料員課題實(shí)施二、選題理由及目標(biāo)設(shè)定 1、選題理由l一：隨著“四到戶”管理和“彩虹工程”的不斷深入，廣大客戶對電業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。這就要求我們電力部門不斷發(fā)展、不斷改進(jìn)，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度。l二：提高客戶滿意率，是企業(yè)質(zhì)量管理、有效地滿足顧客不斷變化的需求的一個(gè)重要方面，l三：提高客戶滿意率，是贏得客戶、促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)的提高、為增加企業(yè)效益的一個(gè)重要途徑。2、目標(biāo)設(shè)定1、 確定目標(biāo)：根據(jù)山東省電力集團(tuán)公司的規(guī)定，客戶滿意率達(dá)到98%以上。三、現(xiàn)狀調(diào)查為更好的為客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意率，我

3、們QC小組首先對2004上半年和2005上半年對200個(gè)居民照明用戶及20個(gè)企業(yè)用戶，在服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)、報(bào)修服務(wù)等方面的客戶滿意情況，作了調(diào)查，并進(jìn)行了認(rèn)真的分析比較，客戶滿意率雖有較大的提高，但還未達(dá)到省集團(tuán)公司提出的客戶滿意率98%以上的指標(biāo)要求。如圖表1：6 線路老化不能正常供電 5 計(jì)劃停電不能及時(shí)通知用戶 報(bào)修服務(wù)不及時(shí)3 3 對欠費(fèi)戶態(tài)度生硬2 22 1 2 3 3 3 2 2 1 2004上半年 16起 2005上半年6起四、可行性分析1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行山東省電力集團(tuán)公司關(guān)于違反“三個(gè)十條”及行風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定處罰暫行規(guī)定，加大監(jiān)督和處罰力度，提高職工遵守“三個(gè)十條”的主動(dòng)權(quán)和自

4、覺性，牢固樹立“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。 2、今年是“作風(fēng)建設(shè)年”，結(jié)合“警示教育”、“三查三訪”等活動(dòng)，大力提高職工服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)廣大職工為電力事業(yè)無私奉獻(xiàn)的積極性，全面落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，要求上級(jí)有關(guān)部室積極配合，貫徹實(shí)施。3、教育職工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行社會(huì)主義精神文明建設(shè)指導(dǎo)方針，遵紀(jì)守法、守信譽(yù)、不收禮、不吃請，虛心聽取群眾意見，接受客戶監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，4、部分10KV線路老化，遇到惡劣天氣不能正常供電是一大難題，客戶反映強(qiáng)烈，從2004年16月份的調(diào)查情況看，客戶不滿意6起,占總數(shù)的37.5%,2005年1-6月份,客戶不滿意2起,占總數(shù)的33.3% ,通過加強(qiáng)線

5、路的巡視,消除不應(yīng)發(fā)生的事故隱患;上報(bào)計(jì)劃對老化線路進(jìn)行改造,提高線路、設(shè)備抗御自然災(zāi)害的能力。5、計(jì)劃停電只是通知大用戶，對中小型用戶（特別是油廠）不能及時(shí)通知，由于用戶的增加，工作量也不斷加大，應(yīng)加強(qiáng)管理和對值班人員考核工作力度。五、因果分析 實(shí)施以上幾個(gè)方面的措施，使客戶滿意率達(dá)到98%以上，完全有希望 服務(wù)小組成員針對客戶不滿意的主要形式及類型：電費(fèi)電價(jià)類、報(bào)修服務(wù)類、線路檢修類、舊欠電費(fèi)回收類等，采用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行了深入細(xì)致的分析、討論、歸納并分別繪制出因果圖。 圖表2結(jié)論：由上圖可得出原因有4大相，14小相。 部分10KV線路老化，遇到惡劣 客 戶 不 滿 意天氣時(shí)不能及時(shí)供電部分

6、農(nóng)電工服務(wù) 意識(shí)不高，計(jì)劃停電時(shí) 修服務(wù)不及時(shí)，“四到戶” 不能及時(shí)通知用戶 管理不規(guī)范 電價(jià)執(zhí)行不到位 對欠費(fèi)戶態(tài)度生硬， 不能耐心的進(jìn)行說服教育 電費(fèi)張榜不及時(shí) 電費(fèi)、電價(jià) 六、確定主要原因1、要因確定小組成員對系統(tǒng)圖中所列末端因素進(jìn)行逐一分析，為充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮每一個(gè)人的積極性，求的真諦，我們用舉手表決的方法進(jìn)行了要因確認(rèn)，評價(jià)結(jié)果如下矩陣圖所示（見圖三）圖表3 要因確認(rèn)矩陣圖人員結(jié)果因素于宗敏劉新周東山唐學(xué)忠表決得分要因確認(rèn)1部分10KV線路老化，不能正常供電4是2部分農(nóng)電工服務(wù)意識(shí)差，認(rèn)識(shí)程度不高4是3回收舊欠電費(fèi)時(shí)態(tài)度生硬4是4少數(shù)農(nóng)電工更改電價(jià)謀取私利3是5計(jì)劃停電時(shí)不能及時(shí)通知用戶

7、2否6電費(fèi)張榜不及時(shí)1否結(jié)論：經(jīng)過大家的表決得出如下要因：1、部分10KV線路老化，不能正常供電2、部分農(nóng)電工服務(wù)意識(shí)差，認(rèn)識(shí)程度不高。3、回收舊欠電費(fèi)時(shí)態(tài)度生硬4、少數(shù)農(nóng)電工更改電價(jià)謀取私利，其它因素雖非要因，但仍應(yīng)引起重視，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和管理，才能得到妥善解決七、制定對策根據(jù)以上確定的要因，我們首先分析要因的狀況，認(rèn)真分析，為確保各項(xiàng)措施的完成，繼而制定了詳細(xì)的對策，為我所生產(chǎn)經(jīng)營、行風(fēng)建設(shè)再上一個(gè)新的臺(tái)階奠定了基礎(chǔ)。見圖表四。序號(hào)要因現(xiàn)狀對策措施目標(biāo)完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1部分10KV線路老化，不能正常供電。部分10KV線路沒有得到改造，致使遇到惡劣天氣造成老化線路斷線、接地跳閘現(xiàn)象，不能正常供電。

8、通過對老化的10KV線路的實(shí)地考察，制定改造計(jì)劃上報(bào)公司；加強(qiáng)對線路的巡視力度，將線路隱患消滅在萌芽狀態(tài)。確保供電可靠率達(dá)到99.8以上4至10月唐學(xué)忠周東 山2部分職工、農(nóng)電工服務(wù)意識(shí)、認(rèn)識(shí)程度不夠個(gè)別農(nóng)電工服務(wù)意識(shí)較差，接聽報(bào)修電話、報(bào)修服務(wù)不及時(shí)。強(qiáng)化行風(fēng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，考核、規(guī)范管理和監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)教育。確保報(bào)修服務(wù)滿意率達(dá)到100%。6月于宗敏劉 新3回收舊欠電費(fèi)時(shí)態(tài)度生硬用戶拖欠電費(fèi)雖不對，但是應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，耐心說服，必要時(shí)采取法律措施，不應(yīng)該實(shí)行生硬態(tài)度。通過學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)文件，提高全員服務(wù)意識(shí)，提高用戶至上的服務(wù)理念。既能收回拖欠電費(fèi)，又能使客戶滿意。5月劉 新周東山4

9、少數(shù)農(nóng)電工謀取私利1、個(gè)別農(nóng)電工為完成線損任務(wù)，采取在微機(jī)單中私自改變用電類別。2、農(nóng)電工謀取私利，采取竊電價(jià)、竊電量等行為，謀私利。組織全所人員認(rèn)真學(xué)習(xí)國家電網(wǎng)公司發(fā)布的“三個(gè)十條”，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)考核制度，對違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)一起處理一起。確保分類電價(jià)執(zhí)行率達(dá)到100%5月于宗敏劉 新周東山計(jì)劃停電不能及時(shí)通知用戶個(gè)別農(nóng)電工服務(wù)意識(shí)差，計(jì)劃停電時(shí)不能及時(shí)通知用戶，致使用戶造成不必要的損失。認(rèn)真執(zhí)行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，嚴(yán)格執(zhí)行考核制度。計(jì)劃停電通知率達(dá)到96%以上于宗敏唐學(xué)忠5電費(fèi)不能及時(shí)張榜公布電費(fèi)張榜公布不及時(shí)，用戶對電費(fèi)、電價(jià)不能及時(shí)了解。建立健全監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核電費(fèi)及時(shí)張

10、榜公布率達(dá)到100%5月劉 新唐學(xué)忠圖表四：八、對策實(shí)施 對策實(shí)施一：加大對10KV線路的巡視力度：1、 對影響正常供電的10KV線路進(jìn)行實(shí)地考察，制定改造計(jì)劃，上報(bào)公司申請改造，確實(shí)不能改造的線路，加大巡視力度，增加巡視次數(shù)，將線路故障消滅在萌芽狀態(tài)。 2、利用4月份的秋檢，對10KV線路進(jìn)行一次認(rèn)真的檢修，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)處理，對線路走徑內(nèi)影響正常供電的樹木按照有關(guān)規(guī)定、結(jié)合當(dāng)?shù)卣凸膊块T進(jìn)行徹底的砍伐。3、發(fā)動(dòng)全所人員在上下班途中，或在工作途中，注意對10KV線路的觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)供電所，并組織人員進(jìn)行整理，切實(shí)將問題消滅在事故前。對策實(shí)施二：提高職工、農(nóng)電工的政治文化素質(zhì)1

11、、采用“走出去，學(xué)回來”的辦法，積極讓職工、農(nóng)電工到外地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，提高他們的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，促使行風(fēng)建設(shè)工作再上新水平。2、部分企業(yè)用戶的廠長、經(jīng)理和部分居民照明用戶擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，定期對居民照明用戶和個(gè)體企業(yè)用戶進(jìn)行走訪。認(rèn)真聽取他們的意見和建議，接受他們的監(jiān)督；使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。2005年以來，我們每月組織一次由所長親自帶隊(duì)的對用戶走訪活動(dòng)，了解他們的需求，同時(shí)對各企業(yè)用戶的經(jīng)營情況進(jìn)行了調(diào)查，掌握了經(jīng)營管理的第一手資料，聘請部3、積極對農(nóng)電工進(jìn)行思想政治教育，使他們逐漸去掉不良習(xí)慣，培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的優(yōu)良品德。落實(shí)“四到戶”管理辦法，樹立臨清電業(yè)為臨清的行為

12、規(guī)范。國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”發(fā)布后，我們立即組織全所人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)，并要求對“三個(gè)十條”必須背熟，加以實(shí)施。對策實(shí)施三：杜絕單外加價(jià)、竊電價(jià)、竊電等行為，確保電費(fèi)回收率的完成 1、開展調(diào)查走訪、電話查詢等活動(dòng)，及時(shí)了解一手資料，把群眾熱點(diǎn)難點(diǎn)問題反映上來，實(shí)現(xiàn)可控在控。在對用戶走訪的同時(shí)，對農(nóng)電工的服務(wù)質(zhì)量、電價(jià)執(zhí)行情況、電費(fèi)張榜情況盡行了調(diào)查，有效的遏制了單外加價(jià)、電價(jià)執(zhí)行不嚴(yán)現(xiàn)象。 2、2005年以來，我們共組織全面的營業(yè)普查兩次，小型的營業(yè)普查6次，嚴(yán)格核對客戶用電性質(zhì)，對故意竊取電價(jià)的客戶絕不姑息遷就，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理，截止10月份對已查處的6戶竊電戶進(jìn)行電費(fèi)電價(jià)追補(bǔ)，均得到整改

13、。 3、嚴(yán)格清查無手續(xù)用電戶，不交電費(fèi)戶，用電漏抄戶等，及時(shí)進(jìn)行整改。杜絕關(guān)系電、人情電、權(quán)利電。 對策實(shí)施四 制定相關(guān)政策 1、用戶投訴舉報(bào)的責(zé)任人實(shí)行制度管理，即：一把手負(fù)責(zé)制，行風(fēng)保證金制，黃牌警告、末位淘汰制，一票否決制，責(zé)任連帶制，查辦案件終身負(fù)責(zé)制。 2、供電所所長、付所長、10KV線損管理人員、各臺(tái)區(qū)責(zé)任人交納行風(fēng)保證金，同獎(jiǎng)同罰。 3、嚴(yán)格執(zhí)行臨清市電業(yè)公司投訴舉報(bào)管理辦法、違諾考核辦法、五統(tǒng)一、三公開、四到戶管理辦法。九 效果調(diào)查 通過組織全所人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國電公司發(fā)布的“三個(gè)十條”和扎扎實(shí)實(shí)實(shí)的服務(wù)，營造了有利于實(shí)施“彩虹工程”的良好氛圍。梯次防范結(jié)構(gòu)，層層消化了引

14、起客戶不滿意的各種因素；有針對性的整改工作，防止了同類問題的再次發(fā)生；對內(nèi)實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制管理，對外實(shí)行扎實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為提高客戶滿意率奠定了可靠基礎(chǔ)。2005年4、5月和9、10個(gè)月通過對200個(gè)居民照明用戶和20個(gè)企業(yè)用戶的走訪，客戶不滿意情況的比較如圖：圖表5圖表6221 通過圖表5我們可以清楚的看到，客戶滿意率通過我們QC小組的努力工作，有了很大的提高，4、5月份的客戶滿意率96.4%；9、10月份達(dá)到了98.6%，客戶滿意率已完全達(dá)到山東省電力集團(tuán)公司98%以上的要求，十、企業(yè)管理效益 通過開展QC活動(dòng)，促進(jìn)了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，使各項(xiàng)責(zé)任制得到落實(shí)，深化了“彩虹工程”活動(dòng)的深入開展，加大了與

15、用戶之間的協(xié)調(diào)力度，增加了供電行業(yè)的透明度，確保了各項(xiàng)工作的落實(shí)，減少了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。l落實(shí)了為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)促銷售，以銷售帶效益的目標(biāo)，扎實(shí)的服務(wù)帶來了供電量的增加。截止2005年9月份我所供電量達(dá)2790.87萬Kwh。十一、社會(huì)效益客戶滿意率的提高，消除了不穩(wěn)定因素，及時(shí)把問題消化在基層，有力地促進(jìn)了行業(yè)作風(fēng)和社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn),為建設(shè)“平安臨清”做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)十二、鞏固措施一 、為了鞏固我們 QC 小組成果，我們將采取有效對策,將實(shí)施辦法 整理成冊，發(fā)給小組成員，以利于指導(dǎo)今后工的作。二、將公司投訴舉報(bào)管理辦法和違諾考核辦法納入我所 的工作標(biāo)準(zhǔn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)案件苗頭，

16、及時(shí)處理。三、積極探索提高客戶滿意率的新思想、新方法，采取各種措施將客戶不滿意度降至最低點(diǎn)。四、每月組織進(jìn)行一次對客戶走訪，對客戶提出意見建議進(jìn)行認(rèn)真剖析，從而查找出問題的焦點(diǎn)，對癥下藥，避免同類問題的再次發(fā)生。十三、遺留問題 通過QC小組的活動(dòng)，在10KV線路巡視方面加大了力度，使供電可靠率有了較大的提高，但部分10KV線路老化的現(xiàn)象仍未得到改善，1、1081肖西線#35桿至李營子支線#11桿，由于架設(shè)時(shí)間長，電桿爆裂，導(dǎo)線嚴(yán)重老化，特別是#2-#5桿由于地理原因，導(dǎo)線對地距離達(dá)不到規(guī)定要求，雖經(jīng)我們在春檢時(shí)對其增加了電桿，使對地距離達(dá)到了規(guī)定要求，由于導(dǎo)線的嚴(yán)重老化，終究不是長久之計(jì)，此線路急需改造。 2、1084肖南線#21桿至#30桿，是1977年所架設(shè)線路，其導(dǎo)線是LJ-25導(dǎo)線，桿頭嚴(yán)重爆裂，導(dǎo)線老化嚴(yán)重，也是急需改造線路