加強服務(wù)管理提高客戶滿意率解析

1、加強服務(wù)管理 提高客戶滿意率鄉(xiāng)村電管部（單位） 肖寨供電所QC小組一、小組概況小組名稱：肖寨供電所QC小組成立日期：2005年4月注冊日期：2005年4月 小組類型：服務(wù)型注冊登記號：LDQC200521小組成員：4人小組成員簡介表制表時間：2005年10月15日 制表人：唐學忠小組名稱肖寨供電所QC小組成立日期2005年4月發(fā)布人唐學忠所在部門鄉(xiāng)村電管部小組類型服務(wù)型組長于宗敏注冊號LDQC 2005-021登記日期2005年4月成員人數(shù)4人TQC教育學習情況平均40學時活動次數(shù)9次活動時間2005年4-10月小組成員姓名性別年齡文化程度職務(wù)組內(nèi)分工于宗敏男33高中供電所所長全面負責劉 新男

2、40高中電費管理課題實施周東山男41高中安全員課題實施唐學忠男47初中資料員課題實施二、選題理由及目標設(shè)定 1、選題理由l一：隨著“四到戶”管理和“彩虹工程”的不斷深入，廣大客戶對電業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。這就要求我們電力部門不斷發(fā)展、不斷改進，進一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度。l二：提高客戶滿意率，是企業(yè)質(zhì)量管理、有效地滿足顧客不斷變化的需求的一個重要方面，l三：提高客戶滿意率，是贏得客戶、促進企業(yè)素質(zhì)的提高、為增加企業(yè)效益的一個重要途徑。2、目標設(shè)定1、 確定目標：根據(jù)山東省電力集團公司的規(guī)定，客戶滿意率達到98%以上。三、現(xiàn)狀調(diào)查為更好的為客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意率，我

3、們QC小組首先對2004上半年和2005上半年對200個居民照明用戶及20個企業(yè)用戶，在服務(wù)質(zhì)量、電費電價、報修服務(wù)等方面的客戶滿意情況，作了調(diào)查，并進行了認真的分析比較，客戶滿意率雖有較大的提高，但還未達到省集團公司提出的客戶滿意率98%以上的指標要求。如圖表1：6 線路老化不能正常供電 5 計劃停電不能及時通知用戶 報修服務(wù)不及時3 3 對欠費戶態(tài)度生硬2 22 1 2 3 3 3 2 2 1 2004上半年 16起 2005上半年6起四、可行性分析1、認真貫徹執(zhí)行山東省電力集團公司關(guān)于違反“三個十條”及行風建設(shè)有關(guān)規(guī)定處罰暫行規(guī)定，加大監(jiān)督和處罰力度，提高職工遵守“三個十條”的主動權(quán)和自

4、覺性，牢固樹立“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。 2、今年是“作風建設(shè)年”，結(jié)合“警示教育”、“三查三訪”等活動，大力提高職工服務(wù)水平，充分調(diào)動廣大職工為電力事業(yè)無私奉獻的積極性，全面落實行風建設(shè)責任制，要求上級有關(guān)部室積極配合，貫徹實施。3、教育職工認真學習和貫徹執(zhí)行社會主義精神文明建設(shè)指導方針，遵紀守法、守信譽、不收禮、不吃請，虛心聽取群眾意見，接受客戶監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，4、部分10KV線路老化，遇到惡劣天氣不能正常供電是一大難題，客戶反映強烈，從2004年16月份的調(diào)查情況看，客戶不滿意6起,占總數(shù)的37.5%,2005年1-6月份,客戶不滿意2起,占總數(shù)的33.3% ,通過加強線

5、路的巡視,消除不應發(fā)生的事故隱患;上報計劃對老化線路進行改造,提高線路、設(shè)備抗御自然災害的能力。5、計劃停電只是通知大用戶，對中小型用戶（特別是油廠）不能及時通知，由于用戶的增加，工作量也不斷加大，應加強管理和對值班人員考核工作力度。五、因果分析 實施以上幾個方面的措施，使客戶滿意率達到98%以上，完全有希望 服務(wù)小組成員針對客戶不滿意的主要形式及類型：電費電價類、報修服務(wù)類、線路檢修類、舊欠電費回收類等，采用頭腦風暴法進行了深入細致的分析、討論、歸納并分別繪制出因果圖。 圖表2結(jié)論：由上圖可得出原因有4大相，14小相。 部分10KV線路老化，遇到惡劣 客 戶 不 滿 意天氣時不能及時供電部分

6、農(nóng)電工服務(wù) 意識不高，計劃停電時 修服務(wù)不及時，“四到戶” 不能及時通知用戶 管理不規(guī)范 電價執(zhí)行不到位 對欠費戶態(tài)度生硬， 不能耐心的進行說服教育 電費張榜不及時 電費、電價 六、確定主要原因1、要因確定小組成員對系統(tǒng)圖中所列末端因素進行逐一分析，為充分調(diào)動發(fā)揮每一個人的積極性，求的真諦，我們用舉手表決的方法進行了要因確認，評價結(jié)果如下矩陣圖所示（見圖三）圖表3 要因確認矩陣圖人員結(jié)果因素于宗敏劉新周東山唐學忠表決得分要因確認1部分10KV線路老化，不能正常供電4是2部分農(nóng)電工服務(wù)意識差，認識程度不高4是3回收舊欠電費時態(tài)度生硬4是4少數(shù)農(nóng)電工更改電價謀取私利3是5計劃停電時不能及時通知用戶

7、2否6電費張榜不及時1否結(jié)論：經(jīng)過大家的表決得出如下要因：1、部分10KV線路老化，不能正常供電2、部分農(nóng)電工服務(wù)意識差，認識程度不高。3、回收舊欠電費時態(tài)度生硬4、少數(shù)農(nóng)電工更改電價謀取私利，其它因素雖非要因，但仍應引起重視，加強學習和管理，才能得到妥善解決七、制定對策根據(jù)以上確定的要因，我們首先分析要因的狀況，認真分析，為確保各項措施的完成，繼而制定了詳細的對策，為我所生產(chǎn)經(jīng)營、行風建設(shè)再上一個新的臺階奠定了基礎(chǔ)。見圖表四。序號要因現(xiàn)狀對策措施目標完成時間負責人1部分10KV線路老化，不能正常供電。部分10KV線路沒有得到改造，致使遇到惡劣天氣造成老化線路斷線、接地跳閘現(xiàn)象，不能正常供電。

8、通過對老化的10KV線路的實地考察，制定改造計劃上報公司；加強對線路的巡視力度，將線路隱患消滅在萌芽狀態(tài)。確保供電可靠率達到99.8以上4至10月唐學忠周東 山2部分職工、農(nóng)電工服務(wù)意識、認識程度不夠個別農(nóng)電工服務(wù)意識較差，接聽報修電話、報修服務(wù)不及時。強化行風規(guī)章制度的學習，考核、規(guī)范管理和監(jiān)督機制，進行業(yè)務(wù)素質(zhì)教育。確保報修服務(wù)滿意率達到100%。6月于宗敏劉 新3回收舊欠電費時態(tài)度生硬用戶拖欠電費雖不對，但是應按照有關(guān)規(guī)定，耐心說服，必要時采取法律措施，不應該實行生硬態(tài)度。通過學習上級有關(guān)文件，提高全員服務(wù)意識，提高用戶至上的服務(wù)理念。既能收回拖欠電費，又能使客戶滿意。5月劉 新周東山4

9、少數(shù)農(nóng)電工謀取私利1、個別農(nóng)電工為完成線損任務(wù)，采取在微機單中私自改變用電類別。2、農(nóng)電工謀取私利，采取竊電價、竊電量等行為，謀私利。組織全所人員認真學習國家電網(wǎng)公司發(fā)布的“三個十條”，嚴格執(zhí)行公司的各項考核制度，對違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)一起處理一起。確保分類電價執(zhí)行率達到100%5月于宗敏劉 新周東山計劃停電不能及時通知用戶個別農(nóng)電工服務(wù)意識差，計劃停電時不能及時通知用戶，致使用戶造成不必要的損失。認真執(zhí)行供電服務(wù)“十項承諾”，嚴格執(zhí)行考核制度。計劃停電通知率達到96%以上于宗敏唐學忠5電費不能及時張榜公布電費張榜公布不及時，用戶對電費、電價不能及時了解。建立健全監(jiān)督機制，嚴格經(jīng)濟責任制考核電費及時張

10、榜公布率達到100%5月劉 新唐學忠圖表四：八、對策實施 對策實施一：加大對10KV線路的巡視力度：1、 對影響正常供電的10KV線路進行實地考察，制定改造計劃，上報公司申請改造，確實不能改造的線路，加大巡視力度，增加巡視次數(shù)，將線路故障消滅在萌芽狀態(tài)。 2、利用4月份的秋檢，對10KV線路進行一次認真的檢修，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理，對線路走徑內(nèi)影響正常供電的樹木按照有關(guān)規(guī)定、結(jié)合當?shù)卣凸膊块T進行徹底的砍伐。3、發(fā)動全所人員在上下班途中，或在工作途中，注意對10KV線路的觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時上報供電所，并組織人員進行整理，切實將問題消滅在事故前。對策實施二：提高職工、農(nóng)電工的政治文化素質(zhì)1

11、、采用“走出去，學回來”的辦法，積極讓職工、農(nóng)電工到外地參加培訓學習，通過學習，提高他們的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，促使行風建設(shè)工作再上新水平。2、部分企業(yè)用戶的廠長、經(jīng)理和部分居民照明用戶擔任行風監(jiān)督員，定期對居民照明用戶和個體企業(yè)用戶進行走訪。認真聽取他們的意見和建議，接受他們的監(jiān)督；使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。2005年以來，我們每月組織一次由所長親自帶隊的對用戶走訪活動，了解他們的需求，同時對各企業(yè)用戶的經(jīng)營情況進行了調(diào)查，掌握了經(jīng)營管理的第一手資料，聘請部3、積極對農(nóng)電工進行思想政治教育，使他們逐漸去掉不良習慣，培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、無私奉獻的優(yōu)良品德。落實“四到戶”管理辦法，樹立臨清電業(yè)為臨清的行為

12、規(guī)范。國家電網(wǎng)公司“三個十條”發(fā)布后，我們立即組織全所人員進行了學習，并要求對“三個十條”必須背熟，加以實施。對策實施三：杜絕單外加價、竊電價、竊電等行為，確保電費回收率的完成 1、開展調(diào)查走訪、電話查詢等活動，及時了解一手資料，把群眾熱點難點問題反映上來，實現(xiàn)可控在控。在對用戶走訪的同時，對農(nóng)電工的服務(wù)質(zhì)量、電價執(zhí)行情況、電費張榜情況盡行了調(diào)查，有效的遏制了單外加價、電價執(zhí)行不嚴現(xiàn)象。 2、2005年以來，我們共組織全面的營業(yè)普查兩次，小型的營業(yè)普查6次，嚴格核對客戶用電性質(zhì)，對故意竊取電價的客戶絕不姑息遷就，嚴格按照有關(guān)規(guī)定處理，截止10月份對已查處的6戶竊電戶進行電費電價追補，均得到整改

13、。 3、嚴格清查無手續(xù)用電戶，不交電費戶，用電漏抄戶等，及時進行整改。杜絕關(guān)系電、人情電、權(quán)利電。 對策實施四 制定相關(guān)政策 1、用戶投訴舉報的責任人實行制度管理，即：一把手負責制，行風保證金制，黃牌警告、末位淘汰制，一票否決制，責任連帶制，查辦案件終身負責制。 2、供電所所長、付所長、10KV線損管理人員、各臺區(qū)責任人交納行風保證金，同獎同罰。 3、嚴格執(zhí)行臨清市電業(yè)公司投訴舉報管理辦法、違諾考核辦法、五統(tǒng)一、三公開、四到戶管理辦法。九 效果調(diào)查 通過組織全所人員認真學習和貫徹執(zhí)行國電公司發(fā)布的“三個十條”和扎扎實實實的服務(wù)，營造了有利于實施“彩虹工程”的良好氛圍。梯次防范結(jié)構(gòu)，層層消化了引

14、起客戶不滿意的各種因素；有針對性的整改工作，防止了同類問題的再次發(fā)生；對內(nèi)實行經(jīng)濟責任制管理，對外實行扎實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為提高客戶滿意率奠定了可靠基礎(chǔ)。2005年4、5月和9、10個月通過對200個居民照明用戶和20個企業(yè)用戶的走訪，客戶不滿意情況的比較如圖：圖表5圖表6221 通過圖表5我們可以清楚的看到，客戶滿意率通過我們QC小組的努力工作，有了很大的提高，4、5月份的客戶滿意率96.4%；9、10月份達到了98.6%，客戶滿意率已完全達到山東省電力集團公司98%以上的要求，十、企業(yè)管理效益 通過開展QC活動，促進了行業(yè)作風建設(shè)，使各項責任制得到落實，深化了“彩虹工程”活動的深入開展，加大了與

15、用戶之間的協(xié)調(diào)力度，增加了供電行業(yè)的透明度，確保了各項工作的落實，減少了企業(yè)的經(jīng)濟損失。l落實了為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，實現(xiàn)了以服務(wù)促銷售，以銷售帶效益的目標，扎實的服務(wù)帶來了供電量的增加。截止2005年9月份我所供電量達2790.87萬Kwh。十一、社會效益客戶滿意率的提高，消除了不穩(wěn)定因素，及時把問題消化在基層，有力地促進了行業(yè)作風和社會風氣的好轉(zhuǎn),為建設(shè)“平安臨清”做出了應有的貢獻十二、鞏固措施一 、為了鞏固我們 QC 小組成果，我們將采取有效對策,將實施辦法 整理成冊，發(fā)給小組成員，以利于指導今后工的作。二、將公司投訴舉報管理辦法和違諾考核辦法納入我所 的工作標準，以便及時發(fā)現(xiàn)案件苗頭，

16、及時處理。三、積極探索提高客戶滿意率的新思想、新方法，采取各種措施將客戶不滿意度降至最低點。四、每月組織進行一次對客戶走訪，對客戶提出意見建議進行認真剖析，從而查找出問題的焦點，對癥下藥，避免同類問題的再次發(fā)生。十三、遺留問題 通過QC小組的活動，在10KV線路巡視方面加大了力度，使供電可靠率有了較大的提高，但部分10KV線路老化的現(xiàn)象仍未得到改善，1、1081肖西線#35桿至李營子支線#11桿，由于架設(shè)時間長，電桿爆裂，導線嚴重老化，特別是#2-#5桿由于地理原因，導線對地距離達不到規(guī)定要求，雖經(jīng)我們在春檢時對其增加了電桿，使對地距離達到了規(guī)定要求，由于導線的嚴重老化，終究不是長久之計，此線路急需改造。 2、1084肖南線#21桿至#30桿，是1977年所架設(shè)線路，其導線是LJ-25導線，桿頭嚴重爆裂，導線老化嚴重，也是急需改造線路