急診護理不安全因素分析和防范對策

1、急診護理不安全因素分析和防范對策來源: 急診科作為醫(yī)院的窗口,其護理質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院在患者和公眾心目中的形象。我科結(jié)合門急診護理安全中存在的不安全因素進行分析,健全和完善急診護理安全防范措施,以便為患者提供安全、高效、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 影響急診護理安全的因素1.1 護理人員因素1.1.1 法律意識淡漠,缺乏自我保護意識患者到醫(yī)院就診、消費后就與醫(yī)院建立_r合同關(guān)系。護士在日常的醫(yī)療行為中,對可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛認識不足,如:盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑;在 t理操作后未告知與病情及用藥有關(guān)的注意事項;護理記錄不完善;沒有及時觀察到患者的病情變化或發(fā)現(xiàn)病情變化但未及時報告而延誤搶救,導(dǎo)致患者死亡。1.

2、1.2 責任心不強,服務(wù)意識不強護士在t作中不負責任,有章不循,違規(guī)操作,未客觀、真實的書寫護理記錄,未認真觀察病情,違背了護理人員應(yīng)具有的職業(yè)道德,給患者帶來痛苦和傷害,引起護患糾紛。1.1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練,不嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程年青護士由于經(jīng)驗不足,T 作忙亂無序,穿刺技術(shù)不熟練,延誤了患者的治療及搶救,或在操作中不嚴格執(zhí)行三查七對制度,出現(xiàn)護理差錯事故,也是危害性最大的安全隱患問題。1.1.4 帶教因素帶教老師認真履行帶教職責,讓無照護士或?qū)嵙?xí)護生單獨操作,是護理事故或糾紛的重大隱患。1.1.5 缺乏良好的護患溝通未能正確、及時的與患者溝通,也是引起不安全因素的原因之一。1.2

3、 患者因素患者的經(jīng)濟狀況、心理素質(zhì)、家屬對患者的關(guān)心程度 x,j-患者的情緒造成一定的影響。1.3 管理因素管理機制不夠完善,要求不嚴,未認真履行管理者的職責,把關(guān)不到位,都是影響護理安全的素。1.4 環(huán)境因素急診就醫(yī)環(huán)境臟亂,待診區(qū)域較窄,容易造成擁擠現(xiàn)象?；颊叨喽鴱?fù)雜,流量大,存在治安隱患。1.5 社會因素個別媒體不正確報道醫(yī)療糾紛,對醫(yī)療行業(yè)造成很大的負面影響,引起社會對醫(yī)院的看法產(chǎn)生偏見,來到醫(yī)院就醫(yī)時容易引起不必要的糾紛。2 加強急診護理安全管理的對策2.1 川1強護:素質(zhì)培養(yǎng)定期進行職業(yè)道德培訓(xùn)和開展醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全教育十分重要,樹立以病人為中心、愛崗敬業(yè)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范。2.

4、2 提高法律意識組織護十定期學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理條例及法律法規(guī)。客觀、準確的書寫護理記錄,若患者發(fā)生病情變化時,搶救完畢應(yīng)詳細記錄搶救及護嬋措施,患者出院后應(yīng)隨病歷lJ檔保存。2.3 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高技能熟悉院前常見危蓖病的急救原則,精通護理技術(shù)、熟練搶救儀器的使用,才能在工作中忙而不亂,很好的配合醫(yī)生完成各項治療及護理工作。2.4 完善管理機制建立逐級管理制度,全程監(jiān)控護理質(zhì),蘑點時段、患者及員_12是我科護理安全中的薄弱環(huán)節(jié),是管理的難點,應(yīng)加強這三方面的管理。例如:中午、中、夜班急診時間段做好急診患者的觀察、導(dǎo)診及輸液:r作;加強員-12培訓(xùn),排班上新l老護搭配|2 設(shè)立安傘獎懲制度,刈存

5、在問題及時糾IE,嚴防差錯及護患糾紛的發(fā)牛2.5 合理洲配護理資源在作繁忙的季和時r卣J段靈活、科學(xué)的調(diào)配護理人員,加強質(zhì)量監(jiān)控,減少護理差錯事故的發(fā)生,如:中、夜班加強l2人等,以減輕超負荷的工作狀態(tài)。2.6 重視對護生的管理工作中應(yīng)有帶教老師全程監(jiān)督,做到放手不放眼,同時要求帶教老師加強責任心,對每一位新到來的同學(xué)耐心講解工作環(huán)境、每班職責,認真示范護理操作,因人施教并加強護理安全與法律知識的教育。2.7 保證急救藥品及設(shè)備的完好急診科的急救藥品及物品要做到五固定:定量品種、定人管理、定點放置、定期消毒滅菌、定期維修檢查。確保完好率達到100%,保證搶救工作的順利進行,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

6、15起急診護理糾紛原因探析來源: 搞要目前我國醫(yī)療糾紛正處于上升時期,并逐漸成為社臺關(guān)注的熱點,而急診是醫(yī)療糾紛易發(fā)地。認真分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及探討對策,對醫(yī)院自身建設(shè)及完善醫(yī)療護理服務(wù)都是卜分有益的。因此,作者對某院急診醫(yī)療活動中與護理相關(guān)l5起醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進行了分析.并探討防范對策。關(guān)鍵詞急癥護理;立法護理“醫(yī)療糾紛”是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向司法機關(guān)或衛(wèi)生行政部門提出控告所引起的糾紛。現(xiàn)在我國醫(yī)療糾紛正處在上升時期,并逐漸成為社會關(guān)注的熱點。急診做為醫(yī)療活動比較集中的場所,也是醫(yī)療糾紛易發(fā)地。所以,認真分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及探討對策,對醫(yī)院自身建設(shè)及完善醫(yī)療護

7、理服務(wù)都是十分有益的。筆者對某院急診醫(yī)療活動中與護理相關(guān)的15起醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因作-_分析,并探討防范對策。1 臨床資料1.1 資料來源資料來源于某醫(yī)院有關(guān)醫(yī)療職能部門醫(yī)療糾紛接待處理記錄,經(jīng)過對登記記錄分類篩選后選用,發(fā)生在急診醫(yī)療活動中與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛1 5起,統(tǒng)計日期:1992年1月1日至1999年12月31日。1.2 發(fā)生原因15起急診護理糾紛中:服務(wù)態(tài)度差6例;操作粗疏3例;病情觀察不仔細4例;液體外滲2例。1.3 護理糾紛發(fā)生者工作年限1 5起急診護理糾紛主要涉及15名護士,其中護師1名,護士14名,均為中專學(xué)歷,年齡2O25歲,不同工作年限護士發(fā)生糾紛主要原因見表1。2 原

8、園分析2.1 病人自我保護意識加強,醫(yī)療保健需求的提高這與社會大環(huán)境的變化相聯(lián)系,隨著法制建設(shè)的發(fā)展,人們法律知識的普及,文化水平的提高以及社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的括動,使病人牢固樹立了“病人是上帝的準則,對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為,都希望有個說法,以求心理上平衡另外,醫(yī)療事業(yè)迅速發(fā)展使新設(shè)備、新技術(shù)、新領(lǐng)域、新情況不斷出現(xiàn)或開拓,為全民醫(yī)療保健事業(yè)注入了生機與活力,提供了更加有力的保障,但同時也為投訴糾紛的發(fā)生增加了機率,如因整形美容而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在全國各地就有發(fā)生。在過去不成為問題或根本不會釀成糾紛的問題,現(xiàn)在都登上了糾紛的舞臺并且賦予了價值。如1999年內(nèi)科

9、急診留觀一名甲狀腺腫大患者,因為喉部嚴重水腫造成呼吸困難,護士在吸痰時患者突然心跳停止,后經(jīng)搶救脫離危險,但家屬認為是因為護士吸痰引起的,一定要院方有個交待。從表1可看出在操作粗疏3例護理人員中100%的為工作僅1年的新護士,她們從事急診工作年限短,對急救的常規(guī)操作不熟練或在搶救中力求快而忽視了操作的準確性、婀熟性和嚴謹性,未能將現(xiàn)在人民群眾對醫(yī)療保健要求的特點與所學(xué)的知識結(jié)合起來,暴露出我們在護理教育中的弊端。2.2 病人價值觀念的改變和提高改革開放不斷深入,市場經(jīng)濟和外來影響,近年來人們在看待醫(yī)患關(guān)系時把醫(yī)療服務(wù)活動視為單純的經(jīng)濟交往即商品關(guān)系,使得醫(yī)療糾紛與病人的健康權(quán)益、經(jīng)濟利益密切相

10、關(guān)。病人(患方在醫(yī)療糾紛處理過程中向院方提出經(jīng)濟補償.正成為重要目的。表現(xiàn)在非醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛案例中,舉少患方亂開條目,漫天要價。2.3 醫(yī)護人員換位思維不夠急診護患關(guān)系的特點是建立時間短,要求高,矛盾多。病人往往是起病急,病人家屬心情急,得到及時治療的希望急,在這種狀況下醫(yī)務(wù)人員如無良好的服務(wù)態(tài)度,易引起糾紛,在與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛或投訴中.因病人對服務(wù)態(tài)度不滿占很大的比例。在服務(wù)態(tài)度差的6起中,有2起是因為護士給病人治療時,打不進針或是多打幾針.不但不道歉,而且還怪病人血管不好,從而 f發(fā)了醫(yī)療糾紛:在服務(wù)態(tài)度差的6起中,涉及到的6名護士有50%是工作1年的護士,33%是工作2年的護士,

11、這說明,目前我們護理隊伍年輕化,許多新護士服務(wù)意識差,另一方面原因工作1年的新護士剛從校門走上工作崗位,相對的工作經(jīng)驗、社會經(jīng)驗都缺乏,處理問鼯的能力差,與病人及家屬溝通的技巧未能很好地掌握,易引起護患矛盾,處置不好導(dǎo)致糾紛。還需要管理者進行引導(dǎo)和教育,幫助她們認識市場經(jīng)濟條件下建漫新型護患關(guān)系的必要性,以及良好的服務(wù)態(tài)度對護理工作的重要性。2.4 護士的服務(wù)意識與病人的期望值之間的矛盾急診就診的病人及家屬的心理狀態(tài)為:認為自己或自己家人的病情最重,期望立即得到醫(yī)生、護士的關(guān)注,積極的進行治療護理工作。但由于急診工作的特點突出了“搶救”有輕、重、緩、急之分,往往不能滿足一些輕型病人立刻得到診治

12、的要求。另一方面,急診科護士因常年在急診工作,對各類就診病人易產(chǎn)生見多不怪的思想,表現(xiàn)在工作上,搶救病人動作緩慢,病人及病人家屬急,護士不急,或病人呼叫不能做到隨叫隨到,導(dǎo)致病人產(chǎn)生對抗情緒在糾紛涉及的主要護理人員中,工作3年占50%,工作6年占25%,應(yīng)該講工作3年以上的護士對急診的各項常見急癥搶救、治療已熟練掌握,為什么反而會出現(xiàn)觀察病人不仔細這樣的問題,分析原因可能是天天護理危重病人,思想上產(chǎn)生麻痹,對病人及家屬的反映不重視。如:1997年神經(jīng)科急診留觀1名重危腦中風病人,醫(yī)生已與家屬交代了病人僅是維持治療延長生命,但病人家屬則對病人的一點細微變化都很緊張,時時報告當班的護士.當班的護士

13、則認為病人是延長生命,因而對家屬反映的情況不重視,也不去看,最終病人病情突變死亡.造成了醫(yī)療糾紛。觀察病情不仔細也反映了護士的責任心和服43務(wù)意識問蹶,如果沒有主動為病人服務(wù)的意識、對病人負責的精神,僅靠業(yè)務(wù)技術(shù)好也是做不好護理工作的。因而,對急診工作相對年限長的護士切不可放松思想教育,同時要強調(diào)觀察病情的重要性。3 防范對策3.1 加強護士的服務(wù)意識,改變傳統(tǒng)的護患關(guān)系從提高護士的職業(yè)素質(zhì)著手,不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,樹立“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)思想。要認識到隨著病人地位的改變和文化素質(zhì)的提高,他們的感情變得比以前細膩了、敏感了,希望被尊重,要求有舒適的診療條件,得到盡快治療。要

14、尊重病人的合法權(quán)益,克服只強調(diào)急診工作、壓力大、護理工作難做的不正確認識.變被動等病人服務(wù)變主動為病人提供方便,想方設(shè)法滿足病人需求。分析15起與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生者情況,3年以下的護士占93%,這說明加強護理隊伍自身建設(shè)非常重要,對于年青的新護士首先要教育他們學(xué)會尊重病人,學(xué)會處理各種紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系,始終以理智的態(tài)度抑制非理性沖動,以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心接待每一位病人,同時管理者應(yīng)組織全體護士經(jīng)常性的學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識,以增強法治觀念,掌握遵照法律程序處理護患矛盾的能力,只有與病人建立起良好的護患關(guān)系才能從根本上解決護患沖突的發(fā)生。3.2 加強業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn),提高護理工作質(zhì)量急診病人中

15、,大多為病情既復(fù)雜又兇險的危重病人。特點是來院時間短、病情變化快,如得不到及時救治將影響生命,要求急診護士牢固樹立“搶救”第一的觀念,時時以此觀念規(guī)范自己的行為。任何情況下都不能找借口拖延搶救時間,同時應(yīng)具備較強的應(yīng)變能力和敏銳的觀察力,認真的觀察病情,為臨床診斷搶救提供可靠依據(jù)和及時準確的處置醫(yī)生不在場病人病情突變的情況。根據(jù)不同年資護士制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,使全體護士達到搶救技術(shù)過硬,操作技術(shù)嫻熟.使病人及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感,從而贏得病人及家屬對護理工作的理解與支持。3.3 正確認識和處理護理糾紛醫(yī)院的工作在不斷的進步當中,醫(yī)療糾紛也有所上升,這只能說明隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和文明程度的提高,病

16、人對醫(yī)院的要求在逐漸增多,逐漸提高。在醫(yī)療活動中,醫(yī)生的診療工作與護士的護理工作缺一不可。因而在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中往往牽涉到護理的問題如:觀察病情缺乏預(yù)見性;病情變化發(fā)現(xiàn)不及時;或因平日護理病人時態(tài)度冷淡等,一旦發(fā)生病人死亡釀成糾紛時、盡管多以醫(yī)療為主,但護理工作都脫不了關(guān)系糾紛發(fā)生后,無論與護理的責任有多大.管理者都應(yīng)該積極的找當事人調(diào)查清楚事情的真相,給糾紛的處理提供正確的依據(jù)。與此同時要以糾紛的實例對全體護士進行教育,舉一反三,吸取教訓(xùn),且不可以為服務(wù)態(tài)度差是小事,不予重視或一味推諉病人或家屬挑副不講理,這樣做既損害了病人的利益,又影響醫(yī)院形象,護理質(zhì)量的提高也難以實現(xiàn)。只有正確的認識和處

17、理與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛,才能堵住糾紛的再發(fā)生。探索急診護理投訴原因分析及對策來源: 【摘要】目的分析急診室常見護理投訴原因并提出護理對策。方法采用回顧性調(diào)查,統(tǒng)計我院近2年急診室護理投訴情況并詳細分析原因。結(jié)果2年內(nèi)急診室護理投訴共78例,有效投訴44例(56.41%,從管理、護士、患者等方面分析投訴原因,并針對原因制定對策。結(jié)論通過改變服務(wù)理念、優(yōu)化輸液護理服務(wù)流程,增加并落實便民服務(wù)措施等化解護患矛盾,提高患者滿意度,從而降低投訴率。【關(guān)鍵詞】急診護理患者投訴我院急診是集注射、急診、120聯(lián)動為一整體,是醫(yī)院24h對外服務(wù)的窗口,也是醫(yī)院管理、護理質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn),隨著人們生活水

18、平的提高,法制觀念的增強,患者及其家屬對護士的技術(shù)水平和護理質(zhì)量提出了更高的要求。急診觀察室是急診科的重要組成部分,留觀對象主要包括暫時不能確診、病情危重的患者或經(jīng)過搶救處置后需要待床進一步住院治療的患者,留觀時間原則上35d內(nèi)離院、轉(zhuǎn)院或收住院,而在我院現(xiàn)實護理中發(fā)現(xiàn),留觀患者滯留現(xiàn)象嚴重,給臨床護理和管理工作帶來了很大的困難。由于護患糾紛日益增多,因而如何減少門急診護理投訴,提高服務(wù)質(zhì)量是新形勢下護理管理所面臨的新問題。 1 資料與方法 11 資料來源 2006 年 6 月一 2008 年 5 月我院急診科接待急診輸液患者共 800085 人次，輸液患者及家屬到醫(yī)院辦公 室、門診部、護理部

19、等部門的護理投訴記錄共 78 例，其中有效投訴 44 例。 12 方法 采用回顧性調(diào)查分析，根據(jù)各部門對每起投訴的詳細記錄，按投訴發(fā)生的時候、原因、涉及的護理人 員等進行分類、歸納、分析，并根據(jù)相關(guān)標準進行評定。 2 結(jié)果 2 年共發(fā)生投訴 78 例，投訴發(fā)生率為 001 。其中，口頭投訴 54 例，占 6923 ；書面投訴 8 例，占 1026 ；電話投訴 16 例，占 205l 。共涉及護理人員 33 人次。經(jīng)核查無效投訴 34 例，有 效投訴 44 例；基本屬實 30 例，部分屬實 14 例。 3 討論 31 投訴原因分析 2 (1管理因素：管理缺陷方面有效投訴 10 例。原因可能為：輸

20、液服務(wù)流程不合理。輸液室是患者求 醫(yī)的最后一站，患者從掛號到輸液要經(jīng)過多次排隊，心理狀態(tài)不佳，往往會把就醫(yī)過程中的不滿發(fā)泄到護 士身上。到輸液室后排隊交藥、等候配液、穿刺，護士工作中稍有疏忽就可能導(dǎo)致投訴。便民措施不到 位。例如：一次性杯子供給不足；不能為殘疾人提供輪椅、為老年人及急診患者提前輸液；不能及時準確 地提供健康教育等。護士人力不足、服務(wù)不周。我院門急診平時日均輸液量達成人 700 余人次，小兒 500 人次。目前，我院成人輸液護士 l6 名(含輪轉(zhuǎn)護士 2 名，小兒輸液護士 10 名(含輪轉(zhuǎn)護士 1 名。其大部 分精力用于應(yīng)付治療，無法進行環(huán)境、人文管理，導(dǎo)致輸液秩序混亂，保潔監(jiān)督

21、、服務(wù)不到位而引起投訴。 (2護士因素：該類有效投訴 28 例，所占比例最大。原因可能為：服務(wù)意識淡薄。隨著人們生活水平的 提高，患者更多地關(guān)注自身需求及心理感受，而某些護士服務(wù)態(tài)度冷漠，工作主動性、積極性欠缺，言語 生硬，缺乏服務(wù)技巧和方法。靜脈穿刺技術(shù)不精。護理人員的靜脈穿刺技術(shù)與患者或家屬的期望值存在 差距，這類投訴主要發(fā)生在 d,JL 輸液區(qū)，肥胖患兒給靜脈穿刺帶來難度，一旦穿刺不能一次成功，造成家 長的不滿情緒。護理人員工作責任心不強。護士沒有認真落實查對制度和操作規(guī)范，未認真核對或在操 作中注意力不集中，談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；在兒科輸液室由于嬰幼兒哭吵環(huán)境嘈雜，護士呼叫患兒姓名 時

22、，家屬匆忙錯誤應(yīng)答，易發(fā)生并非錯和缺陷；輸液高峰時段，違反護理操作規(guī)程，巡視時間相對不足， 拔針、換補液體需家屬呼叫，未及時發(fā)現(xiàn)藥物外滲，出現(xiàn)輸液速度過快或不暢等情況，均易引起患者或家 屬不滿而投訴。(3患者因素：有效投訴 4 例，原因可能為：患者對護理服務(wù)期望值過高。小兒輸液時， 個別家長認為 d,JL 靜脈穿刺必須一次成功，忽略了靜脈條件、疾病原因等，一旦一次穿刺不成功即引起糾 紛。 價值觀念改變或提高，自我保護意識不斷增強。有些患者認為在醫(yī)院應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效， 對輸液護理過程中出現(xiàn)的一些問題不理解。在作皮膚過敏試驗結(jié)果陰性，但用藥過程中出現(xiàn)過敏反應(yīng)，患 者投訴并要求賠償?；颊呓?jīng)費

23、困難。我院沒有進入國家醫(yī)療保險系統(tǒng)，所以普通的住院患者的醫(yī)療費用 得不到一定比例的報銷。少數(shù)患者由于家庭經(jīng)濟困難等原因，擔心承擔不了住院經(jīng)費，拒絕住院，而把觀 察室當成住院病房進行簡單治療。 120 轉(zhuǎn)運患者。原則上我們急診科應(yīng)該隨時接受由院外救護轉(zhuǎn)送而來 的傷病員，并對其進行及時有效的后續(xù)救治。普通的轉(zhuǎn)院患者通過 120 轉(zhuǎn)送至急診科前，并沒有事先聯(lián)系 相關(guān)科室，導(dǎo)致患者轉(zhuǎn)來后根本就無法滿足患者立即住院的要求。孤兒、孤寡及子女不履行贍養(yǎng)義務(wù)的 患者。有的孤兒、孤寡老人由鄰居送至急診科就走人，沒有陪伴，也無經(jīng)費進行后續(xù)治療；也有的老人由 于子女之間經(jīng)濟糾紛問題，不愿承擔費用，將老人丟在觀察室不聞不問。 32 對策 (1優(yōu)化輸液護理服務(wù)流程：對輸液患者按序發(fā)放座位牌，設(shè)立收藥、配液、穿刺 3 個崗位，&JL 輸液 增加護士，由專人負責更換液體；護士收取藥物核對無誤后發(fā)座位牌使患者按號就座，并告知等候時間； xbJD 輸液區(qū)實行集中穿刺，加強環(huán)節(jié)與接口管理，縮短患者的等待時間；合理調(diào)配人力資源，實行彈性科 學(xué)排班，做到“閑時有人歇，忙時有人頂”的合理排班方法，在輸液量較少時，安排護士提前下班或休息； 輸液高峰時安排預(yù)備班護士上崗，必要時匯報科護士長、