服務禮貌用語培訓內(nèi)容

1、服務禮貌用語培訓內(nèi)容2010年 3月 23日版一 . (為什么要使用禮貌用語?禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范。 禮貌用語則是尊重他人 的具體表現(xiàn), 是友好關系的敲門磚。 在日常生活中, 尤其在社交場合中, 禮貌用語十分重要。 多說客氣話不僅表示尊重別人, 而且表明白已有修養(yǎng); 多用禮貌用語, 不僅有利于雙方氣氛 融洽,而且有益于交際。 -相關禮貌用語的警句如下:1. 禮多人不怪。2. 若要人敬己,先要己敬人。3. 禮貌和文明是我們共處的金鑰匙4. 文明禮貌是彼此溝通的橋梁。5. 禮貌是我們最容易做到的事情,也是最容易忽視的事情,但她卻是最珍貴的事情。 二.常用的禮貌文

2、明用語1. 見面語、送別語:“您好” “ 早上好 ” “下午好” “ 晚上好” , “再見 請慢走” 。2. 接待常用語:1 稱呼語 : “ 先生 ” “小姐” “小朋友” “阿姨” “阿婆 ” 對女士盡量稱小姐或阿姨2 招呼用語:“您好” “早上好” “下午好” “晚上好 ” “歡迎光臨 ” “請坐” “ 請喝茶 ” “我能幫 您什么?” “您需要什么?”“好的,請稍后” “請稍等,我馬上為您辦理” “他、她不在位置上,請問有什么事需要 轉(zhuǎn)告嗎?”3 電話接待:“您好!請問需要什么幫助?”“對不起,這種業(yè)務請您向 XX 部咨詢”“好的,請稍后”“對不起 XXX 不在位置上,需要我替您轉(zhuǎn)告嗎?

3、”“再見” (等對方掛線后才掛線 。4日常常識:1 與人交談時先說“您好! ”2 要求對方時應先說“請” ,結(jié)束問話時說“謝謝” ,失誤時一定要說“對不起” 。3 給對方填麻煩時說“對不起” 。4 對本公司領導第一次見面時稱“您早”或加上“ XX 經(jīng)理早上好。中午好 晚上好! ”5 遇到總經(jīng)理、 副總經(jīng)理身邊有客人時不要招呼, 停留在原地等領導過去后, 再干自己的工 作。3. 感謝語:“謝謝” 、 “讓您費心了” 、 “麻煩您了” 、 “再次感謝您對吉家的關心”4. 致歉語:1. 因工作打擾對方而致歉,如 :1 “對不起,現(xiàn)在我無法答復您,我請我們的 XX 經(jīng)理來答復您好嗎?”2 “對不起,我

4、們無法滿足您的要求”3 “對不起,讓您久等了”4 “非常抱歉,給您添麻煩了”5 “對不起,剛才我的態(tài)度不好,請原諒” 、 “請多包涵”2 . 回應對方的致歉、致謝,如:1 “ 別客氣”2 “不用謝” 、3 “很高興為您服務”4 “這是我們應該做的”5 “沒關系”三 . 服務忌語(十四條 :1 “喂、嘿。 ”2 “不知道。 ”3 “你問我,我問誰?”4 “不是講過了嗎,還問?”5 “這不關我的事,我不管。 ”6 “到時間了,你快點。 ”7 “喊什么,沒看我正忙著嗎?”8 “不行就不行。 ”9 “有意見找領導去。 ”10 “有本事你叫老板炒我魷魚。 ”11 “你沒錯,難道是我錯。 ”12 “有完沒

5、完啊?”13 “你這人怎么搞的,這樣講還不清楚。 ”14 “越忙越添亂,真煩人。 ”四 . 服務用語(十二條1 當有顧客詢問某個店面的位置時:我們必須有禮貌、熱情的作引導:“您好,您要找的品 牌在這邊,請跟我來吧!或請往這邊走”2 當有顧客找不到衛(wèi)生間時:我們應友好熱情的為他們服務 :“您好,衛(wèi)生間請往這邊走, 或請跟我來吧! ”3 當有顧客對我們商場的某些服務或其它方面不滿意而發(fā)牢騷時:“請?zhí)釋氋F意見 ”4 當有顧客對我們商場的衛(wèi)生服務不滿意, 為我們提出某些建議時:我們應該用虛心、 誠懇 的態(tài)度對待:“非常感謝您提的建議,我馬上會將您的建議向我們經(jīng)理反映” 。5 當發(fā)現(xiàn)有顧客將寵物帶進商場

6、時,我們應該提醒顧客:“ 對不起,先生、小姐,不能將寵 物帶進商場,謝謝您的合作”6 當發(fā)現(xiàn)有人在場館吸煙時:“對不起,先生 這是無煙商場,商場內(nèi)不能吸煙,謝謝您的配 合! ”7 當有人躺在休閑椅上:“您好,請您不要占用整個位置好嗎!謝謝配合! ”8 當你為商家或公司辦公室保潔時:先敲一下門“您好!現(xiàn)在可以為您打掃衛(wèi)生嗎?”9 當有人不小心弄臟某處時 :“沒關系,讓我來處理吧! ”10 當遇到地面有水時 :“您好!地面有水,小心滑倒! ”11 當遇到商戶亂倒垃圾時或茶葉時:“您好!請把垃圾倒在指定的垃圾桶內(nèi)好嗎?謝謝合 作! ”12 當顧客對我們的服務不是很滿意, 向我們提意見時:我們應當用誠

7、懇的態(tài)度說:“非常感 謝您提的建議,我們馬上整改處理! ”服務禮貌用語培訓考核內(nèi)容1. 當我們要求對方時應先說什么?結(jié)束問話時該怎樣?失誤或給對方添麻煩時一定要說什 么?答案: 當我們要求對方時應該先說“請” 。 結(jié)束問話時要說“謝謝” 。 失誤或給對方添麻煩時一定要說“對不起” 。2. 當遇到總經(jīng)理、副總經(jīng)理身邊有客人時要不要招呼?應該怎么做?答案:當遇到總經(jīng)理、副總經(jīng)理身邊有客人時不要招呼, 應該停留原地等領導過去后, 再干 自己的工作。3. 當有顧客詢問衛(wèi)生間的位置時,我們該怎樣的為他們服務?答案:您好!您要找的衛(wèi)生間在那邊,請往這邊走或請跟我來吧!4. 當顧客對我們的服務不是很滿意時,

8、我們該用什么態(tài)度?答案:我們應該用誠懇的態(tài)度說:非常感謝您提的建議,我們馬上整改處理。謝謝! 5. 當有人在商場內(nèi)吸煙時,我們該怎么做?答案:我們該提醒顧客“您好,先生對不起,這是無煙商場,場館內(nèi)不能吸煙,請您配合謝 謝! ”6. 當我們?yōu)樯碳一蜣k公室保潔時,首先該怎樣做?答案:首先應先站在門邊:“您好!現(xiàn)在可以為您打掃衛(wèi)生嗎?”7. 當有人不小心弄臟地面或某處時,我們該怎樣?答案:我們應該說:“沒關系,讓我來處理吧! ”8. 當遇到地面有水時,我們該怎樣?答案:我們應該及時提醒顧客“您好 ! 地面有水,小心滑倒! ” 。然后馬上保潔干凈。9. 當商戶亂倒垃圾或茶葉時,我們該怎樣?答案:“您好!請您把垃圾袋裝好,放在指定的垃圾桶好嗎?謝謝! ”10. 我們?nèi)粘Ｓ玫母兄x語有哪些?答案:“謝謝” 、 “讓您費