提供我們每日工作的準(zhǔn)則及行為的依據(jù)

1、目的： 提供我們每日工作的準(zhǔn)則及行為的依據(jù)。訓(xùn)練課程結(jié)束時，你將有能力做到：了解家樂福的文化不斷參考家樂福政策使你的工作更有效率一、 資產(chǎn)：1、 明智的投資：1） 規(guī)范及優(yōu)先考慮投資于基本及必要設(shè)施，并以聯(lián)合采購來節(jié)省成本。優(yōu)先考慮：- 以重要的為優(yōu)先考慮。- 依照預(yù)算來慎選投資的重要性。例如： 1000 個手推車 360,000.00 重型貨架 1500,000.00 店面裝修 60 員工制服 250,000.00 收銀設(shè)備 1000,000.00 9110,000.00假如我的預(yù)算只有880萬元，則我必須選擇投資的優(yōu)先順序。基本投資：- 僅作必要的投資。例如：- 手推車，貨架聯(lián)合采購：例如

2、： 制服，衣架： 可所有手推車， 店聯(lián)合生鮮設(shè)備。2） 以長遠(yuǎn)的眼光，采用標(biāo)準(zhǔn)化及可變化的設(shè)備。標(biāo)準(zhǔn)化：- 其他部門也可使用例如：- 貨架及配件。- 棧板可變化的：- 可移動且組合。例如：面包架。長遠(yuǎn)的眼光：- 即是小心使用器材并常常維修保護(hù)。例如：水漆 我們不能洗且又要常常粉刷。 油漆 雖貴一點(diǎn)，但可長期使用。2、 明確的詞語：3）保持賣場陳列整齊，走道暢通。 參考（照片）：價格牌非常清楚 走道干凈保持走道暢通：- 保持走道暢通，使客人更方便在店內(nèi)購買商品。4） 依分類及售價來陳列商品。5） 視覺效果重于文字標(biāo)示。參考（照片），SHOW出量感： 促銷臺、端架陳列。重于：- 是強(qiáng)調(diào)其重要性。文

3、字標(biāo)示也是重要的，但僅次于視覺效果。例如：- 家電部門的說明卡。- 服飾部的尺寸表。6） 簡單而誠懇的溝通。溝通：- 給我們的顧客、廠商及鄰近的居民良好的印象。誠懇的溝通：- 意思是說出事實(shí)。例如：- 促銷售價。- 顯現(xiàn)出缺貨，但避免促銷品缺貨。- 指示牌 快速結(jié)帳柜臺 購買5項產(chǎn)品之內(nèi)，我們絕對需要有一位收銀員在那里服務(wù)。參考（照片）：價格卡標(biāo)示原先的價錢與新的價錢。簡單的溝通：- 簡單就是清楚且容易了解的。7） 把自己想象為顧客，并確定顧客滿意的離開店。訓(xùn)練員工以顧客的眼光到店內(nèi)，去看我們的貨架，并且提出改進(jìn)：- 如缺貨、價格是否清楚、店內(nèi)及商品是否清潔。同時我們也要表現(xiàn)出很好的態(tài)度及行為

4、。例如：收銀員的微笑。確定：- 意思是要給顧客我們最好的服務(wù)。例如：顧客進(jìn)店后馬上可以找到干凈的購物籃和購物車。- 然后走在店內(nèi)干凈整齊的走道上。- 迅速找到他所需要的商品。- 而且他也看到具有吸引力的促銷價格。- 不需要在收銀臺等待很久。- 最后顧客滿意的離開店。8） 確保人員、財產(chǎn)及環(huán)境的安全。人員的安全：- 人員是指顧客及員工。- 生鮮部門人員必須穿著：手套/雨鞋/帽子/避免地面潮濕。確保安全：- 參考公司的安全程序及消防程序。環(huán)境：- 代表顧客及鄰居。- 清潔垃圾。- 管理交通。9） 融入地方環(huán)境并預(yù)期其演變。預(yù)期：- 去了解未來可能發(fā)生的事。融入地方環(huán)境：- 地方環(huán)境包括：鄰居、顧客

5、、衛(wèi)生局、消防隊、警察局 透過公司外勤部門的協(xié)助與地方環(huán)境保持良好的關(guān)系。二、 人力資源：1、 喜愛您的工作10） 以信任及掌控，賦予每位員工全責(zé)的工作。 全責(zé)的工作：- 在家樂福，每位員工依他/她的職掌與職責(zé)，在他/她的職位上負(fù)起完全的責(zé)任，并且依據(jù)公司政策：資產(chǎn)、人力資源、商品、財務(wù)。全責(zé)的工作：在家樂福的工作，都是經(jīng)過組織及控制的。在營業(yè)單位的工作，是從訂貨、談判到銷售以及結(jié)果的分析。全責(zé)的工作：它不只是說“去做”。信任及掌控：- 這是家樂福的一大特色，我們的公司信任所有的員工。我們的公司信任所有的員工。但是，信任必須與掌握相結(jié)合。信任及掌控是一個懂得授權(quán)的公司兩個主要的關(guān)鍵。賦予全責(zé)的

6、工作：- 公司提供所有必要的工具以完成全責(zé)的工作，如 訓(xùn)練課程/工作執(zhí)掌/工作程序/績效分析/店內(nèi)的學(xué)習(xí)。11） 必要時，決策的制訂限于兩個階級。為何用限制這個詞？這是要強(qiáng)調(diào)效率。必要時：- 當(dāng)事情超越我們的職責(zé)時，必須與上級討論。兩個階級：- 例如：當(dāng)采購主管作促銷計劃時，不需要與經(jīng)理討論，但是假如要做新商品的的引進(jìn)，則已超過了采購主管一般職責(zé)的權(quán)限，于是他/她必須與經(jīng)理討論。這也就是兩個階級決定。家樂福常推薦研討，它是家樂福公司的一大工作重點(diǎn)。兩個階級決定后的行動，更具有效果。12） 藉由交換意見及良質(zhì)的溝通來激發(fā)創(chuàng)造力。 主要的重點(diǎn)是創(chuàng)造力：- 創(chuàng)造力的意義在于改善及有效的為顧客提供更好

7、的服務(wù)。它的原動力是來自于交換意見及良質(zhì)的溝通。例如：在DM上加上印花活動，是經(jīng)由與廠商交換意見的結(jié)果。 良質(zhì)的溝通：- 良質(zhì)的溝通在于我們相互傾聽及融和外界的意見。 我們也必須分享所有想法。 交換意見：經(jīng)由兩個階層- 與我們的員工：會議- 與我們的公司13） 主動出擊，但須團(tuán)結(jié)一致以謀求全體之利益。例如，采購部門通過與供應(yīng)商談判為公司獲得進(jìn)貨折扣 。主動出擊不是為了自己的利益，它至少是為了一個部門或店。14） 可以接受錯誤，但必須絕對誠實(shí)。假如我犯了錯誤，第一，我必需告知，然后經(jīng)由兩個階級分析找出解決的方法。誠實(shí)：- 是一個道德的行為，它是尊重自己及自己的職位。 公司政策不但給我們工作的方向

8、，同時也提供一個道德的行為。 誠實(shí)是不可商量的。15） 掌握工作的職責(zé)與績效，并和公司所要求的考核表及預(yù)算做比較，否則準(zhǔn)備離職。掌握工作的職責(zé)及績效：- 它是唯一讓公司生存的方法，反之公司將結(jié)束營業(yè)，解雇員工。 我們必須透過考核表及預(yù)算來掌握工作的職責(zé)及績效。準(zhǔn)備離職：- 家樂福是一個用明白清楚詞語溝通的公司。- 凡事溝通清楚，而且毫不隱藏。2、 負(fù)責(zé)您自己的未來16） 接受訓(xùn)練，并以所學(xué)訓(xùn)練同僚來發(fā)展專業(yè)技能。接受訓(xùn)練：- 訓(xùn)練是家樂福的主要重點(diǎn)，而且提供許多的訓(xùn)練。- 有必要時，訓(xùn)練可以重復(fù)。- 訓(xùn)練課程是一種工具。 接受訓(xùn)練是表示出家樂福的員工希望學(xué)習(xí)的精神。隨時接受訓(xùn)練。訓(xùn)練別人：-

9、在任何階層這都是最基本的工作責(zé)任，因?yàn)闆]有訓(xùn)練，我們不能管理去做到完整的工作。- 訓(xùn)練可協(xié)助我們的員工升遷，同時也是用來檢查其了解程度。17） 提供漸進(jìn)式的培訓(xùn)，使員工有機(jī)會和公司一同成長。強(qiáng)調(diào)公司在流通領(lǐng)域光明的前景。而且公司將快速成長，所以我們必須訓(xùn)練員工，因?yàn)楣拘枰苓^訓(xùn)練的員工。提供漸進(jìn)式的培訓(xùn)：- 意思是訓(xùn)練是依靠每一個人的程度及每一個人的了解速度來做。在家樂福，我們可以從店員做起，經(jīng)由努力工作升遷到總經(jīng)理的職位。例如：成為一位課長前，他必須完全了解員工及助理的工作。18） 依公司的績效，以良好的獎勵來激勵員工。良好的獎勵：- 獎勵是：薪資/獎金/福利/升遷/工作環(huán)境/保險。- 升

10、遷是一種獎勵，尤其在一個快速成長的公司。 19） 以內(nèi)部晉升為優(yōu)先，并同等考量：工作表現(xiàn) 適應(yīng)性 機(jī)動性我們提供訓(xùn)練這種工具，目的是擢升內(nèi)部員工，之后分析他/她的工作表現(xiàn)、適應(yīng)能力、機(jī)動性。同等：- 意思是一樣重要。 工作表現(xiàn)：- 我們利用考核表來考核工作內(nèi)容。 適應(yīng)能力：- 意思是原在收銀單位，但將來或有可能調(diào)轉(zhuǎn)至營業(yè)單位。 機(jī)動性：- 從這家店調(diào)轉(zhuǎn)至那家店。- 從這個區(qū)調(diào)轉(zhuǎn)至另一個區(qū)。三、 商品：1、 限制并慎選商品的種類20） 集中于顧客的主要需求（小分類）。主要需求：- 家樂福無法100%滿足顧客的需求，因此主要需求 = 小分類例如：- 米、醬油 - 珠寶并不是主要的需求。參考文件：商

11、品分類表集中小分類，意思是我們需要深入分析及了解顧客的需求。21） 目標(biāo)放在高回轉(zhuǎn)的單品（在小分類內(nèi)）。 高度回轉(zhuǎn) =銷售量單品總數(shù)重 點(diǎn) = 高銷售量商品 高度回轉(zhuǎn)：意思是我們可以取得營業(yè)額。 為什么要高度回轉(zhuǎn)：- 因?yàn)槲覀儾幌Ｍ唐穾齑嫣?，這會影響財務(wù)收益。- 可提高的現(xiàn)金回轉(zhuǎn)率。- 高銷售數(shù)量 = 我們給顧客的滿意程度。- 更多的量感 = 更好的條件- 高度回轉(zhuǎn) = 更新鮮22） 限制單品品項數(shù)（在小分類內(nèi)）。 為什么限制單品品項數(shù)：- 可提高所銷售商品銷售量。- 高度回轉(zhuǎn)。23） 確實(shí)遵守商品共同分類原則。共同商品：- 共同商品的決定是由店內(nèi)代表和采購部共同決定的。- 共同商品在小分

12、類中是高度回轉(zhuǎn)的產(chǎn)品。- 共同商品每年會修正 1 次。24） 依照以顧客、員工、廠商、競爭者處獲得的資訊來調(diào)整分類并反應(yīng)市場的趨勢。商品分類表：- 是依照市場趨勢每年修正一次。但是我們必須開放我們的想法，去了解顧客的需要：如新產(chǎn)品、流行服飾 等等。 傾聽：- 我們要去了解外面的訊息。然后反應(yīng)在店內(nèi)，由兩個階級來做決定。- 也是要傾聽如何去分析、如何管理新的產(chǎn)品。2、 取得最佳的采購條件25） 與直接供貨及全國性的廠商合作。 合作：- 不同于找自己喜歡的。為什么找直接供貨及全國性的廠商？因?yàn)榱魍ㄇ涝缴伲唐穬r格越低。例如：- 蔬菜直接找農(nóng)民或農(nóng)場進(jìn)貨，而不是經(jīng)過大盤商。- 直接從生產(chǎn)工廠進(jìn)貨。

13、26） 統(tǒng)合數(shù)量以達(dá)到最好的采購力量。- 我們?yōu)槿〉米詈玫臈l件而共同采購。例如：統(tǒng)一采購：供應(yīng)商為我們提供程度不同的進(jìn)貨折扣。- 當(dāng)我們購買一箱或一個貨柜的商品時，其進(jìn)價是不同的。27) 經(jīng)常議價來取得在最佳進(jìn)價及促銷。經(jīng)常性的議價是我們基本的責(zé)任。- 我們要經(jīng)常與廠商議價如何降低成本、新的商品、免費(fèi)贈品、促銷活動、市調(diào)結(jié)果、端架陳列費(fèi)用等。- 如果我們不經(jīng)常與廠商議價，他們就會到我們的競爭店去做促銷。- 每一個采購員必須決定與廠商會面的基本次數(shù)，并且必須提出促銷執(zhí)行計劃。28） 議價之獲益，來強(qiáng)化價格形象及/或績效。主要目標(biāo)是強(qiáng)化家樂福價格形象。及/或：是指兩個方向： 顧客 公司 如果我們沒

14、有一個吸引顧客的價位，就沒有辦法給公司很好的績效。 例如：某一單品，我們得到60%的折扣 20%折扣給顧客 我們決定分配 40%折扣給店績效 價格形象這樣的決定，將加強(qiáng) 及 店績效同時，經(jīng)過分析我們的競爭者，我們也可以決定分配給顧客或公司的百分比。3、 加速商品的流通29） 根據(jù)銷售量來管理庫存并且無缺貨。- 我們的庫存是依照商品的銷售量來決定的- 確定顧客從開店到打烊都能容易找到他們所要買的產(chǎn)品。店面庫存+倉庫庫存庫存 =30） 依銷售量來決定每一中分類之排面。 銷售數(shù)量：- 計算銷售數(shù)量時，是依照正常管理無促銷活動時的狀況。31） 庫存盡量擺放于賣場。32） 以自助式購物為銷售原則。 -

15、這是家樂福的基本原則。- 我們不是百貨公司。- 我們要維持“價格形象”。- 為顧客節(jié)省時間。- 使顧客自在的在店內(nèi)決定所要購買的商品。33） 強(qiáng)調(diào)視覺上的新鮮、大量及促銷。34） 利用物流及電腦系統(tǒng)來提升生產(chǎn)力。生產(chǎn)力：- 生產(chǎn)力就是至少你要用同樣的時間做更多的事情。物 流 每天一卡車每天一張訂單配送中心物 流廠 商配送中心店 內(nèi)店3店1店24、 掌控全局35） 公司自購資產(chǎn)- 我們自購所有的設(shè)備。- 為什么？因?yàn)槲覀儾幌Ｍ诘陜?nèi)被廠商控制。 對于商品選購、采購進(jìn)價、等，我們都必須獨(dú)立自主。36） 不接受廠商協(xié)助店內(nèi)的工作。在店內(nèi)的意思包括：- 配送中心- 店內(nèi)庫存- 收貨區(qū) 37） 不接受以

16、增加商品種類為條件的退傭。例如：- 我只準(zhǔn)備從一個廠商采購10種洗發(fā)水，但廠商卻說如果我采購20種洗發(fā)水的話，他可以提供5%折扣。 我們不接受以增加商品種類為條件的退傭。38） 本于公司利益及誠信的態(tài)度面對廠商。誠 信 = 原 則 - 尊 重 - 信 任公司利益及誠信：- 與廠商談判時，我非常堅持公司的利益而不為個人利益著想。- 當(dāng)我與廠商溝通時，應(yīng)本著公司利益及誠信的態(tài)度。- 我必須尊重與廠商談判后的條件。例如：- 與廠商議價后，我得到了3千元在某一期間做端架陳列。 則在這期間，我一定要去做。39） 遵守國際性、全國性及區(qū)域性的約定。- 當(dāng)公司簽定合約后，我們?nèi)w人員必須尊重這個約定。例如：

17、- 當(dāng)一位課長與公司簽定合約后，即使他調(diào)職到其它地方，但我們?nèi)孕枳袷剡@份合約。- 假如任何一個地區(qū)，不遵守約定，家樂福可能損失一大筆金錢。40） 店內(nèi)決定訂貨的數(shù)量。- 不管是正常售價或促銷售價，都由店內(nèi)決定訂貨的數(shù)量。例如：- 我們有一個全公司性質(zhì)的DM，訂貨的數(shù)量由店內(nèi)決定。四、 財務(wù)：1、 簡單的管理41） 使用簡單、標(biāo)準(zhǔn)化之程序及文件。公司程序：- 這是公司的規(guī)定，我們必須嚴(yán)格遵守，程序不可以改變。 例如：- 收貨程序：不論店的設(shè)計與空間如何，我們都必須嚴(yán)格遵守。- 不要用自己創(chuàng)造的文件，盡量使用公司用的報表。- 公司的文件報表已經(jīng)包含所有的需要。- 這些文件報表都很容易了解、分析、說明與再度做好計劃。我們溝通及訓(xùn)練都是使用相同的文件。42） 使用內(nèi)部控制以獲取可靠之報表并辯識具有潛力之獲利來源。內(nèi)部控制：- 經(jīng)由兩個階級的檢查，然后告知上級。內(nèi)部控制 = 稽核部門，是為店內(nèi)服務(wù)的。- 使用正確的數(shù)字做店與店之間的比較，經(jīng)過比較后： 我們可以更進(jìn)步。 我們可以找出獲利的來源及生產(chǎn)力的來源。 例如1：- 在營業(yè)費(fèi)用中，當(dāng)數(shù)據(jù)是正確時，我們可以逐行比較以及店與店之間做比較。 例如2：- 食品部與食品部的財務(wù)收益