BBC客服系統(tǒng)使用手冊(cè)之管理員

1、BBC客服使用手冊(cè)之管理員文檔創(chuàng)建日期：2016-12-1創(chuàng)建人：李世杰最后修改日期：2017-5-8最后修改人：龔銳莉版本號(hào)：V1.0版權(quán)歸屬：平安健康互聯(lián)網(wǎng)目錄1 概述 31.1 編寫(xiě)目的 31.2 定義 31.3 使用環(huán)境 32 使用說(shuō)明 32.1 開(kāi)通賬號(hào) 32.2 登陸 32.3 設(shè)置員工組 52.3.1 管理員組 52.3.2 創(chuàng)建自定義組 52.4 創(chuàng)建員工賬號(hào) 72.5 系統(tǒng)配置 102.5.1 最大接待能力 102.5.2 最大排隊(duì)人數(shù) 112.5.3 上下班時(shí)間 122.5.4 會(huì)話超時(shí)時(shí)間 142.5.5 文案配置 152.6 創(chuàng)建快捷回復(fù)類型 152.7 編輯快捷回復(fù)話

2、術(shù) 172.8 客服操作功能 182.9 相關(guān)注意事項(xiàng) 221 概述1.1 編寫(xiě)目的本文檔是專為BBC系統(tǒng)管理員設(shè)計(jì)的使用說(shuō)明文檔。1.2 定義BBC客服系統(tǒng)：是“平安好醫(yī)生 -健康商城”為接入商家提供的在線客服系統(tǒng)（以下簡(jiǎn) 稱BBQ1.3 使用環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows系列操作系統(tǒng)瀏覽器：Google Chrome瀏覽器建議屏幕分辨率：1366*768或更高2使用說(shuō)明2.1 開(kāi)通賬號(hào)平安BD與商戶協(xié)商開(kāi)通 BBC后，平安系統(tǒng)管理員為該商戶設(shè)置商戶管理員。由平安售 后對(duì)接人統(tǒng)一將管理員賬號(hào)交付商戶聯(lián)絡(luò)人手中。2.2 登陸1、管理員拿到賬號(hào)后，可在任意internet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下訪問(wèn)。在瀏覽器地

3、址欄中輸入網(wǎng)址:訪問(wèn)系統(tǒng)如下圖：2、輸入賬號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼登錄成功后如下圖:3、點(diǎn)擊右上角賬號(hào)名稱，可注銷。2.3 設(shè)置員工組2.3.1 管理員組管理員組是默認(rèn)創(chuàng)建的，管理員賬號(hào)默認(rèn)被分配至本組。如需更多人員具有管理員權(quán)限, 可創(chuàng)建賬號(hào)后分配至本組。但本組不可編輯及刪除。2.3.2 創(chuàng)建自定義組注：在2017年1月份接到平臺(tái)通知前，平安只接通售后服務(wù)。接到后續(xù)通知后方可接入售 前或藥劑師。1. 點(diǎn)擊左側(cè)菜單員工管理卜再點(diǎn)擊員工組進(jìn)入管理頁(yè)面。點(diǎn)擊新增ii.填寫(xiě)組名稱，點(diǎn)擊確定。iii. 在員工組列表中，點(diǎn)擊分配人員iv.點(diǎn)擊加入可將相關(guān)人員分配至該組中，點(diǎn)擊踢除可將相關(guān)人員移出該組。2.4 創(chuàng)

4、建員工賬號(hào)i.點(diǎn)擊左側(cè)菜單員I管理卜再點(diǎn)擊員I 進(jìn)入員I管理頁(yè)面。點(diǎn)擊新增ii.填寫(xiě)帶紅*字段：賬號(hào)、姓名、客服名稱、歸屬組，歸屬組默認(rèn)為管理員組，且一個(gè)人 可以屬于多個(gè)歸屬組。點(diǎn)擊生成賬號(hào)創(chuàng)建成功則提示賬號(hào)、密碼。密碼系統(tǒng)自動(dòng)分配。IE F2.5 系統(tǒng)配置2.5.1 最大接待能力客服最大接待能力是指， 該組員工，單人可同時(shí)接通用戶咨詢對(duì)話的人數(shù)。只有通用組別有此設(shè)置。點(diǎn)擊左側(cè)菜單系統(tǒng)管理卜再點(diǎn)擊系統(tǒng)配置進(jìn)入配置管理頁(yè)面。ii.調(diào)整員工組iii.點(diǎn)擊編輯按鈕，設(shè)置配置值，點(diǎn)擊確定保存。2.5.2 最大排隊(duì)人數(shù)IM入口最大排隊(duì)人數(shù)是指，用戶手機(jī)端等待接入咨詢的排隊(duì)人數(shù)。i. 調(diào)整員工組ii. 編

5、輯配置值2.5.3上下班時(shí)間客服上班時(shí)間點(diǎn)（時(shí)：分）及客服下班時(shí)間點(diǎn)（時(shí)：分）是指，該組員工，接待用戶咨詢的 時(shí)間。i. 調(diào)整員工組iii.ii.編輯下班配置值2.5.4會(huì)話超時(shí)時(shí)間會(huì)話超時(shí)（單位：分）是指，用戶在接通咨詢時(shí)，最后一次回復(fù)開(kāi)始+N分鐘后用戶無(wú)反饋則自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。i. 調(diào)整員工組ii.編輯配置值 C mwv 11 p.b|k(K,c0iii r v： .'/ 112.5.5文案配置根據(jù)不同的組別，可以設(shè)置相關(guān)的歡迎語(yǔ)、轉(zhuǎn)接語(yǔ)、引導(dǎo)結(jié)束語(yǔ)，可進(jìn)行編輯，實(shí)時(shí)生效。生百 MX事工工*至工電Q軍雪目，翼皿 WiSSjj MEH司3t的*露，循1M£ME1WLC6&

6、;JLT.WELCOME外聲胃rWfE!以甌喻Hr事2由工餐尸w鞫r%；慝明管4*書(shū)即黃林"E3由tCfiMLTK務(wù)IAJ對(duì)比WE密盤(pán)煮賽q守”甘:他自府加海，Kn您用二件到任1月11由電內(nèi)層席里1F1I花北X事片+#片日已砌R*點(diǎn)說(shuō)哥詈逐崛日口的1EhO_COrH£JUiLT_MR24空導(dǎo)甘克則US!,文M品itG町工白，再忘，2.6創(chuàng)建快捷回復(fù)類型i.點(diǎn)擊左側(cè)菜單系統(tǒng)管理卜再點(diǎn)擊快捷回復(fù)進(jìn)入快捷回復(fù)管理頁(yè)面。選擇員工組ii.iii.C ww (HstfKiikdCXOrri i /卜明,DK震FK在文本框內(nèi)輸入回復(fù)類型名稱，點(diǎn)擊添加點(diǎn)擊編輯，確認(rèn)，修改已有類型名稱。V2

7、.7 編輯快捷回復(fù)話術(shù)選中回復(fù)類型，在右側(cè)填寫(xiě)回復(fù)內(nèi)容，點(diǎn)擊添加選擇一條回復(fù)話術(shù)點(diǎn)擊編輯，在文本框內(nèi)修改話術(shù)，點(diǎn)擊確認(rèn)，修改已有話術(shù)。2.8 客服操作功能i.計(jì)時(shí)排序該功能是在整體咨詢量較少的前提下，可以開(kāi)啟，開(kāi)啟后左側(cè)客戶列表頁(yè)中的客戶ID信息會(huì)根據(jù)客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，將最長(zhǎng)時(shí)間未響應(yīng)的置頂（實(shí)時(shí)變化） 。故在咨詢量較大 的情況下不建議開(kāi)啟此功能，將【計(jì)時(shí)排序】功能點(diǎn)擊關(guān)閉。（每個(gè)ID右下角的時(shí)間顯示為客戶說(shuō)話后客服未響應(yīng)等待的時(shí)長(zhǎng)，客服可以按此時(shí)間長(zhǎng)短判斷回復(fù)客戶優(yōu)先級(jí)）C 'avavJ k.c n. uo n g ban y/ ?/ i n :：1吠1作白狀態(tài)開(kāi)舊T黑計(jì)H跑:序:開(kāi)欄

8、咨詢的訂單*主頁(yè)在線1主客相宜本尊墉磔段to-S IS員工管理主官T能本草白苣店低即主客-相宜未早日包底售g盤(pán)意 左有TH可本阜白宣一也在線咨詢，1 感詡您的支待！盲生野T造本草自營(yíng)ii.訂單頁(yè)面查詢?cè)趯?duì)話窗口上方會(huì)出現(xiàn)當(dāng)前訂單的【點(diǎn)擊查看】按鈕，點(diǎn)擊會(huì)在右側(cè)的【交易查詢】中,點(diǎn)擊【查詢】一【詳情】按鈕，核實(shí)客戶訂單具體信息iii.性別、手機(jī)號(hào)、健康號(hào)等查詢用戶信息客戶的基本信息在此可以查詢了解，例如：姓名、咨詢的訂輔£ 1511 當(dāng)'_當(dāng)婦：?jiǎn)棠? iv.快捷回復(fù)在右側(cè)功能區(qū)域，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)標(biāo)簽點(diǎn)擊，直接點(diǎn)擊【發(fā)送】按鈕即可用E目用1印更啊歷史京g國(guó) 2為篁謂V.咨詢歷

9、史可以通過(guò)員工號(hào)、用戶ID、用戶手機(jī)號(hào)查詢歷史聊天記錄，選擇具體的時(shí)間段，點(diǎn)擊【查詢】按鈕，客戶的歷史聊天記錄就會(huì)顯示在聊天區(qū)域。（只限和本店鋪客服咨詢的聊天信息顯示）C5皿_1_巧點(diǎn)壬宣營(yíng)M用戶信息商品信息快捷回復(fù)咨詢而史交易查詢依客下單咨誨記錄設(shè)有數(shù)推鼻上傳鬼片vii.截圖功能可以將需要的頁(yè)面信息截圖給客戶發(fā)送（需要將支持截圖的工具打開(kāi)，例如QQ）查髓包好 5T號(hào)開(kāi)始時(shí)間十結(jié)束時(shí)I序2017-05-082017-02*08vi.弓I導(dǎo)結(jié)束為客戶服務(wù)已完成，在客戶無(wú)異議的情況下，可以點(diǎn)擊該按鈕，引導(dǎo)客戶主動(dòng)結(jié)束。適 用于客戶咨詢量較多的時(shí)間。常主營(yíng)布七本牛戶三病用戶ID甲白壬仁包5直囪冏戶博步廣在利麗天中計(jì)時(shí)加爭(zhēng)JT房viii.主動(dòng)拉人功能,客服可以主動(dòng)拉取當(dāng)咨詢量非常大，且出現(xiàn)排隊(duì)的情況下（已超過(guò)當(dāng)前客服最大承接量）排隊(duì)中的客戶，讓客戶進(jìn)入咨詢列隊(duì)。（功能在頁(yè)面左下角）回上專相宜本草自營(yíng)房售后狙二拉人0/30