客服部執(zhí)行力管理制度(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上執(zhí)行力管理制度客服部一 執(zhí)行力含義執(zhí)行力：對個人而言執(zhí)行力就是辦事能力；對團隊而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力，而衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，對個人而言是按時按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)。二 執(zhí)行力目的強化企業(yè)精神，提高員工素質(zhì)，強化團隊意識，鍛造極強的辦事能力，積極體現(xiàn)自己的價值，合作共贏創(chuàng)未來。執(zhí)行力是每個企業(yè)必不可少的，執(zhí)行力強能更好的立足社會，生存于社會。3、 執(zhí)行任務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)按時：上級領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)必須按時完成，不得以任何理由拖延；保質(zhì)：是工作成果在品質(zhì)上的要求。成果至少不低于標(biāo)準(zhǔn)值，不允許假冒偽劣、以次充好；保量：是工作成果在數(shù)量上的要求。至少要達(dá)到規(guī)定的數(shù)量，不允許偷工減料

2、、缺斤短兩。提高執(zhí)行力的關(guān)鍵在于每一名員工真正明確和履行各自的崗位職責(zé)，在其位、謀其政，心往一處想，勁往一處使，形成執(zhí)行合力。4、 執(zhí)行核心理念 說干就干，干就干好，踏踏實實做人，認(rèn)認(rèn)真真做事五 如何有效執(zhí)行實施（一）認(rèn)同文化、統(tǒng)一觀念認(rèn)同公司章程，認(rèn)同公司做事原則；嚴(yán)格遵守公司管理制度，統(tǒng)一價值觀和世界觀，打造一流員工素質(zhì)和服務(wù)水平，客戶至上，真誠服務(wù)宗旨，讓自己成為工作流程中的關(guān)鍵領(lǐng)域，成為公司的頂梁柱，并充滿自信和快樂的將執(zhí)行力進行到底。（2） 明確目標(biāo)、細(xì)化方案、完成上級交待的任務(wù)和事項明確自己職位，創(chuàng)造崗位價值，不做損害公司利益任何事情，執(zhí)行工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證自己做正確的事，

3、并把正確的事做正確六 各崗位職責(zé)明細(xì)【售前客服】1.、在線客服,推薦產(chǎn)品,回答顧客疑問,促進顧客購買; 能迅速學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，給顧客專業(yè)地導(dǎo)購，做到零投訴，最大化零失誤，客服轉(zhuǎn)化率達(dá)65%以上；2、妥善處理顧客問題,善于處理簡單售后問題；3、跟進訂單,解決客服物流查件、催單,并進行登記、反饋和跟進；4、按要求拆分/合并訂單、修改郵費/收貨地址/產(chǎn)品屬性等,及時添加訂單備注；5、熟悉產(chǎn)品知識,及時關(guān)注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題；【售后客服】1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成協(xié)議，不但處理客戶問題，并且處理客戶心情；2、及時、準(zhǔn)確地處理跟進訂單，積極處理客戶

4、投訴問題，中差評問題，做到零投訴，維持各店售后指標(biāo)，中差評修改率保持85%以上；3、認(rèn)真學(xué)習(xí)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，做好本分工作，服從上級管理，同時有自己的主見，能夠獨擋一面；4、具有團隊精神，協(xié)助售前完成銷售以及售后任務(wù)。【客服組長】1、 負(fù)責(zé)客服部售前售后排班，必須保證每天每班次正常運作；2、 負(fù)責(zé)客服部工作紀(jì)律管理，售前售后必須嚴(yán)格按照辦公室管理制度執(zhí)行3、 對接快遞賠償?shù)仁马?、 總結(jié)售前售后客服失誤，進行指導(dǎo)并督促更正5、 協(xié)助并服從主管安排，完成公司安排一切大小事務(wù)，不得推脫6、 突發(fā)事件穩(wěn)住場面并及時上報，以身作則【客服主管】1、 負(fù)責(zé)新入職客服的工作流程、產(chǎn)品知識培訓(xùn)；2、管理好

5、客服日常事務(wù)以及排班，監(jiān)督好客服的工作，確保售前售后人員在崗，工作流程化；3、制定公司客服制度、客服的KPI業(yè)績考核以及客服工作態(tài)度的評估等；4、每周總結(jié)客服流失訂單的原因，分析原因，進行改善與報告；5、每周通過開會總結(jié)一周情況，根據(jù)客服數(shù)據(jù)給每位客服制定下周指標(biāo)，針對客服對最近一周的問題進行反饋，討論解決。對于高危流失問題提出如何應(yīng)對，集體進行討解決；6、進行評價管理回評，物流負(fù)面評價，有效跟進訂單,解決突發(fā)事件（投訴維權(quán)等，維護店鋪良好動態(tài)）7、進行查看赤兔數(shù)據(jù)，查看聊天記錄，統(tǒng)計客服詢單轉(zhuǎn)化率，客單價、旺旺響應(yīng)時間，回復(fù)率的排名；以及提高轉(zhuǎn)化率和客單價；8、店鋪活動前的準(zhǔn)備，安排好客服的班次，通知客服活動時間，優(yōu)惠信息，注意事項，搭配銷售七 強化執(zhí)行、嚴(yán)格考核1、 部門員工必須忠誠于企業(yè)，言而有信，不折不扣辦事，認(rèn)真貫徹執(zhí)行力管理制度，落實到每一個工作細(xì)節(jié)。2、 嚴(yán)格執(zhí)行上司領(lǐng)導(dǎo)交代一切事宜，必須按時按質(zhì)按量完成，不得以任何理由推脫。3、 嚴(yán)格考核執(zhí)行力，執(zhí)行力是企業(yè)靈魂所在，是企業(yè)興衰的重要因素，請把公司和個人榮譽相結(jié)合，共同進步。4