汽車維修服務工作流程

1、汽車維修效勞工作流程一、接待效勞1接待準備1效勞參謀按標準要求檢查儀容、儀表。2準備好必要的表單、工具、材料。3環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客1主動迎接，并引導顧客停車。2使用標準問候語言。3恰當稱呼顧客。4注意接待順序。3、環(huán)車檢查1安裝三件套。2根本信息登錄。3環(huán)車檢查。4詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認1可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍， 應向顧客說明原因， 待進一步進行診斷后做 出結論。如仍無法斷

2、定，將情況上報一汽轎車效勞部待批準后做出結論。 2不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息 1向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 2引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品 /工時費用 1查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修工程。 2盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 3將所有工程及所需備品錄入DMS 系統(tǒng)。 4如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據(jù)對維修工程所需工時的估計及店內(nèi)實際情況

3、預估出完工時間。10、制作任務委托書 1詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 2說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 3詢問顧客是否接受免費洗車效勞。 4將以上信息錄入 DMS 系統(tǒng)。 5告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修工程會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權 后才會進行維修。 6印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 7將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售效勞中心等待。二、作業(yè)管理1、效勞參謀與車間主管交接 1效勞參謀將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、?任務委托書?、?接車登記表?交給車間主管。 2依?任務委托書?與?接車登記表?與車間主管車輛交

4、接。 3向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 4向車間主管說明交車時間要求及其它須考前須知。2、車間主管向班組長派工 1車間主管確定派工優(yōu)先度。 2車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè) 1班組接到任務后，根據(jù)?接車登記表?對車輛進行驗收。 2確認故障現(xiàn)象 ,必要時試車 。 3根據(jù)?任務委托書?上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。 4維修技師憑?任務委托書?領料，并在出庫單上簽字。 5非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。 6對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因 工作需要觸動時要通知效勞參謀以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題

5、1作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及效勞參謀，以便效勞參謀 及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。 2作業(yè)工程發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗 1維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 2自檢完成后，交班組長檢驗。 3檢查合格后，班組長在?任務委托書?寫下車輛維修建議、考前須知等，并簽名。 4交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。6、總檢質檢員或技術總監(jiān)進行 100%總檢。7、車輛清洗 1總檢合格后，假設顧客接受免費洗車效勞，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主 管及效勞參謀車已開始清洗。 2清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 3徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。

6、煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都 要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。 4清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車效勞1、通知效勞參謀準備交車 1將車鑰匙、?任務委托書?、?接車登記表?等物品移交車間主管，并通知效勞參 謀車輛已修完。 2通知效勞參謀停車位置。2、效勞參謀內(nèi)部交車 1檢查?任務委托書?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成，并 有質檢員簽字 。 2實車核對?任務委托書?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車輛上都已完成。 3確認故障已消除，必要時試車。 4確認從車輛上更換下來的舊件。 5確認車輛內(nèi)外清潔度包括無灰塵、油污、油脂。 6其它檢查：除

7、車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車 1檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 2與顧客約定交車時間。 3大修車、事故車等不要在頂峰時間交車。4、陪同顧客驗車 1效勞參謀陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車 向顧客說明。 2向顧客展示更換下來的舊件。 3說明車輛維修建議及車輛使用考前須知。 4提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 5說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。 6向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。7告知顧客 3 日內(nèi)銷售效勞中心將對顧客進行效勞質量跟蹤回訪，詢問顧客方便接聽 的時間。 8當顧客的面取下三件套，放于回收裝置

8、中。5、制作結算單 1引導顧客到效勞接待前臺，請顧客坐下。 2打印出車輛維修結算單及出門證。6、向顧客說明有關考前須知 1根據(jù)任務委托書上的 “建議維修工程 向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車 輛維修結算單上。 特別是有關平安的建議維修工程， 要向顧客說明必須維修的原因及不修復 可能帶來的嚴重后果，假設顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 2對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明如果有。 3對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)工程，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期 維護保養(yǎng)的重要性。 4將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 5告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。 6與顧客確認方便接聽效勞質量跟蹤的時間并記錄在車輛維修結算單上 。7、解釋費用 1依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。2請顧客在結算單上簽字確認。8、效勞參謀陪同顧客結帳 1效勞參謀陪同自費顧客到收銀臺結帳。 2結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 3將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙