114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文

1、114 話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文114 話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文一 靜心回顧這一年的工作 生活，我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀 的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān) 系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和 力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份 不同的工作， 秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。 一年來， 在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng) 足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處 ; 現(xiàn)在在此總結(jié)不 足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。一 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w 的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中

2、的顧慮 太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正 認(rèn)識(shí); 樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客 戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng) 目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力 下，已經(jīng)和 4 家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù) ; 和 13 家客戶簽訂了一 號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值 120xx 元，寬帶 6 件。二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平 每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與 條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看 出公司的形象、文化與尊嚴(yán) ; 也可看 出工作人員的工

3、作態(tài)度 與認(rèn)真否 ?我在 114 工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員 工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可 以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比 別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上 114 平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞 任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程 外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能 得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思 想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事 ; 以客戶為中心，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽 來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作

4、質(zhì)量。遇到投訴反 饋意見， 要清楚來電人的全部要求， 準(zhǔn)確理解來電人的意思， 要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān) 記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù) 航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)， 應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急 客戶之所急，想客戶之所想。三 ： 完善服務(wù)、客戶至上 如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再 多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了 來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué) 習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明 服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語 ;

5、以微笑服務(wù)， 給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各 項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心 上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技 能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用 下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷 提高自己業(yè)務(wù)技能水平四： 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排 為值班長(zhǎng)。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更 是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理 工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng) 導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很 快樂，很

6、滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自 己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不 斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見證公司走向新的輝 煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿 !在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精 彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前 總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的， 是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服在新的一年，我要再接再厲，作得更好。114 話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文二 在過去的三年里，我的 進(jìn)步是直

7、線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客 服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰 當(dāng)，耐心要保持， 這些非一日之促成。 這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流， 著急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。 在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在 KPI 的考 核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表 . 在 20xx 年作為優(yōu)秀代表派往 * 進(jìn)行親和力培訓(xùn) , 在 20xx 年被安排去 *10000 號(hào)交流學(xué)習(xí)， 期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 . 由于成績(jī)突出 , 被評(píng)為 20xx 年度優(yōu)秀員工 . 在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告

8、語。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲 得大家的好評(píng)。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需 要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到 各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理 的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì) 隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心 情變得沉重，笑不出來 ; 被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱 情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多 同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意 的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提 出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便

9、意識(shí)到除了 有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致 以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng) 成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記 錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒 有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我 的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此 而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積 累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng) 過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱 號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)

10、主是他愛人的身份證號(hào)而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。 沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人 格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您 并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后 續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一 件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾 時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害 怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈 活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一

11、名客服人員絕不是單純做 完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi) 工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心 愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而 是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理 的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說 不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得 我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) ， 市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷 電話營(yíng)銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自

12、己。了解客戶心理 , 使我從經(jīng)驗(yàn) 中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客 戶的反感， 一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門， 或說我們會(huì)轉(zhuǎn) * 部門 （ 直 接說出部門名字 ） 為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更 易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán) 境, 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群 體要不重要得多 . 這些對(duì)我們

13、做好客服 , 今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解 . 我想要做一個(gè)合格的，優(yōu) 秀的, 有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的 事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從 事客服工作 , 挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。114 話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文三 光陰似箭，一晃一年多 的外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和 教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是 工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上，

14、自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每 次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作 中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷 惘過，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一 名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向 黨組織進(jìn)行靠攏，于 xx 年的 7 月 1 日像黨遞交了申請(qǐng)書， 并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈 追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際; 除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外， 還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展， 廣泛的涉獵其他部門、 學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化 素質(zhì)，包括生

15、活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí) 而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情 大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能 與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從 沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作 中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天 都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公 司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各 類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成 報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基 本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤， 再將單證交付審單員審核 ; 對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第 一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能 更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予 不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要