故障報修及常見問題應(yīng)答培訓(xùn)教材

1、國網(wǎng)南中心暑期實習(xí)人員課程培訓(xùn)教材故障報修前言 在日常工作中，故障報修業(yè)務(wù)是95598熱線重要工作內(nèi)容之一，電力故障影響著客戶正常用電，存在服務(wù)安全隱患，作為95598客服專員需要掌握故障報修及常見問題應(yīng)答,以便準確、高效的受理客戶故障報修，快速解決客戶用電問題，提高客戶滿意度，提升95598服務(wù)品牌形象。1. 電力系統(tǒng)、輸配電設(shè)施簡介1.1電力系統(tǒng)概述 1.1.1電力生產(chǎn)過程是怎樣的？ 電力生產(chǎn)過程就是發(fā)電即生產(chǎn)電能的過程，是將某種形式的自然能轉(zhuǎn)變成電能的過程。熱力、水力、原子能反應(yīng)堆等均可為發(fā)電機提供動力，使發(fā)電機將熱能、勢能、原子能等能量轉(zhuǎn)換為電能。發(fā)電廠發(fā)出的電先由升壓變電站的變壓器升

2、高電壓后，經(jīng)輸電線路送往用電地區(qū)；到達用電地區(qū)后，由降壓變電站的變壓器降低電壓，再經(jīng)配電線路分送到客戶。 什么是動力系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、電力網(wǎng)？ （1）動力系統(tǒng)：是指電力生產(chǎn)中與動力部分的總稱。動力部分包括熱力發(fā)電廠的鍋爐、汽輪機、熱力網(wǎng)和用熱設(shè)備，水力發(fā)電廠的水庫、水輪機以及原子能發(fā)電廠的反應(yīng)堆等等。（2）電力系統(tǒng)：是由各類發(fā)電廠中的發(fā)電機、各種電壓等級的變壓器及輸配電線路，各種類型的用電設(shè)備組成的統(tǒng)一體。 （3）電力網(wǎng)：是各種電壓等級的輸電線路和各類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)。 1.2電力輸送設(shè)施1.1.1什么是電力實施電力設(shè)施是指與發(fā)電、變電、輸電、配電、用電和電力工程建設(shè)有關(guān)的一切設(shè)施的總稱

3、，電力設(shè)施可分為發(fā)電設(shè)施、變電設(shè)施和電力線路及其輔助設(shè)施。（1）發(fā)電設(shè)施：是指將煤、水、核能、風(fēng)力等一次能源或二次能源轉(zhuǎn)變?yōu)殡娔艿脑O(shè)施及有關(guān)輔助設(shè)施。如火力發(fā)電廠的電力設(shè)備鍋爐、汽輪機、燃氣機等。 （2）變電設(shè)施：是指將電壓升高或降低，交流與直流互換等設(shè)施及有關(guān)輔助設(shè)施。如變電站的變壓器、斷路器、隔離開關(guān)、配電室、箱式變電站、計量儀表等 。（3）電力線路：是指輸送電能的設(shè)施及其輔助設(shè)施。如架空線、桿塔、拉線、接地裝置、電纜、電纜溝、電纜井、電纜橋、電纜蓋板、電力調(diào)度設(shè)備場所、通信電纜等 。2. 報修故障定義故障報修定義：指的是因電力部門設(shè)施問題、不可抗力因素、人為損壞設(shè)施、內(nèi)部故障等情況引起的

4、單戶或多戶停電，引發(fā)客戶致電95598報修。安全隱患定義：指的是電力部門產(chǎn)權(quán)設(shè)施損壞，異常，缺失，或電壓問題，頻繁跳閘問題，等一系列危及到安全的情況，引發(fā)客戶引發(fā)客戶致電95598報修。3. 故障類型低壓故障高壓故障電能質(zhì)量客戶內(nèi)部故障其他 安全隱患 故障報修不僅僅只是針對停電，關(guān)于隱患的反映也是要非常重視的，這里我簡述下，何為安全隱患，在這里我舉幾個例子：1) 客戶反映有人爬高壓鐵塔; 2) 客戶反映低壓線上有異物纏繞; 3) 客戶反映變壓器、計量裝置、進戶線等等關(guān)乎電力產(chǎn)權(quán)的設(shè)施正在冒火或異常情況; 4) 客戶反映電力電線桿傾斜、倒塌、電線脫落等等; 5) 客戶反映電力窨井蓋缺失、斷裂為危

5、機到行人安全; 6) 客戶反映電壓異常或高或低，或頻繁跳閘等異常情況。 4供電產(chǎn)權(quán)管理劃分供電設(shè)施的運行維護管理范圍劃分原則根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第四十七條規(guī)定：供電設(shè)施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。1) 低壓用戶：供電接戶線用戶端最后支持物；2) 10千伏及以下：用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物；3) 35千伏及以上：用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿；4) 電纜供電：供電企業(yè)與用戶協(xié)商決定；5) 產(chǎn)權(quán)屬于用戶：公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿；6) 電氣：供用雙方協(xié)商決定。5.故障報修分析判斷 要點：1) 單戶、還是多戶：在接到客戶反映停電時，應(yīng)第一時間詢問

6、客戶報修的是單戶，還是多戶，這點尤其重要，以便為后續(xù)的判斷做好鋪墊！2) 故障發(fā)生時間、以及客戶類型 ：如客戶反映停電，在確定類別后，應(yīng)詢問客戶的停電時間，如果是多戶，轉(zhuǎn)至95598故障查詢進行核實是否有客戶已有來電報修，或進行停電信息系統(tǒng)進行查詢是否有計劃、臨時、故障等停電情況，如客戶反映為單戶，應(yīng)核實客戶是否是居民或非居民以及大工業(yè)客戶，因為這三者其一停電了，判斷的重心略有不同。3) 故障現(xiàn)象、異常情況 ：根據(jù)客戶所描述的，故障現(xiàn)象一般有：線路打火、頻繁跳閘停電、電壓不穩(wěn)定、電線路脫落以及變壓器冒火異常情況一般有：表前線有燒焦痕跡、電線桿以及變壓器的令克跌落、變壓器漏油、電力設(shè)施進水等等。

7、4) 產(chǎn)權(quán)分界，搶修范圍：通話中產(chǎn)權(quán)分界的判定正確與否直接關(guān)乎到客戶的滿意度，如判斷正確，在線解決，客戶會省去不必要的等待時間，如判斷失敗可能會引起后續(xù)的投訴隱患，如拿捏不準，預(yù)處理后，直接派單搶修范圍，如判定客戶反映問題不屬于我司搶修范圍，也就是說產(chǎn)權(quán)不歸我司的，應(yīng)告知客戶自行找資質(zhì)電工維護，并做好安撫，還有一點也經(jīng)常遇到，就是該客戶反映的停電地區(qū)不屬我司直屬供電，而屬于當(dāng)?shù)氐淖怨﹨^(qū)域，哪些地方有自供區(qū)域，需要知識庫中去學(xué)習(xí)記憶！ 5) 預(yù)處理一定要做到位：預(yù)處理指的是在對客戶進行報修派單的前提上，先做好準備鋪墊的工作，如預(yù)處理到位，可以在線一次性解決客戶問題，省去派單工作，但預(yù)處理須按照正

8、確的流程進行逐一分析，通話時應(yīng)關(guān)注客戶的情緒，有升級意向就無需在做直接派單！6.故障報修處理步驟1) 居民一戶停電處理環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)1-了解客戶性質(zhì)和停電現(xiàn)象環(huán)節(jié)引導(dǎo)-詢問客戶性質(zhì)和停電的具體情況：確為低壓一戶停電且有明顯故障現(xiàn)象時，可判斷為非欠費停電直接轉(zhuǎn)至“第3步”。確為低壓一戶停電，無明顯故障現(xiàn)象時，須判斷是否欠費停電，進行“第2環(huán)節(jié)”。環(huán)節(jié)2-判斷是否欠費停電環(huán)節(jié)引導(dǎo)- 在“統(tǒng)一視圖”中查詢客戶電費繳納情況，判斷客戶是否因欠費引起停電（判斷客戶費用是否繳清） 客戶不是欠費停電，進行“第3環(huán)節(jié)”。環(huán)節(jié)3-判斷故障點環(huán)節(jié)引導(dǎo)詢問客戶電表是否有電：表計指示燈亮，說明表前有電，初步判斷為客戶資產(chǎn)故

9、障，進行第4環(huán)節(jié)表計燈不亮，明表前無電，初步可以判斷為供電公司資產(chǎn)故障，轉(zhuǎn)至第5環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)4-指導(dǎo)客戶對內(nèi)部故障進行簡單檢查環(huán)節(jié)引導(dǎo)按照業(yè)務(wù)知識指導(dǎo)客戶簡單排查內(nèi)部故障：如果客戶表示不需要供電公司提供服務(wù)，可由客戶自行處理 如果客戶表示無法自行處理，也不清楚電力知識，強烈要求處理的，則直接轉(zhuǎn)至第五環(huán)節(jié) 如確定為客戶內(nèi)部故障，在線指導(dǎo)客戶解決，如客戶表示不懂處理，告知聯(lián)系資質(zhì)電工進行維護環(huán)節(jié)5-派發(fā)工單 話術(shù)：請問您是居民還是商業(yè)門面/單位？請問您是一戶停電還是一片停電呢？請問您家是什么時候開始停電的呢？請問有沒有明顯的故障現(xiàn)象？提供一下您的用電戶號（用電戶號）。請問您有沒有收到供電公司的欠費停電

10、通知單？請問您家電表燈亮不亮？請問您家電表液晶屏上有沒有顯示？指導(dǎo)客戶對內(nèi)部故障進行檢查時：根據(jù)您的描述，初步判斷您家是由于客戶資產(chǎn)故障造成停電，為了確保您的用電安全，建議您找有資質(zhì)的電工為您排查維修。 您的地址是：（城市客戶）××區(qū)××路××號××小區(qū)××棟××單元××室；（農(nóng)村客戶）××縣市××鎮(zhèn)××村××隊××組。聯(lián)系電話是××、聯(lián)

11、系人是××，請您保持電話暢通，會有工作人員與您聯(lián)系。如何引導(dǎo)居民客戶排查內(nèi)部故障？(1)排查內(nèi)容：指導(dǎo)客戶檢查電表出線以后的進戶閘刀/空氣開關(guān)/保險絲、觸電保安器開關(guān)、家中開關(guān)及保險絲。(2)排查方式：表下空氣開關(guān)：是否誤動作跳閘、是否家中超容、線路漏電跳閘。觸電保安器開關(guān)：如開關(guān)跳，檢查復(fù)位按鈕。家中開關(guān)：是否誤動作跳閘、是否家中超容、線路漏電跳閘。保險絲：是否熔斷。2) 居民多戶停電處理環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)1-了解停電現(xiàn)象環(huán)節(jié)引導(dǎo)-詢問客戶停電的具體情況：當(dāng)確為一片停電，無明顯故障現(xiàn)象時，須判斷是否為計劃停電，進行“第2步”。當(dāng)確為一片停電且有明顯故障現(xiàn)象時，可判斷為故障停電直接

12、轉(zhuǎn)至“第3步”。環(huán)節(jié)2-判斷是否為計劃停電環(huán)節(jié)引導(dǎo)-操作：在座席系統(tǒng)“停電信息”中查詢是否有該地區(qū)的計劃停電、臨時停電和其它停電。屬于計劃、臨時計劃、其它停電范圍內(nèi)，告知客戶預(yù)計送電時間。不在計劃停電范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)至“第3步”。環(huán)節(jié)3-判斷是否已接到報修環(huán)節(jié)引導(dǎo)操作：在座席系統(tǒng)“停電信息”中查詢是否有該地區(qū)的故障停電。在座席系統(tǒng)“業(yè)務(wù)綜合查詢”或“報修查詢”界面，查詢該地區(qū)當(dāng)天的報修記錄。如果已有報修范圍相同的報修記錄，告知客戶停電原因。沒有報修記錄的，轉(zhuǎn)至“第4步”。環(huán)節(jié)4-派發(fā)工單環(huán)節(jié)引導(dǎo)客戶報修一片無電時，仍然應(yīng)該記錄詳細地址，并在報修內(nèi)容中注明停電范圍。如：客戶報“金山西路1811幢”停電

13、，應(yīng)盡量記錄客戶的確切地址“金山西路18號11幢×室”，并在報修內(nèi)容中注明“一棟樓/一個單元停電”。話術(shù)：請問您是一戶停電還是一片停電呢？如客戶回答一片無電，應(yīng)再跟客戶確認：“由于故障不同派出的人員和維修器材是不同的，為了節(jié)約您的時間，請您確認是否為一片停電。”請問是什么時候開始停電的呢？請問有沒有明顯的故障現(xiàn)象？很抱歉，您所在區(qū)域?qū)儆谟媱潤z修停電范圍，計劃停電時間從××點到××點，給您帶來不便敬請諒解。 很抱歉，您所在區(qū)域因發(fā)生電力故障而停電，我們已安排人員搶修，修復(fù)后將立即恢復(fù)供電，給您帶來不便，敬請諒解。 您好，可能是電力故障停電，請問您

14、的地址是：（城市客戶）××區(qū)××路××號××單位；（農(nóng)村客戶）××縣市××鎮(zhèn)××村××單位。聯(lián)系電話是××、聯(lián)系人是××，請您保持電話暢通，我們將安排人員盡快處理。如何指導(dǎo)居民客戶判斷停電范圍是一戶還是一片？首先先判斷產(chǎn)權(quán)分界若屬客戶產(chǎn)權(quán)，則建議客戶自行聯(lián)系資質(zhì)的單位。 (1) 如停電發(fā)生在白天：可請客戶觀察集中安裝的電能表，看看周圍鄰居的電能表顯示屏是否有顯示； (2) 如停電發(fā)生在晚間：可請客

15、戶看看前后樓棟或住戶有沒有燈光，也可參照白天觀察電能表的情況。3) 一戶電壓異常，頻繁跳閘處理環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)1-了解客戶性質(zhì)和故障現(xiàn)象環(huán)節(jié)引導(dǎo)-詢問故障范圍、客戶性質(zhì)、故障的具體情況: 故障范圍：一戶或是一片出現(xiàn)故障情況。客戶性質(zhì)：是居民、低壓非居民、或是高壓客戶。故障現(xiàn)象：電壓高、電壓低、電壓不穩(wěn)、頻繁跳閘。盡量引導(dǎo)客戶將現(xiàn)象描述具體，并做好詳細記錄。如：電壓異常一般表現(xiàn)為：電燈閃爍、過亮、過暗，空調(diào)等電器無法啟動等。頻繁跳閘一般表現(xiàn)為：電燈閃爍、一天多次中斷、陰雨天一周多次中斷等。環(huán)節(jié)2-判斷故障點資產(chǎn)歸屬環(huán)節(jié)引導(dǎo)-確認一戶電壓異常、頻繁跳閘，按話術(shù)指導(dǎo)客戶排查是否為內(nèi)部故障：初步判斷是客戶內(nèi)

16、部故障，轉(zhuǎn)至“第3步”；初步判斷不是客戶內(nèi)部故障或無法判斷，轉(zhuǎn)至“第4步”。環(huán)節(jié)3-指導(dǎo)客戶對內(nèi)部故障進行處理環(huán)節(jié)引導(dǎo) 居民/低壓非居民客戶：如果客戶表示不需要供電公司提供服務(wù)，可由客戶自行處理如果客戶表示無法自行處理，也不清楚電力知識，強烈要求處理的，則直接轉(zhuǎn)至第五環(huán)節(jié)，如判定是內(nèi)部故障引起，建議客戶找資質(zhì)電工進行維護 高壓客戶：高壓客戶內(nèi)部故障應(yīng)由客戶自行處理，如客戶確有難處，可建議客戶與用電檢查員取得聯(lián)系。但高壓客戶故障涉及原因較多，一般不易在電話中直接判斷，無法判斷時可直接轉(zhuǎn)至第五環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)4-指導(dǎo)客戶對非內(nèi)部故障進行處理環(huán)節(jié)引導(dǎo) 客戶電壓高、電壓低：詢問客戶具體電壓值，判斷電壓是否在正

17、常范圍：判斷原則：供電電壓正常范圍具體詳見“停電、電壓異常、頻繁跳閘常見問題應(yīng)答（浙江）”電壓異常問題1。（a）如電壓在正常范圍內(nèi)，告知客戶電能質(zhì)量標準。（b）如電壓超出正常范圍或客戶無法提供電壓值，按地市差異派發(fā)工單，由工作人員到現(xiàn)場查看，轉(zhuǎn)至“第5步”。電壓高時建議客戶暫時不要使用家用電器，以免燒壞。客戶反映電壓不穩(wěn)、頻繁跳閘，轉(zhuǎn)至“第5步”。環(huán)節(jié)5派單話術(shù)：請問您是一戶電壓高/電壓低/電壓不穩(wěn)/頻繁跳閘，還是一片呢？請問您是居民還是商業(yè)門面/單位？電壓異常：請問有沒有明顯的現(xiàn)象，如日光燈能否正常工作？請問頻繁跳閘的頻率是怎樣的，如一天跳幾次居民/低壓非居民客戶：建議您聯(lián)系物業(yè)或有資質(zhì)的電

18、工，檢查您的內(nèi)部線路是否有故障。高壓客戶：請問是否為您單位內(nèi)部資產(chǎn)故障？居民/低壓非居民客戶：該地市不受理內(nèi)部故障報修時：根根據(jù)您的描述，我們初步判斷故障資產(chǎn)屬于客戶，建議您自行找有資質(zhì)的電工為您排查維修。請問您現(xiàn)場的電壓值是多少？220伏電壓供電的正常范圍是198伏到235.4伏，您提供的電壓值屬正常范圍內(nèi)。如果您戶電壓高，建議您暫時關(guān)閉所有電源，避免電器燒壞。告知資產(chǎn)劃分: 居民/低壓非居民客戶：該地市受理時：如果故障資產(chǎn)屬于供電公司，我們將負責(zé)維修，如果故障資產(chǎn)屬于客戶，我們將代為聯(lián)系有資質(zhì)的維修人員上門提供有償服務(wù)。該地市不受理時：根據(jù)您的描述，初步判斷您戶是客戶資產(chǎn)故障，為了確保您的

19、用電安全，建議您找有資質(zhì)的電工為您排查維修。 高壓客戶：我們先安排工作人員到現(xiàn)場，如供電公司資產(chǎn)故障我們負責(zé)維修，如客戶資產(chǎn)發(fā)生故障請您自行處理，具體情況由工作人員進行判斷。 您的地址是：（城市客戶）××區(qū)××路××號××小區(qū)××棟××單元××室；（農(nóng)村客戶）××縣市××鎮(zhèn)××村××隊××組。聯(lián)系電話是××、聯(lián)系人是&

20、#215;×，請您保持電話暢通，會有工作人員與您聯(lián)系。1. 故障報修常見問題 1.一戶停電的主要原因有哪些？答：(1)欠費停電；(2)客戶內(nèi)部設(shè)備故障引起停電；(3)供電設(shè)施故障引起停電。2.低壓一戶報修停電時，如何處理？答：一是了解客戶性質(zhì)和停電現(xiàn)象，二是判斷是否欠費停電，三是判斷故障點，如果屬于客戶內(nèi)部故障，指導(dǎo)客戶在保證安全的情況下對故障進行簡單檢查，如果屬于供電設(shè)施引起的故障，派發(fā)報修工單。3.客戶反映的一片停電時，如何處理？答：(1)了解停電現(xiàn)象；(2)判斷是否為計劃檢修或臨時檢修停電；(3)查詢該地區(qū)是否已有報修工單； (4)如果查詢沒有該地區(qū)的報修工單，即下發(fā)報修工單。

21、4. 客戶報修時，為什么要確定停電范圍？答：工作人員可根據(jù)停電范圍對故障進行分析和判斷，故障范圍不同，標示著故障和維修性質(zhì)不同，派出的搶修人員與攜帶的維修材料也不同?？蛻羧缒茌^為準確的提供停電范圍，則可通過客戶的描述判斷是否已有下發(fā)過同一片區(qū)的故障單，減少工單派發(fā)量，便于工作人員判斷故障類型，縮短搶修時間。 5.客戶報修時，如何引導(dǎo)客戶判斷停電范圍？答：(1) 如停電發(fā)生在白天：可請客戶觀察集中安裝的電能表，看看周圍鄰居的電能表顯示屏是否有顯示。(2) 如停電發(fā)生在晚間：可請客戶看看前后樓棟或住戶有沒有燈光，也可參照白天觀察電能表的情況。6.如何引導(dǎo)居民客戶排查內(nèi)部故障？答：(1)排查步驟：指

22、導(dǎo)客戶檢查電表出線以后的進戶閘刀、空氣開關(guān)、漏電保安器開關(guān)、家中開關(guān)及保險絲。(2)排查內(nèi)容：表下空氣開關(guān)：是否誤動作跳閘、是否家中超容、線路漏電跳閘。觸電保安器開關(guān)：如開關(guān)跳，檢查復(fù)位按鈕。家中開關(guān)：是否誤動作跳閘、是否家中超容、線路漏電跳閘。保險絲：是否熔斷。7.變壓器及其附屬設(shè)備相關(guān)的常見故障有哪些？答：包括：高低壓樁頭或線夾燒壞；高低壓瓷瓶損壞；配變受外力損壞；滲油、漏油、缺油；避雷器損壞；零線接地線燒壞；調(diào)壓器燒壞等。8.變壓器運行中發(fā)生哪些異常情況，應(yīng)立即報修？ 答：(1)變壓器聲響明顯增大，很不正常，內(nèi)部有爆裂聲； (2)嚴重漏油或噴油，使油面降到低于油位計的指示限度； (3)變

23、壓器放電及冒煙著火。9.高壓客戶(專用變)反映停電，如何處理？答：詢問客戶內(nèi)部用電情況有無問題，如果客戶反映高壓進線端停電，需及時進行報修處理；如果客戶反映高壓側(cè)有電，低壓側(cè)沒電，應(yīng)向客戶說明產(chǎn)權(quán)劃分，建議客戶自行處理。10.電壓異常包括哪些情況？答：電壓異常通常一般表現(xiàn)為：電壓高、電壓低、電壓不穩(wěn)。 (1)電壓高 ：電燈過亮、燒壞；電視機忽然過亮或無法啟動等。 (2)電壓低 ：電燈過暗；電飯煲煮飯長時間不熟；水泵、空調(diào)、電視機等電器無法正常啟動等。 (3)電壓不穩(wěn) ：電燈閃爍；空調(diào)，電腦等電器無法正常使用。 11.客戶反映電壓異常，如何界定？答：供電營業(yè)規(guī)則第五十四條規(guī)定：在電力系統(tǒng)正常狀況

24、下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：(1)35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；(2)10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；(3)220伏單相供電的，為額定值的7%，10%（即198伏235.4伏）。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%。用戶用電功率因數(shù)達不到本規(guī)則第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。12.農(nóng)村地區(qū)為什么會經(jīng)常電壓低？答：農(nóng)村配網(wǎng)中運行的公用變壓器配置容量常為30、50、80、100kVA不等。且隨著農(nóng)民生活水平的不斷提高，受國家家電下鄉(xiāng)政策影響，家用電

25、器不斷更新，用電負荷逐年增加，現(xiàn)有配變?nèi)萘恳褵o法滿足用電需求，通俗的說就是電不夠用，用電高峰期會造成變壓器的開關(guān)跳閘。此外配電變壓器的有效供電半徑在500米左右，處于配變供電線路末端的住戶因供電半徑過長，線路電壓損耗，在用電高峰期，也會感受到日光燈管暗淡、電風(fēng)扇轉(zhuǎn)速慢、空調(diào)無法正常啟動等電壓低現(xiàn)象。13.農(nóng)村地區(qū)為什么會發(fā)生頻繁停電？答：農(nóng)村地區(qū)由于歷史原因，其配電線路通常負責(zé)數(shù)個行政村的供電，線路較長；其線徑也較小，且線材通常為裸線，即為不帶絕緣外皮的鋼芯鋁芯線。當(dāng)遭遇雷雨等惡劣天氣，線路通道下方或附近的高大樹木常會與線路相碰，造成線路單相接地，引發(fā)故障停電。且農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)線路中聯(lián)絡(luò)柱開、分

26、段柱開較少，如某處線路故障，易造成停電范圍擴大，即不是本處線路的故障卻被別處的故障所波及，易給人造成頻繁停電的感受。14.頻繁跳閘有哪些原因？ 答：(1)由于部分居民客戶家中存有內(nèi)部故障（如用電設(shè)備漏電），因漏電保護器故障原因或沒有安裝漏電保護器，導(dǎo)致內(nèi)部故障擴大，引發(fā)配變總保護開關(guān)動作跳閘，致使總開關(guān)控制下的其他居民客戶家中斷電。(2)配變總開關(guān)配置容量較小，居民負荷集中時，因保護動作跳閘；或長時間高負荷運行導(dǎo)致總開關(guān)熔芯燒毀，均會引發(fā)客戶家中斷電。15.客戶反映近期頻繁停電，如何處理？答：詢問客戶來電時現(xiàn)場是否有電，若沒電，應(yīng)該直接派發(fā)工單。若有電，記錄清楚客戶描述的頻繁停電的頻率，時間斷

27、、范圍派發(fā)工單。16. 客戶反映表箱損壞相關(guān)事項，如何處理？ 答：表箱損壞包括表箱玻璃壞、表箱銹蝕、表箱鎖壞、表箱傾斜等，涉及到安全隱患的，下發(fā)搶修工單，具體情況請參考各地市表箱相關(guān)事項問題應(yīng)答。17.表箱內(nèi)開關(guān)掉閘有哪些原因，如何處理？ 答：開關(guān)掉閘要分清維護責(zé)任。 原因1：過負荷，開關(guān)過熱掉閘 解決辦法：夏季超負荷現(xiàn)象較普遍，請客戶減掉部分負荷，等待520分鐘再合上開關(guān)。 原因2：電壓低，造成末端電壓低，工作電壓小于160V時開關(guān)掉（220V正常時不超過+7%、-10%）， 解決辦法：請客戶找產(chǎn)權(quán)單位測量電壓后再打電話報修。 原因3：開關(guān)本身故障解決辦法：按報修受理。 18.客戶反映表箱上

28、鎖，如何處理？答：電表箱是否上鎖： (1)對于集中表箱：安裝電力公司專用鎖，鑰匙由電力公司保管；集中表箱上小門鑰匙，由物業(yè)自行管理。 (2)對于獨立式單獨電表箱：安裝電力公司專用鎖，鑰匙由電力公司保管。 客戶不可隨意打開計量表箱，若影響到正常用電，可下發(fā)報修工單。19.客戶反映配電箱相關(guān)問題，如何處理？ 答：配電箱損壞常見問題有門開、門被盜、門腐爛。(1)客戶資產(chǎn)：客戶自行處理。 (2)供電公司資產(chǎn)：非緊急情況下派咨詢單，緊急情況下派發(fā)故障工單。20. 客戶反映電能表封印的相關(guān)問題，如何處理？答:電能表封印問題有損壞、遺失、補封、打開封印。如何處理：(1)損壞、遺失、補封：派咨詢單,由供電部門

29、人員現(xiàn)場檢查、補封。若影響客戶正常用電，下派搶修單。(2)客戶需要配合拆除鉛封，該怎么處理？記錄客戶用電信息，詢問是否影響客戶用電，若影響客戶正常用電，下派搶修單；若不影響客戶正常用電，下派非搶修單。(3)打開鉛封需要工作人員協(xié)助打開鉛封自行換線，需要供電方配合打開表箱門，詢問客戶編號、地址、聯(lián)系電話并詳細記錄，派發(fā)搶修類工單。其他情況，派非搶修類工單。21.客戶反映電能表異響，如何處理？ 答：若在普通環(huán)境中離開表計1米處聽不到響聲，即可認為合格。表響聲過大時，屬于電力公司產(chǎn)權(quán)的表計，按報修受理；非電力公司產(chǎn)權(quán)表計，請客戶找產(chǎn)權(quán)單位處理。22.客戶反映電能表發(fā)生丟失、燒毀、損壞時，如何處理？

30、答：電力公司計費的電能表丟失、燒毀、損壞，按報修受理。表計丟失的，還應(yīng)提醒客戶報警。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第七十七條規(guī)定：“計費電能表裝設(shè)后，客戶應(yīng)妥為保護，不應(yīng)在表前堆放影響抄表或計量準確及安全的物品。如果發(fā)生計費電能表丟失、損壞或過負荷燒壞等情況，客戶應(yīng)及時告知供電企業(yè)，以便供電企業(yè)采取措施。如因供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力致使計費電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的，供電企業(yè)負責(zé)換表，不收費用；其他原因引起的，客戶應(yīng)負擔(dān)賠償費或修理費?！?23.客戶反映供電線路故障，如何處理？ 答：供電線路的常見問題有地下電纜故障、架空線路冒火、弧垂過低、樹碰線、線路上有異物等。如何處理：(1)電纜故障、架空線路冒火，派發(fā)工單；

31、(2)弧垂過低，如有礙交通，派搶修單；(3)樹碰線，如已造成打火，派發(fā)工單；(4)線路絕緣老化，有觸電危險的，需派搶修單；(5)線路上有異物，如是緊急情況（例如：對人身安全產(chǎn)生傷害、造成公共財產(chǎn)損失等），派發(fā)工單；(6)線路斷線，應(yīng)立即派搶修單，派單時，需告知客戶：如確屬供電公司資產(chǎn)，供電公司將負責(zé)處理。24.客戶反映電線桿相關(guān)問題，如何處理？ 答：電線桿常見問題有傾斜、倒桿、拉線（絆線）。(1)屬客戶資產(chǎn)，客戶自行請有資質(zhì)的電工處理。(2)屬供電公司資產(chǎn)，記錄電桿上的刷桿號，派發(fā)工單。(3)屬無法分清資產(chǎn)，派發(fā)工單，并告知客戶：如屬供電公司資產(chǎn)，供電公司將負責(zé)處理。如屬客戶資產(chǎn)，請客戶自行找有資質(zhì)的電工處理。 25.客戶反映線路被盜，如何處理？ 答：(1)地線被盜屬客戶資產(chǎn)，請客戶自行找有資質(zhì)施工單位、電工處理；屬供電公司資產(chǎn)且影響正常用電，派發(fā)工單；屬無法分清資產(chǎn)且影響正常用電，派發(fā)工單，并告知客戶：如確屬供電公司資產(chǎn)，供電公司將負責(zé)處理。該情況需引導(dǎo)客戶向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀福⒖蛻羰欠駡蟀赣涗浽诠沃小?(2)接戶線被盜 屬供電公司資產(chǎn)且影響正常用電，派發(fā)工單；(3)進戶線被盜 參照各地市產(chǎn)權(quán)分界點和搶修分界的情況判斷是否下發(fā)發(fā)工單26.客戶反映零線帶電，如何處理？答：(1)屬客戶資產(chǎn),應(yīng)告知客戶內(nèi)部故障需客戶自行處理排查內(nèi)容：指導(dǎo)客戶檢查表以下空