旅游消費(fèi)者行為學(xué)復(fù)習(xí)提綱

1、旅游消費(fèi)心理與行為第一章旅游消費(fèi)心理與行為概論一、旅游者心理與行為的研究內(nèi)容1、 游客的心理和行為表現(xiàn)（個案）2、 游客的心理和行為規(guī)律（共性）3、 游客的心理趨勢二、 旅游者心理與行為的研究原則：1、 客觀性2、 系統(tǒng)性3、 發(fā)展性三、旅游心理與行為的研究方法：1、觀察法 2、調(diào)查法3、訪問法第二章 旅游心理與行為的理論基礎(chǔ)一、 心理過程（一）認(rèn)識1、感知：感覺：事物的個別屬性；知覺：事物的整體屬性2、記憶：識記、保持、再現(xiàn)3、想象：再創(chuàng)造和組織4、思維：分析和綜合（二）情感：個人對人、事、物的態(tài)度和體驗(yàn)。（三）意志：有意識的支配和調(diào)節(jié)自己的行為的心理。 神經(jīng)類型氣質(zhì)類型興奮型膽汁

2、質(zhì) 快活潑型多血質(zhì) 慢安靜型黏液質(zhì) 弱抑制型抑郁質(zhì)2、能力：認(rèn)知能力、組織能力、專門能力3、性格：一個人對周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及 與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式。三、 心理實(shí)質(zhì)1、腦是心理活動的基礎(chǔ)物質(zhì)2、客觀現(xiàn)實(shí)是心理活動的源泉3、實(shí)踐是心理發(fā)生發(fā)展的必要條件例如： 腦實(shí)踐客觀現(xiàn)實(shí)張三旅游黃山第二節(jié) 行為一、關(guān)于行為的理論行為是表現(xiàn)； 心理是依據(jù)。行為是在外部條件的刺激下，經(jīng)由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)的折射而產(chǎn)生的反應(yīng)活動。德國心理學(xué)家列溫提出：B=f(P·E)注：behaviour：行為，personality： 個性；environment：環(huán)境二、旅游行為的兩個要素：旅游心理、旅游環(huán)境四

3、、旅游消費(fèi)的決策因素：心理因素、社會因素第三章 知覺與旅游消費(fèi)第一節(jié)：知覺的基本原理一、知覺的選擇性1、知覺對象的特性：絕對感覺限閾2、主體本身的特性：主體的生理?xiàng)l件、主體的意識傾向二、知覺的組織性：接近原則、相似原則、封閉原則、連續(xù)原則三、知覺的解釋性：依賴于刺激本身的清晰度、個體的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時的動機(jī)和興趣等。注: 背景律（圖形場地原理）知覺 可以理解為個體選擇、組織、解釋外界刺激，理解外部世界的過程。錯覺：錯誤知覺，是指不符合客觀實(shí)際的知覺，包括幾何圖形錯覺（高估錯覺、對比錯覺、線條錯覺）、時間錯覺、運(yùn)動錯覺、空間錯覺以及光滲錯覺、整體影響部分的錯覺、聲音方位錯覺、形重錯覺等。研究錯覺規(guī)律在

4、商業(yè)企業(yè)管理中有非常重要的作用。聯(lián)覺：本來是一種通道的刺激能引起該通道的感覺，現(xiàn)在還是這種刺激卻同時引起了另一種通道的感覺第二節(jié) 知覺的心理定勢心理定勢指人在認(rèn)識特定對象時心理上準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。心理定勢是導(dǎo)致知覺歪曲的影響因素。一、首次效應(yīng)（時間上延續(xù)）近因效應(yīng) （時間上延續(xù)） 二、暈輪效應(yīng) （空間上泛化）三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)四、投射效應(yīng)五、刻板印象英國人 高傲、保守、紳士風(fēng)度、淑女風(fēng)采； 法國人 浪漫、熱情、樂觀；德國人 嚴(yán)謹(jǐn)、勤勉、遵紀(jì)守法、愛音樂； 美國人 自由、開朗、重實(shí)例；俄國人 民族自尊心強(qiáng)、粗獷、日本人 講禮節(jié)、爭強(qiáng)好勝；第三節(jié) 旅游消費(fèi)中的社會知覺一、對個人的知覺1、對情

5、緒的認(rèn)知（1）表情例：愁眉苦臉、目瞪口呆、（2）聲音例：大吵大鬧、竊竊私語（3）動作例：手舞足蹈、捶胸頓足、成人搓手、小孩挫腳2、對性格的認(rèn)知3、對角色的認(rèn)知：個人圍繞自己的社會地位、社會職業(yè)的身份叫做角色。角色規(guī)范、角色行為、角色特征、角色期待旅游角色：旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動性、隨意性和知覺范圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱”的行為，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。二、對人際關(guān)系的知覺人際關(guān)系的心理因素是復(fù)雜的，既有認(rèn)知成分，也有情緒和行為成分。1、空間因素 2、交往頻率 3、相似因素注意：需要的互補(bǔ)也是一個因素三、 自我知覺1、主觀的我和客觀的

6、我2、人的自我知覺經(jīng)歷的三個階段：（1）生理階段：注重身體、衣著、家庭和父母對自己的態(tài)度等（30歲前）（2）社會階段：注重名譽(yù)、地位、社會對自己的態(tài)度以及自己的財產(chǎn)等（60歲前）（3）心理階段：注重智慧、才干、道德水平等（60歲后）3、自我評價的兩個參照（1）與理想的我做比較，產(chǎn)生滿足與不滿足感（2）與他人做比較，產(chǎn)生自豪與自卑感第四節(jié) 旅游條件知覺一、旅游時間：旅途快、游覽慢、要準(zhǔn)時二、旅游距離同質(zhì)文化和異質(zhì)文化阻止或激勵作用旅游距離越遠(yuǎn)，意味著文化的異質(zhì)性越鮮明，激勵作用越大。三、旅游交通：有飛機(jī)、火車、游輪、汽車等等游客考慮的因素依次為：1、安全 2、經(jīng)濟(jì) 3、準(zhǔn)時 4、方便 5、舒適五

7、、旅游設(shè)施：1、 視覺方面：2、 聽覺方面：3、 嗅覺方面：第四章旅游消費(fèi)動因第一節(jié)旅游需要一、需要的概念(一)需要：人在生理和心理或者說物質(zhì)和精神兩方面的意向和愿望。(二）需要的特征：1、 社會性2、 差異性 3、 周期性4、發(fā)展性二、需要的層次1、亞伯拉罕·馬斯洛需要層次論觀點(diǎn)：低級需要通過外部條件得到滿足； 高級需要通過內(nèi)部心理得到滿足。2、需要的三梯度：依次為生存、享受和發(fā)展3、需要的兩維體力和智力三、需要的兩個類別（一）單一性需要：復(fù)雜性生活產(chǎn)生單一性需要。（二）復(fù)雜性需要：單一性生活產(chǎn)生復(fù)雜性需要。（三）旅游是單一性生活和復(fù)雜性生活取得平衡的最佳手段。第二節(jié)旅游目標(biāo)一、旅

8、游目標(biāo)是重要的旅游誘因二、旅游目標(biāo)的誘發(fā)因素：旅游目標(biāo)的價值、旅游目標(biāo)的魅力、旅游目標(biāo)的適宜性第三節(jié)旅游動機(jī)旅游動機(jī)：推動人們旅游的動力。動機(jī)產(chǎn)生的兩個必備條件：旅游需要（內(nèi)部條件）旅游刺激（外在條件）動機(jī)的種類： 心理類 目標(biāo)類 推力 拉力二、動機(jī)的分類（一）外國學(xué)者的分類（見下一頁）第五章 旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)第一節(jié) 學(xué)習(xí)一、學(xué)習(xí)的概念狹義：人以語言為媒介，有計(jì)劃、有系統(tǒng)的掌握知識、技能和行為規(guī)范的活動。廣義：個體為了適應(yīng)環(huán)境，經(jīng)由練習(xí)，獲得生活經(jīng)驗(yàn)，逐漸改變自己行為的過程。這個過程由三個基本環(huán)節(jié)：S O R刺激定向行動二、學(xué)習(xí)理論（一）行為學(xué)習(xí)理論：經(jīng)典性條件反射工具性條件反射（二）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論

9、：第一、意識到問題 第二、觀察學(xué)習(xí)第二節(jié) 風(fēng)險1、功能風(fēng)險：產(chǎn)品和服務(wù)的性能方面 2、心理風(fēng)險：產(chǎn)品和服務(wù)的社會價值方面三、旅游廣告的心理定位：強(qiáng)勢定位、獨(dú)特定位、市場細(xì)分定位四、旅游廣告訴求方法1、比較2、幽默廣告3、性訴求4、恐懼訴求5、重復(fù)訴求第二節(jié) 人格類型與旅游二、外國學(xué)者的分類英國卡倫·霍尼的分類1溫順型 2進(jìn)攻型 3孤獨(dú)型 4平和型四、 斯坦利·帕洛格的人格分類安樂小康型近安樂小康型中間型近追新獵奇型追新獵奇型（圖略）安樂小康型1選擇熟悉的旅游目的地2喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息3活動量小4喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)

10、備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店6喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛7要準(zhǔn)備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當(dāng)8對旅行社有較大依賴追新獵奇型1選擇非旅游地2喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅3喜歡新奇的、不尋常的旅游場所4活動量大5旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店6愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民7旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目，留有較大的余地和靈活性8對旅行社基本沒有依賴第二節(jié)、個性結(jié)構(gòu)與旅游一、弗洛伊德的個性結(jié)構(gòu)論本我：受快樂原則支配指引超我：受道德原則支配指引 自我：受理智原則支

11、配指引2、 托馬斯的自我形態(tài)論兒童自我形態(tài):任性服 從 父母自我形態(tài):慈愛威 嚴(yán) 成人自我形態(tài):理智 客 觀 3、 個性結(jié)構(gòu)與旅游旅游動機(jī)來源于人的個性結(jié)構(gòu)中的本我部分和兒童自我形態(tài)部分。第七章群體與旅游一、群體影響個體的原因：從眾心理、風(fēng)險轉(zhuǎn)移2、 參考群體影響個體的原因：西方：偶像 中國：模范家庭形態(tài)：核心式家庭、延續(xù)式家庭一、社會階層評價依據(jù)評價依據(jù)：權(quán)力（職業(yè)）財富（收入） 聲望（教育）二、社會階層的劃分（從經(jīng)濟(jì)財富角度）1、富有階層 2、富裕階層 3、小康階層 4、溫飽階層三、不同社會階層之間消費(fèi)的差異1、 同一階層消費(fèi)心理的相似性2、 不同階層消費(fèi)心理的差異性3、 不同階層消費(fèi)心理

12、的相似性4、 同一階層消費(fèi)心理的差異性第四節(jié) 文化與旅游一、文化與文化的特征（一）文化是：人類創(chuàng)造、傳承、享用的物質(zhì)財富和精神財富。物質(zhì)文化:飲食、服飾、建筑、交通、產(chǎn)品等精神文化:宗教信仰、道德規(guī)范等社會文化:民俗、時尚、人生儀禮、歲時節(jié)日等（二）文化的特征：1.無形性與習(xí)得性 2.穩(wěn)定性與動態(tài)性 3.共有性與獨(dú)特性三、亞文化：地域亞文化、民族亞文化、宗教亞文化四、消費(fèi)文化中國傳統(tǒng)消費(fèi)文化的兩大特征： 循例從眾、克己節(jié)欲 例：內(nèi)斂 張揚(yáng)第八章旅游審美心理第一節(jié)審美理論一、奧地利 弗洛伊德 的審美理論二、德 國 格式塔學(xué)派的審美理論同質(zhì)同構(gòu)與異質(zhì)同構(gòu)三、瑞 士 布洛的審美理論心理距離,時間距離

13、和空間距離第二節(jié) 旅游審美的心理要素一、審美中的感知二、審美中的想象（一）激發(fā)審美想象的策略：1、 利用原型 2、增加內(nèi)涵：歷史傳說和神秘感（二）審美想象的形式：1、 相似想象：外形相似想象、性質(zhì)相似想象2、 對比想象3、 擬人想象三、審美中的情感1、 移情說 2、 客觀性質(zhì)說四、審美中的理解 理解審美對象內(nèi)涵第二節(jié) 旅游消費(fèi)心理與行為發(fā)展趨勢一、向綜合性旅游資源的需求發(fā)展 ； 二、向特色旅游項(xiàng)目的需求發(fā)展三、向自然與本色旅游資源的需求發(fā)展；四、向積極參與旅游項(xiàng)目的需求發(fā)展旅游服務(wù)總論第一章旅游服務(wù)的概念第一節(jié) 旅游服務(wù)的性質(zhì)第二節(jié) 旅游服務(wù)的先決條件一、客我交往（一）客我交往的類型呼應(yīng)型和交

14、叉型說服、提示和誘導(dǎo)是常見的三種影響。（二）旅游服務(wù)中的客我交往的特點(diǎn)1、 不穩(wěn)定性2、 個體與群體的兼顧性3、 主觀性4、 交往時間短暫5、 不對等6、 內(nèi)容的限制第二章 旅游整體化服務(wù)心理第一節(jié)服務(wù)態(tài)度一、良好的服務(wù)態(tài)度1、 服務(wù)態(tài)度的心理功能感召（感化）與逐客（激化）功能2、良好服務(wù)態(tài)度的確立（1）自我尊重（2）自我提高（3）完善服務(wù)行為（4）改善服務(wù)環(huán)境二、對旅客行為的積極誘導(dǎo)1、 誘導(dǎo)要適應(yīng)旅客需要2、 在創(chuàng)造環(huán)境的基礎(chǔ)上提供活動3、 誘導(dǎo)是發(fā)揮服務(wù)員個性的活動旅游服務(wù)管理第十章職工個體心理與行為第一節(jié) 職工個體差異與管理一、認(rèn)知差異與管理（一）知覺差異主動型知覺、精細(xì)型知覺、解釋型

15、知覺被動型知覺、粗略型知覺、描述型知覺（二）記憶差異1、記憶類型差異：記得快忘得快、記得慢忘得慢、記得快忘得慢、記得慢忘得快2、記憶品質(zhì)差異：敏捷性、持久性、準(zhǔn)確性、準(zhǔn)備性（三）想象差異豐富、貧乏（四）思維差異廣闊性、深刻性、靈活性和敏捷性3、 能力差異與管理4、 （一）能力差異：類型差異： 形象的、文字的和抽象的、數(shù)字的（2） 能力管理業(yè)務(wù)能力 人際關(guān)系能力管理能力（一）確立部門的能力標(biāo)準(zhǔn)，能力與工作的匹配（二）同一個人不可能適應(yīng)所有部門的每一項(xiàng)工作， 用人之長，避人之短（三）同樣聰明的人，不一定適應(yīng)同一工作（四）接受同等教育程度者，能力水平并不相等（五）針對員工的能力發(fā)展水平，實(shí)施不同的職

16、業(yè)教育和訓(xùn)練（六）完善人力資源組織機(jī)構(gòu)，確立人才“金字塔”三、氣質(zhì)差異與管理（一）氣質(zhì)差異（二）氣質(zhì)管理工作安排教育方法膽汁質(zhì)保安、駕駛心平氣和,有理有據(jù)多血質(zhì)前臺、餐廳 多批評公關(guān)、銷售黏液質(zhì)客房、文秘 加大刺激傾聽聲音會計(jì)抑郁質(zhì)檔案、記帳 理解、尊重、體貼第三節(jié) 人際關(guān)系一、 人際關(guān)系（一）人際關(guān)系良好的作用：1、工作效率提高 2、心理健康（二）人際關(guān)系的類型：1、合作和競爭 2 包容、控制和情感。（美國心理學(xué)家舒茲的分類）主動型 被動型包容主動與他人交往 期待別人來接納控制支配他人 愿受他人支配情感對他人表示親密 希望得到他人親密四、人際關(guān)系障礙1.自我意識障礙 2.嫉妒心理障礙 3.羞

17、怯心理障礙 4.猜疑心理障礙五、人際交往技巧：相互尊重、相互寬容、相互理解（包括：人格、工作能力、成績、意見、習(xí)慣、隱私等等）第四節(jié) 旅游服務(wù)中的人際交往一、微笑服務(wù)1、微笑是美的象征2、微笑是信賴之本3、微笑是情感溝通的橋梁二、尊重客人1、保護(hù)客人的自尊心2、禮貌的接待客人第十二章領(lǐng)導(dǎo)、激勵與溝通第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)一、領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)1、知人之術(shù)（1）內(nèi)導(dǎo)人與他導(dǎo)人（2）人的理性面與情緒面（3）人的個體性與群體性2、用人之術(shù)（1）用人之長，容人之短（2）責(zé)權(quán)分明，用人不疑（3）嚴(yán)于律己，寬以待人一、激勵理論（一）內(nèi)容型激勵理論1、馬斯洛的“需要層次理論”：自我實(shí)現(xiàn)的需要、尊重的需要、社交的需要、安

18、全的需要、生理的需要2、奧德弗的“E·R·G理論” 美國耶魯大學(xué)教授：三種需要 生存需要：生理和安全需要關(guān)系需要：社交和尊重需要成長需要：自我實(shí)現(xiàn)需要3、麥克利蘭的“成就需要理論”美國哈佛大學(xué)教授：在生存需要的前提下，成就需要：對成就的渴望，優(yōu)秀員工的必要條件權(quán)力需要：對權(quán)力的渴望， 領(lǐng)導(dǎo)者的必要條件合群需要：對友情的渴望，所有員工的共同需要4、赫茲伯格的“雙因素理論” 保健因素 激勵因素性質(zhì) 動物生存 人類形成 工作關(guān)系和工作環(huán)境（外部） 工作內(nèi)容（內(nèi)部） 重視任務(wù) 重視目標(biāo) 非個人標(biāo)準(zhǔn) 個人標(biāo)準(zhǔn)（二）過程型激勵理論、弗魯姆的期望理論激勵力量期望值×效價 、亞當(dāng)斯的公平理論分配、交易、晉升、工作等方面：絕對報酬和相對報酬與過去比，與同事比，與同行比。（三）行為改造型激勵理論、斯金納的強(qiáng)化理論（1）固定間隔的強(qiáng)化 例：主管定期的檢查（2）變動間隔的