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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-588編號(hào):_物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范審核:_時(shí)間:_單位:_物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開(kāi)化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護(hù)集體的利益,從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量,實(shí)現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障??赏ㄟ^(guò)修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范一、目的:統(tǒng)一、規(guī)范公司電話接聽(tīng)程序及用語(yǔ),反映公司健康向上之精神風(fēng)貌,樹(shù)立起良好的公司形象。二、禮貌接聽(tīng)公司電話的重要性:電話是公司內(nèi)外信息溝通、聯(lián)系的通訊樞紐,在日常工作中,電話使用者雖不曾
2、直接與客人晤面,但卻會(huì)通過(guò)聲音的傳播及對(duì)答的態(tài)度給客人對(duì)公司留下第一印象。因此,電話使用者對(duì)答質(zhì)量的高低,直接影響公司的形象和聲譽(yù)。三、接聽(tīng)電話的基本要求:吐字清晰、能有意識(shí)地控制好音量和講話速度,有耐心,電話處理應(yīng)簡(jiǎn)潔、有效率。四、具體要求如下:1業(yè)務(wù)要熟練:熟記公司相關(guān)人員的電話號(hào)碼做到一問(wèn)即答,應(yīng)反敏捷,回答準(zhǔn)確。2態(tài)度要誠(chéng)懇:接聽(tīng)電話時(shí)話音親切和藹,注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),以一種帶著微笑的聲音去為客人提供服務(wù)。3服務(wù)要耐心:牢記公司讓服務(wù)與被服務(wù)都是快樂(lè)的的服務(wù)宗旨,最大限度地為客人提供方便和優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)。如對(duì)方講話不清楚或未聽(tīng)明白對(duì)方講話意思時(shí),可表示歉意,禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍,而不應(yīng)在似
3、是而非的情況下,隨意將電話轉(zhuǎn)出去,更不能表現(xiàn)不耐煩情緒;如客人不清楚電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫其查找,如業(yè)務(wù)太繁忙或查找無(wú)結(jié)果時(shí),應(yīng)表示歉意,說(shuō)明不能查找的原因,請(qǐng)對(duì)方諒解或查明后再撥。4如遇對(duì)方打錯(cuò)電話,須禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)明,不要意氣用事,沖對(duì)方發(fā)脾氣。5工作要負(fù)責(zé):對(duì)客人的留言,要及時(shí)知會(huì)受話人,如當(dāng)班時(shí)間不能通知到的要清楚移交給下一班,以便及時(shí)跟進(jìn)。6語(yǔ)言要規(guī)范:善于使用禮貌敬語(yǔ),說(shuō)話伊始,敬語(yǔ)當(dāng)前。如:早晨(您好)、晚安、請(qǐng)稍等等。7當(dāng)被問(wèn)及自己不清楚的信息,需向其他同事詢問(wèn)時(shí),要先按保留鍵,再向同事詢問(wèn),而不應(yīng)拿著話筒,直接大聲地詢問(wèn)。五、接聽(tīng)程序:1電話鈴響,要迅速應(yīng)答,不耽擱、不拖延,電
4、話鈴響不能超過(guò)三聲。使用粵語(yǔ)或普通話應(yīng)答。2在問(wèn)清楚對(duì)方要求后,幫其接轉(zhuǎn)電話,并禮貌地說(shuō):請(qǐng)稍候。3必須確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話后才能放下電話,并注意使用禮貌結(jié)束語(yǔ):再見(jiàn)/拜拜。4線路繁忙時(shí),總機(jī)必須使用保留鍵,并請(qǐng)對(duì)方稍候,然后迅速處理手上的電話。6當(dāng)有人來(lái)話尋找某一具體職員時(shí),該被尋找聽(tīng)電話的職員拿起電話后應(yīng)先報(bào)自己的姓名,說(shuō):您好,我是。7。當(dāng)要電話尋找某客戶或本公司其他部門的某人時(shí),應(yīng)說(shuō):您好,我是/是公司的職員,請(qǐng)問(wèn)先生/小姐在嗎?8如遇突發(fā)性或緊急事件時(shí),電話接聽(tīng)者一定要保持沉著和冷靜,并視具體情況立即通報(bào)有關(guān)人士。六、電話留言操作程序:1清楚記錄受話人的姓名和單元或部門。2將客人的留言要求,準(zhǔn)確地記錄下來(lái)-寫明對(duì)方姓名、工作單位、電話號(hào)碼和所留言內(nèi)容,并注明來(lái)電時(shí)間。3迅速通知受話人,如當(dāng)值時(shí)間不能通知到位的,一定要清楚移交給下班及時(shí)跟進(jìn)。電話接聽(tīng)對(duì)答禮貌用語(yǔ)一、問(wèn)好普通話:您好!XX物業(yè)公司。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?/請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?二、需轉(zhuǎn)撥電話時(shí):普通話:請(qǐng)稍候。三、當(dāng)被人來(lái)電話
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