物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-588編號(hào)：_物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范一、目的：統(tǒng)一、規(guī)范公司電話接聽(tīng)程序及用語(yǔ)，反映公司健康向上之精神風(fēng)貌，樹(shù)立起良好的公司形象。二、禮貌接聽(tīng)公司電話的重要性：電話是公司內(nèi)外信息溝通、聯(lián)系的通訊樞紐，在日常工作中，電話使用者雖不曾

2、直接與客人晤面，但卻會(huì)通過(guò)聲音的傳播及對(duì)答的態(tài)度給客人對(duì)公司留下第一印象。因此，電話使用者對(duì)答質(zhì)量的高低，直接影響公司的形象和聲譽(yù)。三、接聽(tīng)電話的基本要求：吐字清晰、能有意識(shí)地控制好音量和講話速度，有耐心，電話處理應(yīng)簡(jiǎn)潔、有效率。四、具體要求如下：1業(yè)務(wù)要熟練：熟記公司相關(guān)人員的電話號(hào)碼做到一問(wèn)即答，應(yīng)反敏捷，回答準(zhǔn)確。2態(tài)度要誠(chéng)懇：接聽(tīng)電話時(shí)話音親切和藹，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，以一種帶著微笑的聲音去為客人提供服務(wù)。3服務(wù)要耐心：牢記公司讓服務(wù)與被服務(wù)都是快樂(lè)的的服務(wù)宗旨，最大限度地為客人提供方便和優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)。如對(duì)方講話不清楚或未聽(tīng)明白對(duì)方講話意思時(shí)，可表示歉意，禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，而不應(yīng)在似

3、是而非的情況下，隨意將電話轉(zhuǎn)出去，更不能表現(xiàn)不耐煩情緒；如客人不清楚電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫其查找，如業(yè)務(wù)太繁忙或查找無(wú)結(jié)果時(shí)，應(yīng)表示歉意，說(shuō)明不能查找的原因，請(qǐng)對(duì)方諒解或查明后再撥。4如遇對(duì)方打錯(cuò)電話，須禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不要意氣用事，沖對(duì)方發(fā)脾氣。5工作要負(fù)責(zé)：對(duì)客人的留言，要及時(shí)知會(huì)受話人，如當(dāng)班時(shí)間不能通知到的要清楚移交給下一班，以便及時(shí)跟進(jìn)。6語(yǔ)言要規(guī)范：善于使用禮貌敬語(yǔ)，說(shuō)話伊始，敬語(yǔ)當(dāng)前。如：早晨（您好）、晚安、請(qǐng)稍等等。7當(dāng)被問(wèn)及自己不清楚的信息，需向其他同事詢問(wèn)時(shí)，要先按保留鍵，再向同事詢問(wèn)，而不應(yīng)拿著話筒，直接大聲地詢問(wèn)。五、接聽(tīng)程序：1電話鈴響，要迅速應(yīng)答，不耽擱、不拖延，電

4、話鈴響不能超過(guò)三聲。使用粵語(yǔ)或普通話應(yīng)答。2在問(wèn)清楚對(duì)方要求后，幫其接轉(zhuǎn)電話，并禮貌地說(shuō)：請(qǐng)稍候。3必須確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話后才能放下電話，并注意使用禮貌結(jié)束語(yǔ)：再見(jiàn)/拜拜。4線路繁忙時(shí)，總機(jī)必須使用保留鍵，并請(qǐng)對(duì)方稍候，然后迅速處理手上的電話。6當(dāng)有人來(lái)話尋找某一具體職員時(shí)，該被尋找聽(tīng)電話的職員拿起電話后應(yīng)先報(bào)自己的姓名，說(shuō)：您好，我是。7。當(dāng)要電話尋找某客戶或本公司其他部門的某人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：您好，我是/是公司的職員，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐在嗎？8如遇突發(fā)性或緊急事件時(shí)，電話接聽(tīng)者一定要保持沉著和冷靜，并視具體情況立即通報(bào)有關(guān)人士。六、電話留言操作程序：1清楚記錄受話人的姓名和單元或部門。2將客人的留言要求，準(zhǔn)確地記錄下來(lái)-寫明對(duì)方姓名、工作單位、電話號(hào)碼和所留言內(nèi)容，并注明來(lái)電時(shí)間。3迅速通知受話人，如當(dāng)值時(shí)間不能通知到位的，一定要清楚移交給下班及時(shí)跟進(jìn)。電話接聽(tīng)對(duì)答禮貌用語(yǔ)一、問(wèn)好普通話：您好！XX物業(yè)公司。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？/請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？二、需轉(zhuǎn)撥電話時(shí)：普通話：請(qǐng)稍候。三、當(dāng)被人來(lái)電話