物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-588編號：_物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范審核：_時間：_單位：_物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范一、目的：統(tǒng)一、規(guī)范公司電話接聽程序及用語，反映公司健康向上之精神風貌，樹立起良好的公司形象。二、禮貌接聽公司電話的重要性：電話是公司內外信息溝通、聯(lián)系的通訊樞紐，在日常工作中，電話使用者雖不曾

2、直接與客人晤面，但卻會通過聲音的傳播及對答的態(tài)度給客人對公司留下第一印象。因此，電話使用者對答質量的高低，直接影響公司的形象和聲譽。三、接聽電話的基本要求：吐字清晰、能有意識地控制好音量和講話速度，有耐心，電話處理應簡潔、有效率。四、具體要求如下：1業(yè)務要熟練：熟記公司相關人員的電話號碼做到一問即答，應反敏捷，回答準確。2態(tài)度要誠懇：接聽電話時話音親切和藹，注意語氣、語調，以一種帶著微笑的聲音去為客人提供服務。3服務要耐心：牢記公司讓服務與被服務都是快樂的的服務宗旨，最大限度地為客人提供方便和優(yōu)質完美的服務。如對方講話不清楚或未聽明白對方講話意思時，可表示歉意，禮貌地請對方重復一遍，而不應在似

3、是而非的情況下，隨意將電話轉出去，更不能表現(xiàn)不耐煩情緒；如客人不清楚電話號碼時，應主動幫其查找，如業(yè)務太繁忙或查找無結果時，應表示歉意，說明不能查找的原因，請對方諒解或查明后再撥。4如遇對方打錯電話，須禮貌地向對方說明，不要意氣用事，沖對方發(fā)脾氣。5工作要負責：對客人的留言，要及時知會受話人，如當班時間不能通知到的要清楚移交給下一班，以便及時跟進。6語言要規(guī)范：善于使用禮貌敬語，說話伊始，敬語當前。如：早晨（您好）、晚安、請稍等等。7當被問及自己不清楚的信息，需向其他同事詢問時，要先按保留鍵，再向同事詢問，而不應拿著話筒，直接大聲地詢問。五、接聽程序：1電話鈴響，要迅速應答，不耽擱、不拖延，電

4、話鈴響不能超過三聲。使用粵語或普通話應答。2在問清楚對方要求后，幫其接轉電話，并禮貌地說：請稍候。3必須確定對方已經(jīng)掛斷電話后才能放下電話，并注意使用禮貌結束語：再見/拜拜。4線路繁忙時，總機必須使用保留鍵，并請對方稍候，然后迅速處理手上的電話。6當有人來話尋找某一具體職員時，該被尋找聽電話的職員拿起電話后應先報自己的姓名，說：您好，我是。7。當要電話尋找某客戶或本公司其他部門的某人時，應說：您好，我是/是公司的職員，請問先生/小姐在嗎？8如遇突發(fā)性或緊急事件時，電話接聽者一定要保持沉著和冷靜，并視具體情況立即通報有關人士。六、電話留言操作程序：1清楚記錄受話人的姓名和單元或部門。2將客人的留言要求，準確地記錄下來-寫明對方姓名、工作單位、電話號碼和所留言內容，并注明來電時間。3迅速通知受話人，如當值時間不能通知到位的，一定要清楚移交給下班及時跟進。電話接聽對答禮貌用語一、問好普通話：您好！XX物業(yè)公司。請問有什么可以幫您？/請問您找誰？二、需轉撥電話時：普通話：請稍候。三、當被人來電話