跨部門溝通與沖突管理培訓(xùn)

1、 鷹的故事鏈接視頻. 鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥類，一生的年齡可達(dá)鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥類，一生的年齡可達(dá)70歲。歲?？墒呛苌儆腥酥溃钸@么長(zhǎng)的壽命，在其生命的中期可是很少有人知道，要活這么長(zhǎng)的壽命，在其生命的中期必須做出艱難卻重要的決定。因?yàn)辁椈畹奖仨氉龀銎D難卻重要的決定。因?yàn)辁椈畹?0歲的時(shí)候，歲的時(shí)候，它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物；它的喙變得又它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物；它的喙變得又長(zhǎng)又彎，翅膀也越加沉重，飛翔十分吃力。這時(shí)，它只有長(zhǎng)又彎，翅膀也越加沉重，飛翔十分吃力。這時(shí)，它只有兩種選擇：一是等待死亡；二是重整后再生。兩種選擇：一是等待死亡；二是重整后再生。 選擇重整

2、后再生的鷹，要經(jīng)過一個(gè)痛苦更新的過程。選擇重整后再生的鷹，要經(jīng)過一個(gè)痛苦更新的過程。它首先要努力地飛到山頂，在懸崖筑巢，在那里渡過漫長(zhǎng)它首先要努力地飛到山頂，在懸崖筑巢，在那里渡過漫長(zhǎng)而又痛苦的而又痛苦的150天。這段時(shí)間，要用力將又長(zhǎng)又彎的喙擊天。這段時(shí)間，要用力將又長(zhǎng)又彎的喙擊打巖石，直到完全脫落，然后等候新的喙長(zhǎng)出來；再用長(zhǎng)打巖石，直到完全脫落，然后等候新的喙長(zhǎng)出來；再用長(zhǎng)出的新喙將指甲一根一根地拔出來；新指甲長(zhǎng)出來后，再出的新喙將指甲一根一根地拔出來；新指甲長(zhǎng)出來后，再將羽毛一片一片地拔掉。待新的羽毛長(zhǎng)出后，鷹又可以翱將羽毛一片一片地拔掉。待新的羽毛長(zhǎng)出后，鷹又可以翱翔于廣闊的天空，續(xù)

3、走后翔于廣闊的天空，續(xù)走后30年的生命旅程。年的生命旅程。鷹的再生鷹的再生 三歲小女孩的溝通 彩虹島游戲 九個(gè)村落:特點(diǎn) 綠村(農(nóng))/紫(做生意)/橙村(教育/歷史)/白村(律師)/紅村(智慧/聰明)/青村(捕魚/了解外面的世界)/藍(lán)村(勞務(wù)輸出)/黃村(高知/管理輸出)/黑村(朝氣好奇) 介紹自己的村落,讓別人對(duì)你有印象 資源:布匹/繩結(jié)/絲線/中傷環(huán)/轉(zhuǎn)移球 中傷環(huán):如自己未完成交易可以發(fā)起中傷游戲,對(duì)方可以接受也可以不接受,不接受用反饋球; 交易六次后需達(dá)到的目的和游戲規(guī)則: 1.達(dá)成聯(lián)盟; 2.完成規(guī)定任務(wù); 3.不允許和敵對(duì)關(guān)系的進(jìn)行交易. 傳球游戲: 誰和誰是親密關(guān)系,就可以把球傳

4、給他,非親密關(guān)系不可以傳球. 兩組:看時(shí)間如何縮短 關(guān)系不明/位置不對(duì)! 溝通游戲 2007年5月21日是我爸爸的姐姐的小叔的姑媽的金婚紀(jì)念日,要去藏西慶祝. -理解 傳達(dá) 董事長(zhǎng)(經(jīng)理)-廠長(zhǎng)-組長(zhǎng)(主管)-員工-供應(yīng)商 董事長(zhǎng)(經(jīng)理)-業(yè)務(wù)總監(jiān)-業(yè)務(wù)經(jīng)理-業(yè)務(wù)員-客戶 我/我們? 聯(lián)盟(互惠互利)/結(jié)盟(小團(tuán)體/背叛)? 你了解你的工作和角色嗎? 你要發(fā)起中傷游戲嗎?中傷環(huán)應(yīng)該如何丟?財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的矛盾.轉(zhuǎn)球的游戲:這是和這個(gè)是的差別建立六個(gè)小組和隊(duì)長(zhǎng)和組標(biāo) 管理大師杜拉克曾經(jīng)說過，百分之六十辦公室問題，都是因?yàn)闇贤ú涣级a(chǎn)生的結(jié)果。溝溝 通通 的的 目目 的的u讓讓 人人 了了 解解u讓讓

5、 人人 接接 受受u得得 到到 預(yù)預(yù) 期期 反反 應(yīng)應(yīng)u了了 解解 別別 人人u情情 感感 更更 好好有效的溝通 簡(jiǎn)單 雙向 理解 信任 結(jié)果導(dǎo)向(溝通/聊天) 舉例:紅豆綠豆刨冰/沙漠里的豬/老板和下屬溝通/4個(gè)VP和老總開會(huì).l 增加同事間的了解，促進(jìn)共事效率。增加同事間的了解，促進(jìn)共事效率。 l 分享資訊，以便作業(yè)務(wù)決定。分享資訊，以便作業(yè)務(wù)決定。l 獲得新創(chuàng)意。獲得新創(chuàng)意。 l 達(dá)到團(tuán)隊(duì)的自由。達(dá)到團(tuán)隊(duì)的自由。 l 溝通是一種藝術(shù)，融合了與人相處的技巧、溝通是一種藝術(shù)，融合了與人相處的技巧、 態(tài)度及思維。態(tài)度及思維。l 溝通也是一種習(xí)慣，漸漸可以養(yǎng)成。溝通也是一種習(xí)慣，漸漸可以養(yǎng)成。l

6、 溝通更是一種技巧，可以不斷改進(jìn)。溝通更是一種技巧，可以不斷改進(jìn)。l 我們可以借溝通把人與人的關(guān)系，事物及我們可以借溝通把人與人的關(guān)系，事物及 業(yè)務(wù)處理得更圓滿、更有效率。業(yè)務(wù)處理得更圓滿、更有效率?？绮块T溝通的目的跨部門溝通的目的 組織的粘合劑組織的粘合劑將組織中不同的個(gè)體聚集在一起。將組織中不同的個(gè)體聚集在一起。 組織的潤(rùn)滑劑組織的潤(rùn)滑劑使人懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己使人懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。 組織的催化劑組織的催化劑為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到

7、目標(biāo)。通過溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)通過溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn) 跨部門溝通中組織的功能跨部門溝通中組織的功能A.A.鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄈ绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；的方法；跨部門溝通的方法跨部門溝通的方法B.B.環(huán)式溝通環(huán)式溝通如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；效的措施；C.YC.Y式溝通式溝通適用于主管人員的工作任務(wù)十分適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有

8、人選擇信息，提供決策依據(jù)，繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；跨部門溝通的方法跨部門溝通的方法D.D.輪式溝通輪式溝通是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；關(guān)任務(wù)；E.E.全通道式溝通全通道式溝通解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。合作精神，提高士氣均有很大作用。 跨部門溝通的方法跨部門溝通的方法雙雙 贏贏理想的跨部門溝通理想的跨部門溝通 主體編碼-媒體譯碼-客體 噪音和背景影響

9、尼泊爾黃金太陽神游戲: 主旨:組織整和信息/排除無效和干擾/理解傳達(dá)/決定/分工執(zhí)行(Meeting) 另人擔(dān)心的是:過分堅(jiān)持己見不能達(dá)成共識(shí). 說話簡(jiǎn)潔扼要說話簡(jiǎn)潔扼要 區(qū)別事實(shí)與意見區(qū)別事實(shí)與意見 將解釋的部分同說話的其他部分區(qū)分開來，在將解釋的部分同說話的其他部分區(qū)分開來，在解釋理由、原因和后果的時(shí)候，會(huì)加上解釋理由、原因和后果的時(shí)候，會(huì)加上“因因?yàn)闉椤?、“所以所以”等表述原因及結(jié)果的詞語等表述原因及結(jié)果的詞語 提供不帶強(qiáng)制性意味的建議提供不帶強(qiáng)制性意味的建議 提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng)提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng) 詢問他人的想法、意見和期望詢問他人的想法、意見和期望正確傳達(dá)重要的信息正確

10、傳達(dá)重要的信息 小組討論:你們部門的溝通方式? 選擇何種溝通方式很重要,可以用簡(jiǎn)單的不用復(fù)雜的,但注意情境. 你真的會(huì)你真的會(huì)“聽聽”嗎？嗎？ 同理心式的傾聽同理心式的傾聽 -聽而不聞聽而不聞 -敷衍了事敷衍了事 -選擇地聽選擇地聽 -專注地聽專注地聽 -同理心的傾聽同理心的傾聽傾聽別人的意見傾聽別人的意見 適當(dāng)?shù)姆答佭m當(dāng)?shù)姆答?讓他人知道我們的想法讓他人知道我們的想法讓他人知道可能發(fā)生的問題哪些讓他人知道可能發(fā)生的問題哪些讓他人知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可讓他人知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 要求要求真誠，具體真誠，具體適當(dāng)?shù)姆答佭m當(dāng)?shù)姆答?u 觀點(diǎn)兩極化，會(huì)談內(nèi)容各說各話。觀點(diǎn)兩極化，會(huì)談內(nèi)

11、容各說各話。u 對(duì)話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。對(duì)話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。u 草木皆兵，隨時(shí)相互征戰(zhàn)。草木皆兵，隨時(shí)相互征戰(zhàn)。u 表里不一，沒有誠意。表里不一，沒有誠意。u 會(huì)中同意，會(huì)后反對(duì)會(huì)中同意，會(huì)后反對(duì)?？绮块T溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn)跨部門溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn) 人人 的的 差差 異異 思考問題的方式不一樣思考問題的方式不一樣 作決策的方式不一樣作決策的方式不一樣 工作方法不一樣工作方法不一樣 工作速度不一樣工作速度不一樣v 談話交際方式不一樣談話交際方式不一樣v 對(duì)待壓力的態(tài)度不一樣對(duì)待壓力的態(tài)度不一樣v 對(duì)待沖突的的看法不一樣對(duì)待沖突的的看法不一樣差異所造成的后果差異所造成的后果思維的不同思維的不同做

12、法的不同做法的不同不愿溝通不愿溝通誤誤 解解隔隔 閡閡敵敵 對(duì)對(duì)互相指責(zé)互相指責(zé)導(dǎo)致沖突的原因?qū)е聸_突的原因 關(guān)于個(gè)人關(guān)于個(gè)人 - - 溝通中斷溝通中斷 - - 不同的期望值不同的期望值 - - 壓力壓力 - - 個(gè)人的沖突個(gè)人的沖突 - - 個(gè)人的一些問題個(gè)人的一些問題v 關(guān)于事情關(guān)于事情 - - 時(shí)間安排時(shí)間安排 - - 優(yōu)先秩序問題優(yōu)先秩序問題 - - 技術(shù)差異問題技術(shù)差異問題 - - 效果差異效果差異 - - 責(zé)任劃分不清責(zé)任劃分不清 改善跨部門溝通的三條原則改善跨部門溝通的三條原則跨部門溝通跨部門溝通公正公正尊重尊重誠實(shí)誠實(shí) 對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待我們的顧客一樣對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待

13、我們的顧客一樣 - - 明確知道顧客的需要明確知道顧客的需要 - - 滿足顧客的需要滿足顧客的需要 - - 不斷提升對(duì)他們的需要不斷提升對(duì)他們的需要 - - 會(huì)提供額外的服務(wù)價(jià)值會(huì)提供額外的服務(wù)價(jià)值 - - 能安排部門之間活動(dòng)的優(yōu)先秩序能安排部門之間活動(dòng)的優(yōu)先秩序內(nèi)部顧客的重要觀念內(nèi)部顧客的重要觀念小組討論 你認(rèn)為下對(duì)上,上對(duì)下或者跨部門應(yīng)如何溝通? 好的溝通方式如何? 溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解 主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)保守強(qiáng)硬主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)保守強(qiáng)硬 保障優(yōu)勢(shì)地位保障優(yōu)勢(shì)地位 官僚官僚 推托推托下對(duì)上的溝通障礙下對(duì)上的溝通障礙上對(duì)下的溝通障礙上對(duì)下的溝通障礙 溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解

14、 觀念偏差觀念偏差 報(bào)喜不報(bào)憂報(bào)喜不報(bào)憂 五分鐘熱度五分鐘熱度 虎頭蛇尾虎頭蛇尾平行的溝通障礙平行的溝通障礙 本位主義本位主義 權(quán)責(zé)不清權(quán)責(zé)不清 大頭癥大頭癥 影響力有限影響力有限 重復(fù)上級(jí)交待事項(xiàng)，以免會(huì)錯(cuò)意。重復(fù)上級(jí)交待事項(xiàng)，以免會(huì)錯(cuò)意。 將這件事與你現(xiàn)在正在進(jìn)行的工作做一個(gè)優(yōu)先順序?qū)⑦@件事與你現(xiàn)在正在進(jìn)行的工作做一個(gè)優(yōu)先順序比較，詢問哪件事比較重要。比較，詢問哪件事比較重要。 若上級(jí)忙碌時(shí)，卻要等他決定，可以事先言明，在若上級(jí)忙碌時(shí)，卻要等他決定，可以事先言明，在若某日某點(diǎn)前未得到答復(fù)，你將如何處理。若某日某點(diǎn)前未得到答復(fù)，你將如何處理。下對(duì)上的優(yōu)質(zhì)溝通下對(duì)上的優(yōu)質(zhì)溝通 交待事情依交待事

15、情依5W2H5W2H原則原則 事由何處來回到何處去事由何處來回到何處去 要求下屬重覆一遍要求下屬重覆一遍 鼓勵(lì)及教會(huì)下屬如何工作及和別人協(xié)作鼓勵(lì)及教會(huì)下屬如何工作及和別人協(xié)作上對(duì)下的優(yōu)質(zhì)溝通上對(duì)下的優(yōu)質(zhì)溝通 分享資訊，增進(jìn)彼此了解。分享資訊，增進(jìn)彼此了解。 增加部門間的交流，促進(jìn)共事效率。增加部門間的交流，促進(jìn)共事效率。 建立團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。建立團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。 提供創(chuàng)意思維。提供創(chuàng)意思維。平行的優(yōu)質(zhì)溝通平行的優(yōu)質(zhì)溝通 保持冷靜保持冷靜 - - 任務(wù)不是攻擊對(duì)方，是攻擊問題任務(wù)不是攻擊對(duì)方，是攻擊問題 成為別部門的盟友，非敵人成為別部門的盟友，非敵人 焦距在問題焦距在問題 - - 把焦距總是放在如何解

16、決及引起對(duì)方要解把焦距總是放在如何解決及引起對(duì)方要解 決問題的興趣決問題的興趣 協(xié)助對(duì)方來保護(hù)其部門的形象協(xié)助對(duì)方來保護(hù)其部門的形象共同努力克服障礙共同努力克服障礙 組織人員就像是人的骨干，組織人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類的血液。如果組織溝通則是人類的血液。如果血液不通，人體就會(huì)癱瘓；如果血液不通，人體就會(huì)癱瘓；如果組織缺乏溝通，則整個(gè)組織運(yùn)作組織缺乏溝通，則整個(gè)組織運(yùn)作將會(huì)陷于停頓狀況。將會(huì)陷于停頓狀況。 跨部門常見的溝通障礙跨部門常見的溝通障礙 正式溝通渠道（會(huì)議、書面）不暢正式溝通渠道（會(huì)議、書面）不暢 主管與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確主管與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 企業(yè)文化中

17、沒有鼓勵(lì)有效的溝通企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)有效的溝通 企業(yè)員工中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)企業(yè)員工中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí) 組織間存在的溝通問題組織間存在的溝通問題u統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。u主動(dòng)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，主動(dòng)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利。使管理工作更順利。u相互交換意見，使相互交換意見，使“知知”的范圍擴(kuò)大，的范圍擴(kuò)大，“不知不知”的部份縮小，以利問題的解決。的部份縮小，以利問題的解決。u強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒?？绮块T溝通的重要性跨部門溝通的重要性 功能功能

18、作用作用例子例子信息流通信息流通提供信息流通渠道促成提供信息流通渠道促成決策決策提供信息提供與轉(zhuǎn)移提供信息提供與轉(zhuǎn)移的管道的管道控制控制組織透過職權(quán)層級(jí)和正組織透過職權(quán)層級(jí)和正式指引等控制員工行為式指引等控制員工行為非正式溝通也可以控制非正式溝通也可以控制組織成員的行為組織成員的行為向上司及時(shí)報(bào)告工作向上司及時(shí)報(bào)告工作上問題、依照工作指上問題、依照工作指引、遵循公司政策引、遵循公司政策情感表達(dá)情感表達(dá)溝通是組織成員情感表溝通是組織成員情感表達(dá)與滿足需求的管道達(dá)與滿足需求的管道組織成員分享彼此的組織成員分享彼此的挫折感或滿足感挫折感或滿足感激勵(lì)激勵(lì)經(jīng)由溝通可以激勵(lì)員工經(jīng)由溝通可以激勵(lì)員工讓他們知

19、道為何而作、讓他們知道為何而作、要做到什么程度、如何要做到什么程度、如何改善工作績(jī)效改善工作績(jī)效特定目標(biāo)的形成、目特定目標(biāo)的形成、目標(biāo)達(dá)成情況的回饋及標(biāo)達(dá)成情況的回饋及期望行為之強(qiáng)化均可期望行為之強(qiáng)化均可激勵(lì)員工工作動(dòng)機(jī)激勵(lì)員工工作動(dòng)機(jī)跨部門溝通的功能跨部門溝通的功能溝通是一種有目的的行動(dòng)，其目的在于：溝通是一種有目的的行動(dòng)，其目的在于： 建立共識(shí)協(xié)調(diào)行動(dòng)建立共識(shí)協(xié)調(diào)行動(dòng) 集思廣益集思廣益 滿足需求滿足需求口口 頭頭肢肢 體體文文 件件圖圖 片片影影 片片他們一定知道我在說些什么他們一定知道我在說些什么我已經(jīng)提醒過了，他們應(yīng)該知道的我已經(jīng)提醒過了，他們應(yīng)該知道的有效的溝通有效的溝通 首先最重要

20、的是首先最重要的是溝通游戲兩組人:拼圖游戲:雙向溝通及溝通是可以學(xué)習(xí)的.建議:把常見的溝通問題匯總起來,要求每個(gè)參加培訓(xùn)的員工給予互相匿名的反饋.聽/問/說 哪個(gè)重要 溝通前沒準(zhǔn)備好溝通前沒準(zhǔn)備好-如何改善晨會(huì)如何改善晨會(huì) 溝通時(shí)機(jī)不對(duì)溝通時(shí)機(jī)不對(duì) 溝通渠道混淆溝通渠道混淆 缺少信任缺少信任 沒時(shí)間沒時(shí)間 職責(zé)不清楚職責(zé)不清楚 拒絕傾聽拒絕傾聽 情緒化情緒化 不反饋不反饋 表達(dá)不準(zhǔn)確表達(dá)不準(zhǔn)確溝通的障礙溝通的障礙 準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分 表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng) 不注意對(duì)方的反應(yīng)不注意對(duì)方的反應(yīng) 時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng) 錯(cuò)誤的身體語言錯(cuò)誤的身體語言 自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容

21、不感興趣表達(dá)的障礙表達(dá)的障礙 沒有時(shí)間沒有時(shí)間 環(huán)境干擾環(huán)境干擾 先入為主先入為主 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 自認(rèn)為已經(jīng)了解自認(rèn)為已經(jīng)了解 不專心不專心 排斥異議排斥異議傾聽的障礙傾聽的障礙 積極地傾聽積極地傾聽 排除情緒排除情緒 積極地響應(yīng)積極地響應(yīng) 理解真義理解真義 設(shè)身處地設(shè)身處地 學(xué)會(huì)發(fā)問學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽的要素傾聽的要素 Johari -窗口理論窗口理論公開公開盲點(diǎn)盲點(diǎn)隱藏隱藏未知未知?jiǎng)e人知?jiǎng)e人知道的道的別人不別人不知道的知道的自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的積極積極“給予給予”反反饋饋公開公開盲點(diǎn)盲點(diǎn)隱藏隱藏未知未知?jiǎng)e人知道別人知道的的別人不知?jiǎng)e人不知道的道的自己

22、知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的如何去改善車間上料如何去改善車間上料(噪音環(huán)境噪音環(huán)境).?公開公開盲點(diǎn)盲點(diǎn)隱藏隱藏未知未知?jiǎng)e人知道別人知道的的別人不知?jiǎng)e人不知道的道的自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的積極積極“尋求尋求”反反饋饋狼吃豬的故事 豬的名字是: 誰 那 什麼 為什麼 肢體語言的反饋: 推車的畫片擴(kuò)大擴(kuò)大“公開區(qū)域公開區(qū)域”公開公開盲點(diǎn)盲點(diǎn)隱藏隱藏未知未知?jiǎng)e人知道別人知道的的別人不知?jiǎng)e人不知道的道的自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的Highlight重點(diǎn)心得 1. 仍掉舊的習(xí)慣很痛苦,但你想到那只鷹了嗎? 2.聯(lián)盟重要?結(jié)盟重要? 3.網(wǎng)進(jìn)來還是推出去?

23、4.你要玩中傷游戲嗎?如何丟你的中傷環(huán)? 5.你要不要使用無形的資源? 6.除了你的工作,不要忘了你的角色!沖沖 突突 沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。沖突。叉燒飯的故事 主旨:你要不要改變,不要擔(dān)心去改變 中和公司的錄象兩種不同性質(zhì)的沖突的比較兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀

24、點(diǎn)勝雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心利十分關(guān)心樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見意見不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見見大家以爭(zhēng)論問題為中心大家以爭(zhēng)論問題為中心由問題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身由問題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少互相交換情報(bào)不斷減少心得 適度的沖突是必要的,沒有沖突,不會(huì)有進(jìn)步但過度的沖突對(duì)組織是有害的; 請(qǐng)?jiān)囍鴮⑵茐男缘臎_突轉(zhuǎn)換為建設(shè)性沖突; 如何用五種處理沖突(?)的模式讓我們能夠達(dá)成一致,并有所行動(dòng)是最重要的.沖突的來源沖突的來源 價(jià)值觀和利益的沖突價(jià)值觀和利益的沖突 目標(biāo)需求的差異目標(biāo)需求的差異 為有限資源而競(jìng)爭(zhēng)為

25、有限資源而競(jìng)爭(zhēng) 認(rèn)知差距認(rèn)知差距 職責(zé)不清職責(zé)不清 信息誤差信息誤差 角色混淆角色混淆 處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差 個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同 工作本身所具有之沖突性工作本身所具有之沖突性沖突的原因沖突的原因q 溝通溝通 - 溝通的可能障礙溝通的可能障礙 - 溝通的形態(tài)差異溝通的形態(tài)差異q 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) - 團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度 - 成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 - 團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度q 個(gè)人個(gè)人 - 價(jià)值觀價(jià)值觀 - 個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性沖突管理的意義與共識(shí)沖突管理的意義與共識(shí) 兩個(gè)以上

26、的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。 如何將競(jìng)爭(zhēng)和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的如何將競(jìng)爭(zhēng)和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績(jī)。方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績(jī)。 對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)。意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)。沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響1 1、適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；、適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；2 2、太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降、

27、太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降沖突水平?jīng)_突水平 沖突類型沖突類型部門特征部門特征績(jī)效水平績(jī)效水平低或無低或無功能失調(diào)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢反應(yīng)慢缺乏新觀念缺乏新觀念低低中等中等功能正常功能正常生命力強(qiáng)生命力強(qiáng)自我批評(píng)自我批評(píng)不斷革新不斷革新高高高高功能失調(diào)功能失調(diào)分裂、混亂、無次分裂、混亂、無次序、不合作序、不合作低低沖突的前兆沖突的前兆 不安不安 偶發(fā)事件偶發(fā)事件 誤解誤解 緊張緊張 危機(jī)危機(jī)五種沖突處理模式五種沖突處理模式LHH自自我我堅(jiān)堅(jiān)持持與與 他他 人人 合合 作作 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)合作合作退避退避讓步讓步妥協(xié)妥協(xié)& 合作：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方合

28、作：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方 需求。需求。& 競(jìng)爭(zhēng)：追求滿足于一己私利采取競(jìng)爭(zhēng)游競(jìng)爭(zhēng)：追求滿足于一己私利采取競(jìng)爭(zhēng)游 戲；戲；& 妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的 狀態(tài)；狀態(tài)；& 退避：對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度；退避：對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度；& 讓步讓步：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自 己利益之上的態(tài)度；己利益之上的態(tài)度；1 合合 作作使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：為改善人際關(guān)系時(shí)。為改善人際關(guān)系時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。1. 為包容他人不

29、同的觀點(diǎn)時(shí)。為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。改善雙方關(guān)系改善雙方關(guān)系考慮雙方的意愿和需求考慮雙方的意愿和需求問題解決問題解決2 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：緊急事故發(fā)生時(shí)緊急事故發(fā)生時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí) 1. 保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)問題解決問題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處今后的關(guān)系難處3 妥妥 協(xié)協(xié)使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)。在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)。面對(duì)復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。面對(duì)復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。目標(biāo)還算重要，但不值

30、得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。1. 雙方勢(shì)力相當(dāng)時(shí)。雙方勢(shì)力相當(dāng)時(shí)。雙方的意愿和需求不完全相同雙方的意愿和需求不完全相同保持相互關(guān)系保持相互關(guān)系以相對(duì)合理、相互可以接受的方案共事以相對(duì)合理、相互可以接受的方案共事使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：面對(duì)不重要且不緊急的事情時(shí)。面對(duì)不重要且不緊急的事情時(shí)。為降低雙方緊張氣氛時(shí)。為降低雙方緊張氣氛時(shí)。面對(duì)沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。面對(duì)沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。1. 當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。4 退退 避避相互容忍相互容忍雙方的愿望、需求同等重要雙方的愿望、需求同等重要讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題5 讓讓 步步使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)。對(duì)方處于優(yōu)勢(shì)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)你的傷害已超過對(duì)方時(shí)。對(duì)方處于優(yōu)勢(shì)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)你的傷害已超過對(duì)方時(shí)。 1. 為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。以對(duì)方的方式解決問題以對(duì)方的方式解決問題問題比人際關(guān)系更重要問題比人際關(guān)系更重要在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略沖突處理的流程沖突處理的流程1表達(dá)表達(dá)合作合作的誠的誠意