汽車4S店前臺(tái)SA接待技巧（課堂PPT）

1、接待技巧接待技巧1接待技巧接待技巧接待技巧接待技巧2課程目的課程目的v理解接待的重要性，提升客戶滿意度理解接待的重要性，提升客戶滿意度v靈活運(yùn)用提問技巧等進(jìn)行問診服務(wù)，提高問診的準(zhǔn)確性靈活運(yùn)用提問技巧等進(jìn)行問診服務(wù)，提高問診的準(zhǔn)確性v靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧，盡可能預(yù)防客戶對(duì)于價(jià)格的不滿靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧，盡可能預(yù)防客戶對(duì)于價(jià)格的不滿接待技巧接待技巧3接待的目的接待的目的v 締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（MOT）v 建立客戶的信心建立客戶的信心v 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)v 籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū)概述概述

2、客戶心中存有最大的不確定感覺是不了客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。說明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。接待技巧接待技巧4一般接待流程一般接待流程準(zhǔn)備準(zhǔn)備營造舒適區(qū)營造舒適區(qū)互動(dòng)式問診互動(dòng)式問診交修確認(rèn)交修確認(rèn)準(zhǔn)備客戶到達(dá)停車場服務(wù)顧問出迎起身致意故障判斷說明送修項(xiàng)目估時(shí)/報(bào)價(jià)車輛送入車間環(huán)車檢查客戶來到接待臺(tái)客戶簽字制作派工單重申要進(jìn)行的工作確認(rèn)維修期間聯(lián)系方式感謝客戶，引導(dǎo)客戶離開接待臺(tái)接待技巧接待技巧5每天，工作前的準(zhǔn)備每天，工作前的準(zhǔn)備客戶期望客戶期望工作要求工作要求能能力力專專

3、業(yè)業(yè)技技能能意意愿愿售后服務(wù)的客戶滿意售后服務(wù)的客戶滿意接待技巧接待技巧6為客戶營造舒適區(qū)為客戶營造舒適區(qū)v日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會(huì)有，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會(huì)有一種不確定、未知的感覺。一種不確定、未知的感覺。v主動(dòng)、熱情的開始接待客戶，會(huì)使客戶的焦躁主動(dòng)、熱情的開始接待客戶，會(huì)使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對(duì)你的好感。與不安程度降低很多，建立起對(duì)你的好感。v整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會(huì)使客戶感受到你的專業(yè)，樹立起對(duì)的操

4、作將會(huì)使客戶感受到你的專業(yè)，樹立起對(duì)你的信心。你的信心。v這時(shí)，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是這時(shí)，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是，還需要進(jìn)行接下來的工作引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適，還需要進(jìn)行接下來的工作引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)區(qū)焦焦慮慮區(qū)區(qū)擔(dān)擔(dān)心心區(qū)區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)接待技巧接待技巧7問診的重要性問診的重要性v服務(wù)顧問接車流程中的一項(xiàng)重要工作服務(wù)顧問接車流程中的一項(xiàng)重要工作v顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一v若未能做好問診，顧客可能會(huì)有抗拒若未能做好問診，顧客可能會(huì)有抗拒v引導(dǎo)車間主管派工的方向引導(dǎo)車間主管派工的方向v正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向v掌握

5、質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng)掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng)v服務(wù)促銷的重要啟示服務(wù)促銷的重要啟示硬件設(shè)施硬件設(shè)施 準(zhǔn)確的問診準(zhǔn)確的問診服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 維修質(zhì)量維修質(zhì)量維修時(shí)間維修時(shí)間維修價(jià)格維修價(jià)格專業(yè)性專業(yè)性接待技巧接待技巧8互動(dòng)式問診互動(dòng)式問診接待技巧接待技巧9互動(dòng)式問診的原則互動(dòng)式問診的原則v 提問的目的提問的目的v 引出話題，給出對(duì)話方向引出話題，給出對(duì)話方向v 鼓勵(lì)對(duì)話方的參與鼓勵(lì)對(duì)話方的參與v 建立起信任建立起信任v 使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺v 表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理接待技巧接待技巧10互動(dòng)式問診第一步互動(dòng)式問診

6、第一步確定客戶類型確定客戶類型接待技巧接待技巧11互動(dòng)式問診第二步互動(dòng)式問診第二步客戶需求分析客戶需求分析v通過提問與傾聽確定客戶的需求通過提問與傾聽確定客戶的需求v提問的方式提問的方式提問的提問的5W（6W）原則：）原則：Why故障發(fā)生原因、故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點(diǎn)、故障發(fā)生地點(diǎn)、When故障發(fā)生時(shí)間故障發(fā)生時(shí)間、Who故障發(fā)生當(dāng)事人、故障發(fā)生當(dāng)事人、What故障現(xiàn)象，有時(shí)，可以追加提問故障現(xiàn)象，有時(shí)，可以追加提問Whom想找誰解決故障想找誰解決故障引導(dǎo)性的提問方法：用引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是是不是”、“對(duì)不對(duì)對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問等方式進(jìn)行提問v提問注意事項(xiàng)提問注意事項(xiàng)使用

7、客戶的語言使用客戶的語言對(duì)客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度對(duì)客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認(rèn)客戶的陳述確認(rèn)客戶的陳述話不要只講一半話不要只講一半平靜而又自信地傳達(dá)信息平靜而又自信地傳達(dá)信息使用清晰簡短的句子使用清晰簡短的句子接待技巧接待技巧12互動(dòng)式問診第三步互動(dòng)式問診第三步介紹介紹v 對(duì)于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對(duì)于未來不確定心理的概述。對(duì)于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對(duì)于未來不確定心理的概述。v 一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹v 介紹的要領(lǐng)：介紹的要領(lǐng)： 從客戶感興趣的地方開始從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個(gè)具體的形象給客戶一個(gè)具體的形象 隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同接待技巧接待技巧13互動(dòng)式問診第四步互動(dòng)式問診第四步報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)v 顧問式報(bào)價(jià)顧問式報(bào)價(jià) 告訴客戶接受服務(wù)能給他告訴客戶接受服務(wù)能給他/ /她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/ /她購她購買動(dòng)機(jī)的買動(dòng)機(jī)的 明確的報(bào)價(jià)明確的報(bào)價(jià) 讓客戶感覺到你可以提供超過他讓客戶感覺到你可以提供超過他/ /她期望的服