論客戶服務(wù)管理對保險公司的重要性_百度文庫

1、論客戶服務(wù)管理對保險公司的重要性 簡介：【摘 要】 客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì) 量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地 處理好客戶與保險公 . 【摘 要】 客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?服務(wù)質(zhì)量的好壞、 服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。 為了更好地提升保險公司的 競爭力， 就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關(guān)系。 實時掌握客戶忠誠度和滿意度， 留住客戶，提高續(xù)保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。 【關(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)管理；客戶忠誠

2、度；客戶滿意度 當(dāng)今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性愈來愈小，營銷 手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應(yīng)對激 烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，細 分客戶，細分服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。 如何細分客戶、細分服務(wù)，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為 中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移， 管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換， 實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化， 提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。 一、客戶服務(wù)的重要性 保險客戶服務(wù)是指保險

3、人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段， 通過暢通有效的服務(wù)渠 道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及 基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容， 包括售前、 售中和售后服 務(wù)。 由于車險是我公司經(jīng)營的主要險種之一， 所以以我公司的車險為例來論證客戶服務(wù)的重 要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務(wù)意識和規(guī)范。對于車險業(yè) 務(wù)來說售前服務(wù)是為潛在的消費者提供保險產(chǎn)品的信息、 資訊及咨詢。 售中服務(wù)即保險買賣 過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、為客戶辦理交 費手續(xù)等。 售后服務(wù)即客戶簽單后為客

4、戶提供的一系列服務(wù)， 包括免費咨詢熱線、 客戶回訪、 保險賠付、投訴處理等。 保險屬于特殊服務(wù)行業(yè)， 它較其他的行業(yè)其服務(wù)性更強。 保險表面上買賣的是一紙合同， 其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。 保險人與被保險人之間的主要關(guān)系， 就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 客戶服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險公司的生命?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高 低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。 車險市場存在眾多的保險公司， 提供的產(chǎn)品大多是沒有差別的。 在日益激烈的競爭中我 們要不斷的提升客戶服務(wù)，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形 成客戶對我公司的偏好，續(xù)保時優(yōu)先考慮我公司的購買偏好，

5、提高續(xù)保率。 二、提高客戶服務(wù)的策略和方法 （一）建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 保險公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進行分析，準(zhǔn)確地了解客戶的基本情況、 家庭組成、經(jīng)營情況、投保和賠付歷史以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求， 更好地了解客戶并為之服務(wù)。 面對保險業(yè)務(wù)多方面的需要，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)必須從多層次著手。第一，要以集 成客戶信息為突破點， 自動甄別和生成優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶名單， 從而細分客戶、 細分服務(wù)， 實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化。 第二， 全面建立“黑名單”制度， 杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。 建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預(yù)警系統(tǒng)。第三，要能夠集成數(shù)據(jù)，適

6、時分析業(yè)務(wù)發(fā) 展情況，及時調(diào)整營銷策略；第四，要通過分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型來加強風(fēng)險控制；第 五，要借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，提高保險公司的決策支持 和商業(yè)智能水平。第六，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險管理和防災(zāi)服務(wù)體 系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。 （二）對現(xiàn)有的車險客戶進行有效的分類 從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這 類客戶主要是投保后多次出險， 索賠后大多活動賠償?shù)目蛻簟?這類客戶滿意自己的投保公司， 但是在索賠后只是獲得部分賠償， 可能會嘗試轉(zhuǎn)投其他公司， 這類客戶對于我公司來說屬于

7、無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶， 主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險風(fēng)險小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來爭取和 留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應(yīng)該對此類客戶從實際出發(fā)，進 行適當(dāng)?shù)娜∩?。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次 數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來源。 （三）對質(zhì)量高、效益好的客戶進行獎勵，提高我們的服務(wù)水平 從我公司的實際出發(fā)，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進 行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業(yè)文化，或者進行一些優(yōu)惠活動，建立 會

8、員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。 （四）配備客戶服務(wù)設(shè)備 在我公司建立客戶休息室，比如上網(wǎng)體驗區(qū)、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我 公司客戶服務(wù)的認(rèn)可。 對客戶進行售后回訪， 包括電話回訪和上門回訪， 對新客戶和小客戶主要以電話回訪為 主，對老客戶和大客戶在節(jié)假日進行上門服務(wù)，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時 改進我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。 （五）提高公司員工的個人素質(zhì) 車險業(yè)務(wù)員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶， 業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)是保險公司給客 戶的第一印象。由于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)、操作能力等方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)水 平、服務(wù)

9、質(zhì)量的參差不齊，因此定期對業(yè)務(wù)人員和柜面人員進行定期培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)， 來提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 （六）建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng) 要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的 主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理 制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問 題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致 投訴處理質(zhì)量不高、 信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。 為了提高客戶服務(wù)水 平， 真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度， 應(yīng)該建立

10、一套貫穿總公司、 省分公司、 市分公司三級公司， 由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制 度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告知 客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋 等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格客戶投訴登記表、客戶投訴情況核實表、客戶投訴 轉(zhuǎn)接表、客戶投訴處理表的操作規(guī)范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工 作。 投訴事件處理完畢后， 需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔， 包括表格、 記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CR

11、M）中，以便每 月填寫客戶投訴分析表，對客戶投訴進行研究、分析，并將客戶投訴分析表和分析 報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門。 客戶服務(wù)中心要針對客戶的投訴， 與有關(guān)部門和所屬 分支公司共同研究制定糾改措施， 確保糾改措施有效地執(zhí)行， 以利于客戶服務(wù)工作的改進和 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。 三、總結(jié) 在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公 司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說， 只有在服務(wù)上的功夫做好了， 才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。 客戶服務(wù)工作的好壞代表著一 個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能

12、否贏得價值客戶，不僅 是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？头?部的主要工作為對外服務(wù)、 對內(nèi)稽核， 進行客訴處理， 在接到投訴之后， 第一時間進行處理， 將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和 跟蹤整改結(jié)果進行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說， 遇到客戶投訴總是難免的， 對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到理解客戶。 做好客戶 服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細 致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠都沒有止境的！綜上所述，我公司為 了提高市場競爭力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把