員工積極主動(dòng)性的重要復(fù)習(xí)過程

1、員工積極主動(dòng)性的重要隨著現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)越來越多，旅游服務(wù)的質(zhì)量也越來越受大家所關(guān)注，所以景區(qū)員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響到我們景區(qū)的前景及口 碑。前幾天的“零投訴”培訓(xùn)讓我意識(shí)到員工的服務(wù)質(zhì)量是多么 重要，尤其是一線員工， 他們是首先接觸到游客的員工， 他們的精神 面貌,言行舉止可能直接影響到出游客人一整天的心情。員工的積極主動(dòng)性與心情關(guān)系最為密切，就我們服務(wù)行業(yè)來 說，員工的心情好壞直接影響到員工的情緒， 從而導(dǎo)致游客對(duì)景區(qū)的 滿意度和投訴率。服務(wù)行業(yè)是一個(gè)繁瑣而有細(xì)節(jié)的工作，遇到的游客也是形形 色色的，如果我們的員工都可以做到五個(gè)一點(diǎn) “耐心多一點(diǎn)、 態(tài)度好 一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、語言得體一點(diǎn)、辦法多

2、一點(diǎn)”可能是對(duì)到我們景 區(qū)每一位游客最好的開始。 去年有這樣一位粗心的媽媽， 孩子的爸爸 去漂流了媽媽帶著孩子在劉秀湖邊玩?？赡苁菋寢尶匆姲职值钠?船過來了就去打水仗了一轉(zhuǎn)身的功夫孩子不知道跑哪去了， 媽媽就找 到游客中心，我們就積極主動(dòng)的接待了媽媽并把孩子的特征作記錄并 迅速的和河道及衛(wèi)生主管取得聯(lián)系幫忙找孩子， 我們也抽調(diào)一人帶領(lǐng) 這位媽媽去劉秀湖邊找孩子， 這塊我們已經(jīng)讓河道及衛(wèi)生隊(duì)幫忙找了 為什么我們還要再去一人呢？1、孩子的媽媽在這個(gè)陌生的環(huán)境下已經(jīng)舉手無策了沒有可 以相信的人只能依靠我們，讓孩子?jì)寢屧谟慰椭行牡却遣豢赡埽?她這會(huì)已經(jīng)心急如焚怎么可能安心的等待我們的消息呢。2、

3、我們積極主動(dòng)的帶著媽媽去找孩子這樣可以緩解媽媽的 焦慮感并且我們的人對(duì)景區(qū)比較熟悉知道哪些地方孩子比較容易走 散。大概過了 20分鐘左右我們接到信息孩子找到了。這個(gè)例子告訴我們 如果員工能積極主動(dòng)的做到上述五個(gè)一點(diǎn)，孩子?jì)寢尩絹砦覀兡苣托?的聽媽媽把話講完，時(shí)間地點(diǎn)及特征，耐心多一點(diǎn)、對(duì)這位媽媽態(tài)度 好一點(diǎn)畢竟孩子都是媽媽的心頭肉， 態(tài)度好一點(diǎn)、我們快速的把孩子 特征告訴別的部門幫忙尋找，動(dòng)作快一點(diǎn)、對(duì)這位媽媽講一些寬心的 話，講話得體一點(diǎn)、我們?cè)賻е@位媽媽去尋找不讓一味的等待， 辦 法多一點(diǎn)。結(jié)局是孩子的媽媽爸爸十分感謝我們， 讓我們內(nèi)心十分慰 藉也非常高興。下面是我在網(wǎng)上查到的一些關(guān)于員

4、工積極主動(dòng)性的研究。一個(gè)企業(yè)的成功經(jīng)營不僅僅取決于它所擁有的資源多寡，在很大程度 上是與其員工的工作積極主動(dòng)性 （士氣）密不可分的。這不單單是表 現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)成功運(yùn)作的時(shí)候需要員工高昂的工作積極性，還表現(xiàn)在當(dāng)一個(gè)企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的時(shí)候，員工的團(tuán)結(jié)一致和努力工作往往可 以使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。企業(yè)內(nèi)部影響員工工作積極性的因素很多， 也很 復(fù)雜，但從系統(tǒng)論的角度來看對(duì)其起影響的因素不外兩個(gè)方面：外部 環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境就是員工自身因素，自我對(duì)工作積極性的 調(diào)動(dòng)，這些自身因素包括員工的成就動(dòng)機(jī)、自我效能、自我激勵(lì)等； 外部環(huán)境是工作氛圍，包括上司、同事、工作激勵(lì)、工作本身。下面 我們分別對(duì)這幾種影響

5、因素做進(jìn)一步的闡述。1、成就動(dòng)機(jī)。所謂成就動(dòng)機(jī)，是指驅(qū)動(dòng)一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)的特 定領(lǐng)域力求獲得成功或取得成就的內(nèi)部力量。 強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)使人具 有很高的工作積極性，渴望將事情做得更為完美，提高工作效率，獲 得更大的成功。成就動(dòng)機(jī)是影響員工工作積極性的一個(gè)基本的內(nèi)部因 素，在宏觀層次上它受到員工所處的經(jīng)濟(jì)、 文化、社會(huì)的發(fā)展程度的 制約；在微觀層次上，讓每一個(gè)員工都有機(jī)會(huì)得到各種成功體驗(yàn)， 培 養(yǎng)和提高自我愿望等成就動(dòng)機(jī)水平，將有助于改變他們對(duì)工作的消極 態(tài)度，提高自我的工作積極性。（個(gè)人見解：孩子的父母十分感謝我 們加上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們表揚(yáng)就是我們本身獲得的成就感）2、自我效能。自我效能感被定義為人們

6、對(duì)自己產(chǎn)生特定水準(zhǔn)的，能夠影響自己生活事件的行為之能力的信念。 自我效能的信念決定了 人們?nèi)绾胃惺?、如何思考、如何自我激?lì)以及如何行為。自我效能決 定了員工對(duì)自己工作能力的判斷，積極、適當(dāng)?shù)淖晕倚芨惺箚T工認(rèn) 為自己有能力勝任所承擔(dān)的工作，由此將持有積極的、進(jìn)取的工作態(tài) 度；而當(dāng)員工的自我效能比較低，認(rèn)為無法勝任工作，那么他將對(duì)工 作將會(huì)有消極回避的想法，工作積極性將大打折扣。（個(gè)人見解：孩子事件的成就感更加促使我們今后工作的積極主動(dòng)性）3、自我激勵(lì)。工作中難免會(huì)遇到各種各樣的挫折和失敗，降低員工的成就動(dòng)機(jī)并對(duì)自己的能力產(chǎn)生懷疑，所以必須要不斷地進(jìn)行自我激 勵(lì)，以維持強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)和高水平的自

7、我效能。 上司對(duì)員工共作積 極性的影響。（個(gè)人見解：?jiǎn)T工做出值得大家學(xué)習(xí)的事件后領(lǐng)導(dǎo)提出 獎(jiǎng)勵(lì)是很有必要的這個(gè)員工的積極主動(dòng)性會(huì)成倍遞增）4、同事對(duì)員工共作積極性的影響。國人做事，一向講究 天時(shí)”地 利” 人和”其中 人和”是最重要的因素。文化傳統(tǒng)和幾十年 單位 制”的影響使員工很看重工作中的人際關(guān)系，希望能夠被人接納，并 能融入其中。同事之間良好的人際互動(dòng)和工作氛圍， 將大大的提高員 工的歸屬感，進(jìn)而調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（個(gè)人見解：有一個(gè)氛圍好的工作環(huán)境，沒有惡性競(jìng)爭(zhēng)的人際關(guān)系也會(huì)促使員工的積極主動(dòng) 性，一榮俱榮的概念）5、工作激勵(lì)。毫無疑問，恰當(dāng)?shù)募?lì)對(duì)于提高員工的工作積極性有 著不可忽視的作用。激勵(lì)從不同的維度可以分為獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰、 物質(zhì)激 勵(lì)與精神激勵(lì)。值得注意的是，激勵(lì)的前提假設(shè)是把員工看作是經(jīng)濟(jì)人”還是假定為 社會(huì)人”由于前提假設(shè)的不同，就會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)方 式和手段的差異。把員工看作是經(jīng)濟(jì)人”則激勵(lì)會(huì)側(cè)重于物質(zhì)方面； 如果把員工假定為 社會(huì)人”則在物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，還會(huì)對(duì)員工進(jìn)行 適當(dāng)?shù)木窦?lì)。