客戶關(guān)系管理考試重點匯總

1、CRM的內(nèi)涵:是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是一種經(jīng)營理念:以客戶為核心。三個方面:銷售、市場營銷和客戶服務(wù)。方式和內(nèi)容上:對信息、資源、流程、渠道、管理、技術(shù)等進行整合利用。目的上:企業(yè)獲得較高的利潤回報。技術(shù)上:包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、呼叫中心、電子商務(wù)、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等。CRM的核心管理思想:1客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要的資源之一2對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理3進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理CRM的作用:根本作用是提高客戶滿意度。1提高市場營銷效果2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3技術(shù)支持的重要手段4為財務(wù)

2、金融策略提供決策支持5為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6使企業(yè)的資源得到合理的應(yīng)用7優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力9改善客戶服務(wù)、提高客戶滿意度10提高企業(yè)的銷售收入11推動企業(yè)文化的變革12提高效率13拓展市場14保留客戶CRM幾個相關(guān)視角:1企業(yè)角度:企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、核心競爭力、戰(zhàn)略管理2客戶角度:顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠、服務(wù)質(zhì)量的控制3資產(chǎn)增值角度CRM研究過程中的現(xiàn)象:1探索性的調(diào)查占據(jù)了研究的統(tǒng)治地位,很多學(xué)者都是根據(jù)一些具體進行總結(jié),缺少在實踐中對自己的研究成果的試驗,在研究中索應(yīng)用的一些研究手段缺乏必要的檢驗2基本理論發(fā)展過于平穩(wěn),突破性的進展不是很多,同時

3、也缺乏假設(shè)檢驗的堅實前提3關(guān)于CRM的學(xué)術(shù)積累和沉淀不夠雄厚,很多研究都提出了新的概念模型,新的框架或者運用了新的方法手段4在CRM的研究過程中只出現(xiàn)了只有信息技術(shù)才是CRM的重中之重的“唯技術(shù)論”,但是無論如何信息技術(shù)并不是客戶關(guān)系管理的替代物,客戶關(guān)系才是一個企業(yè)戰(zhàn)略性的資產(chǎn)?？蛻絷P(guān)系的類型:1基本型:銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸2被動型:銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后,同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)3負(fù)責(zé)型:產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或者不足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品,使之更加符合客戶要求4能動型:銷售完成后,企

4、業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進產(chǎn)品的意見和新產(chǎn)品的信息5伙伴型:企業(yè)不斷的協(xié)同客戶努力,幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同發(fā)展客戶滿意:即CS,是指客戶對企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,是主觀感受,是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)或者對企業(yè)的一種感情表現(xiàn)?？蛻糁艺\:即CL,客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同意品牌的產(chǎn)品或服務(wù),不管環(huán)境的影響和市場的作用。CL實際上是一種客戶行為的持續(xù)性,CL是指客戶忠誠于企業(yè)的程度,表現(xiàn)為兩種形式,一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿,另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為?？蛻魸M意度指數(shù)CSI:研究站在用戶的角度來評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,運用計量經(jīng)濟模型計算出測評結(jié)果的一種科學(xué)的質(zhì)量評定方法

5、客戶滿意度指數(shù)模型的6個變量:1預(yù)期質(zhì)量:消費者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期2感知質(zhì)量:消費者在購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價3感知價格:消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價值的感受4顧客滿意度:消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度5顧客抱怨:消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示6顧客忠誠度:消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性客戶忠誠類型分析:1壟斷忠誠2惰性忠誠3價格忠誠4激勵忠誠5超值忠誠客戶終生價值:本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系中,基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值有三個部分構(gòu)成:歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值。從企業(yè)對客戶所帶來的價值來看,是客戶整個生命周期中與企業(yè)的交易行

6、為給企業(yè)帶來的凈利潤和虧損?？蛻絷P(guān)系發(fā)展的4個階段:1考察期:客戶關(guān)系的探索和試驗階段2形成期:客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段3穩(wěn)定期:客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段4退化期:客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段客戶生命周期的劃分及各階段特點:1潛在客戶階段特點:外界評價、客戶的層次、客戶所屬的行業(yè)2新客戶階段的特點:客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知、客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、企業(yè)競爭者的資費信息、客戶需求的情況3老客戶階段特點:企業(yè)的服務(wù)情況、客戶新的業(yè)務(wù)需求、企業(yè)競爭者的信息4新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點:老業(yè)務(wù)的運行情況、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況、客戶的滿意程度、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r客戶維系策略的組成:1提高客戶保持

7、率2分析客戶的轉(zhuǎn)換成本3實施特殊贊賞活動4加強與客戶的情感聯(lián)系5組織團體活動6建立學(xué)習(xí)關(guān)系CRM系統(tǒng)的組成:1接觸活動:營銷分析、活動管理、電話營銷、電子營銷、潛在客戶管理2業(yè)務(wù)功能:銷售模塊、營銷模塊、客戶服務(wù)模塊、電子商務(wù)模塊、呼叫中心模塊3數(shù)據(jù)倉庫:是一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能:1信息分析功能2對客戶互動渠道進行集成的能力3支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力4建設(shè)集中的客戶信息倉庫能力5對工作流進行集成能力6與ERP功能的集成CRM的六大支柱功能:1客戶分析2客戶建模3客戶溝通4個性化5優(yōu)化6接觸管理運營型CRM與分析型CRM的關(guān)

8、系:1客戶與企業(yè)的互動,就需要把分析型CRM與接觸點CRM結(jié)合在一起。2運營型的eCRM管理接觸點,適應(yīng)于通過Web與客戶聯(lián)系,而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點,適應(yīng)與分析和決策。3一個強大的CRM解決方案應(yīng)該是把接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合。這也就產(chǎn)生了稱為協(xié)作型的CRM。而后端和前端走向融合的關(guān)鍵點就在于系統(tǒng)是開放的,只有開放的系統(tǒng)才能把各自的有點結(jié)合起來呼叫中心:1從管理方面,呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷。市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺,面對的是客戶,強調(diào)的是服務(wù),注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)

9、營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。2從技術(shù)方面,呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心,對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段,對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。自動呼叫分配ACD:是用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的坐席, ACD可以獨立于交換機存在,也可以內(nèi)置在交換機內(nèi)部。座席將按相似的技能被分成若干組或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細(xì)分,ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的分組。計算機電話接口CTI:CTI在PBX/ACD與電腦之間體東應(yīng)用級的接口,從而形成一系列的增值應(yīng)用

10、和服務(wù),CTI是電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息,從而使呼叫路由更加明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能,如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫,這些功能由應(yīng)用軟件提供,如來話管理和出話管理。CRM的就階段實施方法:1項目準(zhǔn)備2項目啟動3業(yè)務(wù)藍圖的初步確定4CRM系統(tǒng)選擇5流程測試6二次開發(fā)與確認(rèn)7會議室導(dǎo)航8切換9新系統(tǒng)支持CRM的成敗分析:1CRM的規(guī)劃:明確合理的實施目標(biāo)、明確的投資回報目標(biāo)、設(shè)計與管理實施策略,有效控制變革管理2人的因素:缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的支持是CRM系統(tǒng)失敗的重要原因之一,必須考慮客戶的利益,足夠好的培訓(xùn)計劃是CRM項目實施成功的保證,如果第一線前臺工作人員不樂意使用的CRM系統(tǒng),則這個CRM系統(tǒng)必然成為價值昂貴的廢物。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程:這是企業(yè)實施CRM的前提、根據(jù)CRM的管理思想和方法重新設(shè)