咨客部員工手冊

1、咨客部員工手冊什么是咨客:咨客是公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的窗口,是企業(yè)形象的代表。她具有迎賓訂位的功能,同時是連接運營服務(wù)系統(tǒng)的中心樞紐,也是緊密與客戶維護(hù)系統(tǒng)相配合,既為起服務(wù)也起到監(jiān)控督促作用的重要部門。咨客的條件:1.耐心細(xì)致,勤懇踏實的工作態(tài)度2.堅持原則,大公無私的工作精神3.保持微笑,表達(dá)清晰的工作能力4.遵章守紀(jì),團隊協(xié)作的工作方式咨客部的宗旨和目標(biāo):統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)連鎖、堅持原則、恪盡職守咨客部規(guī)章制度:一.考勤制度1.必須嚴(yán)格遵守各場所所制定的上下班時間及其打卡或簽到、簽退制度。2.員工每月可享受三天公休,由咨客部主管根據(jù)該場所實際經(jīng)營狀況統(tǒng)一安排,不可私自調(diào)班、調(diào)休,如有特殊情況須預(yù)先

2、報知本場所總經(jīng)理,經(jīng)同意后方可調(diào)班、調(diào)休。3.法定節(jié)假日照常上班,而作為加班與否及其具體的工資結(jié)算數(shù)目和方式由總經(jīng)理統(tǒng)一決定。4.咨客請假須提前一天向本場所咨客部主管提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休;遇緊急情況需請假的,須在向部門經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。5.主管請假須提前一天向總經(jīng)理提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休;遇緊急情況需請假的,須在向總經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。6.所有請假申請未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休假的,一律視作曠工處理;若病假者須于假后上班第一日出示醫(yī)院開具的病假證明,同時須出示就醫(yī)病歷原件及相關(guān)付款單據(jù)。7.需請假三天以上的,須提前一周向部門經(jīng)理提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休。8.所有

3、未批準(zhǔn)的三天以上的休假一律視作自動離職,且休假前當(dāng)月未結(jié)算的工資作為賠償金而不再予以結(jié)算。9.所有人員在休假內(nèi),須保證通訊設(shè)備的聯(lián)絡(luò)暢通。如因特殊原因不能保證的,須提前告知直屬上級領(lǐng)導(dǎo),并根據(jù)該領(lǐng)導(dǎo)決定的方式在休假期內(nèi)保持主動聯(lián)系。二.離職規(guī)定1.辭職人員須提前三十天經(jīng)咨客部主管審核后,歸還工作服、工號牌和交還其它屬于公司的財產(chǎn)(交于人資及倉管;未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗且未辦理任何有關(guān)手續(xù)者視作自動離職。2.因違反公司的有關(guān)制度,根據(jù)公司獎懲制度被公司辭退處理的,以及自動離職的員工,公司將一律不予以工資發(fā)放及保證金的退還。三.行為規(guī)范1.基本要求1正確穿著工作服,保持工作服干凈、整潔。2端正地佩戴工號

4、牌于左胸上方。3頭發(fā)梳理整齊,保持發(fā)型美觀、統(tǒng)一。4化淡妝,面帶笑容并保持飽滿的精神面貌。5上班前應(yīng)注意口腔氣味,利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新,工作期間則不得咀嚼口腔糖。6工作期間不得看書報,吃零食,不得與其他部門的員工閑聊、嬉笑,不得串崗溜崗及其他與工作無關(guān)的內(nèi)容。7牢記所在場所的走道路線、包房位置及價格。8熟悉所在場所派對及其他活動內(nèi)容,牢記場所物品價格及變動,明確場所部門人員的職責(zé)及權(quán)限。9熟悉所在場所的所有業(yè)務(wù)、客服及其他定位人員的姓名。2.操作流程及規(guī)范1操作流程:準(zhǔn)時到崗、檢查自身儀容儀表,做好臺面衛(wèi)生,并做好班前準(zhǔn)備工作。按時參加班前例會,積極的參與討論工作中的不足及對突發(fā)

5、事項做預(yù)防和改進(jìn)。在規(guī)定時間內(nèi)完成開檔前的準(zhǔn)備工作,到達(dá)自己的工作崗位保持正確的站姿,并將自己調(diào)整到工作狀態(tài)。工作中,須遵循微笑服務(wù)的宗旨,接待時35度鞠躬并使用規(guī)范的用語:“晚上好,歡迎光臨!請問您有預(yù)定嗎?”;送賓時須講:“請慢走,謝謝光臨?！睂τ谟蓄A(yù)定的客人,先核實客戶資料在確保正確無誤的情況下按預(yù)定的信息將客人安排入座。 如沒有預(yù)定,須先仔細(xì)詢問客人的人數(shù),消費要求并上報前臺經(jīng)理,在安排好位置后帶客入座。 領(lǐng)位時須走在客人前方并隨時注意自己和客人間的距離,保證客人能夠在第一時間看到領(lǐng)位人員。在工作過程中如遇上級領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)鞠躬并禮貌的進(jìn)行問候。下班前應(yīng)做好前臺范圍的衛(wèi)生并交接好手里的工作

6、才可下班。2操作規(guī)范熱情周到地受理客人的預(yù)定,殷勤細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。與各部門管理人員密切配合,時刻貫徹團隊協(xié)作的精神。在熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目的基礎(chǔ)上,做到有問必答,遇到客人投訴應(yīng)及時做出反應(yīng)并及時匯報。開卡、銷卡及填寫業(yè)績單時,應(yīng)做到眼到手到心到。與業(yè)務(wù)、客服以及其他定位人員對定位結(jié)果意見無法統(tǒng)一時,應(yīng)做到有憑有據(jù),以理服人,在堅持原則的同時要注意方式方法。在確認(rèn)定位歸屬的環(huán)節(jié)上,應(yīng)嚴(yán)格遵循由所在場所主管到經(jīng)理,再到場所負(fù)責(zé)人的逐級匯報的程序,不得擅自作主張。嚴(yán)禁于訂臺人員有不正當(dāng)?shù)慕灰?更不得以此侵害公司利益,不與內(nèi)部員工談戀愛。四.崗位職責(zé)及晉升體系1.崗位職責(zé)1前臺崗位職

7、責(zé)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)前臺部門管理工作,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主持部門員工班前、班后例會,安排和總結(jié)當(dāng)天的工作,傳達(dá)總經(jīng)理會議的精神和工作安排。 檢查員工的儀容儀表,微笑服務(wù)和禮貌用語的規(guī)范達(dá)標(biāo)。強化培訓(xùn)咨客的禮貌用語、應(yīng)變技巧和能力。熟悉公司內(nèi)部娛樂設(shè)施功能、房態(tài)及收費標(biāo)準(zhǔn)。 溝通并協(xié)調(diào)本部門與場所各部門之間的關(guān)系。制定本部門的工作計劃加以實施。認(rèn)真做好每天的預(yù)定到達(dá)記錄,并確認(rèn)其真實性。監(jiān)督檢查管轄區(qū)域內(nèi)的廣告牌、其他設(shè)施設(shè)備運作情況及衛(wèi)生情況。填寫工作日志,統(tǒng)計訂位報表,營業(yè)結(jié)束后交至總經(jīng)理半公室。禮貌接聽定位熱線并迅速正確作出回應(yīng)。2咨客崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守員工守則及規(guī)章制度。按時上下班,著裝規(guī)范,保持良好的儀容儀表。準(zhǔn)時參加例會,服從上級工作安排,做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并保持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。熱情周到的受理客人的預(yù)定,做好文字登記工作。熱情、主動、禮貌的迎送客人,并按客人要求盡量安排合適的座位。了解熟悉場所內(nèi)的設(shè)置及其走道路線、科學(xué)捷徑,經(jīng)營、活動的方案;熟悉每日的訂位情況,規(guī)范完成開卡、銷卡的工作