淘寶滿意調(diào)查報告

1、大學(xué)生關(guān)于淘寶管理的滿意度調(diào)查研究B10111204 劉倩摘要：以淘寶為代表網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活以后，猶如雨后的春筍般迅速崛起，它以其方便快捷、價格低廉的優(yōu)點被越來越多的消費者所選擇。本文首先概述了網(wǎng)上購物的發(fā)展歷史，然后對大學(xué)生進行調(diào)查，了解他們對淘寶管理的滿意情況，并對數(shù)據(jù)進行分析，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，并提出一些意見和建議。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購物 滿意度 質(zhì)量 售后服務(wù)1 研究目的、意義及背景隨著信息時代的飛速前進，電子商務(wù)已然成為中國各大企業(yè)洽談商務(wù)的一個重要平臺。淘寶亦隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展。中國網(wǎng)上購物消費者已形成一個巨大的用戶規(guī)模和方興未艾的增

2、長勢態(tài)。2009年網(wǎng)上購物人數(shù)已升至1.3億。通過對目前在校大學(xué)生的調(diào)查，了解目前淘寶在大學(xué)生群體的占有份額和滿意度，確定網(wǎng)購人們的網(wǎng)購平臺需求以及網(wǎng)購平臺存在的不足之處，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，為其市場開發(fā)提出合理化建議。2 理論概述顧客滿意度是指顧客認為供應(yīng)商已達到或超過他的消費預(yù)期的一種感受。 這個定義的核心是：Perception，即感受，是一個心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術(shù)或物理指標(biāo)。進一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念包括兩個方面：顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意度是消費者消

3、費事前期待與實際評價關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。3 調(diào)研過程1. 單位概述：網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上購物也在我國悄然興起。淘寶作為最早一批網(wǎng)上購物的網(wǎng)站，而且是中國最具代表性的網(wǎng)上購物網(wǎng)站，目前是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團于2003年5月10日投資創(chuàng)辦。淘寶網(wǎng)的使命是“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”。2012年，我國淘寶的市場規(guī)模達到7130億元，網(wǎng)購人數(shù)約3.23億。7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國12315、96315的投訴情況。上半年全國消協(xié)組織共受理投

4、訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達到28.1%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購物的滿意度卻在下降低。2.問卷設(shè)計及抽樣方法說明對南京郵電大學(xué)鎖金村校區(qū)在校大學(xué)生進行了問卷調(diào)查，調(diào)查的問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網(wǎng)上購物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認為目前網(wǎng)上購物存在的最大問題、對網(wǎng)上購物是否滿意以及提出建議五個方面進行。采取了定點攔截法和隨機入戶訪問法。具體是在學(xué)校食堂門口進行攔截，請被訪者做調(diào)查問卷和在晚上到各個宿舍進行入戶訪問。最后調(diào)查32人，有效問卷30份,其中男生15份，女生15份。抽樣方法采用了隨機調(diào)查法。

5、4 數(shù)據(jù)分析1. 在15個男生，15個女生中，在淘寶上購物的比例如下：2. 關(guān)于淘寶的可靠度：3. 淘寶能滿足客戶的所有需求嗎？4.對淘寶的質(zhì)量的滿意程度：.5. 對淘寶的價格的滿意情況：6. 對淘寶的界面及功能設(shè)計的滿意情況：7. 淘寶能否保護購物客戶的隱私情況：8. 對淘寶在線客服功能的滿意情況：9. 對淘寶物流的滿意情況：10. 是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過：11. 是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過：12. 對投訴處理的滿意程度：5 結(jié)論及建議1. 從圖表1可以看出，男生購物頻率遠遠小于女生，說明男生市場還具

6、有非常大的潛力，可針對男生市場做一些專門的策劃活動，或者增加男生的用品銷售，多做一些廣告，來激發(fā)男生市場的潛力；2. 從圖表2和7可以看出，用戶對淘寶的可靠度以及隱私保護基本上還是滿意的，但是還沒有達到很滿意的水平，所以要加大對淘寶可靠度的建設(shè)。安全性的提高是促進消費者通過零售商網(wǎng)站進行在線購物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購物的安全措施主要包括：確保消費者個人信息安全，保證消費者不會因為網(wǎng)上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護措施等。3. 圖表3顯示出用戶對于淘寶能否滿足客戶需求方面還是非常滿意的，說明淘寶產(chǎn)品種類較多，也實現(xiàn)了淘寶的定位“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”；4.

7、 從圖表4可以看出，淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量問題淘寶管理人員的關(guān)注，正由于品類眾多，數(shù)量眾多，質(zhì)量管理成為一大難題。眾所周知，質(zhì)量是消費者購買商品和服務(wù)時所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費者實際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見不鮮。淘寶由于其虛擬的特點，這一問題就更為嚴重。如此一來，便更加大了消費者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對淘寶的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴重制約了淘寶的發(fā)展。所以淘寶的管理人員必須對商家售出產(chǎn)品的質(zhì)量嚴格把關(guān)，制定嚴格的處罰制度，教導(dǎo)商家誠信經(jīng)營。5. 從圖表5和6可以看出，大學(xué)生消費者

8、對于淘寶的價格和頁面及功能設(shè)計還是相當(dāng)滿意的，這也是淘寶與傳統(tǒng)零售業(yè)相比的最大優(yōu)勢，要在這方面繼續(xù)加強。6. 從圖表8可以看出，消費者對于淘寶在線客服的滿意度非常低，在客服要對消費者的問題及時詳細的解答，以促成交易，并在交易完成后繼續(xù)跟蹤，網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。這個問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物的發(fā)展。網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項十分緊迫的工作，它對于目前中國市場經(jīng)濟的規(guī)范化運作起著至關(guān)重要的作用。7. 從圖表9

9、可以看出，淘寶的物流在消費者心中也不是非常好的，由于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系。供應(yīng)商配貨不及時，有時容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強；貨到付款時出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比較嚴重，也有待改進。8. 從表10、11可以看出，很多消費者在淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求時，一般不會直接向淘寶投訴，而是選擇跟身邊的人抱怨，這種“口碑營銷”對于淘寶的發(fā)展是致命的，所以淘寶一定要深思這個問題。表12顯示了很多

10、人對淘寶投訴的結(jié)果也不是特別滿意。所以淘寶需要考慮簡化投訴流程，提高投訴處理效率。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施,是網(wǎng)上購物成功的前提和基礎(chǔ)；另外,建立完善的信用機制,提供公平規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺,健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。6 結(jié)論總之，目前我國的網(wǎng)上購物未成氣候，并不是因為這種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說是重中之重?？傮w來說，淘寶在大學(xué)生中的市場是非常巨大的，要在提高商品質(zhì)量、安全性、物流、售后服務(wù)等方面還要繼續(xù)加強。附錄：大學(xué)生關(guān)于淘寶管理

11、的滿意度調(diào)查研究您好：首先感謝您抽出寶貴時間參與本次調(diào)查，本問卷主要研究影響淘寶管理的滿意度的因素有哪些，從而為淘寶管理人員提供改善客戶滿意度的建議。本問卷僅供研究分析之用，再次感謝您的參與！1.您的性別：A男 B女2.在過去一年里，您平均多長時間進行一次淘寶？A 每周一次 B 每月一次 C 每三個月一次D 每半年一次 E 一年一次 F 無淘寶3.您在使用淘寶購物平臺時，覺得其可靠度如何？A很不可靠 B不可靠 C一般 D可靠 E很可靠4. 您在使用淘寶購物平臺時，覺得其能滿足您所有需要嗎？A能 B不能5.您對淘寶目前整體的產(chǎn)品質(zhì)量水平感覺如何？A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意6.您覺得淘寶上商品的價格怎樣？A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意7.您對淘寶網(wǎng)站界面及功能整體設(shè)計的感覺如何？A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意8.您認為在淘寶購物用戶隱私能得到保證嗎？A不能 B能9.您覺得淘寶在線服務(wù)功能怎樣？A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意10.您對淘寶物流滿意嗎？A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意11.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過？A是 B否12.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿