電子商務招商銀行

1、 招商銀行- 電子商務分析課程： 電子商務概論姓名： 封才 胡杰楠 邢振楠 徐穎學號： 201105910304 201105910306 201105910317 201105910320任務分配： 封才 ：5、6、7 胡杰楠 ：8、9、10 邢振楠 ：2,3,4 徐穎 ：11、12以及整合目錄1. 概論.31.1 銀行及其特點.31.2 企業(yè)背景.31.3 招商銀行的資本模式.42. 網(wǎng)站功能介紹.52.1 服務模塊內(nèi)容.52.2 網(wǎng)上業(yè)務介紹及流程.52.3 招商銀行的市場.53. 商業(yè)模式.64.網(wǎng)上銀行的經(jīng)營模式.75.網(wǎng)上銀行的技術模式.76.網(wǎng)上銀行的管理模式.87.成功與不足之

2、處.8 8.通訊技術的創(chuàng)新與變革.9 1概論1.1選取行業(yè)： 網(wǎng)上銀行 特點：1：全面實現(xiàn)無紙化交易。以前使用的票據(jù)和單據(jù)大部分被電子支票、電子匯票和電子收據(jù)所代替；原有的紙幣被電子貨幣，即電子現(xiàn)金、電子錢包、電子信用卡所代替；原有紙質(zhì)文件的郵寄變?yōu)橥ㄟ^數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡進行傳送。 2：服務方便、快捷、高效、可靠。通過網(wǎng)絡銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務。任何需要的時候使用網(wǎng)絡銀行的服務，不受時間、地域的限制，即實現(xiàn)3A服務（Anywhere, Anyhow, Anytime）。 3：經(jīng)營成本低廉。由于網(wǎng)絡銀行采用了虛擬現(xiàn)實信息處理技術，網(wǎng)絡銀行可以在保證原有的業(yè)務量不降低的前

3、提下，減少營業(yè)點的數(shù)量。 4：簡單易用。網(wǎng)上E-mail通信方式也非常靈活方便，便于客戶與銀行之間以及銀行內(nèi)部的溝通。與傳統(tǒng)銀行業(yè)務相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務有許多優(yōu)勢。 一是大大降低銀行經(jīng)營成本，有效提高銀行盈利能力。 開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務，主要利用公共網(wǎng)絡資源，不需設置物理的分支機構或營業(yè)網(wǎng)點，減少了人員費用，提高了銀行后臺系統(tǒng)的效率 二是無時空限制，有利于擴大客戶群體 ,網(wǎng)上銀行業(yè)務打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務的地域、時間限制，具有3A特點，即能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務，這既有利于吸引和保留優(yōu)質(zhì)客戶，又能主動擴大客戶群，開辟新的利

4、潤來源。 三是有利于服務創(chuàng)新，向客戶提供多種類、個性化服務。 通過銀行營業(yè)網(wǎng)點銷售保險、證券和基金等金融產(chǎn)品，往往受到很大限制，主要是由于一般的營業(yè)網(wǎng)點難以為客戶提供詳細的、低成本的信息咨詢服務。利用互聯(lián)網(wǎng)和銀行支付系統(tǒng)，容易滿足客戶咨詢、購買和交易多種金融產(chǎn)品的需求，客戶除辦理銀行業(yè)務外，還可以很方便地進行網(wǎng)上買賣股票債券等，網(wǎng)上銀行能夠為客戶提供更加合適的個性化金融服務 。1.2招商銀行 企業(yè)的背景： 1987 年成立： 招商銀行在深圳經(jīng)濟特區(qū)成立，是中國境內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，也是國家從體制外推動銀行業(yè)改革的第一家試點銀行。 成就：成立25年來，招行伴隨著中國經(jīng)濟的

5、快速增長，在廣大客戶和社會各界的支持下，從當初只有1億元資本金、1家營業(yè)網(wǎng)點、30余名員工的小銀行，發(fā)展成為了資本凈額超過2000億、資產(chǎn)總額超過3.3萬億、機構網(wǎng)點超過900家、員工近5萬人的全國性股份制商業(yè)銀行，并躋身全球前100家大銀行之列。在銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的綜合評級中，招行多年來一直名列前茅。同時榮膺歐洲貨幣、美國環(huán)球金融、英國銀行家等權威媒體和機構授予的“中國最佳銀行”、“中國最佳零售銀行”、“中國最佳私人銀行”、“中國最佳中小企業(yè)貸款銀行”等多項殊榮。在英國金融時報發(fā)布的全球銀行市凈率排行榜中，招行在全球市值最大的50家銀行中，市凈率排名第一。 在英國銀行家（The Banker

6、）雜志發(fā)布的2011年“全球1000家大銀行”排名中，位居第60位。并首次入圍美國財富雜志發(fā)布的2012年度全球500強公司排行榜榜單。 業(yè)務介紹：招行將“服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健”作為核心價值觀，堅持效益、質(zhì)量、規(guī)模、結(jié)構協(xié)調(diào)發(fā)展，在國內(nèi)同業(yè)中逐漸脫穎而出。1.3中國招商銀行網(wǎng)上銀行的資本模式 招商銀行實行統(tǒng)一法人授權經(jīng)營的商業(yè)銀行經(jīng)營管理體制，總行是全行的經(jīng)營管理中心、資金調(diào)度中心和領導指揮中心，擁有全行的法人財產(chǎn)權，對全行經(jīng)營的效益性、安全性和流動性負責。全行實行“下管一級、監(jiān)控兩級”的管理模式，從而保證資本運營。 2 網(wǎng)站功能介紹2.1 服務模塊內(nèi)容1，個人業(yè)務：金葵花理財|私人銀行|出國金融

7、|個人貸款|空中銀行|一卡通|財富賬戶|伙伴一生|電子銀行|居家生活|儲蓄業(yè)務|投資理財|網(wǎng)上個人銀行2，公司業(yè)務：現(xiàn)金管理|國內(nèi)業(yè)務|國際業(yè)務|投資銀行|離岸業(yè)務|資產(chǎn)托管|養(yǎng)老金金融|公司理財|融資租賃|同業(yè)金融|網(wǎng)上企業(yè)銀行國內(nèi)業(yè)務：存款 貸款 結(jié)算 貿(mào)易鏈融資 票據(jù) 投資理財 國際業(yè)務： 國際結(jié)算，貿(mào)易融資，外匯理財，解決方案3，小企業(yè)：現(xiàn)金管理，國內(nèi)業(yè)務，國際業(yè)務，投資銀行，離岸業(yè)務，資產(chǎn)托管，養(yǎng)老金金融，公司理財融資租賃，同業(yè)金融，網(wǎng)上企業(yè)銀行4，信用卡：信用卡首頁|客戶服務|信用卡在線申請|特惠快訊|積分計劃|優(yōu)惠商戶|分期付款購物|信貸理財|信用卡商城|商旅預訂5 ，i理財 ：

8、現(xiàn)金管理|國內(nèi)業(yè)務|國際業(yè)務|投資銀行|離岸業(yè)務|資產(chǎn)托管|養(yǎng)老金金融|公司理財|融資租賃|同業(yè)金融|網(wǎng)上企業(yè)銀行,投資銀行：債務融資工具承銷業(yè)務，財務顧問業(yè)務，信貸資產(chǎn)證券化業(yè)務，收購兼并業(yè)務6，商旅預定：可直接在招行首頁進行國內(nèi)機票，國內(nèi)酒店，預付酒店，企業(yè)差旅管理等業(yè)務的辦理7，今日招行：招行介紹|招行新聞|投資者關系|品牌活動|榮譽榜|人才招聘|采購平臺|企業(yè)社會責任|金融市場評論|資產(chǎn)處置|財智生活2.2網(wǎng)上業(yè)務介紹及流程1 金融綜合業(yè)務服務系統(tǒng)： 1、招商銀行開辦了各種幣種的存取、自動轉(zhuǎn)存、通存通兌、自動提款、代發(fā)代扣、購物消費、貸款融資、手機交費等多種業(yè)務，并提供“一卡通”、24

9、小時自助銀行、網(wǎng)上支付、電話銀行、證券轉(zhuǎn)款等高水平的金融服務。2、招行開通了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務網(wǎng)絡，為客戶提供“3A”式現(xiàn)代金融服務 3、招商銀行已開發(fā)了在線服務系統(tǒng)： 網(wǎng)上企業(yè)銀行 網(wǎng)上個人銀行大眾版：是招商銀行為廣大客戶提供的全天候銀行金融服務的自助理財系統(tǒng)。個人銀行大眾版功能包括：一卡通理財、存折理財、支付卡理財、一卡通/存折繳費，方便安全。 網(wǎng)上個人銀行大眾版財富賬戶專業(yè)版：專為財富賬戶客戶設計的網(wǎng)上銀行，客戶可完成財富賬戶所有的業(yè)務操作。財富賬戶幫助客戶實現(xiàn)全方位的資金管理和全方位的投資管理，使財富管理更加簡單、方便和清楚。 網(wǎng)上個人銀行專業(yè)版：基本業(yè)務

10、包括提供網(wǎng)上銀行基本和常用的功能，使用其中的自助繳費功能，用戶可以向招行特約收費單位自助交納各類費用。此外，還包括信用卡；轉(zhuǎn)賬匯款；易貸通；投資通/外匯買賣；投資通/國債買賣；投資通/股票基金；電子商務；理財計劃；財務分析。 網(wǎng)上支付系統(tǒng) 網(wǎng)上商城 網(wǎng)上證券 2、 金融增值信息服務系統(tǒng)： 為個人客戶設立了熱線咨詢電子郵箱，在招行網(wǎng)站設立了客戶留言板，及時解答客戶有關網(wǎng)上銀行的業(yè)務問題。為了方便客戶投資理財，還開發(fā)了專門的證券信息網(wǎng)站和外匯資訊網(wǎng)站。同時，在網(wǎng)上還開辟了“理財教室”、“業(yè)務簡介”、“操作演示”等欄目，幫客戶熟悉網(wǎng)上銀行的使用。2.3 招商銀行的市場 主要針對中小企業(yè)主、個體工商戶

11、、各種需要經(jīng)營貸款的人士。招行行長馬蔚華表示，招商銀行服務的未來是要選擇自己的特定客戶群。招商銀行個人客戶基本上有三類人，一種是高端客戶富人，理財產(chǎn)品這類客戶最喜歡的；第二是白領，包括公務員；第三類人就是有知識的年輕人，包括在校大學生，雖然他們沒錢，將來會有錢，他們是未來。而馬云認為，這三類人群恰恰都是“支付寶”的忠實用戶.招商銀行選擇、確定客戶-產(chǎn)品-競爭地（C-A-P）最佳組合的系統(tǒng)步驟與方法，以達到銀行資源的最優(yōu)配置與最佳利用。 從1999年全面啟動網(wǎng)上銀行開始，招商銀行開展了一系列市場營銷活動，先后策劃了“精彩網(wǎng)上行”、“大學生電腦節(jié)”、“新世紀、新形象、新服務路演”、“office

12、to office資金匯劃零在途”、“火熱一網(wǎng)通、理財網(wǎng)上通”等大型業(yè)務推廣活動。通過這些活動，我們拉近了銀行與客戶的距離，提高了市場占有率，樹立了“一網(wǎng)通”的響亮品牌。今天，只要一提起網(wǎng)上銀行，大家都會想起招商銀行，而一提起招商銀行，也都知道招行有一個“一網(wǎng)通”。 3.中國招商銀行網(wǎng)上銀行的商業(yè)模式3.1.戰(zhàn)略目標 通過提供創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和卓越的客戶服務，成為具有國際競爭力的商業(yè)銀行及中國最好的商業(yè)銀行。 3.2 戰(zhàn)略制定SWOT分析 優(yōu)勢（S）：具有良好的規(guī)模效益，資本結(jié)構合理。 “新世紀、新形勢、新服務”的營銷口號。 招商銀行已經(jīng)成為國內(nèi)著名的金融品牌。 招商銀行堅持“科技興行”。 人才

13、立行 市場細分與差異化服務。 劣勢（W） 資產(chǎn)負債結(jié)構不很合理。 同業(yè)競爭加劇，面臨市場份額縮小的威脅。 金融創(chuàng)新優(yōu)勢前景不容樂觀。 業(yè)務結(jié)構有待優(yōu)化。 機會（0） 我國宏觀因素運行良好。 國家經(jīng)濟更加規(guī)范化、靈活化。 股份制上市銀行發(fā)展迅速。 招商銀行經(jīng)營管理水平優(yōu)勢明顯，成長性在銀行業(yè)中最高 銀行客戶范圍不斷擴大，業(yè)務朝多元化發(fā)展。 威脅（T） 外資銀行進入。 國有銀行競爭力加強。 3.3 產(chǎn)品和服務圍繞零售銀行業(yè)務、客戶增值服務、網(wǎng)上銀行業(yè)務三大重點，招行的業(yè)務創(chuàng)新令業(yè)界耳目一新，它的許多創(chuàng)新更成為包括四大國有銀行在內(nèi)的同業(yè)的學習標桿。其中最具代表性的是以下三大創(chuàng)新產(chǎn)品和服務。1、“一卡

14、通”1995年，招行利用在國內(nèi)的率先構建的全行統(tǒng)一的電子化平臺，推出了集本外幣、定期活期、多儲種、多幣種、多功能服務于一體的電子貨幣卡“一卡通”。2、“信用卡”2002年12月，招商銀行創(chuàng)新再次拾階而上，在國內(nèi)率先推出了一卡雙幣的國際標準信用卡。憑借“一卡通”、“一網(wǎng)通”奠定的品牌基礎，憑借領先的產(chǎn)品、技術、服務、營銷優(yōu)勢，招行信用卡再次取得令業(yè)界驚嘆的成功。截至2006年6月30日，發(fā)卡量已達到690萬張，其國內(nèi)雙幣種信用卡市場份額超過30%，成為國內(nèi)最大的國際標準信用卡卡行。3、“一網(wǎng)通” 在“一卡通”取得空前成功的基礎上，1999年招行在國內(nèi)再次率先推出先進的網(wǎng)上銀行服務“一網(wǎng)通”。 4

15、.中國招商銀行網(wǎng)上銀行的經(jīng)營模式 始終將科技領先、服務領先放在第一位的招商銀行，曾以“一卡通”的率先推出博得了很多用戶的青睞，截止1999年12月，全行已發(fā)卡650萬張。這與招商銀行合理創(chuàng)新的經(jīng)營模式相關。 構建完整的網(wǎng)上銀行服務體系 招商銀行構建包括個人銀行大眾版、個人銀行專業(yè)版、i理財大眾版、電子商務專業(yè)版、企業(yè)銀行UBANK，實現(xiàn)了從點面服務為主的傳統(tǒng)服務渠道向現(xiàn)代化的立體式、全方位服務渠道全面轉(zhuǎn)型。 創(chuàng)新網(wǎng)上銀行產(chǎn)品與服務 （1）嘗試B2B：招行個人銀行處理客戶個人賬務，適用于個人和家庭。只要在招商銀行開立了普通存折或一卡通賬戶，即可通過Internet網(wǎng)查詢賬戶余額、當天交易和歷史交

16、易等信息（保留1到2年），卡內(nèi)定活期互轉(zhuǎn)、卡折之間的互轉(zhuǎn)，網(wǎng)上交費，并可獲得修改賬戶密碼等服務。 （2）通用方便快捷 根據(jù)市場、持卡人及商戶的需求，在傳統(tǒng)結(jié)算方式的基礎上，開發(fā)出具有自己特色的網(wǎng)上銀行解決方案。 （3）安全技術 招行企業(yè)銀行采用的是數(shù)字簽名方式，傳輸中的數(shù)據(jù)經(jīng)過兩層加密：一是標準的SSL加密方式，并用小額支付來控制風險。 （4）移動銀行目前招行在深圳率先推出了“移動銀行”服務，主要包括賬戶查詢、多功能轉(zhuǎn)賬、自助繳費等，用戶可以通過手機完成。 注重網(wǎng)上銀行業(yè)務推廣 一是通過聯(lián)合眾多合作伙伴推出了豐富多彩的促銷和推廣活動，吸引了大量客戶使用網(wǎng)上銀行。 二是開展全方位的網(wǎng)上銀行宣傳，

17、普及網(wǎng)上銀行知識并引導客戶體驗和使用。 三是積極利用網(wǎng)點開展營銷。 5.中國招商銀行網(wǎng)上銀行的技術模式 招行采用的是數(shù)字簽名方式，傳輸中的數(shù)據(jù)經(jīng)過兩層加密：一是標準的SSL加密方式，另一時似有的加密方式，客戶有自己的密碼。個人銀行中采用了SSL加密方式，并用小額支付來控制風險。網(wǎng)上支付的三方交易時，仿商場操作流程，采用SSL與SET結(jié)合的方式。持卡人到商戶處購物，選擇了商品后，形成訂單，通過超級鏈接到招行付款，在此過程中，商家無法截獲持卡人的人和信息，在支付過程中，是銀行與持卡人之間的單向聯(lián)系，進行款項的查詢、劃撥，再到商家進行確認是否有貨及配送方式，最后交易成功。 6.中國招商銀行網(wǎng)上銀行的

18、管理模式 業(yè)務管理 在全面合規(guī)管理中，招行將以巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的合規(guī)標準為目標，以增強合規(guī)管理的全面性、系統(tǒng)性和獨立性為準則，以健全組織架構為起點，以完善制度機制為核心，以營造合規(guī)文化為重點，以現(xiàn)代管理技術與方法為工具，努力構建合規(guī)管理的長效機制。 在全面服務管理中，將著重于觀察客戶需求的變化，并在注重人性化服務的基礎上，提升服務的細分化、專業(yè)化及標準化，并以客戶為中心，構建服務提供、服務支持、服務監(jiān)督三位一體的服務體系。 經(jīng)營管理 在全面預算管理中，按照“全方位管理、全過程控制、全范圍參與、條塊結(jié)合、利潤導向”的原則，逐步實施和不斷完善全面預算管理，切實推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，促進效益、質(zhì)量、

19、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展。 在全面流程管理中，將依據(jù)客戶和市場的需求，提高運作效率和管控能力。 在全面戰(zhàn)略管理中，將不斷推出新形勢下能滿足市場需求的有競爭力的產(chǎn)品，大力發(fā)展中小企業(yè)業(yè)務，力爭中間業(yè)務發(fā)展領先同業(yè)并占有較高的收入比重。另外，不斷研究和完善未來幾年的發(fā)展思路與策略，充實與豐富戰(zhàn)略規(guī)劃體系。 風險管理 招商銀行將按照全面性、獨立性、專業(yè)性和制衡性原則，不斷健全和完善全面風險管理體系，爭取早日達到銀監(jiān)會實施新資本協(xié)議的首批達標銀行的最高標準。 7. 招商銀行的成功與改進之處實行電子商務 從招商銀行實行電子商務的道路上說，它應該是我國銀行的一個標桿。對于銀行這樣的一個特殊企業(yè)來說，實行整個流程的商務

20、電子化和數(shù)據(jù)處理信息化是十分必要的！不斷的創(chuàng)新和強有力的電子商務是對于銀行業(yè)的必備利器，有了這些我們可以在全世界享受到銀行服務的便捷于迅速。據(jù)說招行在上海高調(diào)推出全新的“一網(wǎng)通43”電子商務綜合解決方案，意圖再次領跑國內(nèi)網(wǎng)絡銀行電子商務的支付結(jié)算市場。據(jù)介紹，所謂“一網(wǎng)通43”，是指招商銀行的電子商務支付平臺支持“4個所有”，同時實現(xiàn)“3個統(tǒng)一”。即支持B2C、B2B、C2C等所有營運模式的商戶、支持PC、PDA、手機、電話等所有用戶渠道、支持商戶采用所有技術平臺和開發(fā)工具實現(xiàn)與招商銀行對接、支持借記卡、貸記卡、個人賬戶、公司賬戶等所有客戶，以及實現(xiàn)統(tǒng)一的賬戶體系、統(tǒng)一的商戶接口、統(tǒng)一的安全機

21、制。據(jù)介紹，銀行支付結(jié)算系統(tǒng)是電子商務在線支付交易的基礎和核心，離開了網(wǎng)上交易的資金在線結(jié)算，電子商務就沒有了“靈魂”。在經(jīng)濟全球化和商務網(wǎng)絡化的今天，招商銀行適時推出“一網(wǎng)通43”電子商務綜合解決方案，不僅為我國電子商務的發(fā)展注入新的活力，也將對我國的電子商務支付業(yè)務產(chǎn)生深遠影響。 在這幾年的實踐中，招行積累了一些經(jīng)驗，產(chǎn)品、服務和營銷是網(wǎng)上銀行成功的基本要素。 1、創(chuàng)新產(chǎn)品是取得競爭優(yōu)勢的關鍵 招商銀行開展網(wǎng)上銀行業(yè)務以來，進過多次改版，功能不斷完善。由于堅持“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)則、統(tǒng)一需求、同意系統(tǒng)”的原則，為網(wǎng)上銀行的全行聯(lián)網(wǎng)通用提供了堅實的基礎。 2、優(yōu)質(zhì)服務是網(wǎng)上銀行成功的保障 只有

22、產(chǎn)品而沒有服務是吸引不來客戶的，招商銀行除了為客戶提供順暢的網(wǎng)上交易渠道，還為網(wǎng)上銀行提供了一系列配套服務。 3、市場營銷是推動網(wǎng)上銀行發(fā)展的有利手段 從1999年全面啟動網(wǎng)上銀行開始，招商銀行開展了一系列市場營銷活動，通過活動，拉近了銀行與客戶的距離，提高了市場占有率。改進之處 在銀行這個行業(yè)里，一切是以顧客為中心。因此無論開發(fā)什么新的軟件或建立新的業(yè)務，只要是遵從顧客至上，就一定會成功。但是招行若要不輸給其他銀行，就要改善幾個方面。1. 以顧客為導向，注重市場細分。2. 運用整合營銷傳播樹立銀行品牌。3. 重視人員培訓，樹立全員營銷觀念。 8.通訊技術的創(chuàng)新與變革 我們都知道招商銀行是第一

23、個創(chuàng)立網(wǎng)上銀行的，因此它的經(jīng)驗比較豐富，同時為了不被其他銀行打敗，招行一直在尋找方法，不斷創(chuàng)新。數(shù)據(jù)顯示，一卡通1999年發(fā)卡量超過500萬張，第二年發(fā)卡量突破1000萬張，為日后招行開展零售銀行一次轉(zhuǎn)型積累了廣泛的客戶基礎。“招行一卡通在中國最早把存折變成銀行卡?！瘪R蔚華說。繼一卡通后，為解決招行網(wǎng)點不足的問題，招行抓住互聯(lián)網(wǎng)變革的機會，于1999年率先在國內(nèi)推出網(wǎng)上銀行，并在全國數(shù)十所大學推廣一網(wǎng)通業(yè)務，成為國內(nèi)首家開展在線金融服務的商業(yè)銀行。一卡通和網(wǎng)上銀行的落地使得招行在中國發(fā)展零售銀行業(yè)務成為現(xiàn)實。而零售銀行業(yè)務正是招行一次轉(zhuǎn)型的突破口。針對21世紀初中國銀行(2.75,-0.06,-2.14%)業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營特征顯著、中小企業(yè)無人問津、零售業(yè)務嚴重滯后、利差收入占利潤比重過高的現(xiàn)實情況，招行在研究西方銀行業(yè)發(fā)展趨勢的基礎上，在2004年實施了一次轉(zhuǎn)