電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題及對策研究

1、電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題及對策研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題及對策研究 摘 要21世紀電子商務(wù)進入了迅猛發(fā)展的時代，隨著電子商務(wù)發(fā)展的日趨成熟，逆向物流的重要性日益顯著，并逐漸成為困擾電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。有效的退貨處理可以降低成本、提高客戶滿意度，回收正向物流產(chǎn)生的廢棄物更是有環(huán)保的效應(yīng)，從而提升企業(yè)的社會形象，所以逆向物流的優(yōu)化將成為各電子商務(wù)經(jīng)營者取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之一。然而我國電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流還存在著很多問題，很多電子商務(wù)企業(yè)還沒有意識到逆向物流的重要性，逆向物流的不完善造成的弊端越來越制約著電子商務(wù)發(fā)展，解決逆向物流存在的問題迫在眉睫。本文將從電子商務(wù)環(huán)境下逆向物

2、流的概念、特點入手，著重研究電子商務(wù)環(huán)境下的退換貨問題。在對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀的進行分析基礎(chǔ)上，找出我國電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題并分析成因，然后針對存在的問題提出合理的解決策略。最后以具體的一個實際案例進行研究分析，也對論文的研究成果是否切實可行、是否具有操作性做一個實際論證。關(guān)鍵詞：逆向物流；電子商務(wù)；退貨；回收Research of Reverse Logistics Problems and Methods to Fix Under The E-commerce EnvironmentAbstractIn the 21st century ,E-commerce h

3、as developed rapidly, with the development of electronic commerce, the importance of reverse logistics has become increasingly significant,reverse logistics has become a big obstacle to the development of e-commerce. Effective processing of returns logistics can reduce costs, improve customer satisf

4、action, and it is good for the environmental to recycling the waste produced from forward logistics effectively , which can enhance corporates social image, so the optimization of reverse logistics has become the key advantages for all business managers to gain a position in the competition .However

5、 ,in our country ,there are still many problems about reverse logistics under the e-commerce environment,.Moreover, many companies do not realize the importance of e-commerce reverse logistics,the problems of reverse logistics is increasingly restricting the development of e-commerce , so to solve t

6、he problems of reverse logistics is quite imminent.In the beginning, this article will discuss the concepts and characteristics of reverse logistics under the e-commerce environment,then we will focus on the returns problems under the e-commerce environment.On the basis of the analysis of current st

7、atus of reverse logistics under e-commerce environment ,the paper is aimed at finding the problems of reverse logistics of e-commerce and analyze the reasons, and then propose reasonable solution strategies for the problems. Finally, I will do a detailed study of an actual case , which will also tes

8、t and verify whether the strategies proposed in the paper is practicality or not.Keywords:Reverse Logistics;E-commerce ;Returns;Recycling 目 錄摘 要IAbstractII第一章 緒 論11.1研究背景及意義11.2研究的內(nèi)容、方法及結(jié)構(gòu)1第二章 文獻綜述3第三章 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的概述53.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的概念53.2電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生的原因53.3電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與傳統(tǒng)逆向物流的聯(lián)系與區(qū)別63.4電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的特點

9、83.5電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流的重要性8第四章 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的現(xiàn)狀分析及存在的問題104.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀分析104.2現(xiàn)階段電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題11第五章 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的優(yōu)化策略研究125.1從源頭上減少逆向物流的產(chǎn)生125.2建立統(tǒng)一的退貨政策，盡可能多的提供產(chǎn)品信息125.3建立逆向物流信息系統(tǒng)，自動化的處理退貨125.4建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，集中處理退貨135.5與第三方物流企業(yè)合作，聯(lián)合處理14第六章 案例分析166.1淘寶網(wǎng)的逆向物流處理方法166.2淘寶網(wǎng)逆向物流處理的不足之處166.2淘寶網(wǎng)逆向物流處理的優(yōu)化策略17第七章 結(jié)論及建議

10、18致 謝19參考文獻(References)：20第一章 緒 論1.1研究背景及意義近年來，電子商務(wù)進入了一個迅猛發(fā)展的階段，電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷成熟，物流、支付、誠信等瓶頸也得到了基本解決。然而在快速發(fā)展的背后，逆向物流已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的巨大絆腳石，為電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題找出解決對策成為了亟待解決的問題。目前，中國電子商務(wù)行業(yè)因退貨、損壞、不合格品退回、報廢等造成的損失正在以驚人的速度增長，企業(yè)是否積極正確的處理逆向物流問題，直接關(guān)系到企業(yè)能否在激烈的電子商務(wù)市場競爭中脫穎而出。電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的理論核心是：回收剩余價值或適當處置商品，達到環(huán)境保護和資源節(jié)約的目

11、的。有效的退貨處理可以降低成本、提高客戶滿意度，提高企業(yè)競爭力。并且隨著可持續(xù)發(fā)展觀的提出、社會環(huán)保意識的增強，電子商務(wù)企業(yè)如果對包裝等廢棄物進行回收，將為企業(yè)營造一個更好的社會形象，也是增強企業(yè)競爭力的一個有效途徑。因此對該課題加以研究具有一定的現(xiàn)實意義。近幾年，可持續(xù)發(fā)展物流引起了國內(nèi)外專家的普遍關(guān)注，并對其進行了深入的研究，有些企業(yè)已經(jīng)開始逐步初步實施了逆向物流管理。然而在國內(nèi)，電子商務(wù)企業(yè)并未對售后的逆向物流給予足夠的關(guān)注，這將成為國內(nèi)阻礙電子商務(wù)發(fā)展的一個巨大的絆腳石。本課題將從逆向物流的概念、特征入手，對電子商務(wù)模式下的逆向物流問題及存在原因進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決對策

12、。 1.2研究的內(nèi)容、方法及結(jié)構(gòu)本文著重強調(diào)本課題中的“電子商務(wù)環(huán)境下”這一關(guān)鍵詞，時刻緊扣主題，主要研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的定義以及國內(nèi)外研究成果。將電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流和一般情況下的逆向物流進行比較，突出在“電子商務(wù)環(huán)境下”逆向物流所獨具的特征，分析國內(nèi)外電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的發(fā)展狀況以及存在的問題，目的是在對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流進行深入探討，了解其特征及存在的問題，從而在此基礎(chǔ)上探尋合理的解決方法。本文主要通過理論分析與實證分析相結(jié)合的方法進行研究，以一個實際案例進行分析驗證。除了文字敘述之外，運用表格、流程圖等來加以輔助，運用了管理學、電子商務(wù)、供應(yīng)鏈管理等專業(yè)知識，參考前人

13、研究方法，歸納總結(jié)提出解決方法。 本文第一章主要描述了研究的背景及意義，研究內(nèi)容、方法及結(jié)構(gòu)。第二章寫了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的文獻綜述。第三章闡述了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的概念及產(chǎn)生的原因，通過對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與傳統(tǒng)逆向物流的比較突出了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的特點，并闡述了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的重要性。第四章對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀進行分析并研究了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題。第五章對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的優(yōu)化策略進行了研究。第六章以淘寶網(wǎng)為例，分析其存在的問題并結(jié)合前文提出解決策略。第七章對全文進行了總結(jié)，并提出對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的發(fā)展提出建議。本文結(jié)構(gòu)如下圖1.

14、1：研究背景及意義研究內(nèi)容、方法及結(jié)構(gòu)理論研究解決問題提出問題總結(jié)及建議案例分析解決方案存在的問題電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的現(xiàn)狀分析 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的特點電子商務(wù)及逆向物流的概念電子商務(wù)與逆向物流電子商務(wù)模式下與傳統(tǒng)模式下逆向物流的比較圖 圖1.1論文研究框架第二章 文獻綜述 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，逆向物流的重要性也逐漸凸現(xiàn)出來，這也引起了國內(nèi)外學者的重視，并對其進行了深入的研究，希望能夠找出解決方案，為更好的解決電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題提供了一定的理論基礎(chǔ)。 1.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的含義美國物流管理協(xié)會將逆向物流作了如下定義：逆向物流是為了回收資源或正確處理廢棄物，在高效及適

15、當成本下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關(guān)信息從消費點到產(chǎn)出點的流動和儲存進行規(guī)劃實施和控制的過程。周紅霞在電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流中提出：逆向物流是物質(zhì)實體自最終的目的地回流處理的過程，它包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能。根據(jù)逆向物流啟動者的不同，逆向物流又涵蓋著退貨逆向物流和回收逆向物流1。然而電子商務(wù)環(huán)境下，由于其交易方式的特殊性，逆向物流發(fā)生的更加頻繁，包裝等廢物也大量存在。因此，回收剩余價值或適當處置逆向流動，將達到環(huán)境保護和資源節(jié)約的雙重目的。 2.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生的原因馮晶在電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流分析中指出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生的

16、內(nèi)在原因是：（1）信息不對稱（2）顧客驅(qū)動（3）競爭驅(qū)動（4）商品本身原因2。在電子商務(wù)這一虛擬平臺上，消費者不能完全了解商品的信息，使得出現(xiàn)大量的退貨。商家為了提高競爭優(yōu)勢爭先提出不滿意就退貨也增加了退貨的數(shù)量。此外電子商務(wù)上賣家水平參差不齊，一些商品質(zhì)量與描述不符，存在大量的次品、仿品，這都增加了電子商務(wù)中的逆向物流的數(shù)量。何娟在電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流研究中提出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生的直接原因為：（1）顧客的退貨（2）供應(yīng)商的召回行為（3）國際和法律的環(huán)境保護要求（4）消費者需求的變化3。宏觀政策提倡的環(huán)保要求，使得電子商務(wù)企業(yè)不得不推行一定的政策處理物流中產(chǎn)生的廢物，以為企業(yè)建立一

17、個良好的社會形象。而消費者需求的多樣性和變動性也是除了商品本身質(zhì)量問題之外的一個退貨的重要原因，而且這個原因更難控制。 3.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的重要性 近年來，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，越來越多的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到物流在其中的重要性，但是往往忽略了電子商務(wù)產(chǎn)品退貨及產(chǎn)品消費后的殘余部分的處理，即逆向物流問題。隨著逆向物流的經(jīng)濟價值逐步顯現(xiàn)，國外許多知名企業(yè)已經(jīng)將逆向物流作為提高企業(yè)經(jīng)濟效益新的增長點引入企業(yè)的管理決策，積極開發(fā)逆向物流系統(tǒng)，并在實施中與現(xiàn)有的正向物流系統(tǒng)相結(jié)合，把逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢，提高供應(yīng)鏈整體績效，保持消費者忠誠的重要手段。高述濤在基于電子商務(wù)的逆向物流策

18、略研究中指出電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流的意義有：（1）有利于提升客戶價值，提高競爭優(yōu)勢。（2）有利于減少成本，增加效益。（3）有利于促進物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。解決逆向物流的問題，將大大有利于電子商務(wù)的發(fā)展4。 4.電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流存在的問題 目前，由于對電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流的認識與重視程度不夠，逆向物流還存在著許多問題。陳軍飛在電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流策略研究中提出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題有：（1）電子商務(wù)的逆向物流比較分散（2）企業(yè)缺乏處理逆向物流的動力（3）電子商務(wù)環(huán)境下對逆向物流的處理多樣性5。電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流分布范圍廣、品種多，處理起來較為困難，且處理逆向物流電子商

19、務(wù)企業(yè)需要花費大量的成本，多數(shù)的電子商務(wù)企業(yè)不愿意花費資金和精力在處理逆向物流上。這些問題都阻礙了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的發(fā)展，而且這些實際存在的問題往往很難消除。陳春歡，李林芳在電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流改進策略中指出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題有：（1）權(quán)責模糊（2）處理效率低（3）缺乏管理制度6。這些都是電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流普遍存在的問題。 5.針對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題的解決方法 目前學者也對于電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題提出了眾多的解決策略。王華在電子商務(wù)下逆向物流發(fā)展研究中歸納總結(jié)的策略有：（1）分層次有計劃的實施逆向物流目標。首先是產(chǎn)品生命周期的資源縮減計劃，其次是

20、重復利用，采取寬松的退貨政策，建立集中的回收處理中心。（2）重視逆向物流管理信息系統(tǒng)的設(shè)計，包括退回檢驗系統(tǒng)、恢復鏈信息系統(tǒng)和集中退貨中心管理信息系統(tǒng)。（3）注重電子信息技術(shù)的應(yīng)用7。張榮在電子商務(wù)下逆向物流的運作策略分析中提出：做好正向物流，減少退貨發(fā)生8。做好正向物流可以說是從源頭上減少逆向物流的產(chǎn)生，是降低退貨的最基本的方法，企業(yè)首先應(yīng)保證發(fā)貨的數(shù)量及種類與客戶需求一致。除此之外，使用第三方物流來管理逆向物流有著眾多優(yōu)勢。余寒，解琨在電子商務(wù)環(huán)境下第三方逆向物流供應(yīng)商選擇研究中提出使用第三方物流的優(yōu)勢有：（1）可以降低成本、節(jié)約資金、分擔風險，同時主要精力放在自身的關(guān)鍵流程上。（2）利用

21、第三方逆向物流供應(yīng)商的信息資源，對退貨回收產(chǎn)品做出實時的跟蹤，同時根據(jù)反饋的統(tǒng)計數(shù)據(jù)改進銷售和售后服務(wù)，從而可以降低在線退貨率。（3）采用第三方逆向物流供應(yīng)商較好地實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)規(guī)?；瘍?yōu)勢，可以集中組織客戶群體開展共同回收運輸，形成了物流集約化、效率化9。 目前對于電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的研究還不夠成熟，沒有得到很好的實施但其現(xiàn)實意義巨大，解決逆向物流所存在的問題將有助于推動電子商務(wù)發(fā)展的又一次飛躍，對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流進行研究具有重要的理論意義與實踐價值。第三章 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的概述3.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的概念 1.逆向物流的含義物流管理協(xié)會（CLM）將逆向物流定義為：逆向物流

22、就是對由最終消費端到最初的供應(yīng)源之間的在制品、庫存、制成品以及相應(yīng)的信息流、資金流所進行的一系列計劃、執(zhí)行和控制等活動及過程，目標是對產(chǎn)品進行適當?shù)奶幚砘蛘呋謴鸵徊糠謨r值。逆向物流即與正向物流的方向相反，是將產(chǎn)品從消費者向供應(yīng)商或其它上游節(jié)點移動的過程，它和正向物流一起才能夠?qū)⒄麄€供應(yīng)鏈完整的連接起來。 2.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流 電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流主要是指退貨逆向物流，與正向物流的流程步驟完全相反，即將不符合客戶訂單要求的產(chǎn)品退還給供應(yīng)廠商的一種做法10。其運作流程如圖3.1。顧客配送在線商家供應(yīng)商退貨再加工再分銷檢驗顧客處置報廢正向物流逆向物流 圖3.1 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流示意圖

23、電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的核心內(nèi)容是回收價值，處理不符合消費者需要的產(chǎn)品使其得以回收利用。目的是降低成本、保護環(huán)境。電子商務(wù)借助于互聯(lián)網(wǎng)，低成本、高效率的從事以商品交換為中心的各種經(jīng)濟事務(wù)活動。與傳統(tǒng)的貿(mào)易相比，電子商務(wù)具有增加銷量、降低成本、拓展市場范圍、提高工作效率等優(yōu)點。并且可以給客戶提供個性化、全天候的服務(wù)。但電子商務(wù)交易過程中貨物和配送與消費者分離，消費者不能完全掌控商品的特性以及動態(tài)，極易發(fā)生許多退貨問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成的退貨、訂單處理疏忽造成發(fā)貨錯誤形成的退換貨、產(chǎn)品運輸配送不合理形成的退貨、產(chǎn)品過期造成的退貨、客戶不滿意形成的退貨、客戶無理由的退貨等，如何將對分散于全國各

24、地的消費者發(fā)出的退貨進行合理的處置是各電子商務(wù)經(jīng)營者迫切需要解決的問題，其關(guān)系到經(jīng)營者能否減少庫存、降低成本，最大程度的吸引更多的消費者，獲得更大的利潤，在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。3.2電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生的原因電子商務(wù)中逆向物流產(chǎn)生的原因主要有以下幾個方面： 1. 法律原因為了節(jié)約資源、保護環(huán)境，同時也為了規(guī)范電子商務(wù)交易秩序約束商家并且維護消費者的利益，許多國家已經(jīng)出臺法律明確規(guī)定電子商務(wù)網(wǎng)站必須采取退貨政策。除了政府立法約束之外，很多社會組織及團體也紛紛提出了一系列有關(guān)電子商務(wù)中退貨的規(guī)定。 2.信息不對稱顧客只能根據(jù)網(wǎng)站上提供的文字描述、圖片或說明，從視覺上感知商品，不能全

25、面了解所購買商品的特性，這就造成消費者所購買商品無論在質(zhì)量、色澤上還是在尺寸大小上都極易與自己的期望有較大差距，導致大量退換貨逆向物流的產(chǎn)生，這也是電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生的最主要的原因11。 3.競爭驅(qū)動有的電子商務(wù)賣家為了增強自身競爭力吸引消費者購買，爭相推出如“不滿意就退貨”等各種優(yōu)惠的退換貨條件，造成大量退貨物流的產(chǎn)生。另一方面，商家為了提升企業(yè)的社會形象，也在積極的回收廢棄產(chǎn)品12。4.商品質(zhì)量原因 由于批量的生產(chǎn)，商品本身就難以避免會出現(xiàn)一定的缺陷或瑕疵。另外電子商務(wù)平臺門檻較低商家眾多，存在很多提供以次充好，出售假冒偽劣產(chǎn)品的商家，消費者難免上當，就會產(chǎn)生很多的退貨。 5.正向

26、物流系統(tǒng)不完善引起的逆向物流 由于正向物流系統(tǒng)的不完善存在著很多野蠻裝卸的行為，導致商品在運輸過程中及裝卸搬運作業(yè)過程中受損。或者在配送的過程中會出現(xiàn)商品配送錯誤、商品保存不善造成變質(zhì)、商品過期等情況。3.3電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與傳統(tǒng)逆向物流的聯(lián)系與區(qū)別 1.聯(lián)系 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與傳統(tǒng)逆向物流所具有逆向物流所固有的共性，主要包括：（1）流動方向相同，都是從需求方像供應(yīng)方流動。（2）都由運輸、儲存、裝卸、包裝、搬運、流通加工、配送和信息處理等基本功能組成。（3）都是對價值的回收利用。 2.區(qū)別 電子商務(wù)的出現(xiàn)創(chuàng)造了一種全新的交易模式，突破了地域的阻礙，實現(xiàn)了商流、物流、信息流的有效統(tǒng)一

27、。然而由于電子商務(wù)交易的特殊性，電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與傳統(tǒng)逆向物流也有很多的不同點，如表3.1：表3.1 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與傳統(tǒng)逆向物流的區(qū)別傳統(tǒng)營銷模式下的逆向物流電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流對象不同包裝容器的回收：可以回收利用的包裝紙、包裝盒、啤酒瓶、集裝箱等金屬、塑料、舊電池的回收除傳統(tǒng)模式下的回收對象外，主要是退貨、返修、不合格物品執(zhí)行主體主要是企業(yè)內(nèi)部自行提供主要依賴于第三方物流開展逆向物流驅(qū)動者不同主要是企業(yè)主動回收剩余價值，還包括法律對環(huán)保的要求主要以消費者為驅(qū)動主體，也包括法律對商家的約束數(shù)量規(guī)模不同數(shù)量較小由于電子商務(wù)購物的不確定性，退貨數(shù)量很大分布狀態(tài)不同相對集中過于分

28、散 1.逆向物流的對象不同 傳統(tǒng)的逆向物流主要包括包裝容器的回收以及對包裝容器的重復利用：如包裝紙、包裝盒、啤酒瓶、集裝箱等。包括廢舊物品的回收，如：金屬、塑料等有價值物品的回收，還包括污染物品的回收，如：舊電池、農(nóng)藥瓶等。而電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流的對象除了傳統(tǒng)模式下的回收對象外，主要是退貨、返修、不合格物品的逆向物流，其主要是由于消費者退貨所引起的。有效的回收利用在獲得剩余價值的同時也能達到資源節(jié)約、環(huán)境保護的效果，所以逆向物流得到了國家的提倡與大力支持。 2.逆向物流的執(zhí)行主體不同 傳統(tǒng)的逆向物流由于數(shù)量較小，主要是企業(yè)自行組織開展逆向物流。而電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流主要的執(zhí)行者是第三方

29、物流公司，由于電子商務(wù)商家沒有先進的物流技術(shù)，大多數(shù)電子商務(wù)商家沒有能力將分布于世界各地的零散的退貨收集起來，所以基本由第三方物流公司將退回品從消費者運送到商家手里，商家只對其進行簡單的檢測、分揀等后續(xù)操作13。 3.驅(qū)動主體不同 傳統(tǒng)的逆向物流主要是企業(yè)作為驅(qū)動主體，主動回收剩余價值。外部驅(qū)動也包括法律對環(huán)保的要求，使得商家不得不開展逆向物流，回收對環(huán)境有害的廢棄物。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的驅(qū)動主體主要是消費者，當商品因質(zhì)量或尺寸等原因不能滿足消費者需求時，消費者不得不要求退貨。當然也包括法律對電子商務(wù)商家的法律約束，讓賣家不得不履行退貨責任14。 4.數(shù)量規(guī)模不同 傳統(tǒng)逆向物流的數(shù)量較少

30、，規(guī)模較小。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流，由于消費者不同直接接觸商品，僅憑文字和圖片描述做出購買決定，所以會出現(xiàn)大量的退貨，因此逆向物流數(shù)量很大。 5.分布狀態(tài)不同 傳統(tǒng)逆向物流分布相對集中，收集起來較為容易。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流，由于互聯(lián)網(wǎng)的特征，客戶遍布各地，產(chǎn)生的逆向物流隨之分布于全國甚至世界各地，收集起來有很大的難度。3.4電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的特點 1.逆向物流的不確定性 由于電子商務(wù)交易的特殊性，消費者不能詳細的了解商品的質(zhì)量、性能、尺寸等特性，僅根據(jù)圖片信息和文字信息來做出購買決策，就會出現(xiàn)大量的退貨，導致逆向物流的種類、數(shù)量、產(chǎn)生時間以及分布都具有一定程度的不確定性，很難進行

31、常規(guī)預測與計算。其物流在轉(zhuǎn)移過程中存在無序性和發(fā)散性，不具備批量，也具有很大的不確定性，較難掌控15。 2.高成本性 退貨主要是消費者要求退貨當商品因質(zhì)量或尺寸等原因不能滿足消費者需求時，消費者不得不要求退貨，而商家并沒有主動組織退貨的意愿，因為退貨意味著成本的增加、利潤的減少，所以電子商務(wù)的商家只是因法律約束被動的組織退貨，他們沒有意識到合理的逆向物流能夠增加消費者的再次購買，也沒有意愿制定合理的逆向物流。因為沒有較為成熟的技術(shù)和方法，廢舊物資的處理往往成本呢遠大于收益。 3.緩慢性 從網(wǎng)上訂購商品到收貨、發(fā)現(xiàn)商品不符合需求、再進行退貨退款這是一個復雜的過程，將歷經(jīng)很長的時間，所以消費者對退

32、貨退款的時效性要求相對較高而目前國內(nèi)退貨退款時效性普遍較低。由于電子商務(wù)逆向物流分布的廣泛性，逆向物流的收集與整理是一個十分復雜且緩慢的過程。此外回收的廢舊物資需要經(jīng)過產(chǎn)品再加工或產(chǎn)品改制等環(huán)節(jié)，這一回收利用的過程也需要較長的時間，并不能立即滿足人們對它重復使用的要求。3.5電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流的重要性 1.提高客戶滿意度 在電子商務(wù)中，消費者是靠歷史交易記錄以及客戶評價來衡量商家的商品質(zhì)量及服務(wù)水平的，誰有更高的客戶滿意度誰就有更大的競爭優(yōu)勢。如果商家能夠設(shè)立更好的售后服務(wù)系統(tǒng)，使得客戶的要求能夠得到及時的解決，會大大增加客戶的忠誠度，也會提高企業(yè)的信譽和競爭優(yōu)勢。在虛擬交易中商家靠信

33、譽來支撐消費者的購買，負面的評價將會是致命的打擊，所以必須重視逆向物流的管理。逆向物流是商家提供退貨服務(wù)的保證，它需要確保及時處理退貨，使顧客在消費時能夠無后顧之憂，同時滿意的客戶也將反饋對于商家更好的評價，可以繼續(xù)吸引后面潛在客戶的購買，這是一個良性循環(huán)的過程16。 2.有利于降低成本增加效益 由于電子商務(wù)交易每天都面臨著大批量分散于全國各地的退貨，如果能采用更先進的技術(shù)，系統(tǒng)的逆向物流網(wǎng)絡(luò)就可以降低退貨的處理成本，降低庫存。逆向物流的核心內(nèi)容是回收價值，將回收性能良好只存在部分瑕疵商品進行適當?shù)募庸ぁb、處理后再次出售，可以有效的利用資源最大程度的回收剩余價值。再者， 可以根據(jù)產(chǎn)品因質(zhì)量

34、問題直接有效的將生產(chǎn)信息反饋給企業(yè)。企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求改善產(chǎn)品的質(zhì)量， 避免了信息從消費終端到中間商再到制造企業(yè)過程中的放大扭曲， 而產(chǎn)生的“牛鞭效應(yīng)”。 3.提高企業(yè)自身及產(chǎn)品的品牌形象 合理的回收利用逆向物流中的廢舊產(chǎn)品可為企業(yè)樹立良好的社會形象。如耐克公司通過回收舊跑鞋來修建公眾籃球場和田徑場，作為其支持公益事業(yè)的行動，雖然在運作上付出了一些成本，但是他們的行為為其塑造了良好的社會形象，贏得了消費者的認可。 4.有利于推動物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 電子商務(wù)是一把雙刃劍，它在開拓市場、方便消費的同時也產(chǎn)生了大量的退貨，這就使得電子商務(wù)與物流兩大行業(yè)不得不聯(lián)手解決逆向物流存在的問題，建立有效的逆向

35、物流系統(tǒng)，同時也將推動逆向物流行業(yè)的發(fā)展。隨著我國的網(wǎng)絡(luò)消費的迅猛增長，退貨率也隨之增加，逆向物流已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，優(yōu)化電子商務(wù)企業(yè)逆向物流、提高客戶滿意度迫在眉睫。逆向物流也是物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，大力發(fā)展逆向物流必將為物流產(chǎn)業(yè)注入新的活力，帶來新的發(fā)展機遇16。 5.保護環(huán)境 隨著人們環(huán)保意識的增強，電子商務(wù)商家不得不把逆向物流中的廢棄物處理提上管理日程。逆向物流有利于減少因焚燒、掩埋廢棄物帶來的環(huán)境污染與資源浪費。同時有效的逆向物流管理也能降低企業(yè)處理廢舊物品的成本， 改善企業(yè)和整個供應(yīng)鏈的運作績效，提高社會效益和經(jīng)濟效益17。第四章 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的現(xiàn)狀分析及存

36、在的問題4.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀分析近年來，電子商務(wù)進入了一個迅猛發(fā)展的時代，2010年中國電子商務(wù)B2C市場投資研究報告顯示，連續(xù)2年中國互聯(lián)網(wǎng)每年新增網(wǎng)民的數(shù)量超過8500萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率也從2007年的16%增長到2009年底的289%，互聯(lián)網(wǎng)使用數(shù)量的快速增長為中國電子商務(wù)市場提供了巨大的潛在用戶群。與此同時，在阿里巴巴、淘寶、京東商城、當當網(wǎng)等早期的電子商務(wù)平臺得到迅猛發(fā)展之后，各電子商務(wù)平臺也爭相占據(jù)市場，并且從經(jīng)營商品的單一型到全面型，亞馬遜網(wǎng)和當當網(wǎng)一開始只賣書籍后來經(jīng)營產(chǎn)品擴大到電子產(chǎn)品、服裝、家居等。近年來，電子商務(wù)企業(yè)開始由經(jīng)營產(chǎn)品的全面型朝特色化專營化轉(zhuǎn)變，如專

37、注做化妝品的聚美優(yōu)品，專做品牌打折的唯品會。電子商務(wù)的發(fā)展逐步趨于成熟。2012年天貓和淘寶“雙十一”支付寶交易規(guī)模達191億元，是2011年同期52億的3.7倍，遠超過2012年美國“網(wǎng)絡(luò)星期一”全天銷售額（約94億人民幣）。從這些驚人的數(shù)據(jù)可以看出中國電子商務(wù)規(guī)模龐大且具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。然而在快速發(fā)展的同時，逆向物流已成為電子商務(wù)發(fā)展的強大制約，為電子商務(wù)的逆向物流存在的問題找出解決對策成為了亟待解決的問題。 隨著科學技術(shù)的革新，網(wǎng)絡(luò)化、信息化已經(jīng)是電子商務(wù)平臺不可或缺的要素，在電子商務(wù)的背后必須要有強大的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)作為支撐。而隨著電子商務(wù)發(fā)展而產(chǎn)生的逆向物流問題也必須得到強有力

38、的技術(shù)支撐才能共同發(fā)展。單純的被動接受消費者退貨已經(jīng)不能滿足消費者的要求。是否有完善的退貨保障將會是客戶在做出購買決策時最大的困擾，美國Biz Rate比較購物網(wǎng)站曾對9800名在線購物者做過問卷調(diào)查，調(diào)查顯示退貨政策對潛在的消費者具有重要的影響，有94%的被調(diào)查者表示在線商家退貨體系將會影響他們的購物決定以及是否還會再次購物。另一項調(diào)查顯示：85%的消費者表示，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購物；81%的消費者表示，當他們選擇購物商店的時候，會把退貨的方便與否納入考慮中。這就使得退貨管理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注的問題，要獲得更大的降低成本、客戶滿意度，使得電子商務(wù)達到進一步的

39、飛躍，就必須制定一個完善的、現(xiàn)代化、信息化的逆向物流網(wǎng)絡(luò)。我國逆向物流起步較晚，但近年來發(fā)展迅猛。我國逆向物流無論在在觀念上、還是技術(shù)上與國際上先進技術(shù)國家都存在一定的差距。觀念上的差距主要是我國電子商務(wù)企業(yè)沒有給予逆向物流充分的關(guān)注，把更多的精力放在了售前的營銷上，沒有意識到逆向物流對客戶滿意度的影響。技術(shù)上的差距一方面是由于觀念上的差距造成的，沒有發(fā)展逆向物流的觀念自然就無法推動技術(shù)的進步，另一方面是因為我國逆向物流的起步較晚，技術(shù)水平不高。此外，我國逆向物流缺乏法律的約束，運作也缺乏有效的監(jiān)管。 我國電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流仍處于分散雜亂的狀態(tài)，并沒有得到統(tǒng)一的規(guī)劃使其形成有效的逆向物流

40、網(wǎng)絡(luò)，退貨成本居高不下。所以即使絕大多數(shù)電子商務(wù)商家已經(jīng)推出了“7日內(nèi)無條件退貨”的承諾，退貨難依然廣泛存在，退貨問題仍然是消費者在做出網(wǎng)購決定時最為擔心的問題，這大大阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。我國電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流既存在很多問題，同時又有無限的發(fā)展?jié)摿?，如何使正向物流和逆向物流相互配合更好的促進電子商務(wù)的發(fā)展，這已然成為我國電子商務(wù)行業(yè)和物流行業(yè)急需探討尋求解決方案的一大課題，因而本課題具有一定的現(xiàn)實意義。4.2現(xiàn)階段電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題由于我國電子商務(wù)環(huán)境的逆向物流還處于起步階段，無論是在認識層面還是在技術(shù)上都存在著很多問題，下面將對現(xiàn)階段我國電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題

41、進行研究與分析。 1.正向物流處理不規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊導致逆向物流的產(chǎn)生 目前多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)逆向物流都是借助于第三方物流，由于一些物流企業(yè)的操作不規(guī)范會導致商品在配送途中受到損害，或者錯誤配送，這就導致了逆向物流的產(chǎn)生。另一方面，商品本身就可能存在質(zhì)量問題，這也是逆向物流產(chǎn)生的主要原因。 2.退貨政策不明確以及電子商務(wù)交易的虛擬性導致退貨數(shù)量驚人 由于沒有統(tǒng)一的退貨政策，目前電子商務(wù)環(huán)境下的退貨基本處于混亂的狀態(tài)。再加上電子商務(wù)交易的特殊性，消費者只能通過文字圖片等信息來感知商品，所以消費者所購買的商品往往不能滿足消費者的需求，這就會產(chǎn)生大量的退貨。電子商務(wù)交易也存在著消費的盲目性，有時

42、候消費只是一種沖動購買行為，往往在付款之后就會后悔，收到貨物后就會產(chǎn)生退貨。這些都導致了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的數(shù)量居高不下的現(xiàn)狀。3.沒有與正向物流相適應(yīng)的信息系統(tǒng) 目前電子商務(wù)環(huán)境下正向物流的信息系統(tǒng)已經(jīng)比較完善，消費者可以在線下訂單、付款、查詢物流動態(tài)。但由于電子商務(wù)企業(yè)對逆向物流的認識不夠，還沒有建立有效的逆向物流系統(tǒng)，逆向物流缺少監(jiān)控所以處于一個無序的狀態(tài)，而且缺少一個自動處理退貨的功能18。 4.逆向物流費用居高不下目前大多數(shù)我國電子商務(wù)平臺的逆向物流都是獨立處理逆向物流，由消費者把退貨拿到快遞公司寄給商家，這種分散式、小批量的逆向物流成本非常高。即使可以得到退貨、退款，消費者或商

43、家都要承擔高昂的快遞費用，且一般退貨的費用都由消費者承擔。這是目前我國逆向物流存在的最基本、最大、最迫切需要解決的問題。 5.沒有統(tǒng)一的逆向物流網(wǎng)絡(luò) 目前，電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流多采用自營模式，就是指生產(chǎn)企業(yè)自己獨立處理所產(chǎn)生的退貨。由于企業(yè)獨立處理逆向物流不具有規(guī)模效應(yīng)，且企業(yè)沒有能力建立統(tǒng)一的逆向物流網(wǎng)絡(luò)，所以逆向物流處理相對成本較高，且基本處于雜亂無序的狀態(tài)。 6.逆向物流處理技術(shù)水平不高 由于電子商務(wù)商家處理逆向物流的技術(shù)水平不高，導致了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流效率低下是目前我國電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流所普遍存在的問題。目前，多數(shù)的電子商務(wù)商家都是自己獨立處理交易中產(chǎn)生的逆向物流，然而由

44、于電子商務(wù)商家不具備專業(yè)的物流的人才、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，也沒有強大的資金作為支撐，不具備獨立處理逆向物流的條件，所以逆向物流處理能力普遍低下。且現(xiàn)存的很多的電子商務(wù)是C2C模式，單個企業(yè)沒有能力建立逆向物流系統(tǒng)，且逆向物流數(shù)量小不能形成規(guī)模效應(yīng)，所以逆向物流處理成本高、耗時長。第五章 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的優(yōu)化策略研究 5.1從源頭上減少逆向物流的產(chǎn)生 1.優(yōu)化正向物流，合理選擇第三方物流有很多的逆向物流都是由正向物流的不當操作帶來的，正向物流的不當操作會導致商品在配送過程中損壞、過期、腐爛，這就帶來了逆向物流，所以如果想減少逆向物流就要從源頭消除逆向物流的產(chǎn)生。 2.合理篩選供應(yīng)商，保證產(chǎn)品

45、質(zhì)量由于產(chǎn)品質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨也在逆向物流中占了很大的比例，合理選擇供應(yīng)商保證產(chǎn)品的質(zhì)量不僅能從源頭上控制逆向物流的產(chǎn)生，也能提高電子商務(wù)企業(yè)的形象，營造一個誠信賣家的形象，提高客戶的忠誠度19。5.2建立統(tǒng)一的退貨政策，盡可能多的提供產(chǎn)品信息 1.網(wǎng)站盡可能提供詳細的信息 網(wǎng)站應(yīng)盡可能提供詳細的信息以克服信息不對稱的弊端。由于網(wǎng)上購物顧客不能直接接觸商品，常常會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上購買到的商品和自己想象中的商品不符。網(wǎng)上提供的商品信息越詳細，顧客所感知的商品性能與實物就越接近，退貨的可能性也就越小。減少退貨的好方法是：保證商品圖像質(zhì)量，盡可能多而準確地傳遞給顧客準確的商品信息，除了文字與圖片描述以外，還

46、可以配以視頻以便顧客能全方面的了解產(chǎn)品。 2.讓消費者清楚明白企業(yè)的退貨政策企業(yè)必須讓顧客在購買商品時清楚企業(yè)的退貨政策，讓消費者清楚什么樣的商品可以退貨而什么不可以退貨，每一種類商品的退貨期限，退貨責任的劃分及運費的歸屬等。這樣可以避免顧客因為不了解退貨政策，購買時以為可以退貨，卻在購買后發(fā)現(xiàn)不能退貨的情況。這樣不僅可以減少退貨量，也避免了退貨所帶來的糾紛，提高商家的信譽19。5.3建立逆向物流信息系統(tǒng)，自動化的處理退貨 目前，我國電子商務(wù)環(huán)境下的退貨處理沒有得到有效的監(jiān)控，逆向物流耗時長、效率低，急需為電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流建立信息系統(tǒng)。 1.借助條碼技術(shù)，跟蹤貨物動態(tài) 該信息系統(tǒng)可以采用

47、條碼技術(shù)編訂代表退貨原因的代碼，每一件退貨商品都貼上包含退貨原因和退貨訂單信息的條碼，儲存退貨狀態(tài)和退貨分類信息?？梢苑奖愀櫷素浬唐坊厥窄h(huán)節(jié)的物流動態(tài)，也可以通過掃條碼獲取退貨的全部信息，方便歸類處理。 2.定期分析歷史退貨數(shù)據(jù)，及時調(diào)整在線商品的管理方法 電子商務(wù)企業(yè)可以通過收集歷史退貨數(shù)據(jù)，分析歷史退貨原因，找出企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題。例如：哪些商品的退貨率比較高，哪類客戶群退貨比例比較大，哪種退貨原因最普遍。通過分析歸納顧客購買之后的評價，調(diào)查企業(yè)的商品描述、在線客服服務(wù)、物流配送等是否存在不足。并及時改進企業(yè)的管理方法以及服務(wù)水平，以降低未來商品的退貨率。有這樣一個案例：一家網(wǎng)店的

48、某種商品退貨率高達32%，商家通過分析退貨原因發(fā)現(xiàn)大部分退貨是由于該商品網(wǎng)上展示包裝與實際的包裝不相符。該商家及時調(diào)整了商品實物的包裝樣式，退貨率立即較先前的退貨率下降了40%左右。 3.自動化的處理退貨此外該信息系統(tǒng)需具有自動處理退貨的功能，在客戶發(fā)出退換貨申請時如原因符合退換貨條件則系統(tǒng)立刻自動同意退款，這就節(jié)約了時間，也避免了賣家不在線上無人處理退貨的情況，之后信息系統(tǒng)可以跟蹤逆向物流的全部過程，一旦賣家簽收了貨物，系統(tǒng)會自動反應(yīng)，并可設(shè)置自此時間點之后24小時內(nèi)賣家必須給出處理，否則系統(tǒng)自動退款給買家。具體流程如圖5.1，這樣就大大減少了逆向物流處理時間，提高了逆向物流的效率。該系統(tǒng)也

49、能夠根據(jù)統(tǒng)一的退貨政策自動識別判斷商品是否符合退貨要求，避免賣家的判斷失誤，也避免了商家故意推脫不給退貨的情況。此外該系統(tǒng)能夠跟蹤退貨商品的物流動態(tài)，使逆向物流處在一個有效的監(jiān)控環(huán)境下，可以有效的減少退貨在寄送過程中的丟失的危險，減少退貨糾紛從而提高客戶滿意度。買家申請退貨 不符合系統(tǒng)自動同意賣家簽收填寫退貨原因系統(tǒng)自動拒絕是否符合退貨要求 否24小時是否處理退換貨系統(tǒng)自動退款賣家處理退貨 圖5.1電子商務(wù)中信息系統(tǒng)自動處理退換貨的流程圖5.4建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，集中處理退貨為了對逆向物流進行規(guī)劃性的管理，降低逆向物流成本，必須建立一個高效、有序的逆向物流網(wǎng)絡(luò)，合理規(guī)劃分散在全國各地的、小批量、

50、多品種、多批次的逆向物流。按照商品的不同特征，對其進行分類處理，如根據(jù)次品、廢舊品、尺寸不符、款式、顏色等對逆向物流進行分類，設(shè)置不同的處理中心分類處理，規(guī)范處理逆向物流的收集、檢測、分類、處理、再分銷流程，物流系統(tǒng)如圖5.2。使用逆向物流系統(tǒng)集中處理退貨能夠合理的統(tǒng)籌規(guī)劃逆向物流的處理流程，使逆向物流能夠更好的和正向物流有效配合，從而提高整個供應(yīng)鏈的工作效率。回收退貨終端消費者回收利用廢棄物處理中心大小尺寸問題有瑕疵商品質(zhì)量問題賣家供應(yīng)商分類檢測配 送中 心分類再次銷售 圖5.2集中處理電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流示例圖 該模式的優(yōu)勢在于：（1）可以有效利用正向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)施和資源，是逆向物流與正

51、向物流相互配合，降低成本提高整個供應(yīng)鏈的效率；（2）改善了逆向物流分散、無序的處理狀態(tài)，形成逆向物流的規(guī)模效應(yīng)；（3）能根據(jù)自身產(chǎn)品的特點自主的設(shè)計與之相適應(yīng)的逆向物流處理系統(tǒng)；（4）企業(yè)對于逆向物流控制性強，企業(yè)有很大的主動權(quán)和很強的獨立性，外部風險較小。該模式的劣勢在于：（1）建立獨立的逆向物流網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)的物流處理技術(shù)要求較高，也需要企業(yè)有專業(yè)的人才、雄厚的資金；（2）第三方物流企業(yè)越來越專業(yè)化的物流水平給企業(yè)帶來了越來越大的競爭壓力；（3）建立獨立的逆向物流網(wǎng)絡(luò)需要企業(yè)前期投入大量的資金，這樣就會分散企業(yè)的精力，會使企業(yè)其他方面競爭力下降，還可能給企業(yè)帶來財務(wù)風險。目前采用自建逆向物流網(wǎng)

52、絡(luò)的電子商務(wù)企業(yè)主要是資金實力雄厚且業(yè)務(wù)規(guī)模較大電子商務(wù)公司，如京東商城、一號店等電子商務(wù)企業(yè)，自建的物流系統(tǒng)成了他們強有力的支撐。5.5與第三方物流企業(yè)合作，聯(lián)合處理針對逆向物流處理成本居高不下，電子商務(wù)商家處理逆向物流的能力差、效率低這兩個普遍存在的問題，聯(lián)合處理是較好的解決辦法。聯(lián)合處理是電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流公司合作，共同完成退貨逆向物流的處理。第三方物流公司具有專業(yè)化的物流服務(wù)水平、完備的基礎(chǔ)設(shè)施以及充沛的專業(yè)人才，可以為電子商務(wù)企業(yè)提供更專業(yè)化的服務(wù)。在這種聯(lián)合處理方式下，電子商務(wù)企業(yè)對退貨的處理擁有決定權(quán)，第三方物流公司可以發(fā)揮自己的物流處理優(yōu)勢，協(xié)助完成退貨處理。美國亞馬遜網(wǎng)

53、站選擇和第三方物流公司UPS合作，聯(lián)合處理電子商務(wù)退貨?？蛻敉素洉r，只需登錄亞馬遜網(wǎng)站，從網(wǎng)上打印一份帶有條形碼的退貨單，將其貼在商品的包裝盒上，后將包裝盒放到在類似大街上信筒的UPS的貨物箱里，UPS會定時取走貨物運送回亞馬遜公司，整個退貨流程相對簡捷方便20。該模式的運作機理是：消費者在線申請退貨，在線商家收到退貨申請了解退貨原因后通知第三方物流上門取貨，第三方物流對貨物進行檢查，如果商品狀態(tài)沒有遭破壞且與退貨原因相符則通知生產(chǎn)企業(yè)把錢退給在線商家，生產(chǎn)廠家收到貨物后通知在線商家把錢退給消費者。見圖5.3。 第三方物流消費者在線商家網(wǎng)上支付軟件生產(chǎn)企業(yè)退貨/驗貨退貨信息系統(tǒng)退貨申請退貨收款

54、退款物流信息流資金流圖5.3電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流聯(lián)合處理模式機理圖 該模式的優(yōu)勢在于：（1）企業(yè)選擇了與第三方物流企業(yè)合作后，能集中資源發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，形成核心競爭力；（2）第三方物流企業(yè)接受多家電子商務(wù)賣家的委托共同處理逆向物流能達到一定的規(guī)模效應(yīng)，節(jié)約處理成本。（3）減少不確定性，降低逆向物流成本，降低企業(yè)投資風險。（4）能促進企業(yè)逆向物流的高效化和專業(yè)化，提高物流服務(wù)水平；該模式的劣勢在于：（1）信息反饋具有一定的延遲，信息在傳遞過程中也可能發(fā)生扭曲，不利于產(chǎn)品的改進；（2）與第三方物流合作可能會使企業(yè)的商業(yè)秘密外泄，存在一定的風險。（3）與自建物流模式比起來企業(yè)對逆向物流的控制力較弱

55、；（4）這種逆向物流的成功與否，會受到第三方物流企業(yè)能力的限制，存在一定的外部風險。第六章 案例分析 淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創(chuàng)立，短短的十年間，已經(jīng)發(fā)展成為亞洲最大的購物網(wǎng)站。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式分為C2C、B2C兩大部分。淘寶網(wǎng)2011年交易額為6100.8億元，占了中國整個網(wǎng)購市場80%的份額，比2010年同比增長66%。截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達到43.8億元，創(chuàng)造了270.8萬的就業(yè)機會。2012年11月11日，淘寶網(wǎng)單日交易額為191億元。截至2013年底，淘寶網(wǎng)擁有近5億的注冊會員，每天有超過6000萬的固定訪客，同時每天的在線商品數(shù)已經(jīng)超過了8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品。淘寶的天貓商城聯(lián)合了數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家及消費者提供充足的貨源。隨著淘寶網(wǎng)的不斷發(fā)展，規(guī)模的不斷擴大，淘寶也從單一的C2C模式變成了包括C2C、B2C、團購、拍賣等多種電子商務(wù)模式的綜合性零售商圈。6.1淘寶網(wǎng)的逆向物流處理方法淘寶網(wǎng)的