職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

1、一、職業(yè)素養(yǎng)的涵義 職業(yè)素養(yǎng)，指專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和專業(yè)能力等與職業(yè)直接相關(guān)的根底能力 和綜合素質(zhì)。每個(gè)勞動(dòng)者， 無(wú)論從事何種職業(yè)， 都必須具備一定的思想道德素質(zhì)、 科學(xué)文化素質(zhì)、生理素質(zhì)和心理素質(zhì)等。才能順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)劇烈、 人際交往頻繁、工作壓力大等特點(diǎn)的要求。1、思想道德素質(zhì)。近年來(lái)，用人單位對(duì)大學(xué)生的思想道德素質(zhì)越來(lái)越重視， 他們認(rèn)為思想道德 素質(zhì)高的學(xué)生不僅用起來(lái)放心， 而且有利于本單位文化的開(kāi)展和進(jìn)步。 思想是行 動(dòng)的先導(dǎo)， 而道德是立身之本， 很難想象一個(gè)思想道德素質(zhì)差的人能夠在工作中 贏得別人充分的信任和良好的合作。 畢竟人是社會(huì)的人， 在企業(yè)的工作中更是如 此。所以

2、，企業(yè)和單位在選拔錄用畢業(yè)生時(shí)，對(duì)思想道德素質(zhì)都會(huì)很在意。雖然 這種素質(zhì)很難準(zhǔn)確測(cè)量， 但是人的思想道德素質(zhì)會(huì)表達(dá)在人的一言一行中， 這也 是面試的主要目的之一。2、事業(yè)心和責(zé)任感事業(yè)心是指干一番事業(yè)的決心。 有事業(yè)心的人目光遠(yuǎn)大、 心胸開(kāi)闊， 能克制 常人難以克制的困難而成為社會(huì)上的佼佼者。 責(zé)任感就是要求把個(gè)人利益同國(guó)家 和社會(huì)的開(kāi)展嚴(yán)密聯(lián)系起來(lái)， 樹(shù)立強(qiáng)烈的歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感。 擁有較強(qiáng)的 事業(yè)心和責(zé)任感的大學(xué)生才能與單位同甘共苦、 共患難，才能將自己的知識(shí)和才 能充分發(fā)揮出來(lái)，從而創(chuàng)造出效益。3、職業(yè)道德表達(dá)在每一個(gè)具體職業(yè)中， 任何一個(gè)具體職業(yè)都有本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)， 這些標(biāo)準(zhǔn) 的形成

3、是人們對(duì)職業(yè)活動(dòng)的客觀要求。 從業(yè)者必須對(duì)社會(huì)承當(dāng)必要的職責(zé)， 遵守 職業(yè)道德，敬業(yè)、勤業(yè)。具體來(lái)說(shuō)，就是熱愛(ài)本職工作，恪盡職守，講究職業(yè)信 譽(yù)，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)， 對(duì)技術(shù)和專業(yè)精益求精。 在今天，敬業(yè)勤業(yè)更具有新的、 豐富的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。不計(jì)較個(gè)人得失、全心全意為人民效勞、勤奮開(kāi)拓、求實(shí)創(chuàng) 新等，都是新時(shí)代對(duì)大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)道德的要求。缺乏職業(yè)道德的大學(xué)生不可 能在工作中盡心盡力， 更談不上有所作為； 相反， 大學(xué)畢業(yè)生如果擁有崇高的職 業(yè)道德，不斷努力， 那么在任何職業(yè)上都會(huì)做出奉獻(xiàn)， 效勞社會(huì)的同時(shí)表達(dá)個(gè)人 價(jià)值。4、專業(yè)根底隨著科學(xué)技術(shù)的迅速開(kāi)展， 社會(huì)化大生產(chǎn)不斷壯大， 現(xiàn)代職業(yè)對(duì)從業(yè)人

4、員的 專業(yè)根底的要求越來(lái)越高，專業(yè)化的傾向越來(lái)越明顯。 “萬(wàn)金油式的人才已經(jīng) 不能滿足市場(chǎng)的需求， 只有擁有 “一專多能才能在求職過(guò)程中取勝。 大學(xué)畢業(yè) 生應(yīng)該擁有寬厚扎實(shí)的根底知識(shí)和廣博精深的專業(yè)知識(shí)。 根底知識(shí)、 根本理論是 知識(shí)結(jié)構(gòu)的根基。 擁有寬厚扎實(shí)的根底知識(shí)， 才能有持續(xù)學(xué)習(xí)和開(kāi)展的基礎(chǔ)和動(dòng) 力。專業(yè)知識(shí)是知識(shí)構(gòu)造的核心局部， 大學(xué)生要對(duì)自己所從事專業(yè)的知識(shí)和技術(shù) 精益求精，對(duì)學(xué)科的歷史、 現(xiàn)狀和開(kāi)展趨勢(shì)有較深的認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)的了解， 并善于 將其所學(xué)的專業(yè)和其他相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域嚴(yán)密聯(lián)系起來(lái)。5、學(xué)習(xí)能力 現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)技術(shù)飛速開(kāi)展，一日千里。只有根底牢，會(huì)學(xué)習(xí)，善于汲取新 知識(shí)、新經(jīng)歷，不

5、斷在各方面完善自己， 才能跟上時(shí)代的步伐。 有研究觀點(diǎn)認(rèn)為， 一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在學(xué)校獲得的知識(shí)只占一生工作所需知識(shí)的 10 ，其余需在畢 業(yè)后的繼續(xù)學(xué)習(xí)中不斷獲取。6、人際交往能力就是與人相處的能力。 隨著社會(huì)分工的日益精細(xì)以及個(gè)人能力的限制， 單打 獨(dú)斗已經(jīng)很難完成工作任務(wù)， 人際間的合作與溝通已必不可少。 大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該 積極主動(dòng)地參與人際交往， 做到老實(shí)守信、 以誠(chéng)待人， 同時(shí)努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精 神，這樣才能逐步提高自己的人際交往能力。7、吃苦精神 用人單位認(rèn)為近年來(lái)所招大學(xué)生最缺乏的素質(zhì)是實(shí)干精神，占 50以上 。 現(xiàn)在的大學(xué)生最大的弱點(diǎn)是怕吃苦，缺乏實(shí)干的奮斗精神。大凡有所成就的人，

6、無(wú)一不是通過(guò)艱辛創(chuàng)業(yè)而成才的。 作為當(dāng)代大學(xué)生， 我們應(yīng)從平時(shí)小事做起， 努 力培養(yǎng)吃苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神。8、創(chuàng)新精神現(xiàn)代社會(huì)日新月異， 我們不能墨守成規(guī)。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 各企業(yè)都要參 與劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 用人單位迫切需要大學(xué)生運(yùn)用創(chuàng)新精神和專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助他 們改造技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)管理，使產(chǎn)品不斷更新和開(kāi)展，給企業(yè)帶來(lái)新的活力。信 息時(shí)代是物資極弱的時(shí)代， 非物資需求成為人類的重要需求， 信息網(wǎng)絡(luò)的全球架 構(gòu)使人類生活的秩序和構(gòu)造發(fā)生根本變化。 人才， 尤其是信息時(shí)代的人才， 更需 要?jiǎng)?chuàng)新精神。9、身心素質(zhì)現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏快， 工作壓力大， 沒(méi)有安康的體魄很難適應(yīng)。 用人單位都 希望自己的員

7、工能安康地為單位多做奉獻(xiàn)， 而不希望看到他們經(jīng)常請(qǐng)病假。 身體 有疾病的員工不但會(huì)耽誤自己的工作， 還有可能對(duì)單位的其他同事造成影響。 用 人單位和大學(xué)生簽訂協(xié)議書(shū)之前， 都會(huì)要求大學(xué)生提交身體檢查報(bào)告， 如果身體 不健康，即使其他方面非常優(yōu)秀，也會(huì)被拒之門(mén)外。10、安康的心理是一個(gè)人事業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵， 它是指自我意識(shí)的健全， 情緒控制的適 度，人際關(guān)系的和諧和對(duì)挫折的承受能力。 心理素質(zhì)好的人能以旺盛的精力、 積 極樂(lè)觀的心態(tài)處理好各種關(guān)系， 主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境的變化； 心理素質(zhì)差的人那么經(jīng)常 處于憂愁困苦中，不能很好地適應(yīng)環(huán)境， 最終影響了工作甚至帶來(lái)身體上的疾病。 大學(xué)畢業(yè)生在走出校園以

8、后， 會(huì)遇到更加復(fù)雜的人際關(guān)系， 更為沉重的工作壓力， 這都需要大學(xué)畢業(yè)生很好地進(jìn)展自我調(diào)適以適應(yīng)社會(huì)。二、不同專業(yè)類學(xué)生應(yīng)具備的素養(yǎng)1、工程類專業(yè) 工程類專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)主要包括政治素養(yǎng)、知識(shí)素養(yǎng)和能力素養(yǎng)。 工程類專業(yè)學(xué)生的政治素養(yǎng)要表達(dá)在具有為國(guó)家和社會(huì)的進(jìn)步與開(kāi)展獻(xiàn)身 的精神。知識(shí)素養(yǎng)由專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)構(gòu)成。專業(yè)知識(shí)包括根底科學(xué)、工程科學(xué)知識(shí)、綜合知識(shí)包括人文、經(jīng)濟(jì)、法律、 外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)等方面的知識(shí)。能力素養(yǎng)由專業(yè)能力和工作能力組成。 工作能力主要指除工作中所需要的專 業(yè)能力之外的能力， 也稱為適應(yīng)能力， 其包括有社會(huì)適應(yīng)力、 交流合作能力和組 織管理能力等。專業(yè)能力方面，主要包括自學(xué)

9、能力、創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力、全局 思維能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力等。知識(shí)素養(yǎng)要求工程類專業(yè)學(xué)生的根本專業(yè)素養(yǎng)要求：工程類工作人員要求能研究開(kāi)發(fā)新技 術(shù)。新工藝、新材料、新產(chǎn)品和新效勞，能解決復(fù)雜的工程問(wèn)題，能高效高質(zhì)地 生產(chǎn)效勞。具有扎實(shí)的根底科學(xué)知識(shí)和工程科學(xué)知識(shí)。 根底科學(xué)是工程的支撐點(diǎn)， 工程 科學(xué)是工程的知識(shí)庫(kù)， 任何工程問(wèn)題都是以科學(xué)技術(shù)知識(shí)為根底的。 同時(shí)，解決 工程實(shí)際問(wèn)題所需要的分析、 綜合、 思維和創(chuàng)造等方面的能力， 都離不開(kāi)扎實(shí)的 根底科學(xué)和工程科學(xué)知識(shí)以及對(duì)這些知識(shí)的積累。具有廣博的知識(shí)。現(xiàn)代工程已不是單純的技術(shù)問(wèn)題， 往往涉及到社會(huì)將領(lǐng)域。 工程類專業(yè)學(xué)生不僅要懂得科學(xué)、技

10、術(shù)與工程，還必須懂得有關(guān)經(jīng)濟(jì)、管理、法 律、人文和環(huán)境等方面的知識(shí)。素養(yǎng)要求 專業(yè)能力素養(yǎng)要求。主要指吸取新知識(shí)的自學(xué)能力，不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力， 把握全局的思維能力和實(shí)際工作中的動(dòng)手能力。工作能力素養(yǎng)要求， 主要指適應(yīng)快速開(kāi)展的社會(huì)并為社會(huì)作奉獻(xiàn)的能力， 以 及人與人之間在工作等方面相互交流與合作的能力。三、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)為了使大學(xué)學(xué)習(xí)與職業(yè)開(kāi)展更好地銜接， 大學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)期間應(yīng)該以職業(yè)開(kāi)展為目標(biāo)制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)方案，注重能力的自我培養(yǎng)和身心素養(yǎng)的提升。1、制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)方案 專業(yè)學(xué)習(xí)方案的內(nèi)容。通常個(gè)人的專業(yè)學(xué)習(xí)方案應(yīng)當(dāng)包括以下三方面的內(nèi) 容：明確的專業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)。 也就是學(xué)生通過(guò)專業(yè)

11、學(xué)習(xí)到達(dá)預(yù)期的結(jié)果， 在專業(yè)根 本理論、根本知識(shí)和根本技能方面到達(dá)的水平， 在專業(yè)能力方面和實(shí)際應(yīng)用方面 到達(dá)的目標(biāo)。進(jìn)程表。即學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表，包括二個(gè)層次一是總體學(xué)習(xí)時(shí)間 和學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表， 即大學(xué)四年如何安排專業(yè)學(xué)習(xí)進(jìn)程： 一般地， 大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí) 進(jìn)程指導(dǎo)原那么是第一年打根底， 即學(xué)習(xí)從事多種職業(yè)能力通用的課程和繼續(xù)學(xué) 習(xí)必需的課程。 二是學(xué)期進(jìn)程表， 把一個(gè)學(xué)期的全部時(shí)間分成三個(gè)局部： 學(xué)習(xí)時(shí) 間、復(fù)習(xí)時(shí)間、考試時(shí)間。分別在三個(gè)時(shí)間段內(nèi)制訂不同的學(xué)習(xí)進(jìn)程表。三是課程進(jìn)度表，是學(xué)生在每門(mén)課程中投入的時(shí)間和精力的表達(dá)。完成方案的方法和措施。主要指學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)方式的選擇需要考慮許多

12、因 素：學(xué)習(xí)根底、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科性質(zhì)、學(xué)校能夠提供的支持效勞、學(xué) 生能夠保證的學(xué)習(xí)時(shí)間等， 還要遵循學(xué)習(xí)心理活動(dòng)特點(diǎn)和學(xué)習(xí)規(guī)律以及個(gè)人的生 理規(guī)律等。2、科學(xué)合理的專業(yè)學(xué)習(xí)方案要求全面合理。 方案中除了有專業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)間外， 還應(yīng)有學(xué)習(xí)其他知識(shí)的時(shí)間和 進(jìn)展社會(huì)工作、為集體效勞的時(shí)間；有保證休息、娛樂(lè)、睡眠的時(shí)間。長(zhǎng)時(shí)間短安排。 在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)， 終究干些什么，應(yīng)當(dāng)有個(gè)大致方案。 比方，一個(gè)學(xué)期、一個(gè)學(xué)年應(yīng)當(dāng)有個(gè)長(zhǎng)方案。重點(diǎn)突出。 學(xué)習(xí)時(shí)間是有限的， 而學(xué)習(xí)的內(nèi)容是無(wú)限的， 所以必須要有重 點(diǎn)，要保證重點(diǎn)，兼顧一般。腳踏實(shí)地。 一是知識(shí)能力的實(shí)際， 每個(gè)階段，在方案中要承受消化多少知

13、 識(shí) ?要培養(yǎng)哪些能力 ?二是指常規(guī)學(xué)習(xí)時(shí)間與自由學(xué)習(xí)時(shí)間各有多少 ?三是“債 務(wù)實(shí)際，對(duì)自己在學(xué)習(xí)上的“欠債情況心中有數(shù)。四是教學(xué)進(jìn)度的實(shí)際，掌 握教師教學(xué)進(jìn)度，就可以妥善安排時(shí)間，不至于使自己的方案受到“沖擊。適時(shí)調(diào)整。 每一個(gè)方案執(zhí)行完畢或執(zhí)行到一個(gè)階段， 就應(yīng)當(dāng)檢查一下效果 如何。如果效果不好，就要找找原因，進(jìn)展必要的調(diào)整。檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：方 案中規(guī)定的任務(wù)是否完成， 是否按方案去做了， 學(xué)習(xí)效果如何， 沒(méi)有完成方案的 原因是什么。通過(guò)檢查后，再修訂專業(yè)學(xué)習(xí)方案，改變不科學(xué)、不合理的地方。一定的靈活性。 方案變成現(xiàn)實(shí)， 還需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間， 在這個(gè)過(guò)程中會(huì)遇 到許多新問(wèn)題、新情況，所

14、以方案不要太滿、太死、太緊。要留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，使 方案有一定機(jī)動(dòng)性、靈活性。3、能力的自我培養(yǎng)大學(xué)生在大學(xué)應(yīng)根本上具備工作崗位所要求的能力， 大學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng) 注重能力的自我培養(yǎng)。大學(xué)生自我培養(yǎng)能力的途徑主要有：積累知識(shí)知識(shí)是能力的根底，勤奮是成功的鑰匙。離開(kāi)知識(shí)的積累，能力就成了“無(wú) 源之水， 而知識(shí)的積累要靠勤奮的學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 大學(xué)生在校期間， 既要掌握已 學(xué)書(shū)本上的知識(shí)和技能，也要掌握學(xué)習(xí)的方法，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣，樹(shù) 立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。勤于實(shí)踐善于學(xué)習(xí)是培養(yǎng)能力的根底， 實(shí)踐是培養(yǎng)和提高能力的重要途徑， 是檢驗(yàn)學(xué) 生是否學(xué)到知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。 因此大學(xué)生在校期間， 既要主動(dòng)積極參加各

15、種校園文化 活動(dòng)，又要勇于參與一些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)； 既要認(rèn)真參加社會(huì)調(diào)查活動(dòng)， 又要熱心 各種公益活動(dòng)， 既要積極參與校內(nèi)外相結(jié)合的科學(xué)研究、 科技協(xié)作、 科技效勞活 動(dòng)，參加以校內(nèi)建立或社會(huì)生產(chǎn)建立為主要內(nèi)容的生產(chǎn)勞動(dòng)， 又要熱忱參加教育 實(shí)習(xí)活功，參加學(xué)校舉辦的各種類型的學(xué)習(xí)班、講學(xué)班，擔(dān)任家庭教師等。開(kāi)展興趣興趣包括直接興趣和間接興趣。 直接興趣是事物本身引起的興趣。 間接興趣 是對(duì)能給個(gè)體帶來(lái)愉快或益處的活動(dòng)結(jié)果發(fā)生的興趣， 人的意志在其中起著積極 的促進(jìn)作用。 大學(xué)生應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)學(xué)習(xí)的間接興趣， 以提高自身能力為目標(biāo)鼓 勵(lì)自己學(xué)習(xí)。超越自我作為一名大學(xué)生，應(yīng)當(dāng)注意開(kāi)展自己的優(yōu)勢(shì)能力，

16、 但任何優(yōu)勢(shì)能力是不夠的， 大學(xué)生必須對(duì)已經(jīng)具備的能力有所拓展， 不管其開(kāi)展程度如何， 這是他們今后生 存的需要，也是開(kāi)展的需要。4、身心素質(zhì)培養(yǎng) 身體素質(zhì)和心理素質(zhì)合稱為身心素質(zhì)。身心素質(zhì)對(duì)大學(xué)生成才有著重大影 響，不斷提升身心素質(zhì)顯得尤為重要。大學(xué)生心理素質(zhì)提升的主要途徑有：科學(xué)用腦 勤于用腦。大腦用得越勤快，腦功能越興旺。講究最正確用腦時(shí)間。研究 發(fā)現(xiàn)，人的最正確用腦時(shí)間存在著很大的差異性， 就一天而言， 有早晨學(xué)習(xí)效率 最高的百靈鳥(niǎo)型， 有黑夜學(xué)習(xí)效率最高的貓頭鷹型， 也有最正確學(xué)習(xí)時(shí)間不明顯 的混合型。 勞逸結(jié)合。從事腦力勞動(dòng)的時(shí)候，大腦皮層興奮區(qū)的代謝過(guò)程就逐步加強(qiáng)， 血流量和耗氧

17、量也增加， 從而使腦的工作能力逐步提高。 如果長(zhǎng)時(shí)間用大腦， 消 耗的過(guò)程逐步越過(guò)恢復(fù)過(guò)程， 就會(huì)產(chǎn)生疲勞。 疲勞如果持續(xù)下去， 不僅會(huì)使學(xué)習(xí) 和工作效率降低，還會(huì)引起神經(jīng)衰弱等疾病。 多種活動(dòng)交替進(jìn)展。人的腦細(xì)胞有專門(mén)的分工，各司其職。經(jīng)常輪換腦細(xì) 胞的興奮與抑制，可以減輕疲勞，提高效率。 培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣。節(jié)奏性是人腦的根本規(guī)律之一，大腦皮層的興奮與 抑制有節(jié)奏地交替進(jìn)展，大腦才能發(fā)揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節(jié)奏， 就要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。正確認(rèn)識(shí)并悅納自己良好的自我意識(shí)要求做到自知、自愛(ài)，其具體內(nèi)涵是自尊、自信、自強(qiáng)、自 制。自信、自強(qiáng)的人對(duì)自己的動(dòng)機(jī)、目的行明確的了解，對(duì)自己的

18、能力能做出比 擬客觀的估價(jià)。自覺(jué)控制和調(diào)節(jié)情緒疾病都與情緒有關(guān)，長(zhǎng)期的思慮憂郁，過(guò)度的氣憤、苫悶，都可能導(dǎo)致疾病 的發(fā)生。大學(xué)生希望有安康的身心，就必須經(jīng)常保持樂(lè)觀的情緒，在學(xué)習(xí)、生活 和工作中有效地駕馭自己的情緒活動(dòng)，自覺(jué)地控制和調(diào)節(jié)情緒。提高克制挫折的能力正視挫折。戰(zhàn)勝或適應(yīng)挫折。遇到挫折.要冷靜分析原因，找出問(wèn)題的癥結(jié), 充分發(fā)揮主觀能動(dòng)件，想方法戰(zhàn)勝它。如果主客觀差距太大，雖然經(jīng)過(guò)努力，也 無(wú)法戰(zhàn)勝，就承受它，適應(yīng)它，或者另辟路徑，以便再戰(zhàn)。要多經(jīng)受挫折的磨練。民航效勞心理學(xué)資料2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)理論對(duì)效勞工作的意義答：旅客的不同氣質(zhì)， 是效勞過(guò)程中不可無(wú)視的問(wèn)題， 要求每一位效勞人員必須了

19、解和 掌握旅客氣質(zhì)的不同特征， 進(jìn)展針對(duì)性的效勞。 這樣能使自己的效勞工作做到 有的放矢 ，使 效勞質(zhì)量有所提高。3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？ 答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比擬穩(wěn)定的， 獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性 格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總 體上找出旅客性格的根本特征。4、在效勞過(guò)程中，怎樣了解和掌握旅客心理？答：在效勞過(guò)程中， 要了解旅客的個(gè)性心理， 可以從旅客的談話方式， 面部表情， 姿態(tài)， 物體語(yǔ)言等方面獲得，這能幫助效勞人員，了解， 掌握效勞心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好效勞工 作打下根底。滿足旅客心理需要的一般條件

20、旅客需要：物質(zhì)條件：效勞設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型 主觀條件： 優(yōu)質(zhì)效勞一、效勞過(guò)程程度化：候機(jī)室效勞 準(zhǔn)備 實(shí)施完畢餐廳效勞 準(zhǔn)備迎賓 入席后效勞 宴會(huì)完畢二、操作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化：動(dòng)作、語(yǔ)言、服裝、效勞過(guò)程：1、見(jiàn)旅客，微笑，打招呼2、用和藹的語(yǔ)氣講話3、答復(fù)下列問(wèn)題迅速，準(zhǔn)確三、效勞意識(shí)強(qiáng)烈化：效勞意識(shí)在工作中自覺(jué)表達(dá)出來(lái)： 我要為旅客提供最滿意的效勞， 用自己的勞動(dòng)為祖國(guó) 爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。1、-目前情況：旅客情況 民航情況2、-旅客有何要求要我們做什么？3、-提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。4、-掌握旅客的情緒四、效勞過(guò)程整體化1、-全局觀點(diǎn)2、-有統(tǒng)一性3、-效勞人員形象一體化一、-售票

21、處滿足旅客心理需要條件心理活動(dòng)變化快介紹信 、身份證1、旅客在售票處的心理需要 心理活動(dòng)與需要：求票心切 (第一需要 )2、售票處滿足旅客心理需要的條件(1) -明確售票處工作的性質(zhì)(2) - 理解旅客求票心切(3) -工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、 寫(xiě)好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚二、-值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件1、-旅客在值機(jī)處的心理需要 辦登機(jī)手續(xù)：未辦 (求快，求順利，求尊重 辦時(shí) (問(wèn)題多，要求多，方便多 )2、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件(1) 明確 工作性質(zhì)(2) 掌握旅客的心理(3) 要耐心三、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要 出發(fā)航班的

22、延誤與取消時(shí)旅客的心理需要(1) 失去原來(lái)平衡、平靜的心理(2) 旅客心理急、煩、火(3) 造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)(4) 旅客有新需要2、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件 出發(fā)航班延誤或取消的效勞(1) 明確候機(jī)室效勞的重要性(2) 多為旅客著想(3) 靈活多變的效勞技巧(4) 用優(yōu)秀效勞彌補(bǔ)旅客心理怨恨四、空中效勞滿足旅客心理需要條件1、空中效勞時(shí)旅客的心理需要 飛機(jī)上的需要：平安的需要 (飛行、財(cái)產(chǎn) ) 舒適的需要 (物質(zhì)、精神 )2、空中效勞滿足旅客心理需要的條件(1) 明確空中效勞的重要性(2) 針對(duì)平安的需要(3) 針對(duì)舒適的需要(4) 有處理突發(fā)事件的能力五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條

23、件1、求舒適2、求清潔3、求方便4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權(quán) 求尊重自己的生活習(xí)慣六、餐廳、商場(chǎng)滿足旅客心理需要的條件 餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生 商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值 求新異 求實(shí)用 民航特殊旅客的心理需要與效勞一、老弱病、殘者的特殊效勞心理：自卑感 自尊感二、貴賓旅客的特殊效勞 效勞：熱誠(chéng)、不說(shuō) 漫無(wú)邊際 的話 態(tài)度大方 舉止文明 不必 阿諛?lè)畛腥⒊醮纬藱C(jī)旅客的特殊效勞 旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī) 國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó) 民航旅客效勞過(guò)程中旅客的沖突、投訴的心理與效勞一、引起旅客沖突與投訴的原因2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情用語(yǔ)言沖撞旅客

24、效勞不同到衛(wèi)生工作馬虎二、旅客與效勞人員沖突，投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦砣⒚窈铰每蜎_突及投訴的對(duì)策效勞1、沖突的對(duì)策沖突開(kāi)展：直線上升 急劇上升對(duì)策：脫離接觸 進(jìn)展調(diào)節(jié) 自然開(kāi)展 讓步2、投訴的對(duì)策投訴的形式：書(shū)面 直接對(duì)策對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致投訴合理后抱歉小結(jié)：一、怎樣理解操作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化？答：操作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化，包括效勞人員動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化，語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化，服裝的標(biāo)準(zhǔn)化二、怎樣理解效勞意識(shí)強(qiáng)烈化？答：效勞過(guò)程的程序化， 操作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化都必須依靠效勞人員的強(qiáng)烈的效勞意識(shí)來(lái)完 成。沒(méi)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)就是有了效勞過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化也只是

25、紙上談兵 。 因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)展效勞？ 答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快， 針對(duì)旅客的這一心理，效勞人 員應(yīng)該進(jìn)展 有的放矢 的效勞， 其中特別要注意， 對(duì)買(mǎi)不到機(jī)票旅客的效勞， 要注意自己的一 言一行。耐心地給旅客說(shuō)明無(wú)票原因，以求得旅客的諒解。四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣效勞？答：旅客在值機(jī)處的心理。 一是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心理。希望效勞人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的效勞人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)， 應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客效勞。對(duì)旅客的問(wèn)題多，應(yīng)耐心解答， 對(duì)旅客

26、的要求多，在不違反民 航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)展效勞？答：航班不正常時(shí)， 旅客容易產(chǎn)生急、 煩、發(fā)火， 這些都會(huì)在語(yǔ)言上， 行為上有所表現(xiàn)， 另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等， 針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室效勞人員應(yīng) 該明確自己工作的性質(zhì)， 應(yīng)該急旅客之所急， 想旅客之所想。 同時(shí)，利用自己的效勞技巧用 優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度來(lái)做好航班不正常的效勞， 做到旅客對(duì)航班不正?？梢圆粷M意， 但決不能使 旅客對(duì)航班不正常效勞不滿意。六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？ 乘務(wù)員 應(yīng)該怎樣為旅客效勞？答：在飛機(jī)上需要平

27、安， 舒適做為 乘務(wù)員 應(yīng)該明確自己身上的重任， 在效勞過(guò)程中應(yīng)盡 最大的能力，滿足旅客的平安需要，對(duì)旅客舒適上的需要， 乘務(wù)員 應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以 滿足旅客在這一方面的需要， 另外， 乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力， 這也是滿足旅客 心理需要的條件之一。七、餐廳、商場(chǎng)的效勞人員應(yīng)該怎樣為旅客效勞？ 答：餐廳與商場(chǎng)的效勞人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要， 旅客在商 場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。比照餐廳與商場(chǎng)的效勞人員需根據(jù)本部門(mén)的特點(diǎn)，針 對(duì)旅客的心理需要進(jìn)展 有的放矢 的效勞。八、對(duì)民航特殊旅客效勞人員應(yīng)進(jìn)展怎樣的效勞？ 答：對(duì)老弱病殘者效勞人員應(yīng)該知道他們的心理，

28、 他們不愿意叫效勞人員幫助并不代表 他們不需要幫助； 對(duì)貴賓的效勞要得體， 因?yàn)樾趩T除了代表自身以外還代表國(guó)家， 言語(yǔ)得 體十分重要； 對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理， 效勞人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中 是比擬平安的，請(qǐng)他們放心。九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？ 答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票 2、航班延誤取消引起旅客沖突與投訴的主觀原因： 1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情 2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞 旅客 3、效勞不同到 4、清潔衛(wèi)生工作馬虎對(duì)旅客的沖突與投訴的效勞： 1、使沖突雙方脫離接觸 2、第三者進(jìn)展調(diào)節(jié)3、順其自然開(kāi)展 4、讓步對(duì)投訴的

29、效勞： 1、誠(chéng)肯耐心的傾聽(tīng)，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保 持一致。且不可還沒(méi)有聽(tīng)完旅客的投訴就為自己解釋、辯白。2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人抱歉。 民航旅客效勞人員的情感品質(zhì)一、正確的情感傾向：指效勞人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)， 熱愛(ài)自己的本職工作，并能主 動(dòng)熱情地為旅客效勞。二、有深厚的，持久的，積極的情感。1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。(1) 躲避刺激 (2)自我暗示控制 (3)推遲控制 (4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣劇烈，是較弱的，較安靜的情感(1) 明確自己的 社會(huì)角色 (2) 明確情感的對(duì)象四、良好的情

30、感在工作中的表現(xiàn)1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待， 微笑效勞(1) 情緒語(yǔ)言 (2)對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用 (3)職業(yè)道德 (4)潤(rùn)滑劑2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求3、虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理 民航旅客效勞人員的意志品質(zhì)一、意志：意志是自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克制困難，從 而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。意志行為的特征：意志行為的自覺(jué)性 意志行為與克制困難的聯(lián)系性 意志行為的隨意性二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)1、意志的自覺(jué)性：指效勞人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行 為效果和社會(huì)意義2、意志的果斷性

31、：指效勞人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定3、意志的堅(jiān)持性：指效勞人員以充分的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地 去到達(dá)目的。4、意志的自制力：指效勞人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行 民航效勞人員的能力品質(zhì)能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。含義： 1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成局部3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率一、效勞人員的觀察能力1、必須要有明確的目的、任務(wù)2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)歷3、在觀察中，要細(xì)心體察4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果二、效勞人員的注意能力：注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中 指向是

32、指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開(kāi)其余對(duì)象 集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物， 而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深 入1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指效勞過(guò)程中效勞人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí) 間與穩(wěn)定性。2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)效勞人員所注意的對(duì)象的數(shù)量3、注意的分配：指效勞人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。4、注意的靈活性：指效勞人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到 新的對(duì)象上去。三、民航效勞人員的表達(dá)能力 指效勞人員與旅客進(jìn)展交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。 第一局部表情：態(tài)度 （嚴(yán)禁 ）：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度

33、、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度 手勢(shì)：幅度不宜過(guò)大目光：表達(dá)自己的感情第二局部語(yǔ)言：使用標(biāo)準(zhǔn)的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想 通過(guò)定義、舉例、比擬、對(duì)照的手段，說(shuō)話要注意時(shí)間性 說(shuō)話不能一概而論，要有所考慮說(shuō)話要有條理性四、民航效勞人員的勸說(shuō)能力 是指效勞人員在效勞過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力 1、“勸說(shuō)的根本原那么：熱誠(chéng)，同情，真實(shí) 2、“勸說(shuō)的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心注意： 1、語(yǔ)言要慎重 2、勸說(shuō)的場(chǎng)合小結(jié)：一、效勞人員良好的情感是指什么？對(duì)效勞工作有何意義？答：在效勞工作中， 效勞人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職 工作性質(zhì) ，熱愛(ài)自己的 工作并能主動(dòng)熱情

34、的為旅客效勞， 效勞人員除了良好了的， 感情傾向外， 還要有深厚的持久 的積極的情感效勞人員的良好情感， 必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待， 微笑效勞 對(duì)旅 客應(yīng)該客氣， 周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求， 虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)， 不計(jì)較他們的口 氣輕重，意見(jiàn)是否合理，另外，效勞人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。二、在效勞過(guò)程中，效勞人員為什么要微笑？答： (1)微笑效勞 是一種特殊語(yǔ)言 情緒語(yǔ)言，它可以代替語(yǔ)言上的歡送(2) 微笑效勞對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用(3) 微笑效勞是職業(yè)道德的重要內(nèi)容(4) 微笑效勞是效勞工作的潤(rùn)滑劑，也是效勞人員與旅客建立感情的根底三、效勞人員良好情感在

35、效勞過(guò)程中有哪些表現(xiàn)？答： (1)對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑效勞(2) 旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求(3) 虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理四、效勞人員怎么控制自己的激情與心境？答：控制激情的方法是： (1) 躲避刺激 (2)自我暗示控制 (3) 推遲控制(4) 用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果控制心境的方法是： (1)明確自己 社會(huì)角色 (2) 明確情感的對(duì)象五、什么是意志？有哪些特征？在效勞過(guò)程中效勞人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？ 答：意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配， 調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)， 克制各種困難從 而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。(1) 意志行動(dòng)的自覺(jué)性 (2)意志與克制困難聯(lián)系性 (3)意志行為隨意性意志在人的心理品質(zhì)中， 占重要的地位， 它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響， 效勞人 員良好的意志品質(zhì)， 應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺(jué)性，