禮儀知識課程整體設(shè)計

1、 禮儀知識 整體教學(xué)設(shè)計 所屬分院： 專業(yè)名稱： 旅游管理 制定人： 合作人： 制定時間： 2013.12.26 課程整體教學(xué)設(shè)計一、課程基本信息課程名稱：禮儀知識課程代碼：（可空）學(xué)分：32學(xué)時：2授課時間：第四學(xué)期授課對象：全員學(xué)生課程類型： V人文素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)課程專業(yè)能力課程專業(yè)能力拓展課程先修課程:后續(xù)課程:一、課程定位（盡可能用圖形、表格表述）1. 崗位分析：本專業(yè)畢業(yè)生的（技術(shù)、管理）崗位分析：初次就業(yè)、發(fā)展就業(yè)崗位。指出本課程面向的主要崗位。畫出其典型工作流程圖。寫出該崗位的主要能力需求、知識需求和素質(zhì)需求。生物技術(shù)方面發(fā)酵食品生產(chǎn)植物組培苗生產(chǎn)食用菌生產(chǎn)發(fā)酵制品分離提純技術(shù)員

2、研發(fā)輔助人員質(zhì)檢員銷售員菌種生產(chǎn)管理員發(fā)菌室出菇室管理員研發(fā)輔助人員銷售員菌種管理員微生物檢驗員微生物生產(chǎn)技術(shù)員菌種管理員發(fā)酵制品生產(chǎn)技術(shù)員發(fā)酵制品質(zhì)量檢驗員試管苗栽培管理技術(shù)員研發(fā)實驗人員植物組織培養(yǎng)接種員主任、生產(chǎn)部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、組培生產(chǎn)技術(shù)主管、部門經(jīng)理 2. 課程分析：標(biāo)出本課程在課程體系中的位置（前導(dǎo)課、后續(xù)課）。說明本課程與普通高校、中職（高職）、培訓(xùn)班相關(guān)課程的異同。我院禮儀知識課程中職相關(guān)課程本科相關(guān)課程強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識的系統(tǒng)化與能力訓(xùn)練并行注重基層服務(wù)崗位，忽視專業(yè)知識系統(tǒng)化只注重禮儀理論知識的講授，不注重學(xué)生禮儀的訓(xùn)練依據(jù)崗位需要完成項目化教學(xué)單項能力訓(xùn)練較多，缺少綜合能力實

3、訓(xùn)教師講解為主，學(xué)生聽課為輔，缺少互動突出職業(yè)形象的塑造，具有禮儀職業(yè)意識注重具體專業(yè)的禮儀知識，缺少全面的培養(yǎng)禮儀理論面面俱到，理論與實踐訓(xùn)練相混淆在項目學(xué)習(xí)中注重培養(yǎng)學(xué)生組織及溝通協(xié)調(diào)能力綜合能力的培養(yǎng)基本不重視組織能力及溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)更強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)，綜合的職業(yè)形象塑造缺乏二、課程目標(biāo)設(shè)計總體目標(biāo)：本課程基于工作過程的開發(fā)理念為指導(dǎo)，以禮儀知識學(xué)習(xí)與禮儀能力訓(xùn)練為主，將禮儀知識與所學(xué)專業(yè)實際相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和職業(yè)禮儀素養(yǎng)，形成綜合職業(yè)能力奠定堅實的基礎(chǔ)。在此過程中，實施教學(xué)做一體化教學(xué)，切實提高學(xué)生的實際動手能力。充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性的要求，在教學(xué)中注重

4、體現(xiàn)以下教學(xué)理念與思路:1以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點，以項目任務(wù)為載體，實施項目教學(xué)。旅游禮儀課程以從事職業(yè)活動所需要的知識、技能為導(dǎo)向，圍繞職業(yè)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，按照循序漸進(jìn)的原則，對課程內(nèi)容進(jìn)行了重組，序化教學(xué)內(nèi)容，組織課堂教學(xué)。2以學(xué)生為主體，科學(xué)設(shè)計教學(xué)任務(wù)，“教、學(xué)、做”有機(jī)融合，注重教學(xué)過程實踐性。旅游禮儀課程內(nèi)容那個具有很強(qiáng)的規(guī)范性，在教學(xué)過程中，不僅要讓學(xué)生知道怎么做，更重要的是要讓學(xué)生將這些規(guī)范性的行為內(nèi)容變成自身的行為習(xí)慣，促其旅游職業(yè)禮儀行為的養(yǎng)成。3按照職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)，建立以能力為中心，注重過程評價的考核體系。注意引入職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評價體系，使考核更加具有針對性和準(zhǔn)確性，

5、達(dá)到考核目的。4以崗位需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化課程的開放性。根據(jù)酒店行業(yè)崗位需求，創(chuàng)造職業(yè)氛圍，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識與職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)課程目標(biāo)。能力目標(biāo)：1能夠根據(jù)從事行業(yè)要求，進(jìn)行面部修飾、頭發(fā)修飾、化妝修飾等；2能夠根據(jù)正確的站、行、坐、蹲、手勢等姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的儀態(tài)風(fēng)貌，進(jìn)行對客服務(wù)；3能夠正確地運(yùn)用親切自然的目光、微笑等表情傳達(dá)對賓客的禮貌和尊敬；4能夠根據(jù)具體的行業(yè)要求著裝規(guī)范，在工作中熟練得體的穿戴和搭配，并正確的佩戴飾品；5能夠根據(jù)談話規(guī)范和交談技巧，使用本行業(yè)服務(wù)用語，與客人進(jìn)行談話、聆聽、問候、應(yīng)答；6能夠正確的進(jìn)行自我介紹、為他人做介紹和介紹本行業(yè)的主要部門、設(shè)施和服務(wù)；7能夠根據(jù)

6、客人的不同身份、職業(yè)、年齡和性別等，在與客人交往和對客服務(wù)的過程中正確的稱呼客人；8能夠根據(jù)握手時機(jī)和握手的先后順序，進(jìn)行正確的握手；9能夠根據(jù)名片的遞交、接收和索取方法，向客人正確的遞交、接收和索取名片；10能夠接打電話的技巧和基本要求，運(yùn)用服務(wù)語言接打本行業(yè)相關(guān)服務(wù)部門的電話；11能夠根據(jù)不同場合位次禮儀的要求，進(jìn)行引領(lǐng)行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的位次排列。 知識目標(biāo)：1掌握本行業(yè)員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)要求、修飾方法和注意事項；2掌握化妝的方法、步驟和注意事項。3掌握站、行、坐、蹲、手勢等儀態(tài)的種類、基本要求、具體要領(lǐng)、訓(xùn)練方法和步驟；4掌握本行業(yè)員工著裝與服飾的基本要求，注意事項和主要禁忌；

7、5掌握目光、微笑等表情內(nèi)涵及基本要求、目光和微笑訓(xùn)練方法；6掌握本行業(yè)的問候、迎送、請托、答應(yīng)、道歉等禮貌用語；7掌握與本行業(yè)客人交談的方法與技巧、談話的規(guī)范和交談的藝術(shù)；8掌握介紹的分類、作介紹注意的要點、自我介紹的要點、為他人介紹方法、業(yè)務(wù)介紹方法；9掌握稱呼的功能和方法、國際通用稱呼禮節(jié)、稱呼注意的問題；10掌握握手的時機(jī)、伸手的先后順序、正確方法和常識；11掌握名片遞交、接收、索取的方法和技巧；12掌握本行業(yè)電話禮儀的技巧與重要性、接打電話前的準(zhǔn)備、接打電話的基本要求、接打電話的注意事項、主要部門的接聽電話標(biāo)準(zhǔn)；13掌握本行業(yè)不同場合位次禮儀的要求，引領(lǐng)客人行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的

8、位次排列的規(guī)范和要求。14掌握52個英語專業(yè)詞匯的讀、寫、用。素質(zhì)目標(biāo)：1具有從業(yè)人員儀表端莊、化妝得體、舉止高雅、著裝規(guī)范、目光微笑親切自然的良好職業(yè)形象和職業(yè)氣質(zhì)；2在對客交流和服務(wù)中養(yǎng)成良好的行為和習(xí)慣，做到大方得體，有禮有節(jié)。3通過交談溝通建立與客人之間思想情感交流的橋梁，創(chuàng)建良好的人際關(guān)系；4具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，提高服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，做到熱情迎送賓客；5自覺禮儀行事，具有良好的業(yè)務(wù)接待禮節(jié)禮貌和顧客至上的服務(wù)意識；6運(yùn)用專業(yè)術(shù)語和基礎(chǔ)英語進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、介紹，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。其它目標(biāo)：（有則寫，無則不寫）三、課程內(nèi)容設(shè)計： 序號 模塊（或子模塊）名稱項目1鐵嶺一景酒店員工個人

9、禮儀塑造課內(nèi)任務(wù)序號任 務(wù)學(xué)時1儀容禮儀22儀態(tài)禮儀63服飾禮儀24表情禮儀25談話禮儀2小計14課外項目鐵嶺凱旋旅行社員工個人禮儀塑造項目2鐵嶺一景酒店員工社交禮儀培養(yǎng)課內(nèi)任務(wù)序號任 務(wù)學(xué)時6介紹禮儀47稱呼禮儀28握手禮儀29名片禮儀210電話禮儀211位次禮儀2小計14課外項目鐵林凱旋旅行社員工社交禮儀培養(yǎng)第一次課和最后一次課-4合計32四、能力訓(xùn)練項目設(shè)計編號能力訓(xùn)練項目名稱子項目編號、名稱能力目標(biāo)知識目標(biāo)訓(xùn)練方式、手段及步驟可展示的結(jié)果1項目一：個人禮儀塑造11儀容禮儀1、能夠運(yùn)用儀容修飾要點和技巧，結(jié)合酒店行業(yè)要求進(jìn)行儀容修飾。2、能夠運(yùn)用化妝技能和技巧，化符合酒店行業(yè)和崗位需要的

10、工作妝。1、掌握儀容修飾的要點和技巧。2、掌握酒店員工儀容的基本要求和修飾步驟。3、掌握化妝方法和技巧。4、掌握化妝的注意事項和禁忌；1、學(xué)生分組，利用課外時間到鐵嶺大型企業(yè)觀察各部門員工儀容風(fēng)貌。2、根據(jù)根據(jù)觀察到的儀容風(fēng)貌，總結(jié)出各崗位對于員工儀容的要求。3、對照儀容修飾方法和化妝方法，進(jìn)行儀容修飾，職業(yè)妝容。專業(yè)員工儀容展示12儀態(tài)禮儀1、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)站立，符合酒店員工工標(biāo)準(zhǔn)站姿；2、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的行走，符合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的行姿3、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的入座，符合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的坐姿；4、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的下蹲，符合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿。5、能夠在酒店服務(wù)中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩轂榭腿朔?wù)。1、掌握站姿、坐姿、行

11、姿、蹲姿的具體要領(lǐng)。2、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的種類。4、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的訓(xùn)練方法。5、掌握酒店手勢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及基本規(guī)律。6掌握幾種常用的對客服務(wù)手勢。7掌握運(yùn)用手勢對客服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題。1、各小組同學(xué)利用課外時間到鐵嶺一景酒店進(jìn)行參觀考察，觀察酒店行李員、前廳接待員和餐廳服務(wù)員等員工在工作過程中，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的儀態(tài)風(fēng)貌 。2、將在崗位觀察到的行各崗位接待員的站、行、坐、蹲等儀態(tài)風(fēng)貌進(jìn)行展示。 3、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的儀態(tài)訓(xùn)練。4、結(jié)合本行業(yè)各部門工作情境進(jìn)行，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的儀態(tài)訓(xùn)練。專業(yè)員工儀態(tài)風(fēng)貌展示。13服飾禮儀1、能夠根據(jù)酒店對員

12、工著裝的要求進(jìn)行合理著裝和服裝搭配。2、能夠根據(jù)不同領(lǐng)帶的打法打領(lǐng)帶。1、掌握著裝的TPO原則。2、掌握男士西裝禮儀和著裝禁忌。3、掌握女性著裝禮儀和禁忌。4、幾種打領(lǐng)帶打法。5、掌握該行業(yè)著裝的要求和基本原則。1、各小組同學(xué)利用課外時間到鐵嶺大型企業(yè)進(jìn)行參觀考察，觀察酒店各部門員工的著裝。2、將觀察到的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，歸納出該行業(yè)著裝要求和基本原則。3、根據(jù)該行業(yè)員工著裝要求和基本原則，進(jìn)行服飾搭配。4、進(jìn)行打領(lǐng)帶練習(xí)。專業(yè)員工著裝和打領(lǐng)帶展示。1- 4表情禮儀能夠根據(jù)微笑和目光基本要求，在對客服務(wù)過程中做到真心、真誠的微笑和親切的目光對客進(jìn)行服務(wù)。1、掌握微笑和目光的基本方法和技巧。2、掌握

13、微笑和目光內(nèi)涵及基本要求3、掌握微笑和目光的訓(xùn)練方法和步驟。1、各小組同學(xué)利用課外時間到鐵嶺大型酒店進(jìn)行參觀考察，觀察該行業(yè)在對客服務(wù)過程中的微笑和目光的運(yùn)用。2、根據(jù)觀察，總結(jié)微笑和目光的在對客服務(wù)過程中的運(yùn)用方法。3、進(jìn)行微笑和目光訓(xùn)練。員工對客服務(wù)過程中目光和微笑展示1- 5談話禮儀1、能夠運(yùn)用該行業(yè)服務(wù)接待用語與客人溝通交流，為客人提供服務(wù)。2、能夠給客人介紹有關(guān)該行業(yè)的設(shè)施和服務(wù)。1、掌握談吐的方法和技巧。2、掌握談吐涉及的內(nèi)容。3、掌握該行業(yè)對客交談的內(nèi)容和態(tài)度。4、掌握該行業(yè)基本的禮貌用語。1、 各小組同學(xué)利用課外時間到鐵嶺一景酒店進(jìn)行參大型企業(yè)觀考察，觀察該行業(yè)員工在對客服務(wù)過

14、程中交談。2、 根據(jù)觀察到的，總結(jié)對客服務(wù)談吐的方法和技巧。3、 進(jìn)行情景劇表演，學(xué)生分別扮演該行業(yè)員工和客人，進(jìn)行溝通和交流。專業(yè)員工談吐展示情境劇表演2項目二：鐵嶺一景酒店員工社交禮儀培養(yǎng)21稱呼能夠在對客服務(wù)過程中對客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)牡姆Q呼。1、掌握稱呼的功能。2、掌握國內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)。3、掌握國際通用稱呼禮節(jié)。4、掌握該行業(yè)對客服務(wù)中恰當(dāng)稱呼的方法。5、掌握非正式場合的稱呼。6、掌握正式場合的稱呼。1、各小組同學(xué)利用課外時間到鐵嶺大型企業(yè)進(jìn)行參觀考察，觀察該行業(yè)在對客服務(wù)過程中對客人的稱呼。2、根據(jù)在該崗位觀察的，總結(jié)對客服務(wù)中稱呼的方法和內(nèi)容。3、進(jìn)行情景劇表演，學(xué)生分別扮演該行業(yè)員工

15、和客人，進(jìn)行稱呼訓(xùn)練。專業(yè)對客服務(wù)中的稱呼禮儀情境劇表演22介紹禮儀1、掌握介紹的分類。2、掌握作介紹注意的要點。3、掌握自我介紹的順序、方法、要點和注意事項。4、掌握為他人介紹順序、方法和要點和注意事項。5、掌握業(yè)務(wù)介紹的方法和要點和注意事項。1、學(xué)生分組，通過資料收集，鐵嶺大型企業(yè)概況、各主要部門介紹的材料。2、情景表演：學(xué)生分別扮演該行業(yè)員工、客人，為客人介紹該行業(yè)相關(guān)部門的設(shè)施和服務(wù)，扮演媒介人，為他人作介紹，進(jìn)行自我介紹展示。1、掌握介紹的分類。2、掌握作介紹注意的要點。3、掌握自我介紹的順序、方法、要點和注意事項。4、掌握為他人介紹順序、方法和要點和注意事項。5、掌握業(yè)務(wù)介紹的方法

16、和要點和注意事項。鐵嶺大型企業(yè)介紹PPT演示23握手禮儀1、掌握握手的時機(jī)。2、掌握伸手的先后順序。3、掌握正確握手方法。1、 利用課外時間觀察在不同場合、不同人們之間進(jìn)行握手的時機(jī)、先后順序。2、 總結(jié)在不同場合、與不同人交往過程中，握手的恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和先后順序等。3、 同學(xué)之間根據(jù)設(shè)定場境進(jìn)行握手演練。1、掌握握手的時機(jī)。2、掌握伸手的先后順序。3、掌握正確握手方法。握手禮儀展示情境劇表演24名片禮儀1、掌握使用名片的好處。2、掌握名片接受、派發(fā)的方法。3、掌握名片接受、派發(fā)的順序。4、掌握互換名片時，遞、接雙方注意事項。1、 觀察在社交場合，人們交往過程中，接受、派發(fā)名片的方式。2、 總結(jié)

17、派發(fā)名片的方法、順序和注意事項。3、 同學(xué)之間根據(jù)設(shè)定場境進(jìn)行接受、派發(fā)名片演練。1、掌握使用名片的好處。2、掌握名片接受、派發(fā)的方法。3、掌握名片接受、派發(fā)的順序。4、掌握互換名片時，遞、接雙方注意事項。遞送、接收名片展示情境劇表演25電話禮儀能夠運(yùn)用酒店接聽電話的技能，接聽酒店各主要部門的電話。1、掌握電話禮儀與技巧的重要性。2、掌握接聽電話前的準(zhǔn)備。3、掌握接聽酒店各部門電話的基本要求和內(nèi)容。4、掌握接聽電話聲音與語言。5、掌握接聽酒店電話的注意事項。1、 各小組同學(xué)利用課外時間，給鐵嶺大型企業(yè)總機(jī)等部門打電話，2、 注意傾聽和記錄不同部門接打電話的內(nèi)容和方法3、 總結(jié)接打電話的內(nèi)容和技

18、巧4、 進(jìn)行接聽電話聲音與語言練習(xí)5、 設(shè)定總機(jī)、等部門接聽電話情境，進(jìn)行接打電話演練。專業(yè)各部門接聽電話展示情景劇表演26位次禮儀能夠正確的進(jìn)行引領(lǐng)客人、與客人乘坐電梯、乘車的位次。1、掌握在服務(wù)行進(jìn)中引領(lǐng)客人的位次。2、掌握交通工具的位次安排。3、掌握上下樓梯的位次。4、掌握乘坐電梯里的位次。1、 各小組同學(xué)利用課外時間到鐵嶺大型企業(yè)進(jìn)行參觀考察，觀察員工在服務(wù)行進(jìn)中引領(lǐng)客人、乘坐電梯、上下樓梯、乘坐交通工具的位次。2、 將在崗位觀察到的位次禮儀進(jìn)行展示。3、 總結(jié)位次禮儀中的位置和順序。4、 進(jìn)行對客服務(wù)過程中位次禮儀演練。專業(yè)引領(lǐng)客人中位次展示情境劇表演五、項目情境設(shè)計每個項目的多個情

19、境。即該項目的由來、約束條件和工作環(huán)境。用情境引出項目任務(wù)。情境類型盡可能齊全，情境展示盡可能生動。一、某五星賓館服務(wù)員在宴會大廳見到一女士將餐廳的精美湯勺放入包中，按酒店規(guī)矩，客人擅自拿走酒店物品要罰款的，可是眼前這位女士有身份有地位，還是這場宴會的主辦者，她應(yīng)該怎么辦？1找個合適的時間機(jī)，婉言告訴他酒店的物品是不贈送的。2如果真的非常喜歡，可以按酒店可賠價賣給他。3如果是酒店的VIP就請示一下上級，看能不能當(dāng)禮物送給他。最重要的是照顧客人的面積，千萬不要用侮辱性語言，那樣一定能會激怒客人，到時候就算經(jīng)理來了，也救不了場了。二、1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來

20、歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過，示范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩。不一會兒，另一位員工在廣播中暢談自己對禮儀禮貌的認(rèn)識和體會。原來東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。 東港大酒店自被評為四星級飯店以后，一直處于營業(yè)的高峰期，個別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動。“禮儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎

21、送過往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報道和介紹，內(nèi)容生動活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。1996年5月1日，又一個“禮儀禮貌周”開始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動在東港大酒店已成為一項雷打不動的制度，整個飯店的禮儀禮貌水平大大提高。【分析提示】禮儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟(jì)效益，

22、在營業(yè)情況較理想之時，往往會忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級的東港大酒店就不一樣，生意紅火時更加注重服務(wù)質(zhì)量?！岸Y儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時候推出的。每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開展這樣的活動，有助于使禮儀禮貌意識在員工頭腦中牢牢扎根，通過不斷的強(qiáng)化活動，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。再則，在這個活動期間，通過視覺和聽覺等方面的刺激，強(qiáng)化禮儀禮貌意識，其效果必將勝過單純的課堂教育或培訓(xùn)。三、有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出

23、于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。【分析提示】在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。六、課程進(jìn)程表第×次周次學(xué)時單元標(biāo)題項目編號能/知目標(biāo)師生活動其它（含考核內(nèi)容、方法）11-526鐵嶺一景酒店員個人禮儀塑造1能力目標(biāo)：1能夠根據(jù)該行業(yè)要求，進(jìn)

24、行面部修飾、頭發(fā)修飾、化妝修飾等；2能夠根據(jù)正確的站、行、坐、蹲、手勢等姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的該行業(yè)員工儀態(tài)風(fēng)貌，進(jìn)行對客服務(wù)；3能夠正確地運(yùn)用親切自然的目光、微笑等表情傳達(dá)對賓客的禮貌和尊敬；4能夠根據(jù)具體的該行業(yè)著裝規(guī)范，在工作中熟練得體的穿戴和搭配，并正確的佩戴飾品；5能夠根據(jù)談話規(guī)范和交談技巧，使用該行業(yè)規(guī)范服務(wù)用語，與客人進(jìn)行談話、聆聽、問候、應(yīng)答；知識目標(biāo)：1掌握該行業(yè)員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)要求、修飾方法和注意事項；2掌握化妝的方法、步驟和注意事項。3掌握站、行、坐、蹲、手勢等儀態(tài)的種類、基本要求、具體要領(lǐng)、訓(xùn)練方法和步驟；4掌握該行業(yè)員工著裝與服飾的基本要求，注意事項和主要禁忌；5掌握

25、目光、微笑等表情內(nèi)涵及基本要求、目光和微笑訓(xùn)練方法；6掌握該行業(yè)的問候、迎送、請托、答應(yīng)、道歉等禮貌用語；7掌握與該行業(yè)客人交談的方法與技巧、談話的規(guī)范和交談的藝術(shù)；1教師布置任務(wù)，將學(xué)生分成10一組。去鐵嶺一景酒店實地考察。2學(xué)生按照老師分組，選出組長，去實地考察。3學(xué)生將考察內(nèi)容以PPT形式主義展示評比。根據(jù)PPT展示的結(jié)果評出小組名次。在根據(jù)分配任務(wù)完成的結(jié)果給個人打分25-1126鐵嶺一景酒店員工社交禮儀培養(yǎng)1能力目標(biāo)：1能夠根據(jù)談話規(guī)范和交談技巧，使用該行業(yè)規(guī)范服務(wù)用語，與客人進(jìn)行談話、聆聽、問候、應(yīng)答；2能夠正確的進(jìn)行自我介紹、為他人做介紹和介紹該行業(yè)的主要部門、設(shè)施和服務(wù)；3能夠

26、根據(jù)客人的不同身份、職業(yè)、年齡和性別等，在與客人交往和對客服務(wù)的過程中正確的稱呼客人；4能夠根據(jù)握手時機(jī)和握手的先后順序，進(jìn)行正確的握手；5能夠根據(jù)名片的遞交、接收和索取方法，向客人正確的遞交、接收和索取名片；6能夠接打電話的技巧和基本要求，運(yùn)用服務(wù)語言接打該行業(yè)相關(guān)服務(wù)部門的電話；7能夠根據(jù)不同場合位次禮儀的要求，進(jìn)行引領(lǐng)行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的位次排列。 知識目標(biāo)：1掌握介紹的分類、作介紹注意的要點、自我介紹的要點、為他人介紹方法、業(yè)務(wù)介紹方法；2掌握稱呼的功能和方法、國際通用稱呼禮節(jié)、稱呼注意的問題；3掌握握手的時機(jī)、伸手的先后順序、正確方法和常識；4掌握名片遞交、接收、索取的方法和

27、技巧；5掌握該行業(yè)電話禮儀的技巧與重要性、接打電話前的準(zhǔn)備、接打電話的基本要求、接打電話的注意事項、酒店主要部門的接聽電話標(biāo)準(zhǔn)；6掌握該行業(yè)不同場合位次禮儀的要求，引領(lǐng)客人行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的位次排列的規(guī)范和要求。1教師布置任務(wù)，將學(xué)生分成10一組。去鐵嶺一景酒店實地考察。2學(xué)生按照老師分組，選出組長，去實地考察。3學(xué)生將考察內(nèi)容以PPT形式主義展示評比。根據(jù)PPT展示的結(jié)果評出小組名次。在根據(jù)分配任務(wù)完成的結(jié)果給個人打分六、第一次課設(shè)計（面向全課，力爭體驗）。第一步：（20分鐘）1自我介紹：教師進(jìn)行自我介紹，增進(jìn)與學(xué)生的相互了解，拉近與學(xué)生的距離。2禮儀知識課程介紹，告知學(xué)生本門課程

28、的能力訓(xùn)練項目、教學(xué)進(jìn)度和考核方式，讓學(xué)生了解本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、所要達(dá)到的能力目標(biāo)、知識目標(biāo)、教學(xué)方法、成果展示方式及考核標(biāo)準(zhǔn)。3禮儀知識課程重要性介紹，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。4學(xué)生分組：班級以6人為一組進(jìn)行分組，每組選出一個小組長，負(fù)責(zé)收作業(yè)和小組任務(wù)安排，并起到監(jiān)督、管理的作用。第二步：（65分鐘）1介紹本次課的目標(biāo)（2分鐘）2引入課程：通過視頻短片、圖片對該行業(yè)員工形象禮儀和社交禮儀有初步了解；（10分鐘）3同學(xué)們分組討論（25分鐘）：1） 該行業(yè)員工的形象禮儀包括哪些內(nèi)容2） 該行業(yè)員工的社交禮儀包括哪些內(nèi)容3） 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，學(xué)習(xí)該行業(yè)禮儀的重要意義4學(xué)生發(fā)言：每小組派出

29、一名代表講述“我心目中的職業(yè)形象”。（20分鐘）5教師點評：教師點評各小組的討論成果。（8分鐘）第三步：（5分鐘）布置作業(yè)：員工儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，制作成PPT，展示該行業(yè)社員工儀表風(fēng)貌。最后一次課設(shè)計（面向全課，高水平總結(jié)）。第一步：（15分鐘）1總結(jié)本課程的項目任務(wù)的完成情況；2指出學(xué)生在項目完成過程中存在的問題和不足，點評同學(xué)們的學(xué)習(xí)表現(xiàn)。第二步：（30分鐘）1介紹本次課的目標(biāo)（2分鐘）2成果展示：展示學(xué)生優(yōu)秀作品，包括回放學(xué)生現(xiàn)場禮儀訓(xùn)練視頻錄像及圖片、案例分析報告等。（18分鐘）3評優(yōu)表獎：通過教師評價、學(xué)生互評評選出優(yōu)秀小組成果獎和個人成果獎（10分鐘）第三步：（45分鐘）1給出任務(wù)

30、，小組討論（25分鐘）：1） 各小組通過總結(jié)歸納職業(yè)禮儀形象塑造的方法和技巧；2） 禮儀課程的學(xué)習(xí)收獲和感受；3） 給老師提出本門課程在組織學(xué)習(xí)和教學(xué)實踐過程中存在的問題和不足，并提出自己對本課程的學(xué)習(xí)方法和完成形式的看法和觀點。2學(xué)生發(fā)言：每小組派出一名代表進(jìn)行展示和講解，老師作適當(dāng)?shù)挠涗?，作為下一輪課程講授的參考意見。（25分鐘）3教師點評：教師點評各小組的成果，并進(jìn)行最后的總結(jié)歸納。（10分鐘）七、考核方案禮儀課程考核方案各專業(yè)人才培養(yǎng)方案的考核計劃實施，具體分過程評價和期末評價兩部分，即：學(xué)期教學(xué)評價=過程考試評價（65%）+平時表現(xiàn)（35%）。過程考試評價：65%，通過過程考試形式完

31、成。平時表現(xiàn)：35%，主要包括課堂參與度、課堂訓(xùn)練、各項目單項成果、作業(yè)、課堂紀(jì)律與出勤；學(xué)期教學(xué)評價內(nèi)容分項目所占比例合計（分）過程評價任務(wù)活動表現(xiàn)課堂出勤5%40課堂參與度5%課堂訓(xùn)練參與度、小組協(xié)作10%儀態(tài)禮儀（站 姿、行 姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練）10%介紹禮儀（自我介紹、為他人介紹、酒店業(yè)務(wù)介紹）10%成果評價實際操作項目（作業(yè)）儀容修飾（化酒店職業(yè)妝）5%30著裝禮儀（打領(lǐng)帶）5%握手禮儀5%名片禮儀（遞送、接受、索要名片）5%電話禮儀（接打酒店主要部門電話）10%期末評價知識項目理論知識卷面考試：課程組編寫試題庫，主要題型如下：填空題、判斷題、選擇題、簡述或問答題、論述或案例分析30%30總 分100%100備注缺課時數(shù)超過總學(xué)時的1/3，總成績記為0分課程考核內(nèi)容與比例八、