流程管理、知識(shí)管理與IT的有效整合

1、流程管理、知識(shí)管理與 IT 的有效整合關(guān)鍵詞:流程管理 知識(shí)管理 IT自工業(yè)革命以來,流程管理這個(gè)課題已經(jīng)被人們從各個(gè)角度(經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì) 學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)進(jìn)行了大量闡述。知識(shí)管理也自上世紀(jì) 90年代中期以來 逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。 隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)、 IT 技術(shù)與管理的快速發(fā)展, 如今, 這兩者的概念在國內(nèi)越來越熱, 流程管理與知識(shí)管理似乎已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)科學(xué) 管理的必然要求, 越來越多的企業(yè)已經(jīng)開展或正要開展流程管理與知識(shí)管理的嘗 試與實(shí)踐。然而,流程管理、知識(shí)管理在大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的效果并不理想。很多企業(yè)花 大量資金聘請咨詢公司或內(nèi)部自我組織開展流程體系建設(shè)、 流程梳理與優(yōu)化等方 面的工作

2、,但是結(jié)果往往只留下一堆流程文件束之高閣,或者要么是“有流程, 不執(zhí)行” , 要么是執(zhí)行效果不佳; 而大多數(shù)企業(yè)的知識(shí)管理也還只是停留在文檔 管理的層面上, 還有一些企業(yè)剛開始上知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候熱熱鬧鬧, 后來卻雷 聲大雨點(diǎn)小,慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了, IT 系統(tǒng)不給力,不能很好 的支撐業(yè)務(wù)。究其原因,其實(shí)大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識(shí)管理、 IT 三者的關(guān)系,沒 有系統(tǒng)地對三者進(jìn)行體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用層面的有效整合。流程管理、知識(shí)管理、 IT 三者的含義業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)(邁克 爾·哈默。流程管理(process management是一

3、種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的 卓越業(yè)務(wù)流程為中心, 以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。 流程管 理包含了三個(gè)層面的內(nèi)容, 分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。 業(yè)務(wù)流程規(guī)范是對現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理并編寫標(biāo)準(zhǔn)的流程文件, 并在一定范圍內(nèi) 達(dá)成共識(shí); 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是通過對現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、 評估, 對某些環(huán)節(jié)進(jìn)行 重新設(shè)計(jì), 以節(jié)省更多的成本或達(dá)到更好的效果; 業(yè)務(wù)流程重組是對企業(yè)的業(yè)務(wù) 流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì), 從而獲得在成本、 質(zhì)量、 服務(wù)和速度等 方面業(yè)績的戲劇性的改善,使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化” 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境(哈默與錢皮。因此

4、, 從本質(zhì)上來講, 流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行, “做正確的事”。知識(shí)管理的含義知識(shí)是“被認(rèn)為能夠指導(dǎo)思考、行為和交流的,正確和真實(shí)的洞察、經(jīng)驗(yàn)和 過程的總集合”。AMT 認(rèn)為,知識(shí)管理是協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人,圍繞各種來源的知識(shí)內(nèi)容,利 用信息技術(shù), 實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn)、 分享、 應(yīng)用以及創(chuàng)新, 并在企業(yè)個(gè)人、 組織運(yùn)營、 客戶價(jià)值以及經(jīng)濟(jì)績效等諸方面形成知識(shí)優(yōu)勢和產(chǎn)生價(jià)值的過程 。 知識(shí)內(nèi)容不但 局限于已有的知識(shí)文檔還要加強(qiáng)對已有知識(shí)的提煉、 加工。 知識(shí)只有被應(yīng)用才能 產(chǎn)生價(jià)值。從本質(zhì)上來看,知識(shí)管理是幫助企業(yè)建立知識(shí)積累及共享應(yīng)用的機(jī)制,其目 的是使人們在執(zhí)行流程的過程中、

5、 在做事的過程中通過知識(shí)的獲取與使用, 從而 “正確地做事”,促進(jìn)組織業(yè)績的提高。IT 的含義IT 是指利用計(jì)算機(jī)、 網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及管理軟件等先進(jìn)技術(shù)手段對信息進(jìn)行存 儲(chǔ)、處理、傳輸和應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)管理的信息化、工作的自動(dòng)化,從而改變管理方式 和信息溝通方式,從而提高工作效率。信息化本身不是目標(biāo), 它只是在當(dāng)前時(shí)代背景下一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)比較好的一種 手段。因此, IT 從本質(zhì)上來說,是一種溝通媒介,是一種工具。流程管理、知識(shí)管理與 IT 的聯(lián)系流程管理與知識(shí)管理的關(guān)系。(1流程標(biāo)準(zhǔn)化是重要的知識(shí)。流程標(biāo)準(zhǔn)化包括流程活動(dòng)之間的關(guān)系和每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)層面, 流程 活動(dòng)之間的關(guān)系一般通過流程圖的形式表

6、示, 每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)驗(yàn)積累形 成的,如操作手冊、檢查單、作業(yè)指引、報(bào)告模板等。(2在流程中應(yīng)獲取和應(yīng)用知識(shí),實(shí)現(xiàn)“流程管道、知識(shí)活水”。流程的執(zhí)行過程中,伴隨著知識(shí)的獲取、應(yīng)用和創(chuàng)造。例如在項(xiàng)目開發(fā)中, 以前做的同類型項(xiàng)目的技術(shù)文檔、 經(jīng)驗(yàn)是重要的知識(shí), 如果能在項(xiàng)目開發(fā)流程執(zhí) 行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應(yīng)用已有知識(shí)(包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗(yàn)等, 并把產(chǎn)生的新知識(shí)及時(shí)儲(chǔ)存供以后的項(xiàng)目借鑒, 將有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)的不斷復(fù)用, 持 續(xù)提高項(xiàng)目開發(fā)效率,避免“重復(fù)發(fā)明輪子”。按照流程梳理知識(shí),明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識(shí),并明確知 識(shí)的儲(chǔ)存位置, 在知識(shí)管理審計(jì)時(shí), 就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)

7、是否及時(shí)把應(yīng)該輸出 的知識(shí)上傳到公司級的知識(shí)管理系統(tǒng)中, 從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識(shí)。流程管理與 IT 的關(guān)系。(1通過 IT 固化流程,提高流程執(zhí)行的剛性,促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。如果沒有 IT 系統(tǒng)支撐, 流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對流程的理解, 無法保證完全按照流程執(zhí)行。 通過 IT 系統(tǒng)支撐, 流程執(zhí)行人員必須在 IT 系統(tǒng)中 按照約定的程序和規(guī)則進(jìn)行, 提高流程執(zhí)行的剛性, 促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。 例 如提交費(fèi)用報(bào)銷申請時(shí), 系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動(dòng)讀取相關(guān)預(yù)算目標(biāo)數(shù)據(jù)、 預(yù)算 執(zhí)行數(shù)據(jù),并對比是否超預(yù)算,一旦超預(yù)算,不用上級來發(fā)現(xiàn),信息系統(tǒng)可能就 已經(jīng)報(bào)錯(cuò)或拒絕,成為一種

8、“硬”約束。因此, 當(dāng) IT 系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的平臺(tái), 尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后, 將會(huì)對促進(jìn)規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應(yīng)用價(jià)值。(2利用 IT 手段實(shí)現(xiàn)流程績效評估。如果流程在信息系統(tǒng)中運(yùn)行,將很方便地搜集流程運(yùn)行的數(shù)據(jù)和指標(biāo),解決 了人工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準(zhǔn)確性問題。知識(shí)管理與 IT 的關(guān)系。IT 系統(tǒng)是開展知識(shí)管理重要工具,即使沒有 IT 系統(tǒng)的支撐,企業(yè)也能夠針 對各自業(yè)務(wù)需要、開展知識(shí)管理工作,但是有了 IT 系統(tǒng),企業(yè)開展知識(shí)管理往 往可以事半功倍。(1知識(shí)的儲(chǔ)存與共享需要 IT 支撐。知識(shí)管理包含兩方面的內(nèi)容,即顯性知識(shí)管理與隱性知識(shí)管理,顯性知識(shí)管 理側(cè)重于文檔管理,其主要目的

9、是實(shí)現(xiàn)文檔集中存儲(chǔ)、共享、有序分類、快速檢 索; 隱性知識(shí)管理側(cè)重于交流溝通, 其主要目的是實(shí)現(xiàn)交流的及時(shí)方便, 同時(shí)使 交流內(nèi)容可記錄可查詢。IT 系統(tǒng)為知識(shí)管理提供了有效支撐手段, 知識(shí)管理需要通過 IT 系統(tǒng)來落地。 如通過知識(shí)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對文檔的集中儲(chǔ)存和有序管理, 可以有效積累和管 理國家政策法規(guī)、 行業(yè)分析、 競爭對手動(dòng)態(tài)等各種資料, 使內(nèi)外部相關(guān)知識(shí)文檔、 內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時(shí)共享。另一方面,聊天工具、 BBS 、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng) 等的使用可以促進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享、保障良好的交流溝通。(2知識(shí)可以推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間,正確的地點(diǎn),出現(xiàn)正確 的知識(shí)”。基于業(yè)務(wù)開展知

10、識(shí)管理,實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成,即把知識(shí)嵌套 到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中, 在執(zhí)行流程中相關(guān)知識(shí)會(huì)自動(dòng)地推送到流程環(huán)節(jié), 或者在流程執(zhí) 行過程中方便地對知識(shí)進(jìn)行查看和應(yīng)用, 讓員工在業(yè)務(wù)運(yùn)作中不斷從知識(shí)管理系 統(tǒng)吸收營養(yǎng),讓知識(shí)支持流程決策,從而實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間,正確的地點(diǎn),出 現(xiàn)正確的知識(shí)”。(3通過設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具的應(yīng)用,降低知識(shí)的使用門檻。在知識(shí)型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設(shè)計(jì)中, 將標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)嵌入到設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì) 工具中, 可使員工不必掌握設(shè)計(jì)的原理知識(shí), 即可按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行產(chǎn)品設(shè) 計(jì)或工程設(shè)計(jì), 可以有效地提高工作效率, 降低知識(shí)的使用門檻。 例如基于構(gòu)件 的軟件開發(fā)中, 公司可以把通用

11、的功能模塊做成標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)件, 程序開發(fā)人員可以 直接引用構(gòu)件而不需要了解該構(gòu)件如何編程的知識(shí)。流程管理、知識(shí)管理與 IT 的整合如何推進(jìn)基于上文的分析,筆者認(rèn)為,不論是流程管理、知識(shí)管理還是 IT ,都屬于企 業(yè)組織管理體系(結(jié)構(gòu)資本不可分割的組成部分,三者相互聯(lián)系,相輔相成。 流程是為了“做正確的事”,知識(shí)是為了“正確的做事”, IT 則是流程和知識(shí) 有效運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)用的必備 “工具” , 只有將三者正確地整合在一起, 發(fā)揮協(xié)同效應(yīng), 才能真正創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。 在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中可建立一個(gè)部門, 承擔(dān)流程管理、 知 識(shí)管理與 IT 管理三項(xiàng)職能,可更好地促進(jìn)三者的有效融合和建設(shè),更好地促進(jìn) 企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。流程管理、 知識(shí)管理、 IT 的整合推進(jìn)也需要循序進(jìn)行, 一般經(jīng)歷以下四個(gè)階 段:流程浮現(xiàn):指把組織背后的流程通過流程文件進(jìn)行顯性化描述。固化流程:指通過信息系統(tǒng)固化流程,確保流程的剛性執(zhí)行。知識(shí)化流程: