酒店畢業(yè)實習(xí)報告

1、酒店畢業(yè)實習(xí)報告 根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃， XX 年9月-2019年 1月， 我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其 5 個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分 別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí)，鞏固了所 學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作 流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到 了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的 學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。一、上海吉臣酒店簡介二、實習(xí)崗位與內(nèi)容（一）酒店前臺接待1、早班工作流程 化妝，簽到 了解住宿情況及重要 事項 交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì) 閱讀交班本） 接待賓客（辦理入住、退房

2、、續(xù)房、換房、 預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)， 給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌 握房態(tài)變化，合理分配房間） 配合收銀向詢問客人是否 續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助 客人辦理續(xù)房手續(xù) 接待賓客（以退房為主） 工作午 餐 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催 收房費） 做交接班準(zhǔn)備。2、中班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未 進(jìn)事宜 接待賓客（重點催收房費） 工作晚餐 協(xié) 助前臺收銀催房費，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂 接待賓客（辦理入

3、住、退 房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本 投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與 樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間） ，18：00 以 前完成押金催收工作 做交接班準(zhǔn)備。3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿 情況，掌握押金余額不足的房間 接待賓客（辦理入住、 退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基 本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時 與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班 未進(jìn)事宜 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、 注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的 營業(yè)收入全部上交財

4、務(wù)。電腦過帳，打印制做報表 對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣 部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的 衛(wèi)生 檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與 樓層溝通 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接 班準(zhǔn)備。二）酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要 在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客 人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去 稱呼客人。2、拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓 座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是 被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要

5、嬰兒 椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說： “王總，請用香巾！ ”4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶 壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底， 站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說： “對不起打擾一 下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：王總，請用茶” 在倒茶之前一定要先說 “對不起打擾一下 ”來引起客人的注 意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜， 并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚 師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦

6、軟飲。詢問是否可 以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電 話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢 問是否可以通知廚房開始做菜，如有 vvvip ，同時要問主人 是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn) 備“個吃 ”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目 分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份） 。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒 水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意 思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、 主賓、后主人

7、的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不 要全部連底倒完。8、上菜服務(wù)（分餐） ：上菜時，要在客人比較稀疏的地 方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌 上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次 要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用 骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有 菜品全部出完后，要向客人說明： “您的菜已經(jīng)全部上齊了， 請慢用！ ”9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒） ：煙缸里每兩個 煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多 的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯 喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有 vi

8、p 客人且人數(shù)較多 的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水 已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結(jié)帳： 集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單， 但要注意提醒； 正常客人結(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面 大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客 人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士 或貴賓拉椅， 然后到包間門口送別客人， 并感謝客人的光臨。 然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺： 先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收 瓷器制品，將垃圾各臟

9、餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌 上搬下清潔，收掉臟臺布。（三）酒店客房服務(wù)1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表 T備車T推車至房 門口 T敲門T開門T拉開窗簾T清理煙缸，倒垃圾T做床T 擦塵，檢查設(shè)備T更換茶具T補(bǔ)充用品T地毯吸塵T調(diào)整窗 簾T到衛(wèi)生間開燈，沖水T撤棉織品T清洗面盆,浴缸，恭桶T 擦鏡子,墻面,毛巾架等T補(bǔ)充棉織品及客用品 T查漏項T關(guān) 燈，關(guān)門T鎖房間門T填寫清潔報告表。2、 客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄t寫房態(tài)表t 前臺報入住T改房態(tài)T通知服務(wù)員打水 T通知總機(jī)開市話T結(jié)帳處報退房 T改房態(tài)T通知服務(wù)員查房 T通知總機(jī)查 話費t做記錄,報結(jié)帳處t補(bǔ)酒水t寫房態(tài)表t夜12:

10、00總結(jié) 當(dāng)日退房記錄，計算房數(shù)和天數(shù) t填寫客用品t分房,做房表 t 未完成工作記錄在交接本上。3、 客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品t領(lǐng)取次日所 需客用品T收、發(fā)客衣并記錄 T員工換洗工服并記錄 T與洗 衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù) T月底客用品消帳，報財務(wù)洗滌費表。4、總機(jī)：查看交接班記錄本 t一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人 負(fù)責(zé)核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài) T按叫醒時 間提供叫醒服務(wù) T前臺報入?。ㄉ⒖停㏕開市話,長途并告知客 人撥打方法T在房態(tài)表上登記入住 T結(jié)帳處報退房T關(guān)線 t在房態(tài)表上登記退房時間 t檢查是否有話費并報結(jié)帳處t夜12:00將當(dāng)日全部長話單報送結(jié)帳處5、大堂pa：至熔房部領(lǐng)取所需客用品 T拖大堂地面T倒煙缸，收垃圾，倒垃圾 t 掃大堂門口 t 擦凈面盆 t 沖刷恭桶 t 擦鏡子及臺面 t 沖 衛(wèi)生間鏡面 T 擦電梯 T 吸電梯地毯 T 擦樓梯扶手 T 擦大堂 墻面及衛(wèi)生間墻面 T擦大堂玻璃T擦廣告牌及大堂柱子 T 擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾 T擦圈椅，茶幾T擦立式煙缸T擦 轉(zhuǎn)門玻璃T拖大堂地面T