物業(yè)客服接待作業(yè)指導(dǎo)書

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-144編號：_物業(yè)客服接待作業(yè)指導(dǎo)書審核：_時間：_單位：_物業(yè)客服接待作業(yè)指導(dǎo)書用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)客服接待作業(yè)指導(dǎo)書1.1業(yè)戶來訪:1)起身相迎，"您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？"1.1)業(yè)戶進(jìn)入管理處交費時：管理員起身相迎，主動走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢為

2、業(yè)戶指引方向，請業(yè)戶第一間管理處收費室交費 并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應(yīng)說："請您慢走"。1.2) 業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時：管理員起身相迎，以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引業(yè)戶熱情的說："請您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開管理處時，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明："若有不明，請與XXX電話聯(lián)系，請業(yè)戶慢走；1.3) 業(yè)戶辦理加時空調(diào)時：管理員應(yīng)雙手送上業(yè)戶空調(diào)加時申請單指引業(yè)戶認(rèn)真填寫，并向業(yè)戶解說："業(yè)戶空調(diào)加時申請單中相應(yīng)的內(nèi)容"，之后，管理員簽字確認(rèn)，送至業(yè)戶離開管理處，請業(yè)戶慢走，若有疑問請與管理處24小時值班電話*

3、9聯(lián)系；1.4) 業(yè)戶投訴時：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點事項需重復(fù)確認(rèn)。如解決不了問題應(yīng)層層上報，并向業(yè)戶說明會盡快回復(fù)，送業(yè)戶出門，請業(yè)戶慢走；1.5)業(yè)戶提出要見上級領(lǐng)導(dǎo)時：管理員應(yīng)問明對方是否預(yù)約，請業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導(dǎo)通報，若領(lǐng)導(dǎo)不見，應(yīng)婉拒，若領(lǐng)導(dǎo)同意見，則指引業(yè)戶進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進(jìn)入室內(nèi)前需輕聲敲門三下，之后，請業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開管理處時，應(yīng)說："請您慢走"。1.2業(yè)戶來電1) 三響之內(nèi)，接聽電話；2)拿起電話應(yīng)說："您好！管理處。"2.1)業(yè)戶報修：拿起電話應(yīng)說："您

4、好！管理處"，并認(rèn)真記錄報修內(nèi)容（具體參照報修受理規(guī)程），重要報修項目需重復(fù)確認(rèn)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.2)業(yè)戶咨詢：1、拿起電話應(yīng)說："您好，管理處"，認(rèn)真聽取業(yè)戶咨詢的事宜， 對問題不清楚，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.3)業(yè)戶投訴：1、拿起電話應(yīng)說："您好，管理處"， 管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認(rèn)真記錄，重點事項需重復(fù)確認(rèn)，向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問題，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名，并告知業(yè)戶盡快給予回復(fù)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.4)空調(diào)加時：1、拿起電話應(yīng)說：&

5、quot;您好，管理處，"管理員向業(yè)戶說明空調(diào)加時辦理程序及空調(diào)加時單應(yīng)填寫的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；2.5)來電找領(lǐng)導(dǎo)：1、拿起電話應(yīng)說："您好，管理處"，管理員請對方稍等，問明領(lǐng)導(dǎo)是否接聽來電，領(lǐng)導(dǎo)同意接聽，立即轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導(dǎo)不同意接聽、管理員：應(yīng)向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說："對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會或領(lǐng)導(dǎo)這會不在，詢問對方是否留言，對方掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；1.3 業(yè)戶咨詢1)起身問好，"您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？"，當(dāng)業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題；2)對于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細(xì)記錄，并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行處理。1.4雨傘借用程序1)協(xié)助業(yè)戶填寫業(yè)戶借用雨傘登記表，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。2)業(yè)戶歸還雨傘時，前臺咨詢員應(yīng)仔細(xì)檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。3)咨詢員下班前，應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費室寄存