淘寶天貓客服崗位說明書

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服專員崗位說明書崗位名稱：客服專員所屬部門： 崗位編號：無職 系：工位編碼無直屬上級：直屬下級：無崗位職責：處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成；疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理；客戶關(guān)系處理；工作反饋完成上級安排的其他工作。工作內(nèi)容：1. 嚴格根據(jù)客戶的接待標準引導顧客完成咨詢及購買；2. 接手客戶提出的查詢快遞事項; 3. 整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片錯誤，價格異常等）；4. 將購買成功用戶添加至好友，并定期發(fā)送相關(guān)促銷消息，整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋上線；5. 熟悉公司產(chǎn)品編碼信息，了解款式生

2、產(chǎn)安排。6. 積極參與上級安排的各項職能培訓；7. 積極參與部門例會。8. 根據(jù)發(fā)展需要，上級會下發(fā)一些自愿性的任務工作，可按照興趣來擔任相關(guān)職務及完成其他臨時性任務。工作標準:1、 客戶的接待、引導、客戶特殊要求的處理 客服接待客戶態(tài)度客戶是由阿里旺旺系統(tǒng)自動接入，待客戶接入后，給予相關(guān)問候語，語言溫和，親密，讓客戶感覺到自己很被尊重,可參考客服接待日常用語表； 客戶提出相關(guān)產(chǎn)品專業(yè)知識、物流方式、詢價處理 專業(yè)知識：1) 淘寶寶貝詳情頁中可以查看到尺碼后標注的cm尺寸，正常誤差在3cm之內(nèi)。當客戶不確定尺碼時，根據(jù)詳情中尺碼推薦表和具體尺碼推薦。2) 不同產(chǎn)品分別為不同的材料制成，客服需熟

3、悉每種材料的特性。3) （陸續(xù)補齊）物流相關(guān)：1) 公司默認發(fā)貨物流公司為圓通、中通，若圓通、中通不到地區(qū)或者區(qū)域，公司會使用其他快遞方式，如順豐、EMS；當客戶所在地區(qū)為圓通、中通物流無法到達的區(qū)域時，選擇韻達以外的快遞公司需要補齊快遞差價，快遞差價根據(jù)客戶所在區(qū)域及貨品重量來確定，客服人員需在各快遞公司收費、到貨周期標準表中查詢該地區(qū)常規(guī)快遞費用（首重）和續(xù)重費用，并第一時間聯(lián)系客戶，告知快遞費用總金額，以便客戶確認是否通過該方式發(fā)貨；2) 當用戶不確定當?shù)匚锪鞣绞綍r，可通過各大快遞公司網(wǎng)站查詢網(wǎng)點，或從各大快遞公司官方網(wǎng)站上查詢到當?shù)乜爝f公司的電話進行咨詢并告知客戶其可收貨的物流方式；3

4、) 不同物流方式到貨周期可通過各快遞公司收費、到貨周期標準表中查看；4) 每日16點之前拍下付款的，當日可以給客戶安排發(fā)貨，由于周六、日不發(fā)貨，周五下午四點后的訂單安排至周一進行發(fā)貨。詢價相關(guān)：1) 寶貝詳情頁中商品價格已經(jīng)為實際成交價或折后價，商品的價格由于受淘寶商城規(guī)則的制約無法修改，故商品改價操作不可執(zhí)行，2) 價格的計算，客戶購買時購買單件商品與多件商品，淘寶網(wǎng)商家后臺中心會將拍下的商品通過系統(tǒng)會自動進行合作價格，其中包括貨品價格及郵資。3) 當客戶對商品價格要求打折、還價時，可將淘寶商城賣家價格制定規(guī)則中不得修改上架商品價格的條例告訴買家，勸助客戶打銷還價要求，在客戶強烈要求打折情況

5、下，可根據(jù)店鋪內(nèi)促銷信息將客戶引導至店鋪促銷信息的活動頁在，引導客戶達到優(yōu)惠條件，如：我們店內(nèi)現(xiàn)在有滿XX元送XX元和滿XX包郵的活動。 促銷信息、關(guān)聯(lián)銷售及其他相關(guān)店鋪信息的引導a. 店鋪中有新的促銷活動，客服應整理相應的與促銷活動內(nèi)容相關(guān)的快捷用語，在與每位顧客咨詢過程中將其告知；b. 為達到客單價的提高，在買家購買商品的過程中，應積極推薦店鋪內(nèi)top.1、top.2或店鋪正在主流推廣的商品，促成關(guān)聯(lián)銷售，以達到提高客單價的目的；c. 特別情況下如遇大型促銷活動、快遞爆倉、節(jié)假日影響導致的訂單不能及時發(fā)貨、訂單錯誤、商品錯誤等因組建規(guī)范快捷用語，及時向每位咨詢的用戶告知。 客戶特殊要求的處

6、理a. 用戶在購買成功后，需要更換款式、尺碼、顏色、物流公司、收件信息等相關(guān)內(nèi)容，首先在淘寶交易訂單中標旗備注，然后告知上海方面更改信息，避免發(fā)貨錯帶來不必要的損失。2、 快遞信息異常、延遲發(fā)貨、缺貨的處理（查件） 地址不詳、超區(qū)、快遞公司異常導致退回處理a. 首先向客戶表示真誠的歉意；b. 根據(jù)用戶的相關(guān)信息查詢訂單是否已經(jīng)退回公司，確認訂單走向；c. 根據(jù)查詢結(jié)果向用戶表明處理結(jié)果：商品退回公司，咨詢客戶是否知曉其當?shù)乜爝f公司情況，如需要更換，立即通知“下單專員”將其更換快遞公司將其發(fā)出；如客戶不了解其當?shù)乜爝f公司情況，可通過自主登陸各合作快遞公司網(wǎng)站進行查詢，將查詢結(jié)果告知“下單專員”將

7、其更換快遞公司并發(fā)出。 受節(jié)假日、大型促銷活動、倉庫超負荷發(fā)貨導致延遲發(fā)貨處理a. 首先向客戶表示真誠的歉意；b. 根據(jù)用戶的相關(guān)信息查詢其訂單的狀態(tài)，根據(jù)訂單狀態(tài)，預算發(fā)貨時間告之客戶（節(jié)假日休息除外）； 因貨品暫缺無法發(fā)貨導致延遲發(fā)貨或退款處理a 首先向客戶表示真誠的歉意；b 詢問實際相應商品的實際庫存，如庫存有貨，通知倉儲部門立即進行處理；如庫存缺貨，了解相應商品的到貨周期，預算其發(fā)貨時間并告之客戶；c 如買家執(zhí)意要求退款處理，可根據(jù)實際情況轉(zhuǎn)告上級并協(xié)助其處理直至處理結(jié)束。3、 整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題:客戶向客服提醒或在交易過程中發(fā)現(xiàn)的描述不符，郵費設置，圖片錯誤，價格異常

8、等問題嚴重影響店鋪銷售情況的問題第一時間告之上級，協(xié)助其處理直至處理結(jié)束，如遇未影響店鋪銷售情況的可先記錄在備忘本中，空余時間將上級提出并協(xié)助其處理直至處理結(jié)束。4、 客戶關(guān)系管理a. 在客戶對訂單進行支付貨款后，及時將客戶加入旺旺好友b. 每月25日定客服抽樣向成交30天內(nèi)的20名客戶進行回訪，將訪問內(nèi)容列入客戶回訪表回訪內(nèi)容有服務滿意度、快遞公司滿意度、商品質(zhì)量滿意度、客戶建議等；c. 每月26日將客戶回訪表進行分析和整理后交至上級，并提出客戶管理過程中遇到的問題及有效的建議。5、 職能培訓：積極參與上級開設的職能培訓，并為完善其培訓內(nèi)容提供建議。6、 部門例會：積極參與定期與不定期的各項部門例會，并在例會中匯報近期工作情況、工作中碰到的問題、需要其他部門協(xié)助處理的事項和有效性的建議。7、 興趣性及臨時性工作：根據(jù)上級安排積極主動的完成各項興趣性以提高自身知識面與人身價值和主動完成上級安排的臨時性工作，工作權(quán)限：1. 在保留整單利潤率在25%以上情況下修改商品運費、贈送小禮品；2. 對客服管理制度有建議權(quán)；3. 對績效考核的實施過程有建議權(quán)；4. 對訂單管理制度有建議權(quán)；5. 對客戶關(guān)系管理有建議權(quán)。工作環(huán)境：辦公區(qū)獨立工位，應保持辦公桌清潔整潔，辦公環(huán)境舒適?？赡苡须娔X輻射，請自備防輻射用品。任職要求：1. 良好的語言表達能力與服務意識 2. 豐富的