餐飲部運(yùn)營181方案

1、餐飲部181運(yùn)營考評(píng)方案 針對(duì)玉豐酒店餐飲部，為能保證部門正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于每一位抵達(dá)餐廳的客人，營造整潔，舒適，便捷的用餐環(huán)境，部門圍繞以下五個(gè)方面制定具體運(yùn)營考評(píng)方案。一：嚴(yán)格實(shí)行區(qū)域職責(zé)劃分 根據(jù)目前人員狀況，劃分各自衛(wèi)生和設(shè)備養(yǎng)護(hù)區(qū)域，要求各區(qū)域責(zé)任人員對(duì)區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，安全檢查，物品整理，設(shè)備維護(hù)，等方面需每日清理，對(duì)存在問題的地方及時(shí)的做好記錄并上報(bào)。部門管理人員根據(jù)以下檢查表對(duì)每位責(zé)任人實(shí)行量化考核。就餐環(huán)境檢查表餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí) 優(yōu)良差1玻璃門窗及鏡面是否清潔，是否無灰塵無裂痕。 2窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無灰塵和污漬。 3地面有無碎

2、屑及污痕及破損處 4餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，且干凈無破損 5盆景花卉有無枯萎帶灰塵現(xiàn)象。 6墻面裝飾品有無破損污跡。 7天花板有無破損、漏水痕跡。 8備餐柜是否整潔干凈。物品按標(biāo)準(zhǔn)順序擺放 9通風(fēng)口是否清潔？通風(fēng)是否正常 10燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污漬 11吊燈照明是否正常？吊燈是否完整 12餐廳內(nèi)溫度是否正常，空調(diào)開啟關(guān)閉是否及時(shí) 13餐廳通道有無障礙物 14傳菜間物品準(zhǔn)備是否充足，物品整整齊擺放 15廣告宣傳品有無破損和灰塵污痕 16菜單是否清潔，是否有缺頁和破損 17臺(tái)布口布是否整潔衛(wèi)生 18背景音樂是否適合就餐氣氛 19吧臺(tái)物品是否擺放整齊，干凈無灰塵 20總的環(huán)境是否能吸引賓客

3、二：認(rèn)真落實(shí)會(huì)議制度認(rèn)真落實(shí)班前班后會(huì)議，及部門月度會(huì)議，每日班前班后會(huì)圍繞員工考勤，儀容儀表檢查，預(yù)訂情況，及前一天的工作總結(jié)和當(dāng)日工作安排等四項(xiàng)內(nèi)容展開。月度會(huì)議將通報(bào)部門收入狀況，收集經(jīng)營過程中的案例，并將案例與員工一同分享，總結(jié)并提出改進(jìn)意見，同時(shí)聽取員工對(duì)部門日常管理，經(jīng)營方案，節(jié)能降耗等方面的意見，并做好詳細(xì)的會(huì)議記錄，以便進(jìn)一步改進(jìn)。同時(shí)通過以下表格對(duì)員工進(jìn)行考核。例會(huì)工作檢查表 餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良差1服務(wù)員是否按規(guī)定著裝并穿戴整齊 2制服是否合體、清潔？有無破損油污 3名牌號(hào)是否端正地掛于胸前。 4打扮是否過分，襯衫領(lǐng)口是否干凈并扣好 5服務(wù)員是否留有怪異發(fā)

4、型，指甲是否修剪整齊 6男服務(wù)是否有胡須、大鬢角，是否穿深色鞋襪 7女服務(wù)員是否長發(fā)披肩，是否濃妝艷抹 8手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物 9是否按時(shí)簽到簽退，并準(zhǔn)時(shí)參加部門各次會(huì)議 10是否遵守會(huì)議紀(jì)律，知曉并理解會(huì)議內(nèi)容 11會(huì)議上是否能踴躍發(fā)言 12會(huì)前是否提前準(zhǔn)備相關(guān)發(fā)言稿 13服務(wù)細(xì)節(jié)問題是否能及時(shí)改正 14會(huì)議上是否能提出典型案例供部門分享 15在會(huì)議上的發(fā)言是否被能讓大多數(shù)人產(chǎn)生共鳴 16發(fā)現(xiàn)問題是否及時(shí)上報(bào)并尋求解決方案 17是否能嚴(yán)格要求自己并按會(huì)議要求展開工作 18是否被評(píng)為公司每周之星或微笑大使 19在節(jié)能降耗方面是否提出過被采納的建議 20對(duì)例會(huì)布置的工作是否能高標(biāo)準(zhǔn)

5、完成 三：加強(qiáng)部門巡檢督查力度 為全面提高服務(wù)質(zhì)量，深化部門基層管理人員的督導(dǎo)能力，部門將根據(jù)員工工作紀(jì)律表現(xiàn)和服務(wù)操作規(guī)范做出每月月度評(píng)估考核，找出每位員工的薄弱環(huán)節(jié)，幫助其改正，同時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的亮點(diǎn)，在全體員工中積極推廣。設(shè)立以下兩項(xiàng)評(píng)估檢查表格，每月以評(píng)估表格的得分來對(duì)部門員工進(jìn)行考核打分。 餐廳服務(wù)規(guī)范檢查表餐廳：_ 姓名: _序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良差1對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎 2迎客是否使用敬語 3使用敬語時(shí)是否微笑致意 4在通道上行走是否妨礙賓客，主動(dòng)為客人讓路 5是否協(xié)助賓客入席 6對(duì)入座賓客是否服務(wù)茶水 7是否讓賓客等候太久，且不提前告知客人 8回答賓客提問是否清脆、流利

6、、悅耳 9與賓客講話，是否先說“對(duì)不起，麻煩您了” 10發(fā)現(xiàn)疏忽或不妥時(shí)，是否向賓客道歉 11對(duì)告別結(jié)賬的賓客，是否說“謝謝” 12接受點(diǎn)菜時(shí)，是否仔細(xì)聆聽并復(fù)述 13能否正確地解釋菜單 14能否向賓客提建議，進(jìn)行適時(shí)推銷 15能否根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好必要的工具 16斟酒是否按操作規(guī)程進(jìn)行 17遞送物品是否使用托盤 18上菜時(shí)是否介紹菜名 19賓客招呼時(shí)，能否迅速站到桌旁 20撤換餐具時(shí)，是否發(fā)出過大聲響 21是否及時(shí)、正確地更換煙灰缸 22結(jié)賬時(shí)是否迅速無誤 23是否檢查餐桌、餐椅、地面？有無賓客失落物件 24是否在送客后馬上翻臺(tái) 25翻臺(tái)時(shí)是否影響周圍賓客 26翻臺(tái)時(shí)是否按操作程序作業(yè) 27與

7、賓客談話是否點(diǎn)頭行禮 28是否能根據(jù)菜單預(yù)先準(zhǔn)備好器具及佐料 29拿送杯具是否使用托盤？持杯時(shí)是否只握下半部 30領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程 工作紀(jì)律檢查表餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良差1是否遲到，早退，頻繁請(qǐng)事假 2工作時(shí)間是否大聲喧嘩 3是否有人放下手中的工作 4是否有人上班時(shí)間打私人電話 5有無在柜臺(tái)內(nèi)或值班區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng) 6是否將餐廳物品私自帶出 7有無在前臺(tái)區(qū)域吸煙、喝水、吃東西現(xiàn)象 8上班時(shí)間有無看書、干私事行為 9有無在賓客面前打哈欠、伸懶腰的行為 10值班時(shí)有無倚、靠、趴在柜臺(tái)的現(xiàn)象 11有無隨背景音樂哼唱現(xiàn)象 12有無對(duì)賓客指指點(diǎn)

8、點(diǎn)或?qū)腿嗽u(píng)頭品足 13是否對(duì)客人的要求不理不睬 14有無在賓客投訴時(shí)作爭(zhēng)辯現(xiàn)象 15有無不理會(huì)賓客詢問的事 16是否將自己的情緒帶到工作中來 17有無對(duì)熟客過分親熱、與客人拉家?，F(xiàn)象 18有無對(duì)熟客?？瓦^分隨便，不注意服務(wù)細(xì)節(jié)現(xiàn)象 19對(duì)所有賓客能否一視同仁，不個(gè)別服務(wù)。 20是否對(duì)老、幼、殘賓客提供方便的服務(wù)；是否對(duì)特殊性情況提供了針對(duì)性服務(wù) 四：建立相對(duì)完善的員工考核制度長期以來部門員工工作積極性不高，服務(wù)質(zhì)量長時(shí)間停留在較低的水品，員工與員工之間沒有形成良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，管理人員也沒有對(duì)員工實(shí)行差異化的管理，針對(duì)以上這一情況，部門結(jié)合以上四項(xiàng)檢查表，本著公平，公正，公開的原則，努力促進(jìn)部

9、門形成合理的激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)體制。建立員工績效考核制度，具體操作如下：1考核對(duì)象：餐飲部全體員工2考核時(shí)間：每月月底3考核人員：由人事部和部門基層管理人員共同成立考評(píng)小組4 考評(píng)方法: 考核級(jí)別劃分為優(yōu)、良、差三個(gè)檔次，員工工資待遇與績效獎(jiǎng)金均以員工月底考核級(jí)別來確定。5考核內(nèi)容和分值分配：五項(xiàng)主要內(nèi)容，滿分為10分。其中各個(gè)考核項(xiàng)目分別所占：就餐環(huán)境2分 例會(huì)工作2分，服務(wù)規(guī)范3分，工作紀(jì)律2分，理論考試1分。6具體分級(jí)情況： 8分以上（含8分）為優(yōu) ， 48分為良 ， 04分以下為差7 具體考核內(nèi)容和分值的分配（1）以上四項(xiàng)檢查表格分別列出90個(gè)小項(xiàng)，每個(gè)小項(xiàng)為0.1分，如該項(xiàng)表現(xiàn)為優(yōu)的加0.1

10、分，表現(xiàn)良不得分，表現(xiàn)差減0.1分（2）培訓(xùn)理論考試占比重的10%即1分 ，理論考試80分以上得1分 ，6080分不得分，60分以下為不及格，則減1分。8考核匯總表格如下：餐飲部員工考核匯總表格姓名 項(xiàng)目 就餐環(huán)境例會(huì)工作服務(wù)規(guī)范工作紀(jì)律理論考試總分9：獎(jiǎng)罰機(jī)制每月底對(duì)員工實(shí)得總分值依次排出名次，依據(jù)員工比例，排名前百分之十給予獎(jiǎng)勵(lì)，排名后百分之十的給予處罰，同時(shí)對(duì)長期排名靠前的員工優(yōu)先考慮晉升，加薪和優(yōu)秀員工的申報(bào)。對(duì)長期排名靠后的員工給于處罰的同時(shí)考慮降級(jí)，和勸退。五：部門文化建設(shè)1：按時(shí)組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，營造部門員工學(xué)習(xí)氛圍，努力讓部門員工服務(wù)技能水品一致，標(biāo)準(zhǔn)。2：在部門內(nèi)實(shí)行不同崗位間的交