海底撈新入職員工三天培訓(xùn)計劃

1、海底撈新入職員工三天培訓(xùn)計劃 第一天： 一：海底撈三大目標(biāo) 1、在海底撈創(chuàng)造一個公正公正的工作壞境; 2、致力于雙手轉(zhuǎn)變命運(yùn)價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí); 3、將海底撈開向全國。 二：海底撈服務(wù)宗旨 1、細(xì)心、耐心、周到、熱忱 2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn) 1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵; 2、不準(zhǔn)因客人的裝扮而輕視客人、議論客人; 3、不準(zhǔn)因與客人熟悉知道客人的過去而議論客人; 4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。 四：海底撈的含義 1、對員工的解釋 海：大海寬敞(品牌)無窮無盡; 2、底：海底撈用人的原則，每位員工必需從底層做起; 3、撈：綜

2、合素養(yǎng)，用勤勞的雙手去轉(zhuǎn)變自己的命運(yùn); 4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。 五：海底撈用人原則 必需是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。 六：海底撈的14個崗位 店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對員工的要求 1、排隊吃飯，必需排隊，不準(zhǔn)搶先; 2、節(jié)省糧食; 3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必需放在地上，如有違反清理全部飯?zhí)米酪? 4、打飯時必需給打飯的師傅說聲“感謝”; 5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名; 6、男生儀

3、容要求：必需留寸頭，剔須，剪指甲。 女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指 八：上課要求 1、坐姿要不倚不靠，不翹腿; 2、上課時手機(jī)必需關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還; 3、不準(zhǔn)打瞌睡; 4、不準(zhǔn)說話; 5、禁止抽煙。 九：宿舍要求 1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必需聽從; 2、進(jìn)入宿舍必需穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜); 3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子; 4、宿舍員工自己的襪子必需每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)全部員工襪子，以免影響他人健康; 5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙; 6、早上起床必需碟好床上用

4、品，整理潔凈，必需統(tǒng)一。 第二天： 一：海底撈考勤制度 1、薪酬制度 服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月; 工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元; 公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天; 新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休; 如員工辭職必需提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資; 新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。 二：遲到獎罰制度 1、遲到15分鐘扣0.5元，遲到530分鐘扣10元，

5、遲到30120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天懲罰，而且必需照常上班; 2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除; 3、因私事不請假、休息、早退視為曠工; 4、懲罰標(biāo)準(zhǔn)：平凡員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資; 5、員工無故曠工一天以上除名開除; 6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。 三：人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘) 1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求; 2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正; 3、受聘者長期請假; 4、曠工; 5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求; 6、違反國家法律法規(guī)。 備注：員工解聘或辭退后必需辦理解聘手

6、續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。 四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)： 1、上班時間衣冠不整; 2、上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方; 3、工作時間用餐廳電話辦理私事; 4、工作時間吃東西談天，圍成一團(tuán); 5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打攪其他正常上班員工; 6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨; 7、隨地吐痰，仍紙屑雜物; 8、不遵守店內(nèi)安全條例; 9、違反部門常規(guī); 10、工作時間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外); 11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。 較重過失的員工有以下幾點(diǎn)： 1、工作時間睡覺; 2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到; 3、對客人不禮貌，與客人爭論

7、; 4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動; 5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙; 6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù); 7、未馬上上繳客人遺留物品或揀到的物品; 8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留; 9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情; 10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。 嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn) 1、工作時間醉酒; 2、貪污、盜竊、受賄、行賄; 3、故意損壞公物或客人用品; 4、打架斗毆。 各項(xiàng)處理方法 輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。 較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。 嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情

8、節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除! 五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn) 1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元; 2、員工吃飯過生日必需AA制; 3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。 六：海底撈的宣誓詞 我宣誓：我情愿努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎? 我情愿敬重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心; 我情愿誠懇，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧; 我情愿接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒? 我堅信只要付出終有回報。 七：海底撈的店歌：攜手明天 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的幻想，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而頑強(qiáng)，心連心，一起度過困難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有幻想

9、，知恩圖報，雙手創(chuàng)造將來; 帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過困難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有幻想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造將來。 八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線： 1、新員工合格員工優(yōu)秀員工實(shí)習(xí)領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理董事長 2、年齡偏大的員工 新員工合格員工優(yōu)秀員工先進(jìn)員工(連續(xù)3個月當(dāng)選)標(biāo)兵(連續(xù)5個月當(dāng)選)勞模(連續(xù)6個月當(dāng)選)功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇) 注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn) 1、業(yè)務(wù)嫻熟，顧客滿足率較高; 2、團(tuán)結(jié)同事;

10、 3、工作主動，積極性強(qiáng); 4、工作責(zé)任心強(qiáng); 5、員工心情穩(wěn)定; 6、能精確快速完成上級交待的任務(wù); 7、不違反規(guī)章制度; 8、任勞任怨，不怕苦不怕累。 九：海底撈崗位分化流程 1、門迎組： 保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂園打發(fā)票 2、服務(wù)組： 服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員 3、上菜房 洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員 4、傳菜組 傳菜員收臺人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果房 5、油碟房 油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜 6、配料房 配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工小吃房 7、保潔組 洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗碗間 8、涼菜房 涼

11、菜黃瓜醋醬油雞精鹽 9、庫房 辦公室人員出納會計 第三天： 一：海底撈崗位描述 1、歡迎顧客時目光要凝視對方，讓顧客感受到熱忱的笑容; 2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語; 3、客人到桌后5秒內(nèi)必需有服務(wù)員接待; 4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)當(dāng)做到特需服務(wù); 案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安馬上通知店經(jīng)理，店經(jīng)理立刻組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。 5、員工應(yīng)當(dāng)把客人所點(diǎn)的菜品快速精確的傳遞給上菜房; 6、在保證客人滿足的狀況下，專心服務(wù)，

12、爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng); 7、配備所用的用品用具; 8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的精確性，做到唱收唱付，并提前找零; 9、準(zhǔn)時恢復(fù)擺臺工作; 10、準(zhǔn)時做好人走崗位凈; 11、準(zhǔn)時關(guān)燈關(guān)氣; 12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉; 13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動; 14、做好授權(quán)工作; 15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理; 16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。 備注：服務(wù)員的餐前預(yù)備工作是否到位： 1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙; 2.爐具是否有氣，是否能正常打火; 3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票; 4.客人給錢埋單是必需說感謝; 5

13、.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖; 6.處理全部問題應(yīng)在第一時間。 以上崗位描述的目的就是提高翻臺率 二：崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員： 1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱忱大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，(80度); 2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范; 3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng); 4、滿意顧客的合理要求; 5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼; 6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等; 7、按時預(yù)備好全部的原材料和用具。 保潔人員： 1、拾到客人物品應(yīng)準(zhǔn)時上交; 2、歡迎顧客時目

14、光凝視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱忱; 3、嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行; 4、滿意顧客的合理要求; 5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼; 6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等; 7、按時預(yù)備好全部的原材料和用具。 傳菜員： 1、站崗之前預(yù)備好足夠的潔凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生潔凈，如臟準(zhǔn)時更換; 2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊; 3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、外形不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端; 4、傳菜過程中應(yīng)熱忱禮貌的招呼客人，滿意顧客合理要求; 5、準(zhǔn)時回收用

15、后的餐具，必需做到來回不走空路; 6、保持站姿端正，專心等待端菜，穿菜時要留意安全，必需做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事; 送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位; 2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生; 3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺; 4、面對顧客時目光要凝視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱忱地笑容，滿意顧客的合理要求; 5、檸檬水的制作必需根據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn); 6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證潔凈衛(wèi)生，擺放整齊; 7、留意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生; 8、滿意顧客的合理要求，準(zhǔn)時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作; 注：湯要隨時

16、轉(zhuǎn)移，避免鋪張 9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。 收臺人員： 1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品; 2、一個餐桌收臺時間為23分鐘內(nèi)全部完成; 3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候; 4、收臺過程中取下鍋圈削減噪音，保護(hù)餐具，隨時預(yù)備一條毛巾擦凳子; 5、餐桌表面衛(wèi)生潔凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面; 6、擦桌子的水、毛巾要準(zhǔn)時更換，保持潔凈; 7、收臺的預(yù)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。 三：五聲四勤 五聲：迎聲答聲謝聲歉聲送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是留意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到 手

17、勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度 四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。 五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌? 答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不故意機(jī)，熱忱，布滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心; 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何心情，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里?不能亂回答。 六：服務(wù)員十四字禮貌用語 請、感謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理 1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為X省Y市海底撈餐飲有限公司; 2、總經(jīng)理：張勇;

18、 3、專營：X省藥膳火鍋; 4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主; 5、發(fā)展： 1994年3月：海底撈在Y市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的狀況下邁出了第一步 1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占據(jù)市場，從X省72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。 公司高壓線 1、從人品，不說謊; 2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工; 3、從敬業(yè); 4、從誠懇; 5、從孝敬父母(在海底撈工作你能轉(zhuǎn)變自己的命運(yùn)價值觀，你是否轉(zhuǎn)變了家人的命運(yùn)價值觀，你做到了嗎? 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一

19、個月工資40005000，現(xiàn)在生活比較寬裕，遺忘了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，莫非這樣叫做轉(zhuǎn)變了你的命運(yùn)價值觀嗎? 八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題 課后提：6個怎么辦? 1、爭論你是怎么樣理解授權(quán)工作? 2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦? 3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦? 4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)? 5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦? 6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦? 九：海底撈的全部員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩 海底撈品牌 提

20、問：M代表什么? KFC代表什么? 海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造 十：激勵員工的方法 好，很好，特別好，耶 游玩一： 考驗(yàn)員工個人的反應(yīng)能力 游玩名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最終贏了嘉獎可樂一瓶。 游玩二： 游玩名稱：全部人一起拍掌 規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。 環(huán)境創(chuàng)造一個人 一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，任憑扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。假如把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是任憑亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的暖和。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素養(yǎng)很快可以得到提升。 做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎? 你確定是做不到的，這必需要時間的磨練和學(xué)習(xí) 十一：人事管理 1、入職員工必需要求專心填寫個人檔案已便于公司調(diào)動; 2、規(guī)范員工