2020年話務(wù)員個人工作總結(jié)

1、2020 年話務(wù)員個人工作總結(jié)在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。 這個工夫是細(xì)水長流， 著急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。 在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 XX 進行親和力培訓(xùn)，在 06 年被 安排去XX10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。 由于成績突出，被評為 20XX 年度優(yōu)秀員工。在文娛方面， 興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“

2、電信產(chǎn)品廣告征 集”中被采納一條有價值的廣告語。今年 5 月份在五四青年 節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事” 。確實，客 服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道 謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對 客戶

3、所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知 識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加 強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀 話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電

4、話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn) 則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營 業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的

5、正當(dāng)理由 推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕 不是單純做完一件事。 要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行 業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) 市場服務(wù)營銷 電話營

6、銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗 中明白“對不起” “實在不好意思”比“先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我 們會轉(zhuǎn) XX 部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們 會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理” 更易接受， 用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán) 境，我不覺得這比關(guān)注客戶心

7、理或者是關(guān)注社會其他弱勢群 體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意 義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的 事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從 事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。篇二： 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不 覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這 半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：6 月 17 號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)

8、員的培訓(xùn)后， 我們終于可 以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑， 我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制 度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此 之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不 斷完善自我。在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小 部分市民的肯定和表揚，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需 要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市 民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不 夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才 會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給 自己的工作帶來了困擾，因為通常

9、來咨詢的人是比較心急 的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的 時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得 換位思考， 急市民所急。 有的時候市民來反映的問題很棘手， 但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅 僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角 度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市 民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這 不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候， 總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新 建的，了解的人不是特別的多，也不

10、知道我們這個平臺的重 要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是 特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當(dāng)然 我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是 這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口， 而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我 們的工作很有信心。說到對 XX 便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔 節(jié)目新老娘舅 ，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率 一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我 不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少 現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從 原來的 25 分鐘到

11、35 分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見 需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。 我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過 聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就 更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一 舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話 中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào) 輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被 我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的 那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話 務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù) 員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做 起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工 作。在這半年多的工