2019年物業(yè)客服主管個(gè)人工作總結(jié)

1、物業(yè)客服主管個(gè)人工作總結(jié)追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶 領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。 如下是給大家整理 的物業(yè)客服主管個(gè)人工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所作用。作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物 業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)， 與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向 ; 第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指 導(dǎo)自己的實(shí)際工作， 盡最大努力處理好， 協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān) 系; 盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù) 為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司 的一份子，這是我必須做到的。在工

2、作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)1 首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2 分析、調(diào)查問題的原因3 若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相 關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法 ;4 最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的 處理像類似問題做基礎(chǔ)。5 投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定， 同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的 9 步驟：1 、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的 ; 完全滿足 客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2 、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積

3、極預(yù)防可能發(fā) 生的問題。3 、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)， 不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。4 、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位 直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。5 、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。6 、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 /經(jīng)理督查、行政管理中心 考察; 并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。7 、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題 （尤其是業(yè)主投訴 ）及時(shí) 糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。8 、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上， 以客戶滿意為中心， 完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理 的思路。9 、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范?！?/p>

4、物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品 牌形象，鞏固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿 景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)?消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的， 公司可以通過努力來增加自 己服務(wù)的質(zhì)量， 這樣只是能夠提高客戶滿意度， 但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)， 他要求公司能夠完完全全地 為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。 總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè) 的支持情況怎么樣 ?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所 以在新的一年里， 我想可以通過自己良

5、好的服務(wù)， 好策劃的客戶回訪 來增加客戶滿意度。 而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著 “零抱怨無 投訴”目標(biāo)發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng) 過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查， 發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)， 是客戶 的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需 要達(dá)到一定的目的， 如果我們提供給他的產(chǎn)品、 服務(wù)等有很大一部分 不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。 所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)， 由該指標(biāo)可以直接了 解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作 中認(rèn)真學(xué)習(xí)、

6、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝 !忙碌的XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年 來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在服務(wù)中心全體人員的積極努 力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟， 并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)自XX 9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中 無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組 織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)客戶大使服務(wù)規(guī)范、

7、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接 聽禮儀、舉止行為、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和 日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí) 成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主 的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不 再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向 邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū) 內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制 止并給出合理化

8、建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng) 的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市 場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。 這些客觀條件都決 定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì) 于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整 體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物

9、業(yè)管理首先是一個(gè)服 務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些， 以便 我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是 公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形 象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的 服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給 員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問 題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的， 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè) 公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、 學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。 都需要我們?cè)诠ぷ髦胁?斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。XX 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入 住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工 也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情， 以更飽滿的精神去迎接新的 一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一 頁！ XX年我們的工作計(jì)劃是：一、針對(duì)XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以 便提高