信息化現(xiàn)代金融服務(wù)的命脈

1、信息化：現(xiàn)代金融服務(wù)的命脈我國金融業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢調(diào)查報(bào)告編者按：作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心和命脈，金融行業(yè)通過引導(dǎo)資金流，在提高社會(huì)資源配置效率中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。特別是在當(dāng)今信息時(shí)代，金融業(yè)既面臨著高科技帶來的巨大發(fā)展機(jī)遇，也面臨著行業(yè)壁壘被高科技企業(yè)和綜合服務(wù) 機(jī)構(gòu)攻破之后的激烈競爭，傳統(tǒng)金融行業(yè)面臨向現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的艱巨任務(wù)。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一直以來，金融行業(yè)都非常重視信息技術(shù)的應(yīng)用，信息化成為引領(lǐng)金融現(xiàn)代化建設(shè)的重要手段。為此，本報(bào)記者撰寫了金融業(yè)信息化的調(diào)查報(bào)告，同時(shí)分析國外金融業(yè)信息化發(fā)展的三個(gè)特點(diǎn)，并提供招商銀行信息化的典型案例，希望對讀者了解金融信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢有所幫助

2、。金融業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它通過溝通整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)而成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心。作為知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代金融行業(yè)在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開拓以及客戶服務(wù)等方面，日益體現(xiàn)出以知識(shí)和信息為基礎(chǔ)的特征。這種行業(yè)屬性決定了現(xiàn)代金融業(yè)必須以飛速發(fā)展的信息技術(shù)為支撐，金融信息化順勢而生。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一直以來，金融行業(yè)都非常重視信息技術(shù)的應(yīng)用，信息技術(shù)不但在建設(shè)方便、高效、安全的金融服務(wù)體系中發(fā)揮基礎(chǔ)作用，而且對于提高企業(yè)內(nèi)部管理水平進(jìn)而提高資源配置效率更是具有重要意義。在金融業(yè)日益顯現(xiàn)對社會(huì)資源高效配置的強(qiáng)大支撐能力之時(shí)，信息化已經(jīng)成為現(xiàn)代金融服務(wù)的命脈。信息化打造高效內(nèi)部管理2006年4月20

3、日，中國銀聯(lián)主機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，據(jù)稱全球至少有34萬家商戶以及6萬臺(tái)ATM機(jī)受到影響。這次網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致跨行業(yè)務(wù)和刷卡消費(fèi)中斷6小時(shí)左右，全國數(shù)百萬筆跨行交易無法完成。金融行業(yè)對信息網(wǎng)絡(luò)的依賴可以用須臾不可離來形容了。金融行業(yè)是最早將信息技術(shù)引入業(yè)務(wù)管理的行業(yè)之一。早在20世紀(jì)50年代，國外先進(jìn)銀行就已經(jīng)開始利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行票據(jù)集中錄入，實(shí)現(xiàn)賬務(wù)管理的批處理，成為金融信息化的開端。在經(jīng)過了單機(jī)批處理階段、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)處理階段、經(jīng)營管理信息化階段之后，目前國際金融行業(yè)的信息化已進(jìn)入銀行再造與虛擬業(yè)務(wù)階段。我國金融信息化雖然起步晚于國際發(fā)達(dá)國家，但是基本上也是遵循相同的發(fā)展階段，向著金融業(yè)現(xiàn)代化的目標(biāo)

4、邁進(jìn)。目前我國以商業(yè)銀行為代表的金融行業(yè)已經(jīng)基本完成了數(shù)據(jù)大集中建設(shè)，走在了國內(nèi)行業(yè)信息化的前列。中國人民銀行參事、國家信息化專家咨詢委員會(huì)委員陳靜指出，“沒有信息化，就沒有金融的現(xiàn)代化”，信息化是我國金融行業(yè)發(fā)展的必由之路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國銀行系統(tǒng)已擁有大中型計(jì)算機(jī)700多臺(tái)（套）、小型機(jī)6000多臺(tái)（套）、PC及服務(wù)器50多萬臺(tái)、自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）近3萬臺(tái)、銷售點(diǎn)終端（POS）22萬臺(tái)。證券行業(yè)建立了高效、可靠的交易通信網(wǎng)絡(luò)，上海、深圳證券交易所的雙向VSAT衛(wèi)星網(wǎng)、高速單向衛(wèi)星數(shù)據(jù)廣播網(wǎng)、地面通信專網(wǎng)連接全國約3000家證券營業(yè)部，為證券公司提供委托、行情、咨詢等信息的傳輸通道，并基本

5、實(shí)現(xiàn)了衛(wèi)星網(wǎng)和地面網(wǎng)的互備。保險(xiǎn)行業(yè)在過去3年中IT的年平均投入約為11億元人民幣，占到3年平均保費(fèi)的06。全國性金融機(jī)構(gòu)一般都建立了兩個(gè)互為備份的高速內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并可以通過網(wǎng)絡(luò)，在銀行之間、銀行與證券機(jī)構(gòu)之間，銀行與海關(guān)、稅務(wù)、財(cái)政之間進(jìn)行信息交換以及部分系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通。SAP公司全球金融服務(wù)業(yè)高級副總裁貝爾德認(rèn)為，整個(gè)金融業(yè)務(wù)流程都可以實(shí)現(xiàn)信息化，金融服務(wù)天然需要信息化支撐。金融服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)，它所提供的服務(wù)本身不涉及物流，只涉及數(shù)字符號的儲(chǔ)存、處理和傳送，因此金融業(yè)務(wù)非常適合轉(zhuǎn)換成二進(jìn)制代碼進(jìn)行計(jì)算機(jī)處理。同時(shí)，由于利率、匯率和股價(jià)的頻繁變動(dòng)，有關(guān)金融產(chǎn)品，特別是證券的信

6、息與交易具有很強(qiáng)的時(shí)效性，因此金融服務(wù)的內(nèi)容有極高的“時(shí)間價(jià)值”。計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)高速處理、傳輸和安全存儲(chǔ)能力非常適合金融業(yè)務(wù)的開展。信息化是金融業(yè)務(wù)流程再造的基石，它可以幫助金融業(yè)從根本上重新思考和設(shè)計(jì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，將分散在各職能部門的工作，按照最有利于顧客價(jià)值創(chuàng)造的運(yùn)營流程進(jìn)行重組，使金融企業(yè)能有效適應(yīng)市場的要求。美國銀行再造專家PaulHAllen的研究表明，19801990年的十年間，美國平均每年有13家大銀行利用信息技術(shù)實(shí)施再造計(jì)劃，銀行再造之后的平均資產(chǎn)收益率和資本收益率分別從原來的1和14上升到15和20，而平均的成本收益比從63下降到5055。2005年，我國銀行業(yè)上演了核

7、心業(yè)務(wù)信息化改造的多部大戲，中信銀行、國家開發(fā)銀行和中國民生銀行先后引進(jìn)國外的先進(jìn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，走上了信息化再造之路。至“十五”末期，我國各家商業(yè)銀行基本完成數(shù)據(jù)處理中心的建設(shè)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中處理，管理信息化成為未來建設(shè)的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)集中為管理信息系統(tǒng)的建設(shè)奠定了良好基礎(chǔ)，在收集完善的客戶信息、交易信息及其他各種金融信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，部分商業(yè)銀行已經(jīng)開始嘗試信息的深度開發(fā)和綜合利用，采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)初步建立了以信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、資產(chǎn)負(fù)債管理和金融監(jiān)管系統(tǒng)為代表的決策支持平臺(tái)。同時(shí)，銀行啟動(dòng)了管理信息系統(tǒng)建設(shè)工作，逐步建立統(tǒng)一的決策支持平臺(tái)，使信息技術(shù)的應(yīng)用從業(yè)務(wù)操作層提升到

8、管理決策層，基于信息技術(shù)的現(xiàn)代銀行的經(jīng)營管理和決策體系正在逐步構(gòu)建。信息化支持全能客戶服務(wù)曾幾何時(shí)，我們到銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，要在一米線以外排隊(duì)，還要仔細(xì)觀察一下哪個(gè)隊(duì)的人少一些以便節(jié)約時(shí)間。現(xiàn)在，顧客只要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型從自動(dòng)排隊(duì)機(jī)獲得一張排號單，銀行的排隊(duì)管理系統(tǒng)就會(huì)將顧客分配到最合適的窗口辦理業(yè)務(wù)。我們要做的就是坐在營業(yè)廳準(zhǔn)備好的沙發(fā)上靜靜等待，甚至可以利用時(shí)間差做點(diǎn)自己的事情。小小的排隊(duì)管理系統(tǒng)，使銀行的服務(wù)更加貼近客戶。陳靜認(rèn)為，樹立以客戶需求為中心的經(jīng)營理念，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，以任何方式為客戶提供全功能、個(gè)性化、全天候的金融服務(wù)，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢。在依靠信息技術(shù)

9、提供全天候服務(wù)方面，銀行卡服務(wù)是典型的例子。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品交易的規(guī)模、金額和頻率不斷加大，僅用現(xiàn)金和支票等傳統(tǒng)支付方式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代商品交易快速發(fā)展的要求。為適應(yīng)客戶對新的支付手段的需求，西方發(fā)達(dá)國家的銀行在20世紀(jì)60年代推出電子銀行卡，并成為一種普遍的支付方式。從1985年中國銀行發(fā)行我國第一張銀行卡長城卡開始，我國的銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。截至2005年3月，我國的銀行卡發(fā)行已經(jīng)超過8億張，達(dá)到827億張。據(jù)VISA國際組織對中國信用卡市場的調(diào)查分析，中國目前信用卡潛在目標(biāo)人群為3000萬至6000萬人，預(yù)計(jì)2010年中國中等收入人群可能超過兩億人；而據(jù)高盛的預(yù)測，2006年中

10、國信用卡的信貸余額可高達(dá)800億元，僅利息收入一項(xiàng)就可能超過140億元，信用卡存在巨大的市場空間。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新的生活方式也促使銀行推出新的服務(wù)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報(bào)告，截至2005年12月31日，我國上網(wǎng)用戶總數(shù)突破1億，達(dá)到111億人，其中寬帶上網(wǎng)人數(shù)達(dá)到6430萬。隨著我國網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境的極大改善、電子商務(wù)的整體復(fù)蘇，網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，僅2005年上半年網(wǎng)購大軍就達(dá)到2000萬人。其中更有超過一半的人是網(wǎng)上購物的?？停W(wǎng)上購物的金額超過100億元人民幣。越來越多的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為網(wǎng)購的付款方式。我國的中國銀行、招商銀行、中國工商銀行等中資銀行和其他金融機(jī)構(gòu)，先后推出了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，

11、向客戶提供信息檢索、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬、貸款、代繳各種費(fèi)用、債券買賣、個(gè)人理財(cái)?shù)纫粩堊咏鹑诜?wù)。以“科技興行”為發(fā)展戰(zhàn)略的招商銀行，其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)頗具代表性。同四大國有商業(yè)銀行相比，招商銀行沒有眾多的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)和多年的市場基礎(chǔ)，通過積極打造“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品牌，在短短的幾年內(nèi)，迅速獲得一定的市場份額，人民幣儲(chǔ)蓄存款年增長率長期保持在50左右。截至2005年8月，招商銀行網(wǎng)上銀行已擁有近1000萬名網(wǎng)上銀行客戶和1000余家網(wǎng)上合作商戶。統(tǒng)計(jì)顯示，2005年18月，招商銀行網(wǎng)上企業(yè)銀行交易額達(dá)到14000億元，網(wǎng)上個(gè)人銀行交易額達(dá)到2300億元。金融行業(yè)遵循著名的“二八定律”，即20的高端客戶創(chuàng)

12、造了80的利潤，企業(yè)只要抓住這20的人群，就抓住了市場80的份額。因此中高端客戶成為金融企業(yè)眼中的香餑餑，未來金融的特殊服務(wù)將向貴賓傾斜。如何利用信息技術(shù)抓住優(yōu)質(zhì)客戶群，為其提供最符合要求的服務(wù)，賺取最為豐厚的利潤，成為金融服務(wù)未來發(fā)展的重點(diǎn)。信息化提升金融業(yè)競爭力在信息時(shí)代的今天，金融業(yè)在充分把握高科技帶來的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著行業(yè)壁壘被高科技企業(yè)和綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)攻破之后的激烈競爭。比爾·蓋茨甚至斷言，“傳統(tǒng)商業(yè)銀行將是要在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍”。面對沖擊，金融行業(yè)要更為積極地采用信息技術(shù)，順應(yīng)時(shí)代變化的要求，走出一條可持續(xù)發(fā)展的道路，以適應(yīng)日趨激烈的行業(yè)競爭。金融產(chǎn)品創(chuàng)新是體

13、現(xiàn)金融企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的主要因素。著名的花旗銀行因能夠提供6000多種金融創(chuàng)新產(chǎn)品，而成為業(yè)界創(chuàng)新領(lǐng)袖。據(jù)統(tǒng)計(jì)，西方95的金融創(chuàng)新都來自于信息技術(shù)，而我國的金融創(chuàng)新產(chǎn)品100基于信息技術(shù)。采用信息技術(shù)，金融企業(yè)可以設(shè)計(jì)出復(fù)雜的金融產(chǎn)品，并進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理。我國各大商業(yè)銀行目前均建立了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，形成了包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、自助銀行、手機(jī)銀行等多種產(chǎn)品的功能完善的電子銀行體系，展現(xiàn)出新的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。隨著金融競爭的日益全球化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等金融服務(wù)業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展的趨勢也在不斷加強(qiáng)。1999年11月12日，美國金融服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化法案正式簽署生

14、效，標(biāo)志著美國在世紀(jì)之交放棄分業(yè)經(jīng)營模式，進(jìn)入混業(yè)經(jīng)營的新時(shí)期。目前，國內(nèi)金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營趨勢也越來越明顯。2000年，國內(nèi)銀行、保險(xiǎn)和證券公司之間開展了一系列業(yè)務(wù)交叉和合作。2002年以來，出現(xiàn)了中信、光大、招商、民生等金融控股集團(tuán)。由于金融控股公司的管理范圍非常寬泛，例如中國第一家金融控股公司中信控股有限公司，管理著銀行、證券、信托、資產(chǎn)管理、期貨、租賃、基金等金融企業(yè)，這就需要金融機(jī)構(gòu)通過實(shí)施信息化建設(shè)，建立綜合金融交易、金融產(chǎn)品超市，并能提供一攬子高附加值的綜合金融服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的拉動(dòng)下，金融服務(wù)要在全球范圍內(nèi)不間斷提供。今天，世界上規(guī)模最大的金融企業(yè)中一半以上都在全球各地開展

15、業(yè)務(wù)?；ㄆ旒瘓F(tuán)的分行、子公司、附屬機(jī)構(gòu)、合資企業(yè)和辦事處分散在全球100多個(gè)國家；高盛、摩根斯坦利和美林公司在全球資本市場上成為主要的交易商、承銷商和購并顧問；保險(xiǎn)巨頭AXA集團(tuán)在全球60多個(gè)國家雇傭著14萬名員工。金融全球化成為21世紀(jì)國際金融業(yè)發(fā)展的大趨勢，而金融全球化得以實(shí)現(xiàn)的前提是信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境的構(gòu)建。我國的金融企業(yè)已經(jīng)邁出了迎接金融全球化的第一步。中國銀聯(lián)于2002年6月成為VISA、MasterCard兩大國際組織的主會(huì)員，其清算系統(tǒng)同VISA、MasterCard的全球清算網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接，中國銀聯(lián)的成員機(jī)構(gòu)可以通過全球清算系統(tǒng)完成國際交易。隨著現(xiàn)代金融業(yè)的

16、發(fā)展，信息化越來越成為提升行業(yè)競爭力的利器。 (汪建)典型案例招商銀行：信息化打造核心競爭力招商銀行成立于1987年4月8日，經(jīng)過近20年的發(fā)展，它已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2006年3月，招商銀行在銀行家研究中心發(fā)布的2005年2006年中國商業(yè)銀行競爭力報(bào)告中，核心競爭力居13家商業(yè)銀行第一名。招商銀行快速穩(wěn)健的發(fā)展，除了得益于良好的政策和市場環(huán)境之外，信息化建設(shè)所創(chuàng)造的巨大價(jià)值也是關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素。從“一卡通”到“一網(wǎng)通”，信息技術(shù)創(chuàng)造銀行業(yè)神話信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)成為招商

17、銀行金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基石，是其實(shí)踐“因您而變”經(jīng)營理念的根本手段，也是提高內(nèi)部控制與管理水平的基礎(chǔ)。招商銀行在建行之初，就明確提出“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，即“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一需求、統(tǒng)一系統(tǒng)”的科技研發(fā)原則。當(dāng)其他銀行還在忙于本省、本區(qū)域的電子金融信息化開發(fā)時(shí)，招商銀行就已經(jīng)建立起全國統(tǒng)一的系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)。正是由于站在“四個(gè)統(tǒng)一”的高度，采用國外先進(jìn)的客戶管理方式，招商銀行的電子借記卡“一卡通”，才能夠在全國率先實(shí)現(xiàn)所有柜臺(tái)的通存通兌、所有POS機(jī)和ATM機(jī)的聯(lián)網(wǎng)，被譽(yù)為我國銀行業(yè)在個(gè)人理財(cái)方面的一個(gè)創(chuàng)舉。信息技術(shù)應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)開始顯現(xiàn)巨大效益，初步樹立起招商銀行“技術(shù)領(lǐng)先型”銀行的社會(huì)形象

18、。1999年，網(wǎng)絡(luò)大潮風(fēng)起云涌，招商銀行敏銳地把握到互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨大機(jī)遇，提出“業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化”的發(fā)展戰(zhàn)略。招商銀行行長馬蔚華認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為傳統(tǒng)銀行功能的轉(zhuǎn)變奠定了物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，信息革命給傳統(tǒng)的銀行開辟了更加廣闊的發(fā)展空間。在這一理念的指引下，招商銀行于1999年9月在國內(nèi)首家推出了網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”。迄今為止，“一網(wǎng)通”無論是在技術(shù)性、安全性還是在業(yè)務(wù)量方面，在國內(nèi)同業(yè)中都處于領(lǐng)先地位。截至2005年8月，招商銀行網(wǎng)上銀行已擁有近1000萬名網(wǎng)上銀行客戶和1000余家網(wǎng)上合作商戶。不僅如此，招行所開創(chuàng)的“水泥鼠標(biāo)”模式還為其日后的成功上市起了關(guān)鍵作用，也為中國金融業(yè)的改革和發(fā)展提供了借鑒。在堅(jiān)

19、持自主開發(fā)的同時(shí)，招商銀行積極引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，并對其進(jìn)行本土化改造，使之更適合中國國情。信用評級服務(wù)是招商銀行與科法斯（上海）信息服務(wù)有限公司聯(lián)合開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)全球企業(yè)資信查詢服務(wù)。該服務(wù)源自世界著名的信用保險(xiǎn)和信用信息管理公司法國科法斯集團(tuán)的“評估方案”（rating Solution）。招商銀行將其引進(jìn)、消化后，設(shè)立了“招商銀行企業(yè)資信網(wǎng)”，使客戶可以通過招商銀行“一網(wǎng)通”方便地查詢?nèi)蚱髽I(yè)的資信狀況。從“科技興行”到“因您而變”，信息技術(shù)創(chuàng)新金融服務(wù)招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，立足于市場和客戶需求，發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺(tái)的優(yōu)勢，以飛速發(fā)展的信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，非常重視將信息

20、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為看得見的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金理財(cái)”、招商銀行信用卡等知名金融品牌，樹立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會(huì)形象。2006年4月，招商銀行信用卡發(fā)卡量在國內(nèi)銀行中率先突破500萬張，占國內(nèi)雙幣種信用卡市場超過30的份額，成為國內(nèi)最大的國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡發(fā)卡行。1998年，為適應(yīng)金融電子化發(fā)展、統(tǒng)一規(guī)范招商銀行信息規(guī)劃與管理、推動(dòng)招行信息化建設(shè)進(jìn)程，招商銀行成立了信息規(guī)劃委員會(huì)（以下簡稱“信息委”）。在信息委指導(dǎo)下，招商銀行堅(jiān)持以客戶為中心的開發(fā)戰(zhàn)略，堅(jiān)持核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)自主開發(fā)的原則，成功開發(fā)了數(shù)字認(rèn)證證書等一系列應(yīng)用性軟件。招商銀行秉承“因您而變”的

21、經(jīng)營理念，運(yùn)用信息化手段，改善客戶服務(wù)，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內(nèi)率先構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供“3A”式現(xiàn)代金融服務(wù)。根據(jù)市場細(xì)分理論，招商銀行在繼續(xù)做好大眾服務(wù)的同時(shí)，推出了“金葵花理財(cái)”服務(wù)，致力于為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的個(gè)人理財(cái)服務(wù)。2004年8月，招行又率先在國內(nèi)建立了“客戶滿意度指標(biāo)體系”，為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。(汪建)他山之石國外金融業(yè)信息化呈現(xiàn)三大特點(diǎn)國外金融業(yè)發(fā)展得比較早，與此相適應(yīng)，金融業(yè)信息化的起步也很早。上世紀(jì)60年代以來，銀行、證券和保險(xiǎn)行業(yè)

22、紛紛開始用計(jì)算機(jī)代替手工作業(yè)，開啟信息化之門，已經(jīng)取得了較大的發(fā)展。發(fā)達(dá)國家金融業(yè)早在上世紀(jì)50年代就引入了計(jì)算機(jī)設(shè)備，處理其具體業(yè)務(wù)以提高工作效率與服務(wù)水平并創(chuàng)造出不少新的金融產(chǎn)品。其金融業(yè)信息化發(fā)展大體經(jīng)歷了四個(gè)階段：脫機(jī)業(yè)務(wù)處理；聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)處理；經(jīng)營決策信息化；業(yè)務(wù)集成化和決策智能化。通過這一步步的演進(jìn)，國外金融業(yè)通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)輔助處理、內(nèi)部聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)處理、信息資源共享、客戶信息分析、新型產(chǎn)品及業(yè)務(wù)建設(shè)。各類信息系統(tǒng)激發(fā)了傳統(tǒng)金融行業(yè)的活力，為金融企業(yè)向現(xiàn)代金融巨頭轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)美國銀行再造專家Paul·H·Allen統(tǒng)計(jì)，1980至1996

23、年，美國平均每年有13家大銀行利用信息技術(shù)實(shí)施再造計(jì)劃，銀行再造之后的平均資產(chǎn)收益率和資本收益率分別從原來的1和14上升到15和20，而平均的成本收益比從63下降到5055。另據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在美國100家主要銀行中，有70余家已經(jīng)或正在實(shí)施有關(guān)CRM（客戶關(guān)系管理）的項(xiàng)目；市場研究機(jī)構(gòu)Datamonitor的一份調(diào)查報(bào)告也表明，42的歐洲銀行在2002年繼續(xù)加大了CRM的投資力度。放眼國外發(fā)達(dá)國家的金融信息化建設(shè)情況，盡管各自進(jìn)度不一，但是綜合看來，他們的金融信息系統(tǒng)主要表現(xiàn)出了三大特點(diǎn)：使用面廣，設(shè)備先進(jìn)。自從IBM公司的702型計(jì)算機(jī)首次被安裝到美洲銀行后，各類新穎的計(jì)算機(jī)設(shè)備便不斷被引入金融業(yè)。這些大銀行往往不惜花費(fèi)大量的資金更新主系統(tǒng)的硬件和軟件，積極大膽地采用最新的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，采用最新的軟件技術(shù)。這些設(shè)備的普及不僅降低了銀行的服務(wù)成本，而且大大提高了服務(wù)質(zhì)量。功能齊全，服務(wù)完善。發(fā)達(dá)國家建成了三個(gè)層面的信息系統(tǒng)。首先，金融業(yè)內(nèi)部的信息