鋼化玻璃客戶滿意度管理程序

1、鋼化玻璃客戶滿意度管理程序修訂日期修訂單號修訂內(nèi)容摘要頁次版次修訂審核批準(zhǔn)2011/03/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0/更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：好好學(xué)習(xí)社區(qū)批準(zhǔn)：審核：編制：鋼化玻璃客戶滿意度管理程序1、 目的:通過客戶滿意的調(diào)查，尋求需要改進(jìn)的空間。2、 范圍:適用于對顧客滿意程度的測量。3、權(quán)責(zé):3.1營銷部：負(fù)責(zé)組織對客戶滿意程度進(jìn)行測量,確定顧客的需求和潛在需求.顧客滿意度調(diào)查表發(fā)出和接收及統(tǒng)計(jì)。3.2品管部: 負(fù)責(zé)組織處理客戶投拆；分析顧客質(zhì)量問題反饋信息。 以及客戶不滿意問題的對策執(zhí)行后的效果確認(rèn)。3.3責(zé)任單位:負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的原因分析、糾正與預(yù)防措施或改善對策擬定及執(zhí)行。4、

2、定義：無5、作業(yè)內(nèi)容序號管理流程部門管理控制要求相關(guān)表單1前期策劃營銷部1.1營銷部業(yè)務(wù)組每半年對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查；1.2調(diào)查對象：公司對半年內(nèi)累計(jì)銷售額排名前二十位客戶；1.3調(diào)查的方式主要有：傳真、拜訪（銷售業(yè)務(wù)員為主）、發(fā)放滿意度調(diào)查表；1.4顧客滿意度調(diào)查表中的調(diào)查分類項(xiàng)目包括：產(chǎn)品質(zhì)量、交期、服務(wù)、價(jià)格四個(gè)方面，策劃時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定側(cè)重調(diào)查項(xiàng)目。顧客滿意度調(diào)查表2實(shí)施調(diào)查營銷部2.1顧客滿意度調(diào)查表發(fā)出后，要及時(shí)跟蹤、反饋并與顧客聯(lián)系其填寫后回復(fù)狀況，原則上在一周內(nèi)回收顧客滿意度調(diào)查資料，若在一周內(nèi)沒有收回時(shí)，應(yīng)跟蹤急催，如因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查

3、詢，以取得相關(guān)資料。當(dāng)次調(diào)查回收份數(shù)達(dá)到80%，方視為有效。顧客滿意度表3回收統(tǒng)計(jì)營銷部3.1收集、登記、匯總、顧客滿意度調(diào)查表，分類統(tǒng)計(jì)要求如下：3.1.1分類項(xiàng)目滿意程度進(jìn)行測量；3.1.2單項(xiàng)滿意程度進(jìn)行測量；3.1.3分類項(xiàng)目綜合滿意程度進(jìn)行測量。顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告序號管理流程部門管理控制要求相關(guān)表單4分析營銷部41營銷部根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對分類項(xiàng)、分類單項(xiàng)、綜合滿意率進(jìn)行對比分析，要求如下：4.1.1與目標(biāo)對比；4.1.2與歷史數(shù)據(jù)對比；4.1.3通過分析找出導(dǎo)致客戶滿意或不滿意的單項(xiàng)項(xiàng)目及程度，并進(jìn)行初步的原因分析；4.1.4形成顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告5糾正預(yù)防相關(guān)部門5.1營銷部組織相關(guān)部門通報(bào)、分析顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，確定主要因素，制定糾正和預(yù)防措施計(jì)劃，并按期實(shí)施。糾正預(yù)防措施報(bào)告6糾正驗(yàn)證品管部6.1品管部負(fù)責(zé)對糾正/預(yù)防措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果傳遞給營銷部，具體參照糾正預(yù)防管理程序；6.2糾正預(yù)防措施驗(yàn)證結(jié)果由營銷部納入下周期的顧客滿意度調(diào)查；6.3顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況提報(bào)管理評審，以便讓高層管理者及各部門了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿意程度的狀況，為公司