淘寶天貓優(yōu)秀客服實戰(zhàn)培訓(xùn)

1、優(yōu)秀客服實戰(zhàn)培訓(xùn)系列 魏旭東分享快樂！LOGO分享目的明確溝通的目的詳解買家購物心理謹記買家的喜好知道自己的優(yōu)劣勢勇于挑戰(zhàn)再創(chuàng)佳績Page 2 溝通的目的 接受認同客戶 的情感訴求 說客戶愛聽以 及想聽的話達成共識雙贏 讓客戶聽我想 讓他聽的話 讓客戶接受我 的建議方案Page 4 溝通的目的迎察問說應(yīng)收Page 5 在線溝通的6張王牌溝通的目的Page 6 與機器人無異永遠只有自動回復(fù)喜歡用感嘆號或吃煙的字體和顏色過于程序化沒有熱情只有冷漠敷衍總在繞圈子不直接回答甚至答非所問極不耐煩或喜歡用反問句式避免出現(xiàn)最讓人反感的溝通方式恐懼 有 不安全感、擔(dān)心吃虧榮譽感 期待被尊重、重視買家心理歸類P

2、age 7 了解買家心理有助于溝通自戀 喜歡聽順言、稱贊算計 希望優(yōu)惠、占便宜攀比 與眾不同的價格服務(wù) 自戀 喜歡聽順言、稱贊好奇 想了解更多情況心理攻防戰(zhàn)細分類型：隨聲附和型主要表現(xiàn)：對什么都不發(fā)表意見，不論客服說什么都點透稱是或者干脆一言不發(fā)心理診斷：此類買家其實內(nèi)心已經(jīng)做好決定今天不準備買了，他就是想再多了解下產(chǎn)品信息和聽您耐心的講解罷了，所以會隨便點頭，隨聲附和讓你不再推薦，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則會被客服乘虛而入令其尷尬應(yīng)對策略：若想扭轉(zhuǎn)局面讓這類顧客下單，應(yīng)該直接了當(dāng)?shù)膯枺河H您了解這么多了為什么不買呢？利用質(zhì)問趁買家疏忽大意的機會攻破他的防線，突如其來的質(zhì)問會使買家失去辯解回旋的

3、余地，大多都會說出他的最終決定和動作，這樣就可以因地制宜的繼續(xù)下去了Page 8 細分類型：強裝內(nèi)行的買家主要表現(xiàn)：他們認為對產(chǎn)品比客服精通得多“我很了解這個產(chǎn)品”“我們家親戚也是做這個的”又會說一些讓客服著急慌亂不愉快的話，這類顧客強裝內(nèi)行，有意操縱聊天行為“我知道”就是口頭禪心理診斷：他們不希望客服在聊天中有話語權(quán)或強制與他，想在周圍人中顯擺，但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的客服，因此一直用“我知道”來防御和鞏固自己的話語權(quán)，暗示客服我很懂你別忽悠我，我們認為這種人對產(chǎn)品了解的非常片面或者沒有任何了解應(yīng)對策略：給他下套，如果買家開始說明寶貝功能性時，你可以假裝認同說是，他們就會很滿意當(dāng)因不懂而

4、不知所措時，你應(yīng)該說“不錯，親您對這款產(chǎn)品了解的真詳細呀，喜歡就趕緊下單吧”買家為了向周圍人炫耀自己了解產(chǎn)品裝了不起，故此一問時他們就不知如何作答了，而開始慌張，這時正是你開始介紹產(chǎn)品的好時機，說出該產(chǎn)品的幾個與眾不同的地方顛覆他對該類產(chǎn)品的認識Page 9 心理攻防戰(zhàn)細分類型：冷模型買家主要表現(xiàn)：買不買無所謂，也不懂禮貌而且不容易找到共同語言，完全看心情下單心理診斷：此類買家不喜歡客服對其施加壓力或者滔滔不絕的推銷，當(dāng)看完頁面后會直接提出自己的疑問，裝作其他什么都不在乎，其實他們對很多細節(jié)的問題都很在乎應(yīng)對策略：對此類買家通俗產(chǎn)品介紹方法基本沒用的，低調(diào)介入言簡意賅的回答問題，然后通過對產(chǎn)品

5、獨特賣點的簡述來激起顧客的好奇心，使他突然對產(chǎn)品感興趣，然后他們就會愿意傾聽，進而伺機而動Page 12 心理攻防戰(zhàn)細分類型：虛榮型買家主要表現(xiàn)：他們共同的表現(xiàn)就是處處顯擺，或者說些很輕薄的話這產(chǎn)品也就這點兒錢，希望客服恭維地說：你真有錢，土豪我們做朋友吧心理診斷：他們也許債務(wù)纏身，但嘴上還要說自己生活多么奢侈看不起這個產(chǎn)品，但是家里人都喜歡，此類人其實是非常希望買該產(chǎn)品的，只要客服進行合理的引導(dǎo)便有可能完成沖動型消費應(yīng)對策略：隨聲附和他關(guān)心他日常生活、極力贊揚、假裝尊敬他、羨慕她，要知道他會估計面子會咬咬牙買下產(chǎn)品的，而且不會罵你，因此這類顧客最容易中圈套，可通過產(chǎn)品時尚外觀和獨特賣點能給其

6、帶去某方面的虛榮心的滿足就可以了Page 10 心理攻防戰(zhàn)細分類型：好奇心強的買家主要表現(xiàn)：此類買家沒有購買的任何障礙，他們只想把產(chǎn)品詳細信息記下了，只要時間允許，他會一直聽你對產(chǎn)品做介紹，那時他的態(tài)度就變得恭敬并且會禮貌的提些自己不理解的問題心理診斷：此類顧客只要看上自己喜歡的產(chǎn)品，并產(chǎn)生了購買的念頭隨時都有可能購買，他們是沖動型消費的另外一種表現(xiàn)應(yīng)對策略：客服需要花言巧語的編一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品介紹和賣點提煉、限時促銷信息，讓他舒心興奮后時機就掌握在你的手中了，一定要讓顧客覺得現(xiàn)在購買最合適！Page 13 心理攻防戰(zhàn)細分類型：理智型買家主要表現(xiàn)：他們穩(wěn)、交流速度慢、很少主動說話、總是抱著懷疑

7、的態(tài)度詢問客服問題，也正式因為他們的沉穩(wěn)，這樣會讓客服很壓抑不知所措心理診斷：此類買家一般都注意聽客服講解的，同時也在分析客服的心理和產(chǎn)品情況，屬于知識份子很細心、穩(wěn)重不說沒水平的話應(yīng)對策略：接待這類買家聊天過程中客服一定要注意禮貌用語、實話實說、低調(diào)嚴謹、不要表現(xiàn)出有大的情緒波動，根據(jù)自己對產(chǎn)品的了解程度，強調(diào)該產(chǎn)品的實用性和性價比即可Page 11 心理攻防戰(zhàn)細分類型：粗野疑心重的買家主要表現(xiàn)：家莫名其妙的找麻煩，一切不愉快都是客服造成的，罵不專業(yè)不尊重之類的很容易鬧僵，他完全不想聽你的解釋，進而把疑心轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，甚至出言不遜任何人都別想對付他心理診斷：此類顧客一般是飽受壓抑的，有死人煩

8、惱和心理壓力，因此想找人發(fā)泄下，待他們靜下心來的時候一定會后悔的，沒有人天生就這樣，只是時機不對罷了應(yīng)對策略：應(yīng)以親切的態(tài)度應(yīng)付他們，要有客戶孽我千百遍我待客戶如初戀的心態(tài)，絕不避免據(jù)理力爭針鋒相對，即便不想接待承受不了打擊也要禮貌的說謝謝光臨，需要的時候歡迎再來Page 15 心理攻防戰(zhàn)細分類型：挑剔刁難型買家主要表現(xiàn)：對產(chǎn)品功能外觀以及服務(wù)等都要求非?？量?，對客服有排斥心理，恨不得你給他定制個立馬9.9包郵賣給他才好心理診斷：此類買家購物向來小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以盡量多提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié)，以消除自己內(nèi)心的顧慮，同時掩飾和滿足自己的虛榮心應(yīng)對策略：耐心解答買家提出的問題，

9、打消其顧慮語言一定要強硬，并在講解過程中將其思路引導(dǎo)到產(chǎn)品的功能、賣點、特性、服務(wù)保障上，強調(diào)旺旺聊天記錄就是最好的證據(jù)不用擔(dān)心我們不履行承諾，然后還可以反問下“親，關(guān)于某個問題還有疑問嗎？這樣一個個的消除顧客疑慮，拉近與他的距離Page 17 心理攻防戰(zhàn)細分類型：人品好的買家主要表現(xiàn)：此類買家謙虛有禮，對客服不但沒有排斥還會表達敬意，經(jīng)常把謝謝二字掛在嘴上心理診斷：他們喜歡說真話當(dāng)然也希望你說真話，表現(xiàn)的很真誠沒有半點兒謊言，又非常認真聽客服介紹產(chǎn)品應(yīng)對策略：此類買家應(yīng)該認真對待，然后直接了當(dāng)?shù)恼f出產(chǎn)品魅力，同時要注意向其展示自己的專業(yè)程度，一定要有理有據(jù)的說出他們的疑問點，重視服務(wù)過程和細節(jié)，心態(tài)平和不賣弄，他們想要優(yōu)惠時主動幫他們爭取，讓他們感覺你在幫他們省錢，他們是最有可能成為回頭客的買家Page 14 心理攻防戰(zhàn)細分類型：挑剔刁難型買家主要表現(xiàn)：對產(chǎn)品功能外觀以及服務(wù)等都要求非常苛刻，對客服有排斥心理，恨不得你給他定制個立馬9.9包郵賣給他才好心理診斷：此類買家購物向來小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以盡量多提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié)，以消除自己內(nèi)心的顧慮，同時掩飾和滿足自己的虛榮