外賣(mài)外送及休閑餐飲業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新

1、外賣(mài)外送及休閑餐飲業(yè)態(tài)外賣(mài)外送及休閑餐飲業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新管理與創(chuàng)新侯兵| 2015年11月 外賣(mài)外送業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新外賣(mài)外送業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新Chaper 1第一章第一章 外賣(mài)外送業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新外賣(mài)外送業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新第二章第二章 休閑餐飲管理與創(chuàng)新休閑餐飲管理與創(chuàng)新 目錄目錄第一章第一章 外賣(mài)外送業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新外賣(mài)外送業(yè)態(tài)管理與創(chuàng)新第一節(jié) 外賣(mài)外送業(yè)態(tài)類(lèi)型與特點(diǎn)第二節(jié) 組織與崗位管理第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃第四節(jié) 產(chǎn)品與生產(chǎn)管理第五節(jié) 定價(jià)與菜單設(shè)計(jì)第六節(jié) 服務(wù)管理與質(zhì)量控制第七節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理一、業(yè)態(tài)類(lèi)型與特點(diǎn)一、業(yè)態(tài)類(lèi)型與特點(diǎn)外賣(mài)外送分為客人到店點(diǎn)餐付款并打包帶走和店內(nèi)人員送餐兩種：打包：打包：客人

2、到店點(diǎn)餐付款并打包帶走的，盡量推薦易于打包的菜品，湯汁較多，量較大的菜品原則上不打包，如湯菜類(lèi)，因?yàn)槲业暧糜诖虬膬H限于打包盒和打包桶，容積有限。1、客人告之需打包外帶的，需在菜單上注明打包，點(diǎn)單進(jìn)廚房后，告之廚房此單為打包，并及時(shí)將相應(yīng)的打包工具配備至廚房出餐口。2、客人打包菜品，不需額外收費(fèi)，無(wú)湯汁的菜品或飯類(lèi)原則上應(yīng)用打包盒盛裝，帶湯汁的菜品用打包桶盛裝，湯汁較多的，可用兩個(gè)打包桶重疊盛裝，以防止客人在帶走途中打包桶破損。外賣(mài)類(lèi)型外賣(mài)類(lèi)型1、客人電話訂餐的：原則上不接待電話訂餐，除個(gè)別?？突蛴啿偷攸c(diǎn)較近的可以接待，另外，在營(yíng)業(yè)高峰期不接待，但是，即便不接待此類(lèi)訂餐也應(yīng)委婉的告之客人，不可

3、生硬的對(duì)客人。2、客人到店點(diǎn)餐并付款要求送餐的按以下流程操作（1）在餐廳500米范圍內(nèi)的可接待送餐。（2）客人點(diǎn)餐付款時(shí)，告之客人點(diǎn)餐的費(fèi)用是多少，并收取20-50元的餐具押金(押金多少根據(jù)客人點(diǎn)餐量靈活收取，但最多不能超過(guò)50元)，并由收銀員開(kāi)具押金條，交由客人保管。（3）開(kāi)單進(jìn)廚房，由廚房制作，凡是此類(lèi)送餐，所有菜品必須用保鮮膜封蓋，以確保菜品質(zhì)量。（4）送餐時(shí)，統(tǒng)計(jì)送餐所用餐具，并填寫(xiě)外賣(mài)餐具統(tǒng)計(jì)表，菜品全部準(zhǔn)備好之后，檢查餐具、用具是否全部齊備，并及時(shí)用餐。（5）送達(dá)后，請(qǐng)客人在外賣(mài)餐具統(tǒng)計(jì)表上簽字確認(rèn)，并與客人協(xié)調(diào)收餐時(shí)間。（6）根據(jù)與客人協(xié)調(diào)的收餐時(shí)間，到收銀處領(lǐng)取客人押金，并及時(shí)

4、收回餐具，退客人押金的同時(shí)，核對(duì)外賣(mài)餐具統(tǒng)計(jì)表，并收回客人手中的押金單。（7）將餐具送回廚房，押金單交回收銀處。一、業(yè)態(tài)類(lèi)型與特點(diǎn)一、業(yè)態(tài)類(lèi)型與特點(diǎn)外賣(mài)送餐外賣(mài)送餐二、外賣(mài)外送發(fā)展二、外賣(mài)外送發(fā)展 餐廳打包餐廳打包 電話訂購(gòu)電話訂購(gòu)相對(duì)于餐廳打包，電話訂購(gòu)以其無(wú)需上門(mén)的優(yōu)勢(shì)，很大的刺激了外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展 網(wǎng)站訂購(gòu)網(wǎng)站訂購(gòu)90年代互聯(lián)網(wǎng)的普及，使外賣(mài)行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。學(xué)生和白領(lǐng)成為網(wǎng)站訂購(gòu)的主力。隨之業(yè)發(fā)展起來(lái)很多互聯(lián)網(wǎng)訂餐企業(yè)。 微信訂購(gòu)微信訂購(gòu)在APP當(dāng)?shù)赖氖謾C(jī)應(yīng)用時(shí)代，微信二次開(kāi)發(fā)，以其不需下載和不占用桌面空間的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)了很多APP的市場(chǎng)，成為商家的首選開(kāi)拓領(lǐng)域。 打包形式是最早出

5、現(xiàn)的外賣(mài)形式，雖然古老，卻延續(xù)至今外賣(mài)新技術(shù)外賣(mài)新技術(shù) 微信訂餐微信訂餐 在線訂餐模式最早在美國(guó)興起，在美國(guó)興起當(dāng)然有它獨(dú)特的文化優(yōu)勢(shì)，比如國(guó)外的人更喜歡提前預(yù)定用餐。目前國(guó)內(nèi)的在線訂餐還是處于混亂的諸侯混戰(zhàn)狀態(tài)，各大網(wǎng)站各自占據(jù)著自己的一方水土，但是隨著馬太效應(yīng)越來(lái)越明顯，在在線訂餐市場(chǎng)也在進(jìn)行一輪新的洗牌，擁有充足資金的訂餐網(wǎng)站正在迅速的擴(kuò)大各大城市分站，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。 基于網(wǎng)上訂餐的衍生物，半小時(shí)微信訂餐從網(wǎng)上訂餐中脫穎而出。作為騰訊出品的微信手機(jī)應(yīng)用獲得外賣(mài)信息的一種服務(wù)。通過(guò)半小時(shí)微信開(kāi)放平臺(tái)接口嫁接的各種微信功能類(lèi)服務(wù)，讓微信公眾號(hào)的價(jià)值大大發(fā)揮和提升。很多訂餐網(wǎng)站都已經(jīng)開(kāi)通了微信

6、服務(wù)平臺(tái)，牢牢地抓住微信用戶這一龐大的資源，為自己的業(yè)務(wù)開(kāi)拓出一片更加廣闊的市場(chǎng)。一、餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則（一）精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一的原則（二）集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一的原則（三）專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則（四）管理跨度與管理層次統(tǒng)一的原則（五）權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)的原則（六）才職相稱(chēng)的原則（七）經(jīng)濟(jì)效率的原則（八）彈性原則 第二節(jié)第二節(jié) 組織與崗位管理組織與崗位管理一、經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃的特點(diǎn)一、經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃的特點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃是根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，在分析內(nèi)外客觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)管理的任務(wù)和目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)措施所作出的行動(dòng)安排。其特點(diǎn)如下：（一）目標(biāo)性（一）目標(biāo)性：從本質(zhì)上說(shuō)，計(jì)劃管理就是確定目標(biāo)，組織業(yè)務(wù)

7、活動(dòng)的開(kāi)展，保證計(jì)劃指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃必須以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，分析客觀環(huán)境，掌握市場(chǎng)供求關(guān)系的變化。在收集信息的基礎(chǔ)上，做好預(yù)測(cè)。（二）層次性（二）層次性：餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃從管理層次上看，包括公司計(jì)劃、門(mén)店計(jì)劃、部門(mén)計(jì)劃、基層作業(yè)計(jì)劃；從內(nèi)部管理流程來(lái)看，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃包括食品原材料采購(gòu)計(jì)劃、廚房生產(chǎn)計(jì)劃、餐廳銷(xiāo)售計(jì)劃、成本計(jì)劃等。各級(jí)、各部門(mén)、各餐廳的計(jì)劃都是互相聯(lián)系、互相依存的。下級(jí)的計(jì)劃指標(biāo)既是上級(jí)計(jì)劃指標(biāo)的分解，又是更下一級(jí)計(jì)劃指標(biāo)的基礎(chǔ)。 （三）綜合性：計(jì)劃是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)的工作，它涉及各部門(mén)與各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。廣義的計(jì)劃包括使命陳述、遠(yuǎn)景規(guī)劃、戰(zhàn)略制定、計(jì)劃選擇等內(nèi)容。具體經(jīng)

8、營(yíng)計(jì)劃涉及采購(gòu)、儲(chǔ)藏、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等內(nèi)容。計(jì)劃的貫徹執(zhí)行涉及餐飲業(yè)務(wù)管理的全過(guò)程，體現(xiàn)在供、產(chǎn)、銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)方面。（四）專(zhuān)業(yè)性：餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)件、技術(shù)件較強(qiáng)的工作。在編制計(jì)劃以前，要做好餐飲環(huán)境調(diào)查研究，分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，掌握市場(chǎng)供求關(guān)系的變化，在編制計(jì)劃過(guò)程中，要做好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和財(cái)政頂算，合理安排各種指標(biāo)。一、經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃的特點(diǎn)一、經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃的特點(diǎn)二、經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃的編制過(guò)程二、經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃的編制過(guò)程 計(jì)劃編制的步驟包括：確定計(jì)劃目標(biāo)、分析現(xiàn)在情況、研究過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、預(yù)測(cè)和確定計(jì)劃前提條件、擬定和選擇行功計(jì)劃、制訂計(jì)劃、制訂派生計(jì)劃制訂預(yù)算等。在餐飲經(jīng)營(yíng)日標(biāo)確定的基上，其計(jì)劃的編制

9、過(guò)程主要包括：01020304分析市場(chǎng)環(huán)境，收集計(jì)劃信息預(yù)測(cè)計(jì)劃前提，編制計(jì)劃方案分析計(jì)劃可行性 選擇行動(dòng)計(jì)劃制訂具體計(jì)劃，將計(jì)劃數(shù)字化 第四節(jié)第四節(jié) 產(chǎn)品與生產(chǎn)管理產(chǎn)品與生產(chǎn)管理一、外送外賣(mài)餐飲產(chǎn)品二、餐飲產(chǎn)品的特性三、餐飲產(chǎn)品的生命周期性一、外送外賣(mài)餐飲產(chǎn)品一、外送外賣(mài)餐飲產(chǎn)品從概念上來(lái)講，餐飲產(chǎn)品有兩個(gè)層次的理解。（一）狹義的餐飲產(chǎn)品主要指菜點(diǎn)、酒水飲料等實(shí)物形式的產(chǎn)品。（二）廣義的餐飲產(chǎn)品即現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品，是由餐飲實(shí)物和餐飲服務(wù)以及餐飲環(huán)境、氣氛、餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格等多種因素組成的有機(jī)整體。綜合看來(lái)，餐飲產(chǎn)品的組合要素主要包括餐飲服務(wù)、環(huán)境氣氛、實(shí)物產(chǎn)品和產(chǎn)品定價(jià)四個(gè)方面。一、外送外賣(mài)餐

10、飲產(chǎn)品一、外送外賣(mài)餐飲產(chǎn)品實(shí)物產(chǎn)品環(huán)境氣氛餐飲服務(wù)從產(chǎn)品的銷(xiāo)售角度來(lái)講，就餐的環(huán)境和氣氛是一種助銷(xiāo)產(chǎn)品，影響消費(fèi)者的就餐情趣和滿意程度。餐廳的環(huán)境氣氛，雖然不是餐飲實(shí)物，但其作用和地位越來(lái)越顯得重要，因?yàn)檫@部分產(chǎn)品滿足了賓客更高層次的心理、精神和情感上的需求。例如，賓客希望通過(guò)餐廳的環(huán)境、氣氛來(lái)體現(xiàn)自己的身份地位，更希望借助餐廳的風(fēng)格情調(diào)體現(xiàn)和抒發(fā)自己的思想情感等等。 服務(wù)是餐飲經(jīng)營(yíng)的基本商品之一，同樣是一種助銷(xiāo)商品。不論是哪種餐飲經(jīng)營(yíng)形式，進(jìn)入餐廳的賓客都希望自己自始自終受到禮貌、友好、熱情、快捷的接待和服務(wù)。餐廳的服務(wù)水平是服務(wù)質(zhì)量的集中反映。其構(gòu)成要素包括：服務(wù)形象、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、

11、服務(wù)意識(shí)。餐飲實(shí)物是餐飲產(chǎn)品的基礎(chǔ)，它滿足了賓客對(duì)營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味的物質(zhì)性、生理性需求，由于它們是有形的實(shí)物也容易被人們認(rèn)識(shí)和接收。諸如色、香、味、形、器、質(zhì)等菜點(diǎn)的固有屬性，是賓客餐飲消費(fèi)過(guò)程中尤為在意的重點(diǎn)要素。產(chǎn)品定價(jià) 銷(xiāo)售價(jià)格是產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式，是企業(yè)向市場(chǎng)推出產(chǎn)品的第一印象，價(jià)格同樣是餐飲產(chǎn)品構(gòu)成要素中不可忽視的一個(gè)方面。 首先，產(chǎn)品定價(jià)要能準(zhǔn)確反映產(chǎn)品的價(jià)值其次，產(chǎn)品定價(jià)時(shí)要考慮消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感度的幾個(gè)因素;其次，產(chǎn)品定價(jià)時(shí)要考慮消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感度的幾個(gè)因素。二、餐飲產(chǎn)品的特性（一）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量性狀的不穩(wěn)定性和脆弱性（二）餐飲產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷(xiāo)售與消費(fèi)三方面的同時(shí)性（三）餐飲產(chǎn)品的差異性和

12、產(chǎn)品系列的同質(zhì)化（四）餐飲產(chǎn)品的復(fù)雜多樣性餐飲產(chǎn)品的同質(zhì)性比如這款“面包誘惑”，是新式菜品，起初只在港式餐廳推出，但迅速被各式餐飲公司模仿，出現(xiàn)在每家飯店的菜單上。三、餐飲產(chǎn)品的生命周期性 一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的生命周期包括了導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。研究這一生命周期理論，對(duì)于正確制定產(chǎn)品決策、及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。產(chǎn)品生命周期各階段特點(diǎn) 第五節(jié)第五節(jié) 定價(jià)與菜單設(shè)計(jì)定價(jià)與菜單設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品定價(jià)方法與策略二、菜單策劃與設(shè)計(jì) 一、產(chǎn)品定價(jià)方法與策略（一）定價(jià)的構(gòu)成 餐飲產(chǎn)品的價(jià)格以其價(jià)值為基礎(chǔ)，由成本、費(fèi)用、稅金和利潤(rùn)四部分構(gòu)成。其中，成本包括主料、輔料和調(diào)料

13、構(gòu)成的原料成本和燃料成本兩部分；費(fèi)用包括人工成本、管理費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等；稅金包括營(yíng)業(yè)稅、城建稅、教育費(fèi)等；利潤(rùn)是指一定時(shí)期內(nèi)營(yíng)業(yè)收入額扣減去成本、費(fèi)用和稅金后的余額；毛利是指餐飲產(chǎn)品價(jià)格中費(fèi)用、稅金和利潤(rùn)構(gòu)成的部分，是餐飲產(chǎn)品價(jià)格減去成本后的差額。用公式表水為：產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品成本+毛利。其中，毛利率是指毛利在價(jià)格命所占的比重(毛利率毛利銷(xiāo)售價(jià)格100)。（二）定價(jià)的影響因素1、餐廳檔次2、市場(chǎng)定位3、定價(jià)目標(biāo)4、市場(chǎng)需求5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 除此之外，還必須考慮國(guó)家的政策法規(guī)，以遵守法律法規(guī)為前提，綜合考慮地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、計(jì)價(jià)傳統(tǒng)等定價(jià)因素。（三）定價(jià)方法1、成本加成定價(jià)法：成本加成定價(jià)法

14、是一種最基本、最簡(jiǎn)單的定價(jià)方法，即以成本為基礎(chǔ)，再加一定的加成來(lái)確定產(chǎn)品定價(jià)。成本加成法的使用十分普遍。2、價(jià)格系數(shù)法：首先計(jì)算出產(chǎn)品的成本，然后，根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和判斷，估計(jì)產(chǎn)品成本占價(jià)格的百分比價(jià)格系數(shù)就是這一百分比的倒數(shù)，最后用成本乘以價(jià)格系數(shù)，算出價(jià)格。餐飲經(jīng)營(yíng)者一般都規(guī)定食品和飲料的標(biāo)準(zhǔn)成本率?？捎贸杀颈葮?biāo)準(zhǔn)成本率確定餐飲產(chǎn)品價(jià)格。 需要注意的是，成本加成定價(jià)法只考慮了成本因素，而沒(méi)省考慮市場(chǎng)需求方的因素，1、心理定價(jià)策略：經(jīng)營(yíng)者在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮產(chǎn)品的成本、利潤(rùn)等問(wèn)題，還應(yīng)充分把握顧客的消費(fèi)心理。主要的心理定價(jià)策略有：聲望定價(jià)法、位數(shù)定價(jià)法、整數(shù)定價(jià)法、誘餌定價(jià)法、分檔定價(jià)

15、法等。2、折扣定價(jià)策略：折扣定價(jià)策略是火鍋行業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常采用的定價(jià)策略，主要包括數(shù)量折扣、季節(jié)折扣等。3、差別定價(jià)策略：差別定價(jià)也稱(chēng)區(qū)分需求定價(jià)。餐飲經(jīng)營(yíng)者為了突出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，可以用差別定價(jià)策略主要有產(chǎn)品差別定價(jià)、服務(wù)差別定價(jià)、時(shí)間差別定價(jià)。4、營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)策略：為了營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)者通常會(huì)采用低價(jià)方式，以擴(kuò)大客源。主要的營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)策略有：虧損先導(dǎo)招徠策略和特殊事件定價(jià)策略，如開(kāi)業(yè)酬賓、周年慶、特殊節(jié)日等。（四）定價(jià)策略 休閑餐飲管理與創(chuàng)新休閑餐飲管理與創(chuàng)新Chaper 2第二章 休閑餐飲管理與創(chuàng)新第一節(jié)業(yè)態(tài)類(lèi)型與特點(diǎn) 第二節(jié)組織與崗位管理第三節(jié)經(jīng)營(yíng)決策與計(jì)劃第四節(jié)產(chǎn)品與生產(chǎn)管理第五節(jié)定價(jià)與菜單設(shè)計(jì)

16、第六節(jié)服務(wù)管理與質(zhì)量控制第七節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理1、休閑餐飲的認(rèn)識(shí) 休閑餐飲主要定位在于“休閑”二字，隨著人民生活水平的提高，餐飲業(yè)已經(jīng)逐漸超越了“吃”的簡(jiǎn)單概念，而是不斷探求對(duì)消費(fèi)者需求的深層次滿足。休閑餐飲（Casual Dining）在西方是一種以“休閑、舒適、情趣、品位”為主題的餐飲形式。二、休閑餐飲的概念及特點(diǎn)休閑餐飲的概念及特點(diǎn)（二）休閑餐飲的發(fā)展背景 我國(guó)休閑餐飲的快速發(fā)展主要基于兩方面的因素，其一，以必勝客、星巴克等為代表的國(guó)外品牌的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)揮了明顯的帶動(dòng)作用，由此形成的以“休閑、舒適、情趣、品位”為主題的休閑消費(fèi)氛圍得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可。其二，我國(guó)餐飲業(yè)良好的發(fā)展勢(shì)頭催生了休閑餐

17、飲的全面興起，當(dāng)前大眾化休閑餐飲日漸成為主流，假日消費(fèi)和家庭私人消費(fèi)持續(xù)看好，休閑餐飲業(yè)為人們提供休閑、娛樂(lè)新選擇的同時(shí)，已成為拉動(dòng)當(dāng)?shù)夭惋嬍袌?chǎng)的亮點(diǎn)。二、休閑餐飲的概念及特點(diǎn)休閑餐飲的概念及特點(diǎn)與傳統(tǒng)餐飲相比，休閑餐飲的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）餐廳氛圍的獨(dú)特性。（2）休閑產(chǎn)品的多樣性。（3）消費(fèi)時(shí)間的隨意性。（4）服務(wù)模式的靈活性。2、休閑餐飲的特點(diǎn)二、休閑餐飲的概念及特點(diǎn)休閑餐飲的概念及特點(diǎn)和其他餐飲業(yè)態(tài)相似的是，休閑餐飲前期都需要投入大量的資金，包括信息系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)和產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)以及員工培訓(xùn)等。另外，在連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，熱門(mén)店址的租金成本日漸提高，普遍存在進(jìn)入門(mén)檻低、消費(fèi)定位錯(cuò)誤、產(chǎn)品