員工關(guān)系管理案例

1、案例事件重放： 某日上午，一員工怒氣沖沖來到辦公室， 提出向人力資源部投訴， 對上級管 理方式不滿，當(dāng)時該員工情緒非常火爆， 說話時分貝也不小。 而負(fù)責(zé)接待本部女同事， 為安 撫該員工情緒，非常禮貌地說“你不要激動，別生氣，有問題向我們反映，我們會調(diào)查，如 果屬實，一定給你一個答復(fù)” ，不料，該員工立即大聲喊叫“調(diào)什么查，難道你以為我騙你 的呀，還是說你們?nèi)肆Y源部與管理人員一樣不講道理，我不與你談了” ，隨后，不論這位 女同事如何向他解釋， 此員工就是不再與其答話， 只是自已大聲抱怨無處講理， 因當(dāng)時正處 于辦公繁忙時間，辦公室內(nèi)還有其他員工，因此為避免事態(tài)惡化， 我就走地過去解決， 具體

2、如何請看下述內(nèi)容。 。首先，我非常認(rèn)真向該同事打招呼，并表示：剛才你反應(yīng)的問題，我們非常重視，這樣 子，大家一起去會議室談?wù)劇?（該員工同意，并與我一起去了會議室，在些提醒下各位，如 果在處理員工投訴類事件時， 正處公眾地方， 是不方便溝通的， 此時最好轉(zhuǎn)移到一個獨立安 靜環(huán)境較妥當(dāng)） 該員工進(jìn)入會議室坐下后，繼續(xù)不停的講，上級對其如何不公正， 我?guī)状蜗氪驍嗥湔f話，都 沒辦法，并用他還越說越激動（在處理員工投訴時，面對情緒不穩(wěn)員工，此時，千萬別輕易 說“別生氣之類的話” ，因人在氣頭上是最聽不得這話的， “廢話，能不氣嗎，敢情你沒碰過 這事”，所以這時最好的方法是轉(zhuǎn)移他的怒火，如何轉(zhuǎn)移？有幾種

3、方法我用：1、給他倒杯水，緩緩勁；2、請他說慢點，并且告訴他：您說的很重要，我要重點記錄下來”（一般人在怒氣中語速很快的，如果令對方放慢語速，自然怒氣也在慢慢減輕） 當(dāng)他能真正冷靜下來時， 我們再進(jìn)行下一步處理會順利很多， 并且經(jīng)過你耐心的傾聽對方抱 怨，他也發(fā)泄了出來，最后解決問題會容易很多。案例二：當(dāng)你走過你的部門時， 一位下屬杰克朝你走來， 要求與你私下談?wù)劇?顯然有什么事情在 煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。 照杰克的說法， 麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他 難堪， 故意把持住一些重要的信息， 而他正需要

4、這些信息來充實報告。 麥克甚至利用別人做 的工作為自己沽名釣譽(yù)。 杰克堅持認(rèn)為： 你必須對麥克的態(tài)度采取行動， 而且必須盡快行動 否則的話， 他警告說，他的部門將會有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的 微妙局面： 兩位雇員之間的沖突。 解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技 巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級之前，你該做些什么才能使之消弭于無形呢？首先， 你必須意識到，沖突不會自行消失，如果你置之不理， 下屬之間的沖突只會逐步 升級。 作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨 子，及時地?fù)?dān)任起現(xiàn)場裁判。下列四點是你在處理沖突時所必須牢記于心的：1、

5、記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個人。 指責(zé)即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。2、不要用解雇來威脅人 除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒有 付諸實施，你就會失去信用，人們再也不會認(rèn)真看待你說的話。3、區(qū)別事實與假設(shè)消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實，這有助于找到?jīng)_突的根源。 能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。4、堅持客觀的態(tài)度 不要假設(shè)某一方是錯的， 下定決心傾聽雙方的意見。 最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解 決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨會見一方， 也可以雙方一起會見。但不管你采

6、用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會得到解決。為了保證會談成功，你必須做到以下幾點：1、定下時間和地點 勻出足夠的時間，保證不把會談內(nèi)容公之于眾。2、說明你的目的 從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實。3、求大同，存小異 應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點，并與雙方一起討論一致之處。 然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無論是個人、部門，還是整個公司，都可以避免不 必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會影響到公司的形象。4、要善于傾聽不同意見 在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。 先讓別人講話， 他們的沖突是起因于某一具 體的事件，還是僅僅因為感情上合不來

7、？不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。5、注意姿勢語言 你在場時必須一直保持感興趣、 聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象。 不要給人留下任何懷疑、 厭惡 反感的印象。當(dāng)雇員講話時，你不能贊同地點頭。 你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實上 和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。6、重申事實 重申重要的事實和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。7、尋求解決的方法 允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。8、制定行動計劃 與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。9、記錄和提醒 記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴(yán)重的后果。10、別忘記會后的工作 這次會議可能會使

8、沖突的原因公開， 并引起一系列的變化。 但是你不能認(rèn)為會開完了， 沖突 也解決了。 當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會試圖和解， 但后來又再度失和。 你必須在 會后的幾周、 甚至幾個月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程， 以保證沖突不會再發(fā)生。 你可以與其中一 方每周正式會晤一次來進(jìn)行監(jiān)督。 如果沖突未能得到解決， 你甚至可以悄悄地觀察他們的行 為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。 只有在你感到智窮力竭時， 你才可以用調(diào)動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動工作留作最后的一招。 能否果斷直接地處理沖突， 表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。 你的處理將向下屬發(fā) 出明確的信號：你不會容忍

9、沖突但是你愿意作出努力，解決任何問題。案例三：如何做好新員工的試用期管理？試用期管理的常規(guī)項目有那些？公司的蓬勃發(fā)展， 吸引了越來越多的優(yōu)秀人才的加盟。 幫助這部分新員工順利渡過試用 期，快速成長為企業(yè)需要的人， 不但能保障公司發(fā)展對人力資源的需求， 也能為今后和諧忠 誠的員工關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 我們在新員工管理中仍然存在一些問題。 主要表現(xiàn)在： 試用期員工離職 率偏高；新員工的實際工作內(nèi)容與面試時不一致；新員工缺乏系統(tǒng)的入職指導(dǎo)，成長較慢； 以及試用期缺乏具體轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致新員工工作表現(xiàn)不易衡量等方面。據(jù)此，推行了新的試用期管理工作指南，希望能調(diào)動部門、 HR 和員工三方的

10、力量共同 推進(jìn)和提升公司的新員工培養(yǎng)工作勢在必行。一、導(dǎo)師負(fù)責(zé)制，幫助新員工全面成長新員工入職時， 部門將為其指派一名導(dǎo)師， 負(fù)責(zé)他在試用期內(nèi)全面的指導(dǎo)和培養(yǎng)。 而導(dǎo) 師將依據(jù)崗位要求以及新員工本身的素質(zhì)技能，為其訂立新員工指導(dǎo)計劃 。指導(dǎo)計劃中 不但為新員工設(shè)定了崗位技能要求與學(xué)習(xí)目標(biāo)， 還涵蓋了辦公軟件操作、 內(nèi)部服務(wù)等通用技 能，以及政策文化等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。 每一項指導(dǎo)項目都有明確的時間安排以及資源提供人， 新 員工可以很明確地知道自己在試用期階段將要完成的目標(biāo)以及為達(dá)到目標(biāo)將會獲得的必要 的培訓(xùn)或支持。當(dāng)然，如果新員工對于他的新員工指導(dǎo)計劃有不同的意見或需求， 可以與導(dǎo)師當(dāng)面討論， 導(dǎo)師

11、應(yīng)該根據(jù)員工的意見做出調(diào)整。 雙方同意之后的 新員工指導(dǎo)計劃 就成為新員工在試 用期內(nèi)的工作指南。 為了隨時檢視和反饋計劃的完成情況， 導(dǎo)師要每月安排一次與新員工就 計劃完成的情況進(jìn)行總結(jié)溝通。二、培訓(xùn)與考核并重，讓試用期充實而富有成效根據(jù)不同階段新員工的需求， 我們在三個月試用期內(nèi)共安排了四場新員工培訓(xùn)。 針對新 員工剛進(jìn)公司， 對企業(yè)環(huán)境不熟悉的特點， 在第一月開展了公司入職培訓(xùn)， 提供了公司發(fā)展 史、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容的介紹；入職第二月，開展了行業(yè)與產(chǎn)品培訓(xùn)，進(jìn)一步 為新員工介紹公司的產(chǎn)品與行業(yè)前景， 增強(qiáng)員工對公司的榮譽(yù)感； 在新員工基本了解工作內(nèi) 容和熟悉環(huán)境之后， 為他們訂制

12、了辦公軟件技能培訓(xùn)以及內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)， 幫助他們提升 工作效率，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。在試用期管理中，我們強(qiáng)調(diào)：考核不是為了評價過去，而是為了面對未來。為新員工的 工作表現(xiàn)進(jìn)行階段性檢視并提供及時反饋是試用期指導(dǎo)計劃的操作要點， 只有這樣， 才能保 證員工的成長方向和效果。 導(dǎo)師和 HR 都要求定期與員工進(jìn)行溝通， 隨時了解員工的發(fā)展情 況。導(dǎo)師主要就指導(dǎo)計劃每月與員工進(jìn)行檢視，對于完成的出色的部分要進(jìn)行表揚，對 于延期完成或沒有完成的任務(wù)要分析原因，提出改進(jìn)辦法。 HR 通過入職指引、首周溝通、 期中溝通、期末溝通以及轉(zhuǎn)正答辯共五次試用期溝通來考核新員工的工作態(tài)度和文化融合 度。部門和 HR

13、對新員工的定期考核以及 指導(dǎo)計劃 的完成情況， 是轉(zhuǎn)正考核的主要依據(jù)。 另一方面， 在新員工試用期結(jié)束前， 新員工需要對自己的試用期進(jìn)行自我總結(jié)并完成轉(zhuǎn)正答 辯。轉(zhuǎn)正答辯是一次對新員工的總體表現(xiàn)和綜合素質(zhì)的系統(tǒng)考核。三、HR攜手部門，共建順暢的溝通氛圍在新員工指導(dǎo)計劃中， HR 提供了除崗位技能以外的各種資源和培訓(xùn)，也輔助導(dǎo)師進(jìn)行 試用期計劃的推行。 HR 另外一個非常重要的工作就是要與員工開展定期溝通。通過試用期 內(nèi)與新員工進(jìn)行的五次溝通， HR 可以及時了解員工的階段性工作狀態(tài)與需求，并及時提供 可能的協(xié)助； 同時， 對于一些政策文化導(dǎo)致的適應(yīng)困難， 或者工作壓力與情緒困擾等方面的 問題，

14、 HR 都非常樂意成為員工的傾聽者，為員工分憂解難。對于員工的管理，關(guān)鍵在于新員工的培養(yǎng)；對于新員工培養(yǎng)，關(guān)鍵在于試用期的管理。 希望能通過我們更為全面的試用期管理制度， 通過部門與 HR 的攜手合作， 通過導(dǎo)師的有力 指導(dǎo)，幫助我們的新員工順利度過試用期，在公司的平臺上越走越遠(yuǎn)，越走越好。附錄：試用期管理項目一欄時間點項目主要內(nèi)容入職第一天公司入職指引辦理入職手續(xù)，介紹公司政策、文化， 簽署職位說明書部門入職指引介紹新員工，導(dǎo)師與新員工確認(rèn)試用期指導(dǎo)計劃入職第一周首周溝通HR 回收指導(dǎo)計劃并進(jìn)行初步溝通入職第一月公司入職培訓(xùn)進(jìn)行為期三天的企業(yè)文化、 規(guī)章制度介紹及綜合素質(zhì)類等方面培訓(xùn)月度總結(jié) （一） 導(dǎo)師主導(dǎo)安排新員工就試用期工作和學(xué)習(xí)