如何提高電話營銷的成功率

1、如何提高成功率如何提高成功率交流內(nèi)容 一、決定成功率的三要素一、決定成功率的三要素 二、與客戶面談的技巧二、與客戶面談的技巧 三、與客戶電話溝通的技巧三、與客戶電話溝通的技巧 四、常見問題的實踐技巧四、常見問題的實踐技巧 成功成功 客 戶 客戶經(jīng)理 設 計 師 一、決定成功率的基本要素 二、與客戶面談的技巧n自我介紹 開場白是樹立客戶經(jīng)理第一印象的關鍵，而且會決定以后的印象。創(chuàng)造一個好的開場白，建立融洽的談話空間，才能讓客戶充分地提出需求，保證與客戶溝通的順利進行。 首先介紹自己（姓名、部門、職務、職責），并讓客戶清楚客戶經(jīng)理的工作能為他帶來什么。 例：您好，（雙手遞上名片）我是這里的客戶經(jīng)理

2、*，我主要負責解答您的一些疑問，并按您的需求幫您推薦適合您的設計師溝通，并且為您協(xié)調(diào)后期的各種問題 n 巧妙提問 提問的根本目的就是理解客戶的需求，為展開的介紹做鋪墊。掌握其中的技巧，可以使自己處于主動地位，有效地控制話題和引導客戶的思路。發(fā)問一般包括三個因素：第一，要問什么問題；第二，如何發(fā)問；第三，何時發(fā)問。了解客戶關注點；判斷客戶類型、可以接受價位等。 提問的四種方式： 開放式提問 封閉式提問 可選擇式提問 例：為了能幫您有針對性的選擇最適合的設計師，您把您的具體需求跟我談一下好嗎？ 二、與客戶面談的技巧n細心的傾聽 傾聽客戶的要求，并從中捕捉到有價值的客戶信息。 傾聽客戶的陳述可以提高

3、對客戶的判斷力，提高成功率。n u眼耳并用u首先尋取理解他人，然后再被他人理解u表現(xiàn)出對談話感興趣u用語言或表情支持和同意u控制相反意見，聽完再反饋u問開放式問題，獲得更多的信息u確認理解對方的一切信息和目的 二、與客戶面談的技巧n專業(yè)的表述 專業(yè)、嚴謹、細致地回答客戶問題，將更多的公司優(yōu)勢傳遞給客戶。從而判斷出是否為有價值客戶；適合哪類設計師（風格、年齡、職業(yè)、喜好） 過程中要不斷觀察細節(jié)，捕捉更多信息；交談中要善問會導，體現(xiàn)熱情。 二、與客戶面談的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語n按階段分類比較型（猶豫）選擇型（顧慮）v抓住客戶關注點，突出公司優(yōu)勢v打消客戶心理顧慮，增強

4、客戶信心v臨門一腳了解流程、價位、優(yōu)勢等分析公司與其它公司區(qū)別咨詢型（了解）存在一定顧慮，需要得到確認 二、與客戶面談的技巧客戶類型客戶類型特特 征征應對方法與策略應對方法與策略挑剔型挑剔型 疑心很重，對客戶經(jīng)理所講的不信任，不接受他人的意見，善于挑毛病，唱反調(diào)，爭強好勝。避其光芒，言語精煉、嚴謹。以專業(yè)性引導客戶。喋喋不休型喋喋不休型主觀，不易接受別人的觀點。可能開口就滔滔不絕，口若懸河，也可能會離題萬里。要有足夠的耐心和控制能力，利用其談話的興致引入銷售的話題。沉默寡言型沉默寡言型對所介紹的內(nèi)容反應冷淡,不反對也不會積極參與,不會輕易表明自己的想法和需求。應為客戶創(chuàng)造更多的表達機會，避免過

5、多地自我陳述，循循善誘，在無形之中激發(fā)客戶的興趣。沉著型沉著型嚴肅冷靜，不易被外界事物和廣告宣傳影響。會較為認真聆聽，并提出相關問題和看法。不易輕易做出決定。通過有力的事實依據(jù)和耐心進行多方分析、比較、舉證等，使客戶全面了解公司優(yōu)勢。猶豫型猶豫型對所做決定猶豫不決，反復比較，決策時間比較長。切忌急于求成，要冷靜引導客戶表達出猶豫的問題，以誠相待，消除戒心，言詞果斷，堅定，增加客戶信心 二、與客戶面談的技巧按性格分類n價格原因未簽單客戶：價格原因未簽單客戶：重要是提高判斷力，分清目標客戶，非目標客戶要注意時間的控制，對于可挖掘客戶要強化公司優(yōu)勢；n對設計師不滿意未簽單客戶：對設計師不滿意未簽單客

6、戶：合理派單，關鍵是加強對設計師的了解（擅長風格、個性等）；加強對不同客戶的分析能力；n不愿交設計費未簽單客戶：不愿交設計費未簽單客戶：跟客戶強化設計的重要性n看樣板間不滿意未簽客戶：看樣板間不滿意未簽客戶：慎重挑選樣板間，了解客戶要看樣板間的工地衛(wèi)生及質(zhì)量n找朋友裝修：找朋友裝修：跟客戶調(diào)品牌公司的優(yōu)勢n時間較久的期房：時間較久的期房：加強跟蹤回訪力度，隨時與客戶保持聯(lián)系加強跟蹤回訪力度，隨時與客戶保持聯(lián)系 二、與客戶面談的技巧未簽客戶情況分析 客戶表示回答異議焦點客戶經(jīng)理要求異議的性質(zhì)“我要考慮一下”擔心做出錯誤決定積極鼓勵決策異議你們公司價格太高是否價格與價值相一致闡述價值和利益價格異議

7、我需要和家人商量一下，再說吧驗證決定降低風險選擇時間異議我想多比較幾家公司再說對所提供的信息不能確定是否可以滿足需求明確解決方案和所提供的信息購買時間異議 二、與客戶面談的技巧 三、與客戶電話的技巧面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面面對面電話電話言語性言語性聲音聲音聲音聲音非言語非言語臉部表情臉部表情姿勢姿勢眼神接觸眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)速度速度速度速度語氣語氣聲調(diào)聲調(diào)在電話中與客戶進行溝通時，就沒有面對面溝通的優(yōu)勢了，因為你無法運用視覺的輔助工具或者身體語言。這時的溝通必須依靠溝通者傾聽的技巧，對問題快速反應的能力以及聲音的變化。要成功地接聽電話，必須注意以下幾點： （1

8、1）抓住重點，留心細節(jié)。）抓住重點，留心細節(jié)。 （2 2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。 （3 3）重要內(nèi)容要復述得到確認。）重要內(nèi)容要復述得到確認。 （4 4）不要隨意打斷對方的說話。）不要隨意打斷對方的說話。 （5 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 三、與客戶電話的技巧 不管在任何地方、任何時間、任何不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重另一

9、端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 三、與客戶電話的技巧 電話回訪電話回訪一、 回訪前準備： 1、提前考慮客戶可能會問到的問題，做好各種問題的應對方式。 2、心態(tài)放平穩(wěn)，做好抗打壓準備，有好奇心。二、 回訪三必要： 1、明確本次回訪電話目的與要同客戶表達的內(nèi)容。（說） 2、挖掘客戶回答和題問潛在疑慮（聽） 3、技巧性回答客戶直接問題，抓住客戶潛在疑慮，提出論點，并給予論據(jù)的支持。（辯） 三、與客戶電話的技巧n復述通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容, ,以便得到確認以便得

10、到確認 以下信息尤其要注意重復： 對方的電話號碼； 雙方約定的時間、地點； 對方的具備需求； 對方所關注的問題； 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項； 復述要點的好處： 不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解； 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。 三、與客戶電話的技巧n電話回訪1、禮貌開場，注意語音、語速、語調(diào)。語速平穩(wěn)有力，親切不乏專業(yè)。 （您好！請問您是X先生/小姐嗎？）2、自我介紹。 （我是東易日盛的客戶經(jīng)理：XXX）n 表明打本次回訪電話的原因：（投石問路）3、（主要是想給您做個回訪：如nA不知道對我們的設計師與服務是否滿意

11、？nB上回您想和家人回去溝通一下，不知道您和家人本周末有沒有時間？能一起過來與設計師更進一步溝通。n關注客戶回答語氣，準備各類應對技巧。 三、與客戶電話的技巧n 電話回訪電話回訪 客戶回答可能一：客戶：沒考慮好，還可以！ 應對方式：深入話題 客戶回答可能二：我想和其他公司再比較一下 應對方式：問比較哪個公司，說出我公司的優(yōu)勢 客戶回答可能三：還沒顧上這事，再和你聯(lián)系吧 應對方式：問清楚準備考慮的大致時間，為下次回訪做鋪墊 客戶回答可能四： 與設計師談的時間較短，沒有太多感覺 應對方式：問清客戶還想了解哪一方面 四、常見問題的實踐技巧n 電話回訪問題電話回訪問題 客戶回答可能五：談得挺好的，但我想再見一位設計師，多比較比較。 應對方式：肯定我們的設計師，加強客戶對設計師的信任。 客戶回答可能六：跟設計師談的一般，好象不太適合我們。 應對方式：深入了解不適合原因