東風(fēng)日產(chǎn)遠(yuǎn)程服務(wù)全方位調(diào)查_(kāi)第1頁(yè)
東風(fēng)日產(chǎn)遠(yuǎn)程服務(wù)全方位調(diào)查_(kāi)第2頁(yè)
東風(fēng)日產(chǎn)遠(yuǎn)程服務(wù)全方位調(diào)查_(kāi)第3頁(yè)
東風(fēng)日產(chǎn)遠(yuǎn)程服務(wù)全方位調(diào)查_(kāi)第4頁(yè)
東風(fēng)日產(chǎn)遠(yuǎn)程服務(wù)全方位調(diào)查_(kāi)第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩3頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、東風(fēng)日產(chǎn)遠(yuǎn)程服務(wù)全方位調(diào)查縱觀中國(guó)目前的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng),真可以用“群雄征戰(zhàn),風(fēng)起云涌”來(lái)形容。各個(gè)生產(chǎn)廠家無(wú)論是大是小,合資的還是本土的,車(chē)型是高端還是低端,都在使足力氣爭(zhēng)奪市場(chǎng)。相比過(guò)去以賣(mài)方為主導(dǎo)力量的市場(chǎng)來(lái)說(shuō),如今的汽車(chē)企業(yè)要想獲得圓滿的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),單純靠把一輛輛汽車(chē)生產(chǎn)出來(lái)已經(jīng)完全不能滿足市場(chǎng)的需要了。也正因?yàn)槿绱?,那些令人眼花繚亂的新車(chē)更替、“價(jià)格戰(zhàn)”、“宣傳造勢(shì)”也就應(yīng)運(yùn)而生,而這一切都是為了同一個(gè)目的贏得消費(fèi)者的關(guān)注和信賴(lài)。而說(shuō)到本期欄目的主角東風(fēng)日產(chǎn)公司,筆者一向認(rèn)為該品牌在營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)方面有著獨(dú)到的實(shí)踐和成績(jī)。雖然東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司的歷史并不長(zhǎng),至今只有3年多的時(shí)間,但是其品牌所屬

2、的陽(yáng)光、藍(lán)鳥(niǎo)車(chē)家喻戶(hù)曉;車(chē)型較新的天籟、騏達(dá)、頤達(dá)等也在市場(chǎng)上頗受好評(píng)。得益于精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位和良好的品牌信譽(yù),東風(fēng)日產(chǎn)公司的銷(xiāo)售利潤(rùn)在去年全行業(yè)的排名榜上摘取了不錯(cuò)的位置。而前段時(shí)間在中央臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道熱播的“東風(fēng)日產(chǎn)招聘百萬(wàn)年薪營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理”的節(jié)目更是一度成為人們茶余飯后的談資,由此我們不難看出,東風(fēng)日產(chǎn)的品牌號(hào)召力正在一步步的擴(kuò)大。     對(duì)于一個(gè)汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō),為了達(dá)到“讓消費(fèi)者關(guān)注和信任”的目的,做好市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)固然是必要的,但同時(shí)保證客戶(hù)在售后服務(wù)方面的滿意度更是不能忽視的。曾經(jīng)有一項(xiàng)試驗(yàn)不是說(shuō)明了消費(fèi)者口口相傳的推廣作用之大嗎?東風(fēng)日產(chǎn)顯然已經(jīng)意識(shí)到了

3、這一點(diǎn),在汽車(chē)權(quán)威測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)J. D. Power 亞太剛剛發(fā)布的2006年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)研 (CSI)報(bào)告中,東風(fēng)日產(chǎn)以814分的成績(jī)赫然位列榜單第二名,僅次于著名的豪華品牌奧迪。當(dāng)然,筆者懷著好奇和驗(yàn)證的心態(tài)也想感受一下東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)質(zhì)量,本期欄目里,本刊就針對(duì)客戶(hù)服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)以及救援服務(wù)4個(gè)方面對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)。 客服熱線調(diào)查 廠方公布服務(wù)時(shí)間:24h熱免費(fèi))熱線24008308899(可用手機(jī)撥打,按市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi))熱線3(020 ) 86888888(收費(fèi))東風(fēng)日產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)電話共有三部,除了接受座機(jī)

4、撥打的免費(fèi)800電話和一部收費(fèi)的普通電話之外,還有一部可以接受手機(jī)隨時(shí)撥打的400電話,這種客服通訊方式顯然滿足了客戶(hù)全方位的使用需要,在行業(yè)內(nèi)是較為領(lǐng)先的。雖說(shuō)號(hào)碼有三個(gè),但是內(nèi)部的服務(wù)系統(tǒng)是統(tǒng)一的,無(wú)論客戶(hù)撥打哪一個(gè)號(hào)碼,都會(huì)聽(tīng)到電話里傳來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音服務(wù)流程。基本上,如果是想獲得車(chē)輛價(jià)格這樣的基礎(chǔ)信息,客戶(hù)們完全可以從熱線另一端的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提示中得到。東風(fēng)日產(chǎn)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供的信息十分全面,甚至連最新的促銷(xiāo)信息也被包括了進(jìn)去,消費(fèi)者只需按鍵就能聽(tīng)到這樣的促銷(xiāo)信息。而如果想要詢(xún)問(wèn)更詳細(xì)的產(chǎn)品信息或是需要其他服務(wù)則可以選擇進(jìn)入人工服務(wù),據(jù)記者多次撥打熱線電話的結(jié)果來(lái)看,東風(fēng)日產(chǎn)的客服熱線

5、能夠保證較高的接入率,消費(fèi)者無(wú)需過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待即可接通電話。 評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng) 語(yǔ)   評(píng)分(滿分25)23分服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的范圍十分全面,接線人員則能夠幫助客戶(hù)解決一些更復(fù)雜的問(wèn)題。接入率接入率較高,記者在三天的不同時(shí)間撥打電話,沒(méi)有遇到占線或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通的情況。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員基本做到了有問(wèn)必答,但是涉及到汽車(chē)使用中的技術(shù)問(wèn)題,她們可能還大多停留在理論層面。服務(wù)效率服務(wù)效率很高,表現(xiàn)在回答問(wèn)題干凈利落,有一定的職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度客服人員的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真親切,回答問(wèn)題時(shí)也很禮貌周到,只是如果她們的普通話能夠再標(biāo)準(zhǔn)一些就更好了。網(wǎng)站建設(shè)調(diào)查 基本信息企業(yè)

6、介紹客戶(hù)服務(wù)電話產(chǎn)品信息企業(yè)動(dòng)態(tài)各地經(jīng)銷(xiāo)商信息整車(chē)價(jià)格信息救援電話 附加信息英文網(wǎng)頁(yè)進(jìn)口車(chē)信息零備件價(jià)格 一般來(lái)說(shuō),任何公司或者產(chǎn)品網(wǎng)站的建立都不外乎有兩種目的,一是傳播形象,二是傳達(dá)信息。東風(fēng)日產(chǎn)的官方網(wǎng)站給記者的第一印象是形象宣傳略重于信息發(fā)布,因?yàn)檎紦?jù)網(wǎng)站主頁(yè)絕大部分面積的是東風(fēng)日產(chǎn)各種車(chē)型的大幅圖片,作為公司的主打產(chǎn)品,這些不停地在刷新屏幕的車(chē)型圖片是最好的形象傳播工具。同時(shí),東風(fēng)日產(chǎn)開(kāi)展的各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)的新聞報(bào)道也被醒目地?cái)[放在頁(yè)面下方。     在信息的發(fā)布方面,除了缺少一些用車(chē)養(yǎng)車(chē)的提示和零備件等信息之外,其他的企業(yè)新聞和

7、車(chē)型資料都較為齊全。值得一提的是,東風(fēng)日產(chǎn)的網(wǎng)站上設(shè)置了一家經(jīng)銷(xiāo)商(東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店)的網(wǎng)站鏈接,該網(wǎng)站上囊括了許多東風(fēng)日產(chǎn)主頁(yè)上缺少的信息,比如:二手車(chē)業(yè)務(wù)、車(chē)型市場(chǎng)價(jià)格、車(chē)輛問(wèn)題解答以及車(chē)友俱樂(lè)部等等。想要了解更全面的車(chē)型信息的車(chē)主可以鏈接到該站點(diǎn)查詢(xún)。     評(píng)分(滿分25)24分 經(jīng)銷(xiāo)商分布及服務(wù)情況調(diào)查      在過(guò)去的工作中,記者曾經(jīng)走訪過(guò)北京、上海等地的多家東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店,干凈整潔的店面和規(guī)范親切的服務(wù)是很多專(zhuān)營(yíng)店留給記者的第一印象。判斷一個(gè)品牌的售后服務(wù)做得是好是壞有很多方

8、面可供考察,但由于服務(wù)站是最直接接觸車(chē)主的環(huán)節(jié),因此對(duì)他們工作的考察就顯得尤為重要了。東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)方面很早就提出了“五個(gè)安心”和“ONE TO ONE ”(即一對(duì)一服務(wù))等服務(wù)宗旨,服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量一直是東風(fēng)日產(chǎn)嚴(yán)格執(zhí)行的方面,雖然專(zhuān)營(yíng)店的規(guī)模不一,但大部分都能履行“五個(gè)安心”和“ONE TO ONE ”的服務(wù)要求。為了更加全面地考察東風(fēng)日產(chǎn)“4S”店的服務(wù)質(zhì)量,記者在一天中的不同時(shí)間里撥打了北京的幾家店的電話。按照慣例,記者還是給作為抽樣調(diào)查對(duì)象的幾家服務(wù)站提出了以下幾個(gè)問(wèn)題問(wèn)題1: 頤達(dá)更換前保險(xiǎn)杠的價(jià)格是多少? 問(wèn)題2:陽(yáng)光2.0手動(dòng)型冷車(chē)啟動(dòng)時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出類(lèi)

9、似皮帶磨擦的異響,是什么問(wèn)題,該怎么解決? 撥打時(shí)間         9月12日1530,9月15日1110,9月15日1750電話接通率  記者在以上時(shí)間撥打了北京的5家東風(fēng)日產(chǎn)的“4S”店,均沒(méi)有遇到占線情況。服務(wù)效率記者在暗訪中發(fā)現(xiàn),東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)顧問(wèn)們?cè)诜?wù)效率方面似乎都掌握著分秒必爭(zhēng)的原則,當(dāng)記者以更換備件的問(wèn)題致電詢(xún)問(wèn)時(shí),服務(wù)顧問(wèn)總能很快地給記者報(bào)出備件和工時(shí)費(fèi)的價(jià)格。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)良好,當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)發(fā)動(dòng)機(jī)的異響問(wèn)題時(shí),服務(wù)顧問(wèn)的解答顯得很耐心。而當(dāng)記者向他們質(zhì)疑天籟的汽油濾清器價(jià)格過(guò)高的

10、問(wèn)題時(shí),服務(wù)顧問(wèn)則耐心地解釋說(shuō),是因?yàn)檫@種濾清器的更換周期很長(zhǎng),要10萬(wàn)km才更換一次。這樣貼心的服務(wù)態(tài)度相信一定能令東風(fēng)日產(chǎn)的車(chē)主們感到滿意的。    評(píng)分(滿分25分)25分 24 h救援服務(wù)調(diào)查車(chē)輛的狀況很明顯,空調(diào)不制冷,且在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)有“嗒嗒”的異響,時(shí)間是在一個(gè)酷熱周末的下午5點(diǎn),次日的早上要駕車(chē)長(zhǎng)途出行,可以說(shuō)情況非常緊迫。第一時(shí)間與上海通用別克的“4S”店聯(lián)絡(luò)。電話接通后被工作人員告知這種狀況要盡快到店內(nèi)檢查,“4S”店周末的下班時(shí)間是5點(diǎn)半,要求車(chē)主最好在半小時(shí)之內(nèi)到達(dá)。北京的交通狀況人所共知,車(chē)主6點(diǎn)一刻才到達(dá)“4S”店,途中工作人員共3次詢(xún)

11、問(wèn)車(chē)主到了什么位置,看來(lái)他們也很著急啊。到店后,從預(yù)檢到結(jié)賬交車(chē)共用了34分鐘。修理后,空調(diào)恢復(fù)工作。    這是一次很成功地為車(chē)主排憂解難的案例,當(dāng)然這里面也包含一些偶然的因素,例如剛好車(chē)主在“4S”店下班前及時(shí)與工作人員取得了聯(lián)系,車(chē)輛空調(diào)不制冷也僅僅是因?yàn)槌浞^(guò)量,解決問(wèn)題的方法也很簡(jiǎn)單。但它也同樣包含著一個(gè)保持維修保養(yǎng)快捷的基本方法嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程。   上圖就是這個(gè)服務(wù)流程的整體示意圖。從預(yù)約開(kāi)始,直到最后結(jié)賬驗(yàn)車(chē)。每個(gè)流程在進(jìn)行的過(guò)程中都包含著與顧客的信息反饋過(guò)程。這是一個(gè)單循環(huán)的過(guò)程,有任何一環(huán)出現(xiàn)交接上的失誤,就會(huì)造成交

12、車(chē)時(shí)間的延遲,同時(shí)信息反饋也必須第一時(shí)間傳達(dá)給車(chē)主。所以,快捷的維修保養(yǎng)過(guò)程,是靠背后的一支有序團(tuán)隊(duì)的支撐。一環(huán)出現(xiàn)失誤,則滿盤(pán)皆受影響。 3“S”還是4“S”?    在中國(guó),“4S”店中的最后一個(gè)“S”是最令人費(fèi)解的,它叫Survey,信息反饋據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)人員介紹,客戶(hù)在遇到緊急情況需要救援時(shí),有兩種方式可以選擇:一是直接撥打當(dāng)?shù)胤?wù)站的電話,請(qǐng)服務(wù)站的人員前來(lái)救援;二是撥打東風(fēng)日產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)熱線,讓接線人員安排就近的服務(wù)站出動(dòng)救援。和大多數(shù)汽車(chē)廠商一樣,東風(fēng)日產(chǎn)的救援服務(wù)也是由各服務(wù)站層面來(lái)執(zhí)行的,按照東風(fēng)日產(chǎn)公司的規(guī)定,所有特許專(zhuān)營(yíng)店要1

13、00地具備提供救援服務(wù)的能力,而且應(yīng)保證24小時(shí)服務(wù)熱線暢通。為了考察專(zhuān)營(yíng)店的執(zhí)行情況,記者選擇了北京地區(qū)的4家專(zhuān)營(yíng)店,在夜間進(jìn)行了電話暗訪。這4家店分別是位于東方基業(yè)汽車(chē)城的福源店、德勝門(mén)外花虎溝的森華佳運(yùn)店、豐益橋的匯京鴻運(yùn)店以及海淀區(qū)閩莊路的華盛昌店。 問(wèn)題1: 我的車(chē)夜間大燈忘記關(guān)閉,早上蓄電池虧電,無(wú)法起動(dòng)。 問(wèn)題2: 夜間行車(chē)不小心前輪掉進(jìn)深溝,請(qǐng)求拖車(chē)。 撥打時(shí)間 9月13日1930,9月14日2140 接入率 雖然東風(fēng)日產(chǎn)的網(wǎng)站上并沒(méi)有明確標(biāo)出各家服務(wù)站的救援電話,但是根據(jù)網(wǎng)上公布的服務(wù)電話撥打,這

14、4家專(zhuān)營(yíng)店均一次性的順利接通,這點(diǎn)著實(shí)讓人滿意。 服務(wù)流程 從這4家店的暗訪結(jié)果來(lái)看,救援的基本流程都是相同的。全部是首先詢(xún)問(wèn)故障,然后詢(xún)問(wèn)所處地點(diǎn),然后基本上還都會(huì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否持有會(huì)員卡。在暗訪中記者發(fā)現(xiàn),會(huì)員卡在東風(fēng)日產(chǎn)的救援服務(wù)中是個(gè)相當(dāng)有用的東西,凡是持有專(zhuān)營(yíng)店會(huì)員卡的客戶(hù)都能享受到免費(fèi)的救援服務(wù)。而對(duì)于沒(méi)有會(huì)員卡的情況,他們則要收取一定費(fèi)用,而不同的專(zhuān)營(yíng)店在這個(gè)費(fèi)用上的標(biāo)準(zhǔn)是不同的。下面就分別列出這4家抽樣店的情況: 福源店:會(huì)員免費(fèi),非會(huì)員收救援費(fèi)100元。 森華佳運(yùn)店:會(huì)員免費(fèi),非會(huì)員收救援費(fèi)200元。 匯京鴻運(yùn)店:會(huì)員免費(fèi),非會(huì)

15、員收救援費(fèi)100元。 華盛昌店:會(huì)員免費(fèi),非會(huì)員收救援費(fèi)120元。 需要說(shuō)明的是,這4家店的救援人員面對(duì)記者的救援要求都表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素質(zhì),態(tài)度也很好。 價(jià)格     由上可見(jiàn),在非會(huì)員的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上,不同的專(zhuān)營(yíng)店各不相同,這一點(diǎn)恐怕還有待統(tǒng)一。     評(píng)分(滿分25分)24 分廠家采訪紀(jì)實(shí)  Auto D&S(Auto Driving&Service):東風(fēng)日產(chǎn)公司在全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商共有多少家?如果顧客在使用車(chē)輛的過(guò)程中遇到一些質(zhì)量或技術(shù)問(wèn)題,可以通過(guò)哪些渠

16、道向廠家或者商家反映?     東風(fēng)日產(chǎn):截至9月底,東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司在全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)達(dá)到215家(不包括二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商),計(jì)劃在今年年底將達(dá)到250家。東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司建立了24小時(shí)服務(wù)熱線(8008308899、4008308899、),可用于客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、救援;而東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店在營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)立服務(wù)熱線,用于客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、救援,并開(kāi)通24小時(shí)救援熱線,提供全天候的救援工作。故而東風(fēng)日產(chǎn)的顧客在車(chē)輛質(zhì)量、技術(shù)等方面的問(wèn)題可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行咨詢(xún)反映:1)到任一東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún);2)在營(yíng)業(yè)時(shí)間(各地情況不同,以專(zhuān)營(yíng)店公布為準(zhǔn))撥打任一家東風(fēng)日

17、產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢(xún);3)還可撥打廠家24小時(shí)服務(wù)熱線咨詢(xún);4)甚至顧客還可以與購(gòu)車(chē)、維修車(chē)輛的專(zhuān)營(yíng)店的業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)系咨詢(xún)。         Auto D&S(Auto Driving&Service):對(duì)于顧客提出的使用問(wèn)題,作為企業(yè),你們是怎樣做好反饋工作的?目前為止有沒(méi)有一套行之有效的管理辦法?    東風(fēng)日產(chǎn):東風(fēng)日產(chǎn)針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題、意見(jiàn)的反饋工作已不僅僅是被動(dòng)的客戶(hù)問(wèn)題回應(yīng),更加入了主動(dòng)咨詢(xún),由專(zhuān)人定期征詢(xún)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、維修后的車(chē)輛使用情況、意見(jiàn),

18、并對(duì)客戶(hù)在車(chē)輛保養(yǎng)、使用等方面進(jìn)行提醒(如客戶(hù)的3DC、7DC回訪,ONE TO ONE 一對(duì)一服務(wù)等);同時(shí)在專(zhuān)營(yíng)店及廠家都成立了技師、工程師組成的專(zhuān)家組,對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行分析會(huì)診,并及時(shí)反饋客戶(hù),使客戶(hù)在使用中的問(wèn)題都能得到圓滿答復(fù)。而目前在客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)回訪、及監(jiān)督機(jī)制等方面制度流程都已規(guī)范,并納入東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。         Auto D&S(Auto Driving&Service):旗下的服務(wù)站,可以提供24小時(shí)救援服務(wù)的占多大比例?如果有客戶(hù)尋求救援服務(wù),建議其應(yīng)該按照什么步驟做?服務(wù)站按照怎樣的流程提供服務(wù)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么?    東風(fēng)日產(chǎn):目前24小時(shí)救援服務(wù)在東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店是100開(kāi)展,并創(chuàng)立了東風(fēng)日產(chǎn)緊急救援品牌,使服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于需尋求救援的客戶(hù),首先請(qǐng)直接致電專(zhuān)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論