華恒智信什么是Phillips五級(jí)評(píng)估指標(biāo)模型

1、華恒智信-什么是Phillips“五級(jí)評(píng)估指標(biāo)”模型與柯氏四級(jí)評(píng)估不同，菲利普斯的五級(jí)評(píng)估模型是非常符合互聯(lián)網(wǎng)思維的，即：清晰地提出自己的價(jià)值主張，作為國(guó)際績(jī)效改進(jìn)的主席，菲利普斯的五級(jí)評(píng)估非常強(qiáng)調(diào)一句話：“讓我看到錢”，這種思想是非常符合美國(guó)企業(yè)的價(jià)值主張-為股東創(chuàng)造最大價(jià)值，那么如何將“讓我看到錢”的思想落實(shí)到具體的評(píng)估過(guò)程中呢？評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)用途評(píng)估級(jí)別及相關(guān)數(shù)據(jù)的種類數(shù)據(jù)的重點(diǎn)數(shù)據(jù)用途概述第一級(jí)：反應(yīng)和/或滿意度，以及所計(jì)劃的行動(dòng)培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)人員和評(píng)選結(jié)果可能將如何得到應(yīng)用1.衡量相關(guān)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀看法，主要是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目和對(duì)培訓(xùn)人員的反應(yīng)和滿意度2.它也許還可以衡量另一個(gè)維度：學(xué)

2、員參加培訓(xùn)后所指的的行動(dòng)計(jì)劃，即學(xué)員如何實(shí)施新的要求、項(xiàng)目或流程，或他們將如何運(yùn)用新知識(shí)和新技3.有關(guān)反應(yīng)的信息可用來(lái)改善培訓(xùn)的內(nèi)容、設(shè)計(jì)和實(shí)施流程4.制訂行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程有助于促成培訓(xùn)成果向工作環(huán)境的轉(zhuǎn)移5.有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的信息可以用來(lái)決定將來(lái)評(píng)估的重點(diǎn)，并用來(lái)對(duì)比實(shí)際結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃第二級(jí)：學(xué)習(xí)結(jié)果重點(diǎn)在學(xué)員及有利于學(xué)習(xí)的支持性機(jī)制1.衡量學(xué)員在多大程度上掌握了培訓(xùn)中的內(nèi)容：所期望的態(tài)度、知識(shí)、技術(shù)、流程等2.對(duì)學(xué)習(xí)的衡量要比獲得反應(yīng)的信息難，要采用客觀的衡量方法，衡量指標(biāo)要能夠量化3.衡量獲得的信息用來(lái)判斷學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解和吸收程度4.衡量獲得的信息還可以用來(lái)改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容設(shè)計(jì)和實(shí)施

3、流程第三級(jí)：工作中的應(yīng)用和/或?qū)嵤┲攸c(diǎn)在學(xué)員、工作環(huán)境和有助于學(xué)習(xí)內(nèi)容得以應(yīng)用的支持性機(jī)制1.衡量學(xué)員在工作中行為的變化，包括培訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)和技術(shù)在實(shí)際工作中的應(yīng)用2.評(píng)估信息可以提供有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容在工作環(huán)境中是否得到應(yīng)用以及使用的頻率和效果3.探尋培訓(xùn)內(nèi)容有效的條件；若有效，如何在其他環(huán)境條件下重復(fù)應(yīng)用4.探尋阻礙培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用有效性的原因，以便能夠有針對(duì)性地對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目加以改進(jìn)，或者促進(jìn)其他培訓(xùn)項(xiàng)目的發(fā)起和實(shí)施第四級(jí)：對(duì)業(yè)務(wù)的影響重點(diǎn)在培訓(xùn)對(duì)組織績(jī)效所產(chǎn)生的影響1.評(píng)估目的在于確定培訓(xùn)對(duì)于改進(jìn)組織績(jī)效所產(chǎn)生的影響或效果，并于組織的期望值進(jìn)行對(duì)比2.評(píng)估產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)包括顧客的滿意度增加、員工的敬

4、業(yè)度提高、顧客的保留率提高、對(duì)顧客反應(yīng)時(shí)間縮短等3.評(píng)估產(chǎn)生的客觀數(shù)據(jù)包括成本的節(jié)省、產(chǎn)出的增加、時(shí)間的節(jié)省或質(zhì)量的改進(jìn)等4.獲得業(yè)務(wù)影響效果信息的方式有：培訓(xùn)前后分別收集數(shù)據(jù)，對(duì)通過(guò)培訓(xùn)引起的業(yè)務(wù)績(jī)效的改進(jìn)情況（或沒(méi)有改進(jìn)）進(jìn)行分析，將培訓(xùn)的結(jié)果和適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)第五級(jí)：投資回報(bào)率（ROI）重點(diǎn)在于培訓(xùn)所產(chǎn)生的用貨幣形式來(lái)體現(xiàn)的收益1.本級(jí)評(píng)估關(guān)注的是相對(duì)于培訓(xùn)成本，培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果所帶來(lái)的用貨幣形式體現(xiàn)的價(jià)值，并進(jìn)一步計(jì)算ROI2.ROI可以用投資回報(bào)的價(jià)值或成本收益的比例（%）來(lái)表示3.ROI衡量了培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)大小，顯示了培訓(xùn)項(xiàng)目的真正價(jià)值4.由培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)指標(biāo)

5、的改進(jìn)所帶來(lái)的ROI不一定都是正值無(wú)形收益重點(diǎn)在于用非貨幣形式體現(xiàn)的因素來(lái)衡量培訓(xùn)的價(jià)值1.無(wú)形收益數(shù)據(jù)是指不能或不應(yīng)該轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的數(shù)據(jù)2.無(wú)形收益數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的重要性無(wú)關(guān)，它所指的是數(shù)據(jù)缺少客觀性和無(wú)法轉(zhuǎn)化成用貨幣形式來(lái)體現(xiàn)價(jià)值；或者有時(shí)將某些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成貨幣形式來(lái)體現(xiàn)價(jià)值的代價(jià)太高昂3.無(wú)形數(shù)據(jù)常常是培訓(xùn)所產(chǎn)生的正面影響的體現(xiàn)，但又無(wú)法用貨幣形式來(lái)衡量其價(jià)值的大小4.在培訓(xùn)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果無(wú)法用貨幣形式來(lái)衡量時(shí)，它就無(wú)法與培訓(xùn)成本相比較，也就無(wú)法確定其ROI，因此，無(wú)形收益必須以非貨幣形式另列一類5.有時(shí)管理層和利益相關(guān)者滿足于無(wú)形收益的數(shù)據(jù)6.培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)效果所產(chǎn)生影響的主觀數(shù)據(jù)一般屬于無(wú)

6、形收益，如顧客滿意度、員工敬業(yè)度、客戶保留率、員工保留率等7.培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中所產(chǎn)生的影響的主觀數(shù)據(jù)也屬于無(wú)形收益，如組織承諾的增加、團(tuán)隊(duì)合作的改進(jìn)、客戶服務(wù)的改善、沖突的減少、壓力的減輕等效果評(píng)估的“十步驟”1、 設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，確定效果評(píng)估的基礎(chǔ)（1）以結(jié)果為導(dǎo)向確定培訓(xùn)評(píng)估的框架 確定以結(jié)果為導(dǎo)向的效果評(píng)估框架是“五級(jí)六指標(biāo)”流程的第一步，目的在于確定培訓(xùn)項(xiàng)目的效果領(lǐng)域和具體業(yè)務(wù)指標(biāo)，并往每一項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)期望值，使培訓(xùn)目標(biāo)與組織目標(biāo)高度契合。以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)估框架，揭示了效果評(píng)估貫穿于整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的作用點(diǎn)（如圖）：階段A：對(duì)組織、任務(wù)和個(gè)人層次上的培訓(xùn)需求加以確認(rèn)，更重要的是對(duì)每一需求是

7、否滿足的評(píng)價(jià)進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)培訓(xùn)需求的層次決定相應(yīng)的效果評(píng)估等級(jí)，制定評(píng)估策略和計(jì)劃。階段B：從培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)開始到實(shí)施培訓(xùn)方案，在此過(guò)程中要進(jìn)行一級(jí)（滿意度/反應(yīng)，行動(dòng)計(jì)劃）和二級(jí)（學(xué)習(xí)結(jié)果）評(píng)估，并且根據(jù)評(píng)估策略和計(jì)劃收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)以供更高級(jí)別評(píng)估之用。階段C：對(duì)項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估。在設(shè)定的時(shí)間周期內(nèi)進(jìn)行三級(jí)（應(yīng)用/實(shí)施）、四級(jí)（業(yè)務(wù)影響）、五級(jí)（投資回報(bào)率）和/或無(wú)形收益的評(píng)估。（2）制定每一級(jí)培訓(xùn)效果評(píng)估的目標(biāo) 總體目標(biāo)的制定上有ASTD法、人力資源指標(biāo)法等，1）.反應(yīng)/滿意度目標(biāo)的制定作為最為基礎(chǔ)的目標(biāo)，一級(jí)培訓(xùn)目標(biāo)反映了學(xué)員對(duì)項(xiàng)目的喜歡程度，體現(xiàn)了是否在培訓(xùn)中建立雙贏關(guān)系，這對(duì)取得更高級(jí)培

8、訓(xùn)效果至關(guān)重要。因此，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的反應(yīng)應(yīng)該是正面的，至少也不應(yīng)該是負(fù)面的。2）.學(xué)習(xí)目標(biāo)的制定學(xué)習(xí)目標(biāo)既能夠幫助學(xué)員明確學(xué)習(xí)的內(nèi)容和成績(jī)要求，又為評(píng)估學(xué)習(xí)效果設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，以下內(nèi)容可作為設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)時(shí)參考：目的：衡量知識(shí)和技能的掌握程度最好的學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.描述可觀察到的和可衡量的行為2.以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體3.具體說(shuō)明學(xué)員在培訓(xùn)之后的應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)做4.包含三個(gè)元素：行為在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠做什么條件在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效地完成認(rèn)為必須要達(dá)到的程度或水平三種類型的學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.認(rèn)知熟悉術(shù)語(yǔ)、概念和流程2.知識(shí)對(duì)概念和流程的理解3.行為技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）舉

9、例：1.能夠辨別和理解6個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力模型和理論2.在給定的19個(gè)客戶訪問(wèn)場(chǎng)景中，以100%的正確率來(lái)啟動(dòng)客戶拜訪程序（應(yīng)用正確的步驟）3）.應(yīng)用/實(shí)施目標(biāo)的制定這目標(biāo)是學(xué)習(xí)目標(biāo)的延伸，反映的是從培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和技能在實(shí)際工作中的應(yīng)用，同時(shí)為評(píng)估員工在工作中的行為變化和績(jī)效改變提供了標(biāo)準(zhǔn)。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個(gè)目標(biāo)使參考：目的：衡量知識(shí)和技能在工作中的應(yīng)用程度最好的應(yīng)用/實(shí)施目標(biāo)：1.描述可觀察到的和可衡量的行為2.以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體3. 具體說(shuō)明學(xué)員在培訓(xùn)之后應(yīng)該做出哪些改變（行為和績(jī)效）4.包含三個(gè)元素：行為在培訓(xùn)結(jié)束后的一個(gè)具體跟蹤時(shí)間周期內(nèi)，學(xué)員產(chǎn)生了哪些改變，或取得了

10、哪些成績(jī)條件在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效地完成認(rèn)為必須要達(dá)到的程度或水平兩種類型的應(yīng)用/實(shí)施目標(biāo)：1.基于知識(shí)層面的目標(biāo)：對(duì)概念、流程的一般理解2.基于行為層面的目標(biāo)：技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）需要回答的主要問(wèn)題：1.在工作中將應(yīng)用什么樣的新知識(shí)2.應(yīng)用技能的頻率是怎樣的3.將完成什么樣的新任務(wù)4.將采取什么樣的新措施5.將采取什么樣的新行動(dòng)6.將實(shí)施什么樣的新程序7.將實(shí)施什么樣的新方針8.將實(shí)施什么樣的新流程舉例：1.在每個(gè)客戶訪問(wèn)的場(chǎng)景中，應(yīng)用開啟拜訪的正確步驟2.確定小組成員中誰(shuí)在客戶拜佛過(guò)程中表現(xiàn)出缺乏信心，以便在應(yīng)用過(guò)程中為他們提供輔導(dǎo)4）.業(yè)務(wù)影響目標(biāo)的制定這個(gè)目

11、標(biāo)是所有利益相關(guān)者對(duì)培訓(xùn)“成果”的期望所在，是衡量學(xué)員是否將培訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中而帶來(lái)行為和績(jī)效變化的關(guān)鍵步驟，也是對(duì)知識(shí)掌握（二級(jí)目標(biāo)）和應(yīng)用/實(shí)施（三級(jí)目標(biāo)）的進(jìn)一步驗(yàn)證。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個(gè)目標(biāo)時(shí)參考：目的：衡量應(yīng)用知識(shí)和技能對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響最好的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：1.衡量指標(biāo)必須與培訓(xùn)中所教授的知識(shí)和技能相關(guān)2.描述的衡量指標(biāo)容易收集3.以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體4.詳細(xì)說(shuō)明培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在業(yè)務(wù)部門中應(yīng)取得怎樣的成果四種有硬性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時(shí)間三種普通的帶有軟性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：1.客戶服務(wù)（響應(yīng)速度、準(zhǔn)時(shí)交貨、完好性等）2.工作環(huán)境（員工保

12、留、員工抱怨、不公平待遇等）3.工作習(xí)慣（怠工、缺勤、違反安全條例等）舉例：1.在一年內(nèi)，將員工流失率從30%降低到15%2.在半年內(nèi)，將缺勤率從周平均10%降低到5%5）.投資回報(bào)率目標(biāo)的制定具體計(jì)算辦法：將培訓(xùn)獲得的價(jià)值（用貨幣形式表示的凈收益）與投入的資源（培訓(xùn)總成本）相比較。即：ROI=（培訓(xùn)凈收益÷培訓(xùn)總成本）×100%2、確定評(píng)估計(jì)劃和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)評(píng)估計(jì)劃包括數(shù)據(jù)收集計(jì)劃和分析計(jì)劃，而數(shù)據(jù)必須包括客觀的可衡量數(shù)據(jù)和主觀的描述性數(shù)據(jù)。（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分類數(shù)據(jù)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，分別舉例：硬數(shù)據(jù)：產(chǎn)出成本時(shí)間質(zhì)量生產(chǎn)的單件產(chǎn)品數(shù)制造完成的重量組裝的零件數(shù)回收的貨款出售的

13、零件數(shù)完成的表格數(shù)放出的貸款額庫(kù)存周轉(zhuǎn)率來(lái)訪的病人數(shù)處理完的申請(qǐng)數(shù)畢業(yè)的學(xué)生數(shù)完成的工作任務(wù)每小時(shí)的產(chǎn)出預(yù)定的工作量獎(jiǎng)勵(lì)分紅金額出貨量開發(fā)的新客戶預(yù)算變化單位成本可變成本固定成本一般管理成本運(yùn)營(yíng)成本成本減少項(xiàng)目成本項(xiàng)目成本節(jié)約事故成本銷售費(fèi)用設(shè)備停機(jī)時(shí)間加班時(shí)間出貨時(shí)間周期項(xiàng)目完工時(shí)間監(jiān)管的時(shí)間新員工的試用期培訓(xùn)時(shí)間會(huì)議日程維修時(shí)間工作中斷時(shí)間訂單響應(yīng)時(shí)間報(bào)告延遲時(shí)間廢料的比例廢品率客戶拒收率訂單出錯(cuò)率返工率顧客投訴率缺料率與標(biāo)準(zhǔn)的偏差生產(chǎn)故障率事故數(shù)量軟數(shù)據(jù)：工作習(xí)慣感覺(jué)/態(tài)度新技能進(jìn)步/改善工作氛圍主動(dòng)性缺勤工作主動(dòng)性傾聽工作效率的提高不公平待遇的數(shù)量新想法的實(shí)施怠工工作態(tài)度閱讀速度加薪次

14、數(shù)員工抱怨項(xiàng)目的圓滿完成超額休息工作責(zé)任心應(yīng)用新技能的意向參加培訓(xùn)次數(shù)工作滿意度提交的建議數(shù)量違反安全條例積極工作行為使用新技能的頻率業(yè)績(jī)考評(píng)等級(jí)員工流失落實(shí)的建議數(shù)量溝通故障員工敬業(yè)度做決定的次數(shù)工作效率的提高訴訟案件工作成就員工士氣解決的問(wèn)題避免的沖突心理咨詢問(wèn)題明確工作目的和設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)指標(biāo)（2）數(shù)據(jù)收集計(jì)劃舉例：以銷售培訓(xùn)為例項(xiàng)目：互動(dòng)式銷售技巧培訓(xùn)責(zé)任人：日期：級(jí)別廣義的項(xiàng)目目標(biāo)衡量指標(biāo)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)來(lái)源時(shí)間責(zé)任人一反應(yīng)/滿意度肯定性反應(yīng)建議改進(jìn)的內(nèi)容要采取的行動(dòng)*在1至5數(shù)值范圍內(nèi),質(zhì)量、實(shí)用性、培訓(xùn)目標(biāo)完成狀況的平均值至少要達(dá)到4.7*行動(dòng)計(jì)劃的提交率達(dá)到100%反應(yīng)問(wèn)卷學(xué)員3、 培訓(xùn)

15、期間的數(shù)據(jù)收集（1）第一級(jí)（反應(yīng)和滿意度）評(píng)估的數(shù)據(jù)收集：1）.標(biāo)準(zhǔn)的反應(yīng)和滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)由八個(gè)部分組成，如下表：反應(yīng)和滿意度培訓(xùn)評(píng)估表培訓(xùn)項(xiàng)目名稱：日期：培訓(xùn)項(xiàng)目編號(hào)：地點(diǎn)：以下描述與本次培訓(xùn)的某些具體內(nèi)容相關(guān)。請(qǐng)標(biāo)明您對(duì)每項(xiàng)描述同意的程度，并在需要時(shí)給出評(píng)論：  =非常不同意  =不同意 =無(wú)所謂 =同意 =非常同意內(nèi)容：1.教學(xué)目標(biāo)解釋清晰明了2.已達(dá)到培訓(xùn)設(shè)定的教學(xué)目標(biāo)3.我理解本課程中的材料和主題4.培訓(xùn)內(nèi)容與我的工作相關(guān)（若不同意，請(qǐng)說(shuō)明原因）請(qǐng)留下您的意見：方法-以下活動(dòng)/材料有助于我理解培訓(xùn)的內(nèi)容和達(dá)成所設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)5.在培訓(xùn)前收到了預(yù)習(xí)的材料6.學(xué)員手冊(cè)

16、7.課堂討論8.聯(lián)系和/或閱讀材料/活動(dòng)9.音像材料（掛圖、錄像等）請(qǐng)留下您的意見：培訓(xùn)環(huán)境10.教室環(huán)境適合本次培訓(xùn)請(qǐng)留下您的意見：培訓(xùn)師姓名NO.1：NO.2NO.3培訓(xùn)師11.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)闹R(shí)水平12.表達(dá)清晰，有助于我的理解13.鼓勵(lì)學(xué)員參與活動(dòng)及討論14.對(duì)問(wèn)題給予恰當(dāng)?shù)幕卮?5.有效地控制小組學(xué)習(xí)的熱情16.使討論/活動(dòng)始終圍繞培訓(xùn)目標(biāo)請(qǐng)留下您的意見：行動(dòng)計(jì)劃17.作為本次培訓(xùn)的成果，您將會(huì)有怎樣的行動(dòng)：培訓(xùn)的總體評(píng)分1=完全無(wú)法接受10=非常優(yōu)秀18.我對(duì)本次培訓(xùn)的綜合評(píng)分請(qǐng)留下您的意見：有哪些因素阻礙使您無(wú)法將所學(xué)的內(nèi)容加以應(yīng)用：哪些人最適合學(xué)習(xí)本次培訓(xùn)內(nèi)容？您會(huì)推薦

17、誰(shuí)參加同樣的培訓(xùn)？請(qǐng)告訴我們，您認(rèn)為哪些信息有助于本次培訓(xùn)的改進(jìn)：感謝您花時(shí)間告訴我們您的學(xué)習(xí)體會(huì)和建議：2）.對(duì)于時(shí)間長(zhǎng)度超過(guò)一天的培訓(xùn)項(xiàng)目，在每天培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)當(dāng)實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查，可以及時(shí)對(duì)當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容獲得反饋，同時(shí)對(duì)接下來(lái)的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。每日培訓(xùn)反饋如下表：1.今天的培訓(xùn)內(nèi)容有哪些還令我感到困惑和/或不清楚？2.培訓(xùn)的哪些內(nèi)容最有用？3.如果能夠?qū)?huì)對(duì)我更有幫助：4.培訓(xùn)的節(jié)奏：（）正合適（）太慢（）太快5.學(xué)員的參與度：（）不夠（）太多（）正合適6.以下三個(gè)方面對(duì)我非常重要，我希望您在明天的培訓(xùn)中講授：7.評(píng)論或建議：（2）第二級(jí)（學(xué)習(xí)結(jié)果）評(píng)估的數(shù)據(jù)收集：1）.選擇性地對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)

18、價(jià)。在實(shí)際操作中，不是所有培訓(xùn)項(xiàng)目都要實(shí)施第二級(jí)評(píng)估，這就需要根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的性質(zhì)、重要性、所需時(shí)間和資源來(lái)決定是否有必要實(shí)施第二級(jí)評(píng)估，并選擇做到何種程度（見下表）。評(píng)估的前提條件對(duì)測(cè)試的考慮若適用，請(qǐng)選擇學(xué)習(xí)目標(biāo)描述得不清楚在考慮是否需要測(cè)試學(xué)習(xí)結(jié)果之前建立/重新設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)表明不需要掌握該內(nèi)容應(yīng)該只測(cè)試學(xué)習(xí)目標(biāo)要求的相應(yīng)級(jí)別，務(wù)必讓培訓(xùn)項(xiàng)目資助人員和一線經(jīng)理明白掌握該內(nèi)容不是培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，可能還需要更多和/或其他的培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求實(shí)現(xiàn)技能的應(yīng)用采用基于行為的測(cè)試培訓(xùn)項(xiàng)目資助人員或客戶要求實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的評(píng)估決定什么類型的證據(jù)可以接受，采用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)實(shí)施學(xué)員是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)中設(shè)定的

19、最低標(biāo)準(zhǔn)采用標(biāo)準(zhǔn)參照測(cè)試培訓(xùn)項(xiàng)目與提供證書及執(zhí)照的過(guò)程相關(guān)采用標(biāo)準(zhǔn)參照和行為測(cè)試方法有必要再現(xiàn)非常接近真實(shí)生活的場(chǎng)景，或者安全被認(rèn)為是重要的因素采用模擬手段，并確保有預(yù)算保證評(píng)估的實(shí)施重要的技能和知識(shí)必須轉(zhuǎn)化到工作中去，以滿足法規(guī)、利潤(rùn)率和客戶服務(wù)的要求采用行為測(cè)試方法計(jì)劃實(shí)施更高一級(jí)的評(píng)估考到最為經(jīng)濟(jì)適用的方法，在這種情況下，較低一級(jí)的評(píng)估并不需要很復(fù)雜考試結(jié)果被作為晉升或職業(yè)發(fā)展的參考標(biāo)準(zhǔn)采用客觀的測(cè)試方法（書面形式的測(cè)試和行為測(cè)試），可以嚴(yán)格地滿足有效性和可靠性的要求組織中某項(xiàng)政策禁止采用考試這種手段或者工會(huì)合約禁止進(jìn)行考試采用測(cè)試技術(shù)，確保以匿名的方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)員的理解程度，以及在多大程

20、度上達(dá)到學(xué)習(xí)的目的2）.用客觀測(cè)試對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)客觀測(cè)試根據(jù)培訓(xùn)目的來(lái)設(shè)定，學(xué)員必須按照培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)測(cè)試題做具體和準(zhǔn)確的回答，對(duì)應(yīng)該掌握的知識(shí)和表現(xiàn)的行為，客觀測(cè)試具有“標(biāo)準(zhǔn)”答案，因此，客觀測(cè)試不能用來(lái)測(cè)試態(tài)度、感覺(jué)、創(chuàng)造性和解決問(wèn)題的過(guò)程以及其他隱性的技術(shù)或能力。在設(shè)計(jì)客觀測(cè)試題目時(shí)必須遵循一定的原則和步驟：說(shuō)明：客觀測(cè)試或者是為了測(cè)試知識(shí)，或者是為了測(cè)試行為，或者兩者皆有。*知識(shí)性測(cè)試衡量對(duì)信息的理解程度或者對(duì)某種技能的掌握程度。知識(shí)性測(cè)試可以采用口試或者書面考試的方式。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和工作流程的理解通常采用知識(shí)性測(cè)試*行為測(cè)試（有時(shí)指技能測(cè)試）要求學(xué)員演示工作中需要完成的某項(xiàng)任務(wù)（或多項(xiàng)

21、任務(wù)）時(shí)使用某種技能而表現(xiàn)出某種期望的行為。如銷售過(guò)程中應(yīng)對(duì)拒絕和使用恰當(dāng)提問(wèn)技巧就是2個(gè)基于行為測(cè)試的例子*在上述任何一種測(cè)試中，在學(xué)員接受測(cè)試時(shí)，應(yīng)該提供與真實(shí)工作環(huán)境相同的資源。例如，如果在工作場(chǎng)所中允許使用參考資料，那么在進(jìn)行書面測(cè)試和技能測(cè)試時(shí)也應(yīng)該提供這些參考資料步驟一：檢查課程目標(biāo)仔細(xì)檢查課程目標(biāo)以確保測(cè)試題反應(yīng)該目標(biāo)中所期望的知識(shí)和技能。測(cè)試題不應(yīng)原封不動(dòng)照抄目標(biāo)步驟二：選擇合適的測(cè)試類型選項(xiàng)滿足目標(biāo)要求并適合被測(cè)試學(xué)員的測(cè)試類型。若是基于行為的目標(biāo)，測(cè)試也必須要以行為為基礎(chǔ)；基于知識(shí)的目標(biāo)也必須采用基于知識(shí)的測(cè)試題來(lái)做。設(shè)計(jì)基于行為的測(cè)試題時(shí)應(yīng)該包含被測(cè)試的任務(wù)、完成任務(wù)所具

22、備的條件，以及合格的行為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該盡可能地還原工作場(chǎng)景，通過(guò)使用與工作環(huán)境中相同的資源、設(shè)備、材料等來(lái)完成任務(wù)步驟三：便攜測(cè)試題對(duì)照每個(gè)獨(dú)立的學(xué)習(xí)單元編寫測(cè)試題以參考目標(biāo)來(lái)決定基于行為的測(cè)試和基于知識(shí)的測(cè)試哪一個(gè)更適合基于知識(shí)的測(cè)試通常使用多項(xiàng)選擇的方式，衡量學(xué)員對(duì)培訓(xùn)中信息的理解，要求從幾種可能的答案中選出一個(gè)正確的答案基于行為的測(cè)試應(yīng)該結(jié)合工作場(chǎng)景密切相關(guān)的流程，衡量學(xué)員在執(zhí)行流程的過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的動(dòng)手、言語(yǔ)表達(dá)或分析方面的技能步驟四：檢查每個(gè)測(cè)試題測(cè)試題必須清楚，沒(méi)有含糊不清的內(nèi)容，不需要額外的解釋和翻譯測(cè)試題的行為格式必須符合學(xué)員的閱讀理解習(xí)慣避免對(duì)正確答案給出任何暗示或提示不要將某個(gè)

23、問(wèn)題的答案明顯地寫在另外的一個(gè)問(wèn)題中仔細(xì)檢查內(nèi)容和語(yǔ)法錯(cuò)誤確保測(cè)試題目能夠按照培訓(xùn)目標(biāo)要求對(duì)應(yīng)該掌握的內(nèi)容起到測(cè)試作用步驟五：對(duì)照和記錄測(cè)試題目將測(cè)試題目與培訓(xùn)相匹配的情況記錄下來(lái)，并且記錄每個(gè)測(cè)試題的正確答案步驟六：設(shè)計(jì)測(cè)試決定采用測(cè)試的類型，然后按照下面的指示進(jìn)行測(cè)試的設(shè)計(jì)必須對(duì)每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)試測(cè)試題的數(shù)量和范圍應(yīng)該反映出每個(gè)目標(biāo)所占用的學(xué)習(xí)時(shí)間測(cè)試題應(yīng)該區(qū)分合格和不合格的表現(xiàn)測(cè)試時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)該是可控的，而且應(yīng)該在分配的時(shí)間內(nèi)完成測(cè)試題的形式具有一致性，切忌頻繁變換問(wèn)題的類型不要將一道測(cè)試題分割在2個(gè)頁(yè)面上將測(cè)試題根據(jù)學(xué)習(xí)單元分組排列給參加測(cè)試的人員提供清楚說(shuō)明若測(cè)試題的分?jǐn)?shù)不同，應(yīng)清楚地

24、標(biāo)明分?jǐn)?shù)值確保測(cè)試題能全面地反映出培訓(xùn)目標(biāo)中對(duì)掌握知識(shí)和技能的需求客觀測(cè)試題一般以選擇題的形式出現(xiàn)，這里不再贅言。第二級(jí)評(píng)估可以采用標(biāo)準(zhǔn)參照測(cè)試和行為測(cè)試。標(biāo)準(zhǔn)參照測(cè)試是一種預(yù)先設(shè)定好及格分?jǐn)?shù)的客觀測(cè)試方式，目的在于了解學(xué)員能否達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，而不是測(cè)試學(xué)員之間的成績(jī)排序。行為測(cè)試是讓學(xué)員展示在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到的某種技能，應(yīng)盡可能模擬技能使用的真實(shí)場(chǎng)景如時(shí)間的控制、必要的材料和工具、測(cè)試的說(shuō)明、相關(guān)人員的配合、評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和程序等。行為測(cè)試比書面測(cè)試的成本高，但是在測(cè)試條件和真實(shí)工作條件具有相似性的培訓(xùn)項(xiàng)目中，行為測(cè)試是一個(gè)很重要而有效的方法。其設(shè)計(jì)的一般原則這里也不再贅言。4、 培訓(xùn)之后（第三級(jí)和

25、第四級(jí)評(píng)估）的數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)之后的數(shù)據(jù)收集側(cè)重于2個(gè)方面的信息收集：學(xué)習(xí)成果促進(jìn)學(xué)員行為改變的程度以及行為改變對(duì)業(yè)務(wù)影響因素產(chǎn)生的作用，包括第三級(jí)和第四級(jí)的評(píng)估。數(shù)據(jù)收集方法有培訓(xùn)后跟蹤問(wèn)卷調(diào)查、行動(dòng)計(jì)劃/改進(jìn)計(jì)劃、崗位觀察等。一般常用跟蹤問(wèn)卷調(diào)查表和行動(dòng)/改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于跟蹤問(wèn)卷調(diào)查表，大家可以在網(wǎng)絡(luò)上搜搜，有不少這樣的表格設(shè)計(jì)，可以拿來(lái)學(xué)習(xí)一下。5、 培訓(xùn)效果鑒別（1） 綜合考慮影響績(jī)效的因素?？?jī)效結(jié)果改進(jìn)的因素有很多，培訓(xùn)只是其中一個(gè)重要因素而已，但不可能是全部，所以在進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估的時(shí)候，要主動(dòng)提出和強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，才能使效果評(píng)估具有客觀性，贏得大家對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的認(rèn)可和尊重。（2） 鑒別培

26、訓(xùn)效果主要用10種策略：第一、控制組：如果計(jì)劃實(shí)施ROI研究的話，應(yīng)該首選這個(gè)策略；如果要活的精確度很高的效果鑒別，而且這一點(diǎn)有非常重要的話，必須采用控制組策略。第二、趨勢(shì)線分析：用歷史數(shù)據(jù)畫出趨勢(shì)線并延伸到未來(lái)，在實(shí)施了培訓(xùn)項(xiàng)目之后，繪制出實(shí)際績(jī)效線，與趨勢(shì)線比較，超出的部分就可以合理地歸結(jié)為培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)果第三：預(yù)測(cè)法：在趨勢(shì)線分析時(shí)，如果出現(xiàn)另一變量對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響并且呈現(xiàn)線性關(guān)系時(shí)，就不能直接畫出一條直線，而是用線性模型（y=ax+b）來(lái)計(jì)算績(jī)效的改進(jìn)數(shù)值，剔除該因素對(duì)績(jī)效影響的部分，就能得到培訓(xùn)項(xiàng)目帶來(lái)的收益第四、學(xué)員提供的評(píng)價(jià)：簡(jiǎn)單而直接地從學(xué)員的推出獲得績(jī)效的改進(jìn)多大程度上是

27、由培訓(xùn)項(xiàng)目所引起的，因?yàn)閷W(xué)員是行為變化和績(jī)效改進(jìn)的主體，他們的評(píng)價(jià)往往能夠更好地得到管理層的信任第五、主管提供的評(píng)價(jià)：學(xué)員的主管對(duì)學(xué)員的績(jī)效目標(biāo)改進(jìn)以及學(xué)員的行為變化具有直接的觀察，對(duì)這些改變的影響因素非常清楚第六、管理層提供的評(píng)價(jià)：高級(jí)管理層可以就培訓(xùn)項(xiàng)目所引起的改進(jìn)情況做出估計(jì)第七、客戶意見：向客戶詢問(wèn)他們對(duì)哪些與使用了具體的知識(shí)技能（培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)）的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)有什么反應(yīng)，直接關(guān)注培訓(xùn)項(xiàng)目所計(jì)劃改進(jìn)的那些知識(shí)行為第八、專家評(píng)價(jià)：內(nèi)外部專家對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估，他的可信度取決于專家的聲譽(yù)第九、下屬意見：主要用于管理培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估，向參加培訓(xùn)的經(jīng)理人員的下屬就培訓(xùn)后經(jīng)理人員的行為

28、變化提供反饋意見第十、計(jì)算其他因素的影響：有些情況下，可以先考慮其他因素對(duì)績(jī)效改進(jìn)的影響，然后得出結(jié)論說(shuō)剩余的影響都是由培訓(xùn)項(xiàng)目帶來(lái)的如何選擇以上這10種鑒別策略呢？要知道，選擇前擋的策略來(lái)鑒別培訓(xùn)效果，是決定培訓(xùn)效果評(píng)估能否取得成果的一個(gè)關(guān)鍵性步驟，必須在慎重考慮以下問(wèn)題的基礎(chǔ)上做出合理選擇：l 有可能安排控制組的活動(dòng)嗎？l 有歷史數(shù)據(jù)可以利用嗎？l 在投入因素與產(chǎn)出指標(biāo)之間能建立其某種數(shù)量關(guān)系嗎？l 學(xué)員是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)推測(cè)信息？l 學(xué)員的主管是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)估測(cè)信息？l 高層管理者是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)估測(cè)信息？l 供應(yīng)商

29、或者專家是否可以就培訓(xùn)的影響提供實(shí)際的估測(cè)？l 學(xué)員的下屬是否有能力就學(xué)員在工作環(huán)境中可能發(fā)生的潛在變化提供意見反饋？l 是否可以確定非培訓(xùn)因素對(duì)績(jī)效改進(jìn)的影響？l 內(nèi)部或外部的客戶是否能夠就培訓(xùn)對(duì)客戶決策和客戶滿意度的影響提供信息？l 在使用數(shù)據(jù)收集工具的過(guò)程中是否存在阻力？6、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值1）.將數(shù)據(jù)區(qū)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，前面已經(jīng)說(shuō)了，這里不多說(shuō)。2）.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的10種策略：第一，將結(jié)果轉(zhuǎn)換為貢獻(xiàn)，比如：增加的生產(chǎn)單位或服務(wù)單位所帶來(lái)的邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)，如每天多生產(chǎn)收集的臺(tái)數(shù)，每天接待顧客的人數(shù)等。第二，轉(zhuǎn)換質(zhì)量的成本，比如次品率降低所帶來(lái)的成本降低第三，轉(zhuǎn)換學(xué)員的時(shí)間，比如

30、員工完成工作所需時(shí)間的減少所帶來(lái)的每小時(shí)勞動(dòng)力成本降低第四，使用歷史成本，比如參照歷史數(shù)據(jù)記錄作為衡量指標(biāo)與當(dāng)期狀況進(jìn)行比較，如安全培訓(xùn)使事故率下降帶來(lái)的成本降低第五，使用內(nèi)部和外部專家，比如沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)參照比較時(shí)，專家能夠根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和假設(shè)提出可信度較高的估計(jì)第六，使用來(lái)自外部數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，比如行業(yè)研究報(bào)告和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，如員工離職率及成本、新員工的培訓(xùn)成本及收益等第七，使用學(xué)員提供的估計(jì)數(shù)據(jù)，主要是軟數(shù)據(jù)的估計(jì)，比如自信心的增強(qiáng)、與主管溝通次數(shù)的增加第八，使用替代衡量指標(biāo)，在無(wú)法取得衡量指標(biāo)時(shí)，可采用替代指標(biāo)，如在工作滿意度和員工離職率之間存在相關(guān)性，離職成本相對(duì)比較容易得到，工作滿意度的變化就可以據(jù)此轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值（近似值）第九，使用主管和經(jīng)理提供的數(shù)據(jù)，如績(jī)效合同和績(jī)效考評(píng)的數(shù)據(jù)第十，使用培訓(xùn)人員提供的估計(jì)數(shù)據(jù)，比如培訓(xùn)人員的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)或估計(jì)3）.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的步驟舉例，以員工保留率提高所帶來(lái)的貨