華恒智信什么是Phillips五級評估指標模型

1、華恒智信-什么是Phillips“五級評估指標”模型與柯氏四級評估不同，菲利普斯的五級評估模型是非常符合互聯(lián)網(wǎng)思維的，即：清晰地提出自己的價值主張，作為國際績效改進的主席，菲利普斯的五級評估非常強調(diào)一句話：“讓我看到錢”，這種思想是非常符合美國企業(yè)的價值主張-為股東創(chuàng)造最大價值，那么如何將“讓我看到錢”的思想落實到具體的評估過程中呢？評價數(shù)據(jù)用途評估級別及相關(guān)數(shù)據(jù)的種類數(shù)據(jù)的重點數(shù)據(jù)用途概述第一級：反應和/或滿意度，以及所計劃的行動培訓項目、培訓人員和評選結(jié)果可能將如何得到應用1.衡量相關(guān)人員對培訓項目的主觀看法，主要是學員對培訓項目和對培訓人員的反應和滿意度2.它也許還可以衡量另一個維度：學

2、員參加培訓后所指的的行動計劃，即學員如何實施新的要求、項目或流程，或他們將如何運用新知識和新技3.有關(guān)反應的信息可用來改善培訓的內(nèi)容、設(shè)計和實施流程4.制訂行動計劃的過程有助于促成培訓成果向工作環(huán)境的轉(zhuǎn)移5.有關(guān)行動計劃的信息可以用來決定將來評估的重點，并用來對比實際結(jié)果和當初的計劃第二級：學習結(jié)果重點在學員及有利于學習的支持性機制1.衡量學員在多大程度上掌握了培訓中的內(nèi)容：所期望的態(tài)度、知識、技術(shù)、流程等2.對學習的衡量要比獲得反應的信息難，要采用客觀的衡量方法，衡量指標要能夠量化3.衡量獲得的信息用來判斷學員對學習內(nèi)容的理解和吸收程度4.衡量獲得的信息還可以用來改進培訓項目的內(nèi)容設(shè)計和實施

3、流程第三級：工作中的應用和/或?qū)嵤┲攸c在學員、工作環(huán)境和有助于學習內(nèi)容得以應用的支持性機制1.衡量學員在工作中行為的變化，包括培訓中所學知識和技術(shù)在實際工作中的應用2.評估信息可以提供有關(guān)培訓內(nèi)容在工作環(huán)境中是否得到應用以及使用的頻率和效果3.探尋培訓內(nèi)容有效的條件；若有效，如何在其他環(huán)境條件下重復應用4.探尋阻礙培訓內(nèi)容應用有效性的原因，以便能夠有針對性地對培訓項目加以改進，或者促進其他培訓項目的發(fā)起和實施第四級：對業(yè)務(wù)的影響重點在培訓對組織績效所產(chǎn)生的影響1.評估目的在于確定培訓對于改進組織績效所產(chǎn)生的影響或效果，并于組織的期望值進行對比2.評估產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)包括顧客的滿意度增加、員工的敬

4、業(yè)度提高、顧客的保留率提高、對顧客反應時間縮短等3.評估產(chǎn)生的客觀數(shù)據(jù)包括成本的節(jié)省、產(chǎn)出的增加、時間的節(jié)省或質(zhì)量的改進等4.獲得業(yè)務(wù)影響效果信息的方式有：培訓前后分別收集數(shù)據(jù)，對通過培訓引起的業(yè)務(wù)績效的改進情況（或沒有改進）進行分析，將培訓的結(jié)果和適當?shù)臉I(yè)務(wù)指標聯(lián)系起來第五級：投資回報率（ROI）重點在于培訓所產(chǎn)生的用貨幣形式來體現(xiàn)的收益1.本級評估關(guān)注的是相對于培訓成本，培訓產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果所帶來的用貨幣形式體現(xiàn)的價值，并進一步計算ROI2.ROI可以用投資回報的價值或成本收益的比例（%）來表示3.ROI衡量了培訓項目對實現(xiàn)組織目標的貢獻大小，顯示了培訓項目的真正價值4.由培訓產(chǎn)生的業(yè)務(wù)指標

5、的改進所帶來的ROI不一定都是正值無形收益重點在于用非貨幣形式體現(xiàn)的因素來衡量培訓的價值1.無形收益數(shù)據(jù)是指不能或不應該轉(zhuǎn)換成貨幣價值的數(shù)據(jù)2.無形收益數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的重要性無關(guān)，它所指的是數(shù)據(jù)缺少客觀性和無法轉(zhuǎn)化成用貨幣形式來體現(xiàn)價值；或者有時將某些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成貨幣形式來體現(xiàn)價值的代價太高昂3.無形數(shù)據(jù)常常是培訓所產(chǎn)生的正面影響的體現(xiàn)，但又無法用貨幣形式來衡量其價值的大小4.在培訓所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果無法用貨幣形式來衡量時，它就無法與培訓成本相比較，也就無法確定其ROI，因此，無形收益必須以非貨幣形式另列一類5.有時管理層和利益相關(guān)者滿足于無形收益的數(shù)據(jù)6.培訓對業(yè)務(wù)效果所產(chǎn)生影響的主觀數(shù)據(jù)一般屬于無

6、形收益，如顧客滿意度、員工敬業(yè)度、客戶保留率、員工保留率等7.培訓對業(yè)務(wù)流程中所產(chǎn)生的影響的主觀數(shù)據(jù)也屬于無形收益，如組織承諾的增加、團隊合作的改進、客戶服務(wù)的改善、沖突的減少、壓力的減輕等效果評估的“十步驟”1、 設(shè)定培訓目標，確定效果評估的基礎(chǔ)（1）以結(jié)果為導向確定培訓評估的框架 確定以結(jié)果為導向的效果評估框架是“五級六指標”流程的第一步，目的在于確定培訓項目的效果領(lǐng)域和具體業(yè)務(wù)指標，并往每一項指標設(shè)定目標期望值，使培訓目標與組織目標高度契合。以結(jié)果為導向的評估框架，揭示了效果評估貫穿于整個培訓過程的作用點（如圖）：階段A：對組織、任務(wù)和個人層次上的培訓需求加以確認，更重要的是對每一需求是

7、否滿足的評價進行分級，根據(jù)培訓需求的層次決定相應的效果評估等級，制定評估策略和計劃。階段B：從培訓方案設(shè)計開始到實施培訓方案，在此過程中要進行一級（滿意度/反應，行動計劃）和二級（學習結(jié)果）評估，并且根據(jù)評估策略和計劃收集相應的數(shù)據(jù)以供更高級別評估之用。階段C：對項目的跟蹤評估。在設(shè)定的時間周期內(nèi)進行三級（應用/實施）、四級（業(yè)務(wù)影響）、五級（投資回報率）和/或無形收益的評估。（2）制定每一級培訓效果評估的目標 總體目標的制定上有ASTD法、人力資源指標法等，1）.反應/滿意度目標的制定作為最為基礎(chǔ)的目標，一級培訓目標反映了學員對項目的喜歡程度，體現(xiàn)了是否在培訓中建立雙贏關(guān)系，這對取得更高級培

8、訓效果至關(guān)重要。因此，學員對培訓活動的反應應該是正面的，至少也不應該是負面的。2）.學習目標的制定學習目標既能夠幫助學員明確學習的內(nèi)容和成績要求，又為評估學習效果設(shè)定了標準，以下內(nèi)容可作為設(shè)定學習目標時參考：目的：衡量知識和技能的掌握程度最好的學習目標：1.描述可觀察到的和可衡量的行為2.以結(jié)果為導向，描述清楚、具體3.具體說明學員在培訓之后的應知應會應做4.包含三個元素：行為在培訓結(jié)束時，學員將能夠做什么條件在什么情況下學員才能完成任務(wù)標準有效地完成認為必須要達到的程度或水平三種類型的學習目標：1.認知熟悉術(shù)語、概念和流程2.知識對概念和流程的理解3.行為技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）舉

9、例：1.能夠辨別和理解6個領(lǐng)導力模型和理論2.在給定的19個客戶訪問場景中，以100%的正確率來啟動客戶拜訪程序（應用正確的步驟）3）.應用/實施目標的制定這目標是學習目標的延伸，反映的是從培訓中學到的知識和技能在實際工作中的應用，同時為評估員工在工作中的行為變化和績效改變提供了標準。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個目標使參考：目的：衡量知識和技能在工作中的應用程度最好的應用/實施目標：1.描述可觀察到的和可衡量的行為2.以結(jié)果為導向，描述清楚、具體3. 具體說明學員在培訓之后應該做出哪些改變（行為和績效）4.包含三個元素：行為在培訓結(jié)束后的一個具體跟蹤時間周期內(nèi)，學員產(chǎn)生了哪些改變，或取得了

10、哪些成績條件在什么情況下學員才能完成任務(wù)標準有效地完成認為必須要達到的程度或水平兩種類型的應用/實施目標：1.基于知識層面的目標：對概念、流程的一般理解2.基于行為層面的目標：技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）需要回答的主要問題：1.在工作中將應用什么樣的新知識2.應用技能的頻率是怎樣的3.將完成什么樣的新任務(wù)4.將采取什么樣的新措施5.將采取什么樣的新行動6.將實施什么樣的新程序7.將實施什么樣的新方針8.將實施什么樣的新流程舉例：1.在每個客戶訪問的場景中，應用開啟拜訪的正確步驟2.確定小組成員中誰在客戶拜佛過程中表現(xiàn)出缺乏信心，以便在應用過程中為他們提供輔導4）.業(yè)務(wù)影響目標的制定這個目

11、標是所有利益相關(guān)者對培訓“成果”的期望所在，是衡量學員是否將培訓中所學知識和技能應用到實際工作中而帶來行為和績效變化的關(guān)鍵步驟，也是對知識掌握（二級目標）和應用/實施（三級目標）的進一步驗證。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個目標時參考：目的：衡量應用知識和技能對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響最好的業(yè)務(wù)影響目標：1.衡量指標必須與培訓中所教授的知識和技能相關(guān)2.描述的衡量指標容易收集3.以結(jié)果為導向，描述清楚、具體4.詳細說明培訓結(jié)束后，學員在業(yè)務(wù)部門中應取得怎樣的成果四種有硬性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標：產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時間三種普通的帶有軟性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標：1.客戶服務(wù)（響應速度、準時交貨、完好性等）2.工作環(huán)境（員工保

12、留、員工抱怨、不公平待遇等）3.工作習慣（怠工、缺勤、違反安全條例等）舉例：1.在一年內(nèi)，將員工流失率從30%降低到15%2.在半年內(nèi)，將缺勤率從周平均10%降低到5%5）.投資回報率目標的制定具體計算辦法：將培訓獲得的價值（用貨幣形式表示的凈收益）與投入的資源（培訓總成本）相比較。即：ROI=（培訓凈收益÷培訓總成本）×100%2、確定評估計劃和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)評估計劃包括數(shù)據(jù)收集計劃和分析計劃，而數(shù)據(jù)必須包括客觀的可衡量數(shù)據(jù)和主觀的描述性數(shù)據(jù)。（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分類數(shù)據(jù)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，分別舉例：硬數(shù)據(jù)：產(chǎn)出成本時間質(zhì)量生產(chǎn)的單件產(chǎn)品數(shù)制造完成的重量組裝的零件數(shù)回收的貨款出售的

13、零件數(shù)完成的表格數(shù)放出的貸款額庫存周轉(zhuǎn)率來訪的病人數(shù)處理完的申請數(shù)畢業(yè)的學生數(shù)完成的工作任務(wù)每小時的產(chǎn)出預定的工作量獎勵分紅金額出貨量開發(fā)的新客戶預算變化單位成本可變成本固定成本一般管理成本運營成本成本減少項目成本項目成本節(jié)約事故成本銷售費用設(shè)備停機時間加班時間出貨時間周期項目完工時間監(jiān)管的時間新員工的試用期培訓時間會議日程維修時間工作中斷時間訂單響應時間報告延遲時間廢料的比例廢品率客戶拒收率訂單出錯率返工率顧客投訴率缺料率與標準的偏差生產(chǎn)故障率事故數(shù)量軟數(shù)據(jù)：工作習慣感覺/態(tài)度新技能進步/改善工作氛圍主動性缺勤工作主動性傾聽工作效率的提高不公平待遇的數(shù)量新想法的實施怠工工作態(tài)度閱讀速度加薪次

14、數(shù)員工抱怨項目的圓滿完成超額休息工作責任心應用新技能的意向參加培訓次數(shù)工作滿意度提交的建議數(shù)量違反安全條例積極工作行為使用新技能的頻率業(yè)績考評等級員工流失落實的建議數(shù)量溝通故障員工敬業(yè)度做決定的次數(shù)工作效率的提高訴訟案件工作成就員工士氣解決的問題避免的沖突心理咨詢問題明確工作目的和設(shè)計業(yè)績指標（2）數(shù)據(jù)收集計劃舉例：以銷售培訓為例項目：互動式銷售技巧培訓責任人：日期：級別廣義的項目目標衡量指標數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)來源時間責任人一反應/滿意度肯定性反應建議改進的內(nèi)容要采取的行動*在1至5數(shù)值范圍內(nèi),質(zhì)量、實用性、培訓目標完成狀況的平均值至少要達到4.7*行動計劃的提交率達到100%反應問卷學員3、 培訓

15、期間的數(shù)據(jù)收集（1）第一級（反應和滿意度）評估的數(shù)據(jù)收集：1）.標準的反應和滿意度評估數(shù)據(jù)由八個部分組成，如下表：反應和滿意度培訓評估表培訓項目名稱：日期：培訓項目編號：地點：以下描述與本次培訓的某些具體內(nèi)容相關(guān)。請標明您對每項描述同意的程度，并在需要時給出評論：  =非常不同意  =不同意 =無所謂 =同意 =非常同意內(nèi)容：1.教學目標解釋清晰明了2.已達到培訓設(shè)定的教學目標3.我理解本課程中的材料和主題4.培訓內(nèi)容與我的工作相關(guān)（若不同意，請說明原因）請留下您的意見：方法-以下活動/材料有助于我理解培訓的內(nèi)容和達成所設(shè)定的培訓目標5.在培訓前收到了預習的材料6.學員手冊

16、7.課堂討論8.聯(lián)系和/或閱讀材料/活動9.音像材料（掛圖、錄像等）請留下您的意見：培訓環(huán)境10.教室環(huán)境適合本次培訓請留下您的意見：培訓師姓名NO.1：NO.2NO.3培訓師11.對培訓內(nèi)容表現(xiàn)出相當?shù)闹R水平12.表達清晰，有助于我的理解13.鼓勵學員參與活動及討論14.對問題給予恰當?shù)幕卮?5.有效地控制小組學習的熱情16.使討論/活動始終圍繞培訓目標請留下您的意見：行動計劃17.作為本次培訓的成果，您將會有怎樣的行動：培訓的總體評分1=完全無法接受10=非常優(yōu)秀18.我對本次培訓的綜合評分請留下您的意見：有哪些因素阻礙使您無法將所學的內(nèi)容加以應用：哪些人最適合學習本次培訓內(nèi)容？您會推薦

17、誰參加同樣的培訓？請告訴我們，您認為哪些信息有助于本次培訓的改進：感謝您花時間告訴我們您的學習體會和建議：2）.對于時間長度超過一天的培訓項目，在每天培訓結(jié)束時應當實施問卷調(diào)查，可以及時對當天培訓內(nèi)容獲得反饋，同時對接下來的內(nèi)容進行相應調(diào)整。每日培訓反饋如下表：1.今天的培訓內(nèi)容有哪些還令我感到困惑和/或不清楚？2.培訓的哪些內(nèi)容最有用？3.如果能夠?qū)ξ腋袔椭?.培訓的節(jié)奏：（）正合適（）太慢（）太快5.學員的參與度：（）不夠（）太多（）正合適6.以下三個方面對我非常重要，我希望您在明天的培訓中講授：7.評論或建議：（2）第二級（學習結(jié)果）評估的數(shù)據(jù)收集：1）.選擇性地對學習結(jié)果進行評

18、價。在實際操作中，不是所有培訓項目都要實施第二級評估，這就需要根據(jù)培訓項目的性質(zhì)、重要性、所需時間和資源來決定是否有必要實施第二級評估，并選擇做到何種程度（見下表）。評估的前提條件對測試的考慮若適用，請選擇學習目標描述得不清楚在考慮是否需要測試學習結(jié)果之前建立/重新設(shè)計學習目標學習目標表明不需要掌握該內(nèi)容應該只測試學習目標要求的相應級別，務(wù)必讓培訓項目資助人員和一線經(jīng)理明白掌握該內(nèi)容不是培訓項目的要求，可能還需要更多和/或其他的培訓學習目標要求實現(xiàn)技能的應用采用基于行為的測試培訓項目資助人員或客戶要求實現(xiàn)學習效果的評估決定什么類型的證據(jù)可以接受，采用適當?shù)姆绞絹韺嵤W員是否達到培訓目標中設(shè)定的

19、最低標準采用標準參照測試培訓項目與提供證書及執(zhí)照的過程相關(guān)采用標準參照和行為測試方法有必要再現(xiàn)非常接近真實生活的場景，或者安全被認為是重要的因素采用模擬手段，并確保有預算保證評估的實施重要的技能和知識必須轉(zhuǎn)化到工作中去，以滿足法規(guī)、利潤率和客戶服務(wù)的要求采用行為測試方法計劃實施更高一級的評估考到最為經(jīng)濟適用的方法，在這種情況下，較低一級的評估并不需要很復雜考試結(jié)果被作為晉升或職業(yè)發(fā)展的參考標準采用客觀的測試方法（書面形式的測試和行為測試），可以嚴格地滿足有效性和可靠性的要求組織中某項政策禁止采用考試這種手段或者工會合約禁止進行考試采用測試技術(shù)，確保以匿名的方式來檢驗學員的理解程度，以及在多大程

20、度上達到學習的目的2）.用客觀測試對學習結(jié)果進行評價客觀測試根據(jù)培訓目的來設(shè)定，學員必須按照培訓內(nèi)容對測試題做具體和準確的回答，對應該掌握的知識和表現(xiàn)的行為，客觀測試具有“標準”答案，因此，客觀測試不能用來測試態(tài)度、感覺、創(chuàng)造性和解決問題的過程以及其他隱性的技術(shù)或能力。在設(shè)計客觀測試題目時必須遵循一定的原則和步驟：說明：客觀測試或者是為了測試知識，或者是為了測試行為，或者兩者皆有。*知識性測試衡量對信息的理解程度或者對某種技能的掌握程度。知識性測試可以采用口試或者書面考試的方式。對產(chǎn)品知識和工作流程的理解通常采用知識性測試*行為測試（有時指技能測試）要求學員演示工作中需要完成的某項任務(wù)（或多項

21、任務(wù)）時使用某種技能而表現(xiàn)出某種期望的行為。如銷售過程中應對拒絕和使用恰當提問技巧就是2個基于行為測試的例子*在上述任何一種測試中，在學員接受測試時，應該提供與真實工作環(huán)境相同的資源。例如，如果在工作場所中允許使用參考資料，那么在進行書面測試和技能測試時也應該提供這些參考資料步驟一：檢查課程目標仔細檢查課程目標以確保測試題反應該目標中所期望的知識和技能。測試題不應原封不動照抄目標步驟二：選擇合適的測試類型選項滿足目標要求并適合被測試學員的測試類型。若是基于行為的目標，測試也必須要以行為為基礎(chǔ)；基于知識的目標也必須采用基于知識的測試題來做。設(shè)計基于行為的測試題時應該包含被測試的任務(wù)、完成任務(wù)所具

22、備的條件，以及合格的行為標準。應該盡可能地還原工作場景，通過使用與工作環(huán)境中相同的資源、設(shè)備、材料等來完成任務(wù)步驟三：便攜測試題對照每個獨立的學習單元編寫測試題以參考目標來決定基于行為的測試和基于知識的測試哪一個更適合基于知識的測試通常使用多項選擇的方式，衡量學員對培訓中信息的理解，要求從幾種可能的答案中選出一個正確的答案基于行為的測試應該結(jié)合工作場景密切相關(guān)的流程，衡量學員在執(zhí)行流程的過程中表現(xiàn)出來的動手、言語表達或分析方面的技能步驟四：檢查每個測試題測試題必須清楚，沒有含糊不清的內(nèi)容，不需要額外的解釋和翻譯測試題的行為格式必須符合學員的閱讀理解習慣避免對正確答案給出任何暗示或提示不要將某個

23、問題的答案明顯地寫在另外的一個問題中仔細檢查內(nèi)容和語法錯誤確保測試題目能夠按照培訓目標要求對應該掌握的內(nèi)容起到測試作用步驟五：對照和記錄測試題目將測試題目與培訓相匹配的情況記錄下來，并且記錄每個測試題的正確答案步驟六：設(shè)計測試決定采用測試的類型，然后按照下面的指示進行測試的設(shè)計必須對每個目標進行測試測試題的數(shù)量和范圍應該反映出每個目標所占用的學習時間測試題應該區(qū)分合格和不合格的表現(xiàn)測試時間的長短應該是可控的，而且應該在分配的時間內(nèi)完成測試題的形式具有一致性，切忌頻繁變換問題的類型不要將一道測試題分割在2個頁面上將測試題根據(jù)學習單元分組排列給參加測試的人員提供清楚說明若測試題的分數(shù)不同，應清楚地

24、標明分數(shù)值確保測試題能全面地反映出培訓目標中對掌握知識和技能的需求客觀測試題一般以選擇題的形式出現(xiàn)，這里不再贅言。第二級評估可以采用標準參照測試和行為測試。標準參照測試是一種預先設(shè)定好及格分數(shù)的客觀測試方式，目的在于了解學員能否達到最低標準，而不是測試學員之間的成績排序。行為測試是讓學員展示在培訓項目中學到的某種技能，應盡可能模擬技能使用的真實場景如時間的控制、必要的材料和工具、測試的說明、相關(guān)人員的配合、評估的標準和程序等。行為測試比書面測試的成本高，但是在測試條件和真實工作條件具有相似性的培訓項目中，行為測試是一個很重要而有效的方法。其設(shè)計的一般原則這里也不再贅言。4、 培訓之后（第三級和

25、第四級評估）的數(shù)據(jù)收集培訓之后的數(shù)據(jù)收集側(cè)重于2個方面的信息收集：學習成果促進學員行為改變的程度以及行為改變對業(yè)務(wù)影響因素產(chǎn)生的作用，包括第三級和第四級的評估。數(shù)據(jù)收集方法有培訓后跟蹤問卷調(diào)查、行動計劃/改進計劃、崗位觀察等。一般常用跟蹤問卷調(diào)查表和行動/改進計劃。對于跟蹤問卷調(diào)查表，大家可以在網(wǎng)絡(luò)上搜搜，有不少這樣的表格設(shè)計，可以拿來學習一下。5、 培訓效果鑒別（1） 綜合考慮影響績效的因素?？冃ЫY(jié)果改進的因素有很多，培訓只是其中一個重要因素而已，但不可能是全部，所以在進行培訓效果評估的時候，要主動提出和強調(diào)這一點，才能使效果評估具有客觀性，贏得大家對培訓效果評估的認可和尊重。（2） 鑒別培

26、訓效果主要用10種策略：第一、控制組：如果計劃實施ROI研究的話，應該首選這個策略；如果要活的精確度很高的效果鑒別，而且這一點有非常重要的話，必須采用控制組策略。第二、趨勢線分析：用歷史數(shù)據(jù)畫出趨勢線并延伸到未來，在實施了培訓項目之后，繪制出實際績效線，與趨勢線比較，超出的部分就可以合理地歸結(jié)為培訓項目實施的結(jié)果第三：預測法：在趨勢線分析時，如果出現(xiàn)另一變量對培訓效果產(chǎn)生影響并且呈現(xiàn)線性關(guān)系時，就不能直接畫出一條直線，而是用線性模型（y=ax+b）來計算績效的改進數(shù)值，剔除該因素對績效影響的部分，就能得到培訓項目帶來的收益第四、學員提供的評價：簡單而直接地從學員的推出獲得績效的改進多大程度上是

27、由培訓項目所引起的，因為學員是行為變化和績效改進的主體，他們的評價往往能夠更好地得到管理層的信任第五、主管提供的評價：學員的主管對學員的績效目標改進以及學員的行為變化具有直接的觀察，對這些改變的影響因素非常清楚第六、管理層提供的評價：高級管理層可以就培訓項目所引起的改進情況做出估計第七、客戶意見：向客戶詢問他們對哪些與使用了具體的知識技能（培訓項目的目標）的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)有什么反應，直接關(guān)注培訓項目所計劃改進的那些知識行為第八、專家評價：內(nèi)外部專家對培訓產(chǎn)生的影響進行評估，他的可信度取決于專家的聲譽第九、下屬意見：主要用于管理培訓項目的效果評估，向參加培訓的經(jīng)理人員的下屬就培訓后經(jīng)理人員的行為

28、變化提供反饋意見第十、計算其他因素的影響：有些情況下，可以先考慮其他因素對績效改進的影響，然后得出結(jié)論說剩余的影響都是由培訓項目帶來的如何選擇以上這10種鑒別策略呢？要知道，選擇前擋的策略來鑒別培訓效果，是決定培訓效果評估能否取得成果的一個關(guān)鍵性步驟，必須在慎重考慮以下問題的基礎(chǔ)上做出合理選擇：l 有可能安排控制組的活動嗎？l 有歷史數(shù)據(jù)可以利用嗎？l 在投入因素與產(chǎn)出指標之間能建立其某種數(shù)量關(guān)系嗎？l 學員是否有能力和意愿就衡量培訓影響的那些指標推測信息？l 學員的主管是否有能力和意愿就衡量培訓影響的那些指標估測信息？l 高層管理者是否有能力和意愿就衡量培訓影響的那些指標估測信息？l 供應商

29、或者專家是否可以就培訓的影響提供實際的估測？l 學員的下屬是否有能力就學員在工作環(huán)境中可能發(fā)生的潛在變化提供意見反饋？l 是否可以確定非培訓因素對績效改進的影響？l 內(nèi)部或外部的客戶是否能夠就培訓對客戶決策和客戶滿意度的影響提供信息？l 在使用數(shù)據(jù)收集工具的過程中是否存在阻力？6、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價值1）.將數(shù)據(jù)區(qū)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，前面已經(jīng)說了，這里不多說。2）.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價值的10種策略：第一，將結(jié)果轉(zhuǎn)換為貢獻，比如：增加的生產(chǎn)單位或服務(wù)單位所帶來的邊際利潤貢獻，如每天多生產(chǎn)收集的臺數(shù)，每天接待顧客的人數(shù)等。第二，轉(zhuǎn)換質(zhì)量的成本，比如次品率降低所帶來的成本降低第三，轉(zhuǎn)換學員的時間，比如

30、員工完成工作所需時間的減少所帶來的每小時勞動力成本降低第四，使用歷史成本，比如參照歷史數(shù)據(jù)記錄作為衡量指標與當期狀況進行比較，如安全培訓使事故率下降帶來的成本降低第五，使用內(nèi)部和外部專家，比如沒有歷史數(shù)據(jù)參照比較時，專家能夠根據(jù)經(jīng)驗和假設(shè)提出可信度較高的估計第六，使用來自外部數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，比如行業(yè)研究報告和競爭對手資料，如員工離職率及成本、新員工的培訓成本及收益等第七，使用學員提供的估計數(shù)據(jù)，主要是軟數(shù)據(jù)的估計，比如自信心的增強、與主管溝通次數(shù)的增加第八，使用替代衡量指標，在無法取得衡量指標時，可采用替代指標，如在工作滿意度和員工離職率之間存在相關(guān)性，離職成本相對比較容易得到，工作滿意度的變化就可以據(jù)此轉(zhuǎn)換成貨幣價值（近似值）第九，使用主管和經(jīng)理提供的數(shù)據(jù)，如績效合同和績效考評的數(shù)據(jù)第十，使用培訓人員提供的估計數(shù)據(jù)，比如培訓人員的經(jīng)驗數(shù)據(jù)或估計3）.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價值的步驟舉例，以員工保留率提高所帶來的貨