龍湖案場物業(yè)接待流程

1、案場物業(yè)接待流程一、接待流程一接待模式 接待動線服務(wù)崗位設(shè)置說明：:停車場禮賓:大門迎賓:大客戶經(jīng)理L1:門崗禮賓L2G1:大客戶管家丫1丫2:大門迎賓巡場禮賓X1S1:水吧服務(wù)員客戶來訪接待流程：L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢攔停車輛并敬禮，L1:先生/小姐您好，請問您是來參觀展示中心的嗎？ 客戶：是的L1: *先生/小姐，歡迎光臨，這邊請。標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引客戶去 L2崗，然后對講 機告知整個案場預(yù)約客戶*先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡 單描述體貌特征L2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)客戶停車從東往西停。L2崗禮賓為客戶開車門，如果1車多人，L1、L2同為客戶開門待客戶下車后，L2指引客

2、戶展示中心方向。如雨天，客戶沒帶傘，如此由禮賓為 客戶打傘 客戶至丫1崗：Y1、Y2同時向客戶問好：*先生/小姐，歡迎光臨。如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒X1上前一小步：“*先生/小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理*，今天由我為您講解樓 盤信息，請這邊請。"站在客戶左前方一臂距離，標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)去接待區(qū)域，如 經(jīng)過模型區(qū)時X1再次說 請這邊走巡場主管適當(dāng)?shù)难a位至沙盤前， 遮擋沙盤并 指引客戶前往VIP室客戶進(jìn)入接待區(qū)域：X1引導(dǎo)客戶就坐，關(guān)門，并呼叫S1送水。S1敲門，進(jìn)入VIP室S1：對不起，打擾一下，*先生/小姐您好，送上檸檬水，請慢用X1和客戶聊

3、天、介紹流程并讓客戶填寫加州 1885VIP資料卡模型區(qū)講解：X1為客戶講解，客戶抽煙G1安排煙缸待模型講解完畢后，XI： *先生/小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)?VIP室休息一下，進(jìn)一步溝通。同時X1詢問管家：*先生/小姐要去VIP室，請做好接待準(zhǔn)備G1: VIP幾，已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備X1陪同客戶去指定VIP室。電梯內(nèi)：X1為客戶按電梯鍵。電梯門打開后，X1按開電梯門，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。三對講機統(tǒng)一說辭1、 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講收到請回答。比如：呼叫管家：我是大客戶經(jīng)理XX,呼叫大客戶管家，收到請回答。呼叫水吧：我是大客戶經(jīng)理XX,呼

4、叫水吧，收到請回答。呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚， 接收方收到情況或信號后， 回答收到。3、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)X禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工 作無關(guān)的事情。4、實際應(yīng)用1L1崗呼叫銷售中心：非預(yù)約模式禮賓：我是L1崗，呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來參觀，現(xiàn)在是否能接待，收到請回答。銷售中心：可以接待/無法接待禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，XX先生一行X人已前往展示中心， 收到請回答。 接待中心：收到預(yù)約模式：禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，XX先生一行X人已經(jīng)抵達(dá)，請做好接待準(zhǔn)備， 收到請回答。銷售中心：收到2呼叫大管家安排VI

5、P室：銷售員：我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫大客戶管家，XX先生 / XX小姐即將前往VIP 室請做好接待準(zhǔn)備，收到請回話。管家：收到管家：我是管家，呼叫大客戶經(jīng)理XX， VIPX已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備。如遇客戶已經(jīng) 上樓管家直接做指引做對接3、呼叫接待中心做好準(zhǔn)備銷售員：我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫接待中心，VIPX室XX先生/ XX小姐即將離場請做好準(zhǔn)備，收到請回話。管家：收到4、呼叫服務(wù)：需要飲料銷售員：我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫水吧，請送XX至 VIPX室，收到請回答。水吧：收到需要復(fù)印某某銷售員：我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫大客戶管家，VIPX需要復(fù)印某某，收到請回話。 管家：收到需要準(zhǔn)備資料銷售員：我是

6、大客戶經(jīng)理XX,呼叫大客戶管家，請準(zhǔn)備XX份XX資料放至前臺處， 收到請回話。管家：收到水吧呼叫操作間補料水吧：我是水吧，呼叫操作間，請將XXX送至水吧臺，收到請回話。操作間：收到呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，VIPX客人已離去請前去打掃，收到請回話。 水吧：收到5管家呼叫服務(wù)送飲料管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請送XX至 VIPX室，收到請回答。水吧：收到送客非預(yù)約：銷售員：我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫接待中心，XX先生即將離場，請做好送客準(zhǔn)備, 收到請回答。接待中心：收到幫客戶叫出租車XI：我是大客戶經(jīng)理XX呼叫L1崗，請幫XX先生/小姐叫一輛出租車，謝謝L1：收到車叫

7、到后L1： XXg理，您的客戶XX先生/小姐需要的出租車已經(jīng)叫到。，同時記 下車牌。XI：收到，謝謝。二、接待規(guī)如此1、銷售分組輪流進(jìn)展接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原如此2、案場實行預(yù)約接待與常態(tài)接待模式并重， 為確保接待質(zhì)量，原如此建議每天安排 預(yù)約接待客戶2組，常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場接待力量為參考，一般為 8組接待量。3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來電接聽。各組輪休制度應(yīng)適當(dāng)錯開，報部 門經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，案場必須保證有值班經(jīng)理在崗。4、 接訪組除必須保證案場二位銷售員等候值守，如本組無法安排時，應(yīng)與時報知部 門經(jīng)理或值班經(jīng)理，安排接電組支持。接待預(yù)約客戶的銷售員完成后可以補充

8、一次 接訪機會。5、如與銷售無關(guān)的接待，比如公司內(nèi)部或關(guān)聯(lián)單位咨詢、問路等情況，不占用接訪 名額，但接待人員也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待。其他諸如市場調(diào)研、為親友咨詢等均計為一輪 接待，并且必須按標(biāo)準(zhǔn)接待。6如已登記客戶再次來訪，當(dāng)值銷售員非原先接待銷售員，應(yīng)先安排客戶落座后告 知原接待人員，由原接待人員接待，當(dāng)值銷售員不計一輪接待，原接待人員按一輪 接待處理。如原接待人員無法接待，如此由主管代替或者安排本組其他銷售人員接 待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補充一次接訪機會，該接待 人員需表現(xiàn)團隊合作精神，按接待標(biāo)準(zhǔn)接待。7、如來訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員

9、但 非當(dāng)值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接 電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗，應(yīng)補充一次接電機會。9、接電組支持接訪組也應(yīng)安排輪流順序，無論實際接待與否。10、 接電無論來電意圖均按一輪接聽順序處理，除無應(yīng)答之外。11、接電組銷售員完成加州1885VIP客戶資料卡后報部門經(jīng)理或主管確認(rèn)后統(tǒng)籌 妥善安排預(yù)約客戶的來訪接待工作，最終與客戶確認(rèn)來訪時間。盡可能安排在相 對客戶較少的時段12、媒體開放日原如此上不接待客戶。三、簽單簽約暫緩四、投訴處理? 為保證客戶對本公司商品房銷售與服務(wù)過程中發(fā)生投訴案件能與時、有效處理，防止類似行為再次發(fā)生，減少公司因此產(chǎn)生的損

10、失和影響，特制定本方法。? 投訴問題級別分類：? 一般投訴：對公司工作或項目工程建設(shè)影響很少，涉與單一部門的小X圍投訴，屬于一般投訴；? 重大投訴：政府有關(guān)部門查處、新聞媒體曝光或?qū)竟ぷ髟斐蓢?yán)重影響的 投訴，或涉與X圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。? 分工與職責(zé)：? 龍湖會負(fù)責(zé)顧客投訴處置的歸口管理， 組織、協(xié)調(diào)投訴處置的有關(guān)事宜，聯(lián) 系、跟蹤，落實并主要負(fù)責(zé)處置銷售完畢后交付樓盤的顧客投訴。? 因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)處理， 如客戶因商品房買賣合 同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的，物管處應(yīng)做好接待工作并與時向龍湖會反 應(yīng)意見。? 總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴處置中的重大

11、問題， 并審核決定最終處置結(jié) 果，特別重大的投訴事項應(yīng)提交公司董事長審核。? 投訴處理流程與要求：1投訴接待：龍湖會工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會員 /業(yè)主的情緒， 運用"先處理心情，后處理事情"的處理原如此，謙恭禮貌、迅速周到為原如 此，防止和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節(jié)、有據(jù)；2接待記錄：應(yīng)詳細(xì)了解客戶所反映的問題和預(yù)期要求，并將投訴情況真實記 錄于客戶投訴登記表，錄入客戶管理系統(tǒng)，對于客戶咨詢性問題和客戶 服務(wù)性請求的問題，告知客戶將在48小時之內(nèi)給予答復(fù)；對于客戶投訴的一 般性問題，告知將在72小時之內(nèi)給予答復(fù)；對于重大投訴，視具體情況盡早 答復(fù)。在公司沒

12、有給出最終決定前，應(yīng)保持與客戶的聯(lián)系，以穩(wěn)定客戶情緒， 防止投訴的再次爆發(fā)；3投訴核實：通過調(diào)查和分析，首先判斷客戶投訴的真實性與合理性。如確定客戶投訴缺乏事實和法律上的依據(jù)如無法舉證，處理人員應(yīng)該委婉回復(fù) 拒絕，但要注意處理方法；4投訴移交：由龍湖會將核實的投訴進(jìn)展歸類， 與時將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)展整理， 并在通過營銷策劃部經(jīng)理的審核后，以工作聯(lián)系單的形式移交相關(guān)責(zé)任 部門協(xié)助處理。相關(guān)責(zé)任部門在接到工作聯(lián)系單后，應(yīng)與時按照要求作 出處理，并將處理結(jié)果反應(yīng)給龍湖會，龍湖會也應(yīng)該對相關(guān)部門的處理情況 進(jìn)展跟蹤和督促直至問題解決。并將投訴處置過程中，每次處置情況與結(jié)果 如實詳細(xì)記錄于投訴記錄單或客戶

13、管理系統(tǒng)中，定期進(jìn)展回訪，了解客 戶后續(xù)意見與滿意程度，與時記錄；5反應(yīng)出口：在將文字性的回饋函件送達(dá)客戶之前，應(yīng)交由主管、部門經(jīng)理、 相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理會簽并交法務(wù)人員審閱，方可以龍湖會的名義統(tǒng)一發(fā)出；6檔案管理：建立客戶投訴專項檔案。每日將投訴記錄單和函件的進(jìn)程進(jìn)展記錄，并在處置完畢后，于每月的25日將發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門的工作聯(lián)系單匯總 至龍湖會統(tǒng)一進(jìn)展一戶一檔管理；7總結(jié)匯報：龍湖會于每月27日向主管、營銷策劃部經(jīng)理層級上報投訴處置情 況月表，并對投訴進(jìn)展書面的總結(jié)分析，書面的總結(jié)分析意見應(yīng)作為公司 在以后的建設(shè)和銷售工作中防止客戶投訴的依據(jù)之一；8費用處理：建立投訴處理費用臺帳，與時準(zhǔn)確記錄每次處理費用情況，并于 每月27日在 投訴處置情況月表中將投訴處置費用向龍湖會主管、 部門經(jīng)理 層級匯報；5 重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會應(yīng)在24小時內(nèi)上報主管、營銷策劃部經(jīng)理、層 級上報副總經(jīng)理、總經(jīng)理，經(jīng)研究決定后，回復(fù)客戶。在公司做出處理決定前， 不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結(jié)合績效考 核對具體人員進(jìn)展處置。6. 處理原如此：?針對開發(fā)建設(shè)中遺留問題所產(chǎn)生的投訴如房屋交付、三證辦理和房屋質(zhì)量 通病等，一般具有影響大、涉與客戶多等特點。這類遺留問題一旦出現(xiàn)， 龍湖會工作人員應(yīng)于