物業(yè)部處理客戶投訴的規(guī)定

1、物業(yè)部處理客戶投訴的規(guī)定 物業(yè)部處理客戶投訴的規(guī)定 管理人員都不斷期望供應(yīng)給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻恼滟F意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。此項(xiàng)工作政策與程序?qū)?huì)影響物業(yè)之各級(jí)管理人員。詳細(xì)程序如下： A.來訪客戶親自投訴 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度款待客戶，使客戶的怨氣平靜。(可奉上茶水) 用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、

2、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 預(yù)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容具體記錄下來。 如可馬上解決，應(yīng)立刻派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 如不能立刻解決，應(yīng)立刻告知客戶有關(guān)解決方法，或立刻向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。 如物業(yè)部經(jīng)理未能做出打算或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程準(zhǔn)時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。 B.電話投訴 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。 如有需要，立刻派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)立刻通知物業(yè)部經(jīng)理做出處理

3、。 C.書面投訴 有客戶書面投訴，應(yīng)全部交物業(yè)部經(jīng)理解決，并依據(jù)狀況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報(bào)告及客戶書面投訴交上級(jí)處理。 D.工程項(xiàng)目投訴 物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。 如屬有償修理項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門修理，時(shí)機(jī)依據(jù)狀況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 修理的同時(shí)，支配好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和修理結(jié)果，我方人員跟單修理結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程修理進(jìn)展?fàn)顩r，是否連續(xù)跟進(jìn)修理的需要，并做好交接工作。 E.表示歉意及同情心 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠(chéng)意地表示歉意

4、，他們總期望自己是對(duì)的 說話要有禮貌、動(dòng)聽，并表示對(duì)他們投訴肯定之關(guān)注。 F.查出真相 查找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。 G.跟進(jìn)投訴 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。 準(zhǔn)時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。 若是誤會(huì)或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出賠禮信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 如責(zé)任不在管理中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。 H.履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與管理公約、裝修指南或客戶手冊(cè)相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清晰地向客戶婉拒。 I.其他： 如遇涉及租賃問題而