酒店金鑰匙服務(wù)

1、場景： 有一位帶著孩子的客人走向柜臺，向你索要地圖。 他想知道飯店的方位。他想知道飯店的方位。他想知道某個地方的位置。他想知道某個地方的位置。他想知道如何去那個地方。他想知道如何去那個地方。是否要安排當(dāng)?shù)厥乘?。是否要安排?dāng)?shù)厥乘?。有無兒童方面的特殊要求。有無兒童方面的特殊要求。當(dāng)?shù)靥厣鞘裁础．?dāng)?shù)靥厣鞘裁础４笾沦M用是多少。大致費用是多少?；爻倘绾伟才拧；爻倘绾伟才?。 費迪南德吉列特先生 F E R D I N A N D GILLET (1895-1970) 國際金鑰匙組織創(chuàng)始人 韋氏新世界字典是這樣給飯店金鑰匙下定義的： CONCIERGE來源于拉丁文，多用于服務(wù)方面。有以下幾個意思：指財

2、物的掌管人，特別是指城堡與監(jiān)獄的看守；大樓的守門人，尤指法國大樓的門房；負(fù)責(zé)監(jiān)視人們進(jìn)出、傳遞郵件、看門或者是幫人搬運行李。相關(guān)概念相關(guān)概念是指全球飯店中專門為是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。務(wù)民間組織。 歐洲金鑰匙歐洲金鑰匙 光榮與夢想的化身光榮與夢想的化身 美國飯店金鑰匙美國飯店金鑰匙 現(xiàn)代金鑰匙的先驅(qū)現(xiàn)代金鑰匙的先驅(qū) 亞洲飯金鑰匙亞洲飯金鑰匙 東西文明碰撞的火花東西文明碰撞的火花 飯店賓館，專用樓層； 住宅樓； 寫字樓； 航空公司； 電話購物； 零售業(yè)；

3、 律師行 國際金鑰匙組織現(xiàn)任主席蘇沃曼女士 Marjorie P. Silverman國際金鑰匙組織主席蘇沃曼女士與中國區(qū)首席代表孫東親切交談。 迄今為止，全球“金鑰匙”協(xié)作網(wǎng)已擁有34個成員國，超過5000名會員，主要分布在歐洲、南北美洲、大洋洲和亞洲、非洲。中國區(qū)主席：孫東先生發(fā)展歷史發(fā)展歷史發(fā)展歷史發(fā)展歷史發(fā)展歷史發(fā)展歷史發(fā)展歷史發(fā)展歷史發(fā)展歷史相關(guān)資料名詞解釋名詞解釋 正式的白襯衣與深色外套，佩戴金鑰匙標(biāo)志； 手部的修飾； 化妝與發(fā)型；著裝與修飾在金鑰匙培訓(xùn)班上，拿到結(jié)業(yè)證書的學(xué)員們與孫東先生的合影。與首席代表孫東先生的合影基本素質(zhì) 禮多人不怪禮多人不怪基本素質(zhì)基本素質(zhì)基本素質(zhì)基本素質(zhì)

4、基本素質(zhì)基本素質(zhì)基本素質(zhì) 廣交會期間，廣州白天鵝賓館。 一位泰國客人對金鑰匙說：“我想買兩千只孔雀與四千只鴕鳥?！?基本素質(zhì)基本素質(zhì)基本素質(zhì)基本素質(zhì) 為客人忙碌很久，但客人連為客人忙碌很久，但客人連一聲感謝也沒有。飯店金鑰匙一聲感謝也沒有。飯店金鑰匙提供服務(wù)的目的就在于服務(wù)本提供服務(wù)的目的就在于服務(wù)本身。服務(wù)的回報，包括物質(zhì)與身。服務(wù)的回報，包括物質(zhì)與精神都是無常的。精神都是無常的。 只能做合法、合理、合情的事情，而只能做合法、合理、合情的事情，而且把合法放在飯店金鑰匙行為規(guī)范的且把合法放在飯店金鑰匙行為規(guī)范的第一位。第一位。 對待客人，必須做到經(jīng)驗豐富和謙恭對待客人，必須做到經(jīng)驗豐富和謙恭有

5、禮，以實際行動證明該行業(yè)的優(yōu)良有禮，以實際行動證明該行業(yè)的優(yōu)良品德和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。品德和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行為規(guī)范使命：使命：為全世界旅行者提為全世界旅行者提供高效準(zhǔn)確、周到、完美供高效準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，竭盡全力將卓越的服務(wù)，竭盡全力將卓越的服務(wù)展現(xiàn)在我們所做的的服務(wù)展現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜。決難題，帶來驚喜。使每一名飯店“金鑰匙”成員在服務(wù)客人的同時實現(xiàn)自身的價值，找到富有的人生。友誼與合作。誠實是飯店金鑰匙的特質(zhì)。責(zé)任：責(zé)任：對自己負(fù)責(zé)、對家對自己負(fù)責(zé)、對家庭負(fù)責(zé)、對賓客負(fù)責(zé)、對庭負(fù)責(zé)、對賓客負(fù)責(zé)、對組織負(fù)責(zé)，提供協(xié)作，實組織負(fù)責(zé)，提供協(xié)作，實

6、現(xiàn)承諾，為賓客提供高效現(xiàn)承諾，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目是飯店金優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目是飯店金鑰匙成員不可推卸的責(zé)任鑰匙成員不可推卸的責(zé)任。創(chuàng)新是中國飯店金鑰匙實現(xiàn)領(lǐng)先的法寶。 最大特點是網(wǎng)絡(luò)性。最大特點是網(wǎng)絡(luò)性。（1 1）信息查詢服務(wù)功能）信息查詢服務(wù)功能（2 2）預(yù)訂服務(wù)功能）預(yù)訂服務(wù)功能（3 3）安排散客旅游一條龍服務(wù)）安排散客旅游一條龍服務(wù)（4 4）越洋傳送功能）越洋傳送功能（5 5）環(huán)球信用擔(dān)保功能）環(huán)球信用擔(dān)保功能 金鑰匙成員依附于其所在的金鑰匙成員依附于其所在的飯店與金鑰匙組織，其工作離不飯店與金鑰匙組織，其工作離不開他們的支持。離開了他們，金開他們的支持。離開了他們，金鑰匙即使有天大的本事也施展不鑰匙即使有天大的本事也施展不出來。所以金鑰匙獨立行事，但出來。所以金鑰匙獨立行事，但不孤獨。不孤獨。 金鑰匙這個職業(yè)從遙遠(yuǎn)的金鑰匙這個職業(yè)從遙遠(yuǎn)的看門人時代走到高度文明的現(xiàn)看門人時代走到高度文明的現(xiàn)代社會，發(fā)生了巨大的變化，代社會，發(fā)生了巨大的變化，社會分工的不斷細(xì)化使社會分工的不斷細(xì)化使“看門看門人人”也必須掌握一門專業(yè)，一也必須掌握一門專業(yè)，一門服務(wù)的藝術(shù)。門服務(wù)的藝術(shù)。 金鑰匙已發(fā)展成為國際優(yōu)金鑰匙已發(fā)展成為國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，對金鑰匙而言質(zhì)服務(wù)的品牌，對金鑰