服務(wù)語言培訓(xùn)課程

1、服務(wù)語言培訓(xùn)課程服務(wù)語言培訓(xùn)課程服務(wù)語言培訓(xùn)課服務(wù)語言培訓(xùn)課講究語言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語講究語言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語前前 言言 飯店服務(wù)與語言密切相關(guān)，沒飯店服務(wù)與語言密切相關(guān)，沒有語言的服務(wù)是不完整的服務(wù)。有語言的服務(wù)是不完整的服務(wù)。飯店是員工語言交際的舞臺，飯店是員工語言交際的舞臺，員工對語言知識了解程度的深員工對語言知識了解程度的深淺和語言藝術(shù)水平的高低，將淺和語言藝術(shù)水平的高低，將直接影響服務(wù)工作的成敗。為直接影響服務(wù)工作的成敗。為此，我們特編寫了此，我們特編寫了講究語言講究語言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語教材，教材，希望能對各位同仁的日常工作希望能對各位同仁的日常工作助一臂之力。

2、助一臂之力。 第一部分第一部分 標(biāo)準(zhǔn)禮貌與服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)禮貌與服務(wù)用語 一、問候語一、問候語: 飯店員工在與客人見面時(shí)要主動問候，具飯店員工在與客人見面時(shí)要主動問候，具 體問候內(nèi)容視對象、時(shí)間、情況而不同：體問候內(nèi)容視對象、時(shí)間、情況而不同： 1、通常情況下我們可以這樣問候：、通常情況下我們可以這樣問候： 您好或早上好（下午好、晚上好）！先生您好或早上好（下午好、晚上好）！先生/女士。歡女士。歡 迎您光臨！請問有什么能幫您？迎您光臨！請問有什么能幫您？ 2、特殊情況下的問候，如：、特殊情況下的問候，如： 您好！您辛苦了?。ㄓ隹腿藚⒂^游覽歸來）您好！您辛苦了?。ㄓ隹腿藚⒂^游覽歸來） 您有一段時(shí)間沒

3、來了，最近工作很忙吧！（遇到熟識您有一段時(shí)間沒來了，最近工作很忙吧?。ㄓ龅绞熳R 的客人）的客人）二、 祝賀語：在不同的場合下，向客人表示衷心的 祝愿，會給客人帶來不同一般的溫暖感覺，如： 祝您今天過得愉快！ 祝您圣誕快樂！ 祝您生日快樂！ 新春快樂！新年快樂！ 恭喜您！祝你們新婚快樂、永遠(yuǎn)幸福！三、 離開客人時(shí)，主動致告別語： 再見，如有什么需要，請隨時(shí)吩咐。祝您居住愉快！ 請您慢用，祝您用餐愉快！ 還有什么能幫您的嗎？如果您需要幫助，可以給大堂 經(jīng)理打電話，號碼是“20”。 再見，祝您旅途愉快！四、 當(dāng)做錯(cuò)事或需打斷客人間的談話時(shí)應(yīng)主動使用道歉語： 對不起、很抱歉，請?jiān)彙?打擾您了，給您添

4、麻煩了。 五、 當(dāng)客人向您致謝或致道歉語時(shí)，應(yīng)主動應(yīng)答： 別客氣、沒關(guān)系、不要緊 這是我應(yīng)該做的。 六、 在傾聽客人的意見和建議時(shí)，應(yīng)主動回答： 我明白了，我理解您 謝謝您的建議，我們會盡量做得更好。七、當(dāng)需要客人等待時(shí)，要先有交代： 對不起，請稍等一會兒； 對不起，我馬上就來。八、 返回后，對久等的人說抱歉： 對不起，讓您久等了。九、 當(dāng)需要客人配合您完成某項(xiàng)工作時(shí)，請務(wù)必使用基本禮 貌用語（切記：“請”字當(dāng)先）。 請您在這里簽名、請您出示證件、請拿穩(wěn)、請放好、 請走好、請跟我來。 十、 當(dāng)需要詢問客人某些事項(xiàng)時(shí)，或發(fā)現(xiàn)客人需要幫助 時(shí)，應(yīng)主動使用以下用語： 麻煩您，請問某某人在嗎？ 請問您

5、的聯(lián)系方式是？ 請問還有什么可以幫您的嗎？十一、當(dāng)客人有疑問或有事尋求幫助時(shí)： 請問您有什么不明白的地方嗎？ 您還有什么問題需要我解釋嗎？十二、禮貌地回答客人的請求或詢問時(shí)，請注意：1、當(dāng)您能滿足客人的要求時(shí)，應(yīng)立即采取行動。 好的，我馬上幫您處理。 我將樂意為您效勞。2、當(dāng)您對客人的詢問不肯定時(shí)，您應(yīng)該說： 對不起，我不太肯定，我可以幫您問問。 請稍等，我馬上就去查找。十三、當(dāng)您不能滿足客人的要求時(shí)或客人的要求違反規(guī)定時(shí)，您 可以這樣說： 對不起，您卡里的余額不足，請問您是否能用其他方式付款。 對不起，這是違反酒店規(guī)定的，恐怕我不能這樣做。 對不起，我們不允許這樣做。 對不起，這些設(shè)施今天因

6、維修而不能使用了。 十四、接聽電話的禮貌用語：1、三聲鈴響之內(nèi)，接起電話。2、主動問好：您好，某某部，某某人（姓名），請問有 什么可以幫您？3、掛電話前，主動詢問：請問還有什么可以幫您？謝謝 您打電話過來。再見！4、當(dāng)電話尋找的人不在時(shí)，應(yīng)使用如下用語： “ 對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請問您需要留言嗎？ “您放心，您的留言我一定會及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)到。 “請您先別掛電話，我為您轉(zhuǎn)接。 得體說得體說“不不”的語言技巧：的語言技巧：1、“建議式建議式”拒絕：拒絕：“飯店的新天干紅暫時(shí)沒有了，飯店的新天干紅暫時(shí)沒有了，您看樓蘭干紅可以嗎？您看樓蘭干紅可以嗎？”2、微笑不語：當(dāng)客人向服務(wù)員提出某種請求時(shí)

7、，服、微笑不語：當(dāng)客人向服務(wù)員提出某種請求時(shí)，服務(wù)員想拒絕卻無法說明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f務(wù)員想拒絕卻無法說明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f什么理由時(shí)，微微什么理由時(shí)，微微 一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭，是一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭，是“微笑不語微笑不語”的典型拒絕法。的典型拒絕法。3、婉言拒絕：例如客人在您工作時(shí)間邀您合影，您、婉言拒絕：例如客人在您工作時(shí)間邀您合影，您 可以這樣謝絕可以這樣謝絕“從感情上講，我很樂意，但面對從感情上講，我很樂意，但面對飯飯 店的規(guī)章制度，我實(shí)在無能為力店的規(guī)章制度，我實(shí)在無能為力”。再如餐廳里。再如餐廳里一一 位客人要求你陪他唱歌或喝酒時(shí)，您可以用上述位客人要求你陪他唱歌或喝

8、酒時(shí)，您可以用上述 方式回答。方式回答。4、先“是”后“非”：客人給您贈送禮品，您可以說“您 的好意我領(lǐng)了，但這禮物我不能收，我所做的一切都 是應(yīng)該的。謝謝！” （除了上述方法，您還可以用“褒人貶己、“善意幽默” 等方法回答客人。）第二部分第二部分 服務(wù)語言應(yīng)對服務(wù)語言應(yīng)對50句句 客務(wù)部客務(wù)部1、當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)：、當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)： “對不起，打擾一下可以嗎？對不起，打擾一下可以嗎？”2、客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)：、客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)： “請慢慢來，先生，別著急。請慢慢來，先生，別著急。”3、當(dāng)客人詢問你不清楚的

9、事時(shí)：、當(dāng)客人詢問你不清楚的事時(shí)： “對不起，我問清楚了再答復(fù)您，好嗎？對不起，我問清楚了再答復(fù)您，好嗎？”4、當(dāng)客人喚您到客房時(shí)，您在房門口說：、當(dāng)客人喚您到客房時(shí)，您在房門口說： “我是服務(wù)員，請問有什么能幫您的？我是服務(wù)員，請問有什么能幫您的？”5、當(dāng)客人生病時(shí)：、當(dāng)客人生病時(shí)： “李先生，我聽說您不舒服，我感到很不安，是否李先生，我聽說您不舒服，我感到很不安，是否需要請醫(yī)需要請醫(yī) 生？飯店有醫(yī)務(wù)室，需要的話，我可以幫您聯(lián)生？飯店有醫(yī)務(wù)室，需要的話，我可以幫您聯(lián)系系”。6、離開生病的客人房間時(shí)： “祝您早日恢復(fù)健康”。7、當(dāng)客人無理糾纏時(shí)： “實(shí)在對不起，如果沒有別的事，我還要工作，請?jiān)?/p>

10、諒?！?、發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，應(yīng)先把客人請到一 邊，然后小聲說： “對不起，先生，因我們工作疏忽，有單據(jù)漏結(jié)，請您核 對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”9、新客人到來說已預(yù)訂了房間時(shí)： “您好！如果您能告訴我您的姓名，我馬上幫您查”。 10、發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)： “對不起，這個(gè)房間已經(jīng)住客了，我馬上與客房部聯(lián) 系，重新安排一個(gè)房間，請您稍等”11、無法為一起來的客人安排同一樓層時(shí)： “對不起，由于12層房間已滿了，給您安排到10層， 請您放心，房間的條件完全一樣，您看可以嗎？”12、當(dāng)新客人已到，而原住的客人還未離店時(shí)： “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下 好嗎？如果您需要外出辦

11、事的話，請將行李放在行李臺保 管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時(shí) 盡快進(jìn)房休息”。13、發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間的位置、方向不滿意時(shí)： “先生，實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，房間都安排滿了，如 有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”14、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)： “先生，請放心回房稍候，行李一到立刻送到您的房間”。15、當(dāng)客人說還缺行李時(shí)： “請放心，我們正努力查找，一旦找到，馬上送到您房間”。16、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)： “先生，實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受 損失，實(shí)在過 意不去”（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體 情況給予賠償）17、當(dāng)

12、客人不清楚如何使用飯店的設(shè)備時(shí)： “對不起，帶房時(shí)沒說明房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒做 好，請?jiān)彙保ú⑾蚩腿俗髟敿?xì)介紹）18、客人反映電話總是打不通時(shí)： “對不起，由于線路忙電話不通，請稍候”。19、客人整天在房間，按規(guī)定又需要搞衛(wèi)生時(shí)： “對不起，先生，我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？”20、客人要求加急洗客衣時(shí)： “好的，請稍等，我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的 時(shí)間內(nèi)完成， 好嗎？”（如聯(lián)系后可以）“先生，洗衣房可 以安排，這是加急洗衣收費(fèi)價(jià)目表，請您過目。如沒有問 題，我立即去辦”。21、開洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損、油污或掉鈕扣時(shí)： “小姐，請問這件衣服在洗之前是否需要織補(bǔ)一下？” “小

13、姐，您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您 釘上，好嗎？”22、來訪客人到達(dá)樓層時(shí)： “先生，您好，請問您找哪位客人？住幾號房的？”23、客人不在房間，但有來訪者時(shí)： “對不起，他外出了，如果您需要等他回來的話，可以去一 樓的大堂吧或休息區(qū)等侯”。24、客人不在，而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)： “先生，對不起，他外出時(shí)沒有交代我們可以讓來訪者進(jìn)入 他的房間，還是請您在大堂稍候，回頭再來，如果他知道 您來的話，相信他很快就會回來”。25、因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)： “先生，很抱歉，由于我們工作疏忽，使您受傷，請?jiān)彙薄?“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時(shí)

14、樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)”。26、發(fā)現(xiàn)客人損壞房間設(shè)備時(shí)： “先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的被打爛了，十分抱歉，請按 飯店規(guī)定給予賠償”。27、客人反映房間床硬、噪音大等問題時(shí)： “十分抱歉，非常感謝您提出的意見，我們會告知有關(guān)部 門，盡快解決”。28、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)： “先生，對不起，請問收拾行李時(shí)會不會一時(shí)匆忙把 房間的也錯(cuò)放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”29、要想了解客人離店日期時(shí)： “先生，如果您不介意的話，請問您打算什么時(shí)候離 開飯店，以便安排給您搬運(yùn)行李”。30、客人未按時(shí)間退房時(shí)： “先生/女士，十分抱歉，今天房間比較緊張，希望 您按時(shí)退房，以便我們打掃，如果行李多不方便的話，

15、 可暫放在禮賓臺保管，需要休息可到大堂，請大力協(xié) 作，謝謝”。31、當(dāng)客人說計(jì)錯(cuò)房費(fèi)時(shí)： “先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計(jì)房費(fèi)”（假如是我們計(jì)錯(cuò)時(shí)“真抱歉，給您添麻煩了”）32、當(dāng)客人制造麻煩，影響正常工作時(shí)； “先生，如果您能到右邊側(cè)的辦公室去，我想我 們的前廳經(jīng)理會幫助您處理這個(gè)問題”。33、客人對房間不滿意，要求降低房租時(shí)： “先生，我知道您對房間情況不太滿意，可我無 權(quán)減低您的房價(jià)，如果您能稍侯，我叫經(jīng)理來，相 信他能處理這件事”。34、客人對排隊(duì)結(jié)帳有意見時(shí)： “是的，排隊(duì)等候是很煩人的，等這幾位趕飛機(jī)的客 人結(jié)帳后，我樂意馬上為您服務(wù)”。 餐飲：餐飲：35、餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)

16、，又進(jìn)來客人時(shí)：、餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)，又進(jìn)來客人時(shí)： “對不起，已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，讓您白跑真對不起，請您對不起，已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，讓您白跑真對不起，請您到到 一樓的西餐廳，那里一樓的西餐廳，那里24小時(shí)營業(yè)，您一定會吃得滿意小時(shí)營業(yè)，您一定會吃得滿意”36、對餐后還在閑聊的客人：、對餐后還在閑聊的客人： “還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？”37、客人勸服務(wù)員喝酒時(shí)：、客人勸服務(wù)員喝酒時(shí)： “對不起，因?yàn)轱埖暌?guī)定工作時(shí)間不允許喝酒，謝謝您對不起，因?yàn)轱埖暌?guī)定工作時(shí)間不允許喝酒，謝謝您的的 好意好意”。38、客人批評時(shí)：、客人批評時(shí)： “招呼不周到，實(shí)在對不起招呼不周到，實(shí)在對不起” “承蒙指教

17、，多謝，今后一定更加注意承蒙指教，多謝，今后一定更加注意”。39、客人就餐丟失物品： “請您別著急，靜下心來再找一找”。40、當(dāng)就餐客人表示謝意時(shí)： “照顧得還不夠周到，請多提寶貴意見” “您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”41、客人在進(jìn)餐中要求退減菜肴時(shí)： “我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消”（如已烹 制，則應(yīng)向客人耐心說明）42、為客人添酒水時(shí)： “請稍讓一下，我?guī)湍砩稀薄?3、需要撤臟盤子時(shí)： “您用完了嗎？撤下去可以嗎？”44、客人點(diǎn)的菜菜單上沒有時(shí)： “請稍等，也許能做，我去和廚師長商量一下”（如果能做到，應(yīng)向客人說明價(jià)格讓客人確認(rèn)）。45、當(dāng)客人已基本吃好，但所點(diǎn)的菜漏上時(shí)： “這漏

18、上的菜取消好嗎？真抱歉”。46、當(dāng)就餐客人突然感覺不舒服時(shí)： “請別著急，到這邊休息一會兒，需要我?guī)湍?lián)系 醫(yī)生嗎？”47、當(dāng)客人無意打碎餐具時(shí)： “沒關(guān)系，有沒有弄傷您，請小心，待我來收拾 ”。48、客人要求在很短時(shí)間內(nèi)用餐時(shí)： “好的，我去廚房告訴廚師，請他們盡快做好”。49、餐后征詢客人意見時(shí)： “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”。50、客人已結(jié)帳離座時(shí)： “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品） “我們期待您的再次光臨，再見！”- 第三部分第三部分 案例討論案例討論 1、客人離房被阻、客人離房被阻 一位陳先生提著旅行包從一位陳先生提著旅行包從1512號房匆匆走出，告訴號房匆匆走

19、出，告訴服務(wù)員他現(xiàn)在退房。服務(wù)員小余卻不冷不熱地說：服務(wù)員他現(xiàn)在退房。服務(wù)員小余卻不冷不熱地說：“先生，您稍等，等查完您的房后再走。先生，您稍等，等查完您的房后再走。”說完便說完便給同伴打電話。陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬，心里很給同伴打電話。陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬，心里很不高興，無可奈何地說：不高興，無可奈何地說：“那就請便吧那就請便吧”。這時(shí)，。這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得芰宋耆瑁生覺得芰宋耆瑁昧成昧成急淞恕急淞恕 砸膊淮鵠恚砸膊淮鵠

20、恚噸畢噸畢1512房走去。她打開房門，進(jìn)去不緊不慢地房走去。她打開房門，進(jìn)去不緊不慢地檢查，從床上用品到立柜的衣架，從冰箱的食品到檢查，從床上用品到立柜的衣架，從冰箱的食品到衛(wèi)生間的毛巾一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開衛(wèi)生間的毛巾一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。最后，她走到客人面前說：關(guān)看看屏幕。最后，她走到客人面前說：“現(xiàn)在您現(xiàn)在您可以走了可以走了”?？腿嗽缇筒荒蜔┝耍牭竭@一句放行?？腿嗽缇筒荒蜔┝耍牭竭@一句放行的話，更為惱火，想到要去趕火車，只得帶著一肚的話，更為惱火，想到要去趕火車，只得帶著一肚子怨氣離開了飯店。子怨氣離開了飯店。 2、您的卡里沒錢了！ 幾位客人在餐廳用完

21、餐后去收銀臺結(jié)帳，作東的客人拿出貴賓卡要求刷卡，沒想到服務(wù)員查完電腦后很嚴(yán)肅地說：“您的卡里沒有錢”，這位客人頓時(shí)羞得面紅耳赤，同來的客人見狀掏出現(xiàn)金付款，盡管作東的客人一再反對，收銀員還是收下了那位客人的錢。由此引發(fā)了一次較嚴(yán)重的投訴。3、您能否幫我核對一下 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前廳收款支付這段時(shí)間的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈，說：“你們真是亂收費(fèi)我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 收款員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收款員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收款員一起