售樓員的基本素質(zhì)

1、第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個中心三顆心兩個能力調(diào)查四條熟悉五必學(xué)會 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：一個中心即以客戶為中心；兩個能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算賬、學(xué)會揣摩

2、客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營俏內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的瘤疾。實戰(zhàn)步驟四 優(yōu)秀售樓員必備的專業(yè)素質(zhì)售樓員自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在 上崗之前, 至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理。售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè),不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解,還應(yīng)

3、對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知,同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息； 另外,與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、 物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用 面積等詞匯,售樓員不僅要知其然,還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化,售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性和心理,才能更好地向其提供購買建議。一般來說,顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美 心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮

4、心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性,售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念,還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解,學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略 (product)、營銷價格策略(Price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識。實戰(zhàn)步驟五 培養(yǎng)綜合能力一、 觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷,并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程,在這個過程中 , 售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通,在交談的過程中應(yīng)具有敏

5、銳的職業(yè)觀察能力,以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言運用能力語言,是人們思想交流的工具,言為心聲,語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客,主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流 , 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用 語而不帶有任何誠意 , 只會起到相反的作用,影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此,售樓員在接待顧客時,必須要講究語言藝術(shù),提高使用接待用語的頻率,主要應(yīng)注意以下幾點1 、態(tài)度要好,有誠意；2 、要突出重點和要點；3 、表達要恰當(dāng),語氣要委婉；4 、語調(diào)要柔和； 5 、要通俗易懂； 6 、要配合氣氛； 7 、不夸大其詞； 8

6、 、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色,文 化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同,優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶,憑豐富的經(jīng)驗 能快速判斷客戶的類型,并及時調(diào)整銷售策略,始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行,客戶從進門起就像進入一個大包圍圈,無形之中被你牽著走,最終幫他作了明智的決定, 既讓他體會到你的服務(wù),又不讓他拖泥帶水,解決問題干 脆利落,無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí),有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什

7、么，惟有公司發(fā)展的總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f,售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助,又可以說,售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會經(jīng)驗,為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ),據(jù)統(tǒng)計，二分之一的職業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說 , 公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：（1） 積極的工作態(tài)度；（2） 飽滿的工作熱情；（3） 良好的人際關(guān)系；（4） 善于與同事合作；（5） 熱誠可

8、靠；（6） 獨立的工作能力；（7） 有創(chuàng)造性；（8） 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；（9） 充分了解樓盤知識；（10） 知道顧客的真正需求；（11） 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；（12） 共同達成業(yè)績目標(biāo)；（13） 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；（14） 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；（15） 虛心接受批評；（16） 忠實于發(fā)展商。2、從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸,其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者， 因此，售樓員必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其

9、重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：（1） 外表整潔；（2） 有禮貌和耐心；（3） 親切、熱情、友好的態(tài)度 , 樂于助人；（4） 能提供快捷的服務(wù)；（5） 能回答所有問題；（6） 傳達正確而準(zhǔn)確的信息；（7） 能介紹所購樓盤的特點；（8） 能提出建設(shè)性的意見；（9） 關(guān)心顧客的利益 , 急顧客所急；(10)幫助顧客作出正確的樓盤選擇；(11)耐心地傾昕顧客的意見和要求；(12)記住老顧客的偏好；3、銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系總體而言 , 售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中， 洞察消費者的反應(yīng)與需求，

10、并立即作出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確寇未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于接近敏捷性 忍耐性 自信心上進心 誠實 冷靜

11、洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，是，生活中，任何一個人是十全十美的，以上述這 20 條僅供各位參考。但是，樓員還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：先，具有做事的干勁，于本職工作要能用心去投入；次，擁有充沛的體力，有一個健康良好的身體，工作時才能充滿活力；后，有參與的熱忱，樣才能夠在工作中尋找樂趣，自我成長打下良好的基礎(chǔ)。實戰(zhàn)步驟六 售樓員應(yīng)克服的頑疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期

12、不良的銷售方式所養(yǎng)成的痛疾。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹

13、時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一瞰而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主客不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以， 這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶

14、惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”， 一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 售樓員形象引擎銷售的第一板機在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：² 風(fēng)風(fēng)火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；² 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；² 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；² 一雙皮鞋，滿是灰塵；² 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；² 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；² 涂沫過多，使用過分鮮艷顏色的化

15、妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表。實戰(zhàn)步驟七 儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng)一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊干凈、無污跡和明顯皺把；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口了 5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個門 ( 如是三個則只需扣中間一個 )；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西 裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別

16、徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、 光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶暴露在他人視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1 、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部至臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，

17、原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂捆脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用剌激性氣昧強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1) 、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異昧的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 2) 、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3) 、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗昧或其他異昧。4) 、辦公桌和接

18、待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。實戰(zhàn)步驟八 行為舉止客戶心理障礙的突破口一、站姿1 、軀干：挺胸、收腰、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。2 、面部：微笑、目視前方。3 、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩于可握在背后或兩于握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1 、眼睛目視前方，用余光注視座位。2 、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3 、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4 、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客

19、時，可落在座椅的 2/3, 不得靠椅背。5 、女士落座肘，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情、不可東張西望或顯得心不在焉。6 、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7 、兩腿自然平放，不得撓二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏怕地板或亂動。8 、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9 、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、走姿1 、行走時步伐要適中 , 女性多用小步。切忌大步流

20、星 , 嚴(yán)禁奔跑 ( 危急情況例外 )，也不可腳擦著地板走。2 、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺蘸扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3 、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，宜在走廊中間大搖大擺。4 、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5 、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6 、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7 、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超

21、過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8 、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9 、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10 、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11 、工作時不得作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12 、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13 、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14 、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握于，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45 度鞠

22、躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1 、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2 、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人講話的主題或內(nèi)容。3 、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4 、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6 、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7 、三人交談時，要使用三人均昕得懂的語言。8 、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9 、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭謂的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10 、講話時

23、，“ 請”、“ 您”、“ 謝謝”、“ 對不起 ”、 “不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。11 、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12 、稱呼客人肘，要多稱呼客人的姓氏，用 “某先生”或 “某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13 、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 “他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14 、無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說

24、“謝謝 ”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15 、客人講 “謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16 、任何時候招呼他人均不能用 “喂”。17 、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18 、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20 、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21 、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說肘，應(yīng)趨前說“